Потребительские инновации в организациях

Первова Н.Ю Монография «Управление потребительскими инновациями на предприятиях».
БГТУ Им.В.Г.Шухова (СКФ)

<<Предыдущая || К оглавлению || Дальше >>

Глава 3. Основные направления развития потребительских инноваций

3.1. Информационные технологии как ключевой фактор развития потребительских инноваций

Развитие и широкое применение информационных технологий всеми слоями общества является глобальной тенденцией, их использование имеет решающее значение для повышения уровня жизни граждан и конкурентоспособности национальной экономики и расширения возможностей ее интеграции в мировую экономическую систему.

В рамках нашего исследования актуальность рассмотрения данной темы обоснована новой социально-экономической ролью потребителя в экономике в целом и в инновационных преобразованиях в частности, что объясняется созданием новой сетевой экономики, основным фактором формирования которой являются информационные технологии, результатом чего является качественное изменение отношений между предприятием, его клиентами, сотрудниками и деловыми партнерами.

Информационные технологии дают импульс инновационному развитию, и это нельзя рассматривать как краткосрочное явление. Оно затрагивает эмпирические закономерности, в корне меняющие пути и способы научно-технического прогресса. Практика и анализ некоторых технических закономерностей показывает, что влияние информационных технологий не ограничивается только технологическими аспектами, а имеет далеко идущие экономические последствия. Некоторые традиционные законы индустриальной экономики начинают терять свое значение, это является результатом развития так называемой сетевой экономики, основанной на достижениях информационной технологии, в итоге возникают новые формы экономической деятельности.

В своей работе Н. Кондратьев «Длинные волны конъюнктуры», в 1926 г. впервые отметил, что помимо кратко- и среднесрочных волн конъюнктуры существуют более длительные конъюнктурные циклы, которые охватывают период от 40 до 60 лет. С конца XVIII в. Кондратьев выделил три цикла такой продолжительности. Его идеи в дальнейшем развил Й. Шумпетер, показав, что в основе длительных конъюнктурных циклов лежат инновации.

Инновации, которые инициируют новый цикл Кондратьева и в течение нескольких десятилетий имеют далеко идущие последствия для всей хозяйственной системы, Л. Нефедов назвал базисными инновациями. По Нефедову, базисные инновации образуют целую сеть технико-экономических нововведений, и речь о них может идти в том случае, если они удовлетворяют следующим трем требованиям [9]:

на технологическом уровне, определяют темп и направление инновационного процесса;
на экономическом уровне, решающим образом обусловливают общеэкономическое развитие в фазе подъема, оказывая тем самым главное влияние на экономический рост;
на общественном уровне ведут к широким реорганизациям.

В основе каждого цикла Кондратьева, согласно Нефедову, лежит базисная инновация – от паровой машины первого цикла, до информационной техники современного, пятого цикла. В современном цикле множество малых инновационных инициатив на уровне отдельных предприятий в рамках технологической сети путем «кумулятивного сцепления» образуют базисную инновацию «информационная технология», составляющими которой являются - информация, которая выступает в качестве основы экономического роста, и цифровую и компьютерную технику – в качестве ядра базисной инновации [9].

Проанализируем закономерности, наблюдаемые в экономических системах, которые лежат в основе базисной инновации «информационная технология» в разрезе ее основных составляющих.

Цифровая и компьютерная техника, изменения на техническом уровне их развития играют решающую роль в преобразовании экономики. С этих позиций необходимо выделить:

значение микроэлектроники для повышения производительности в области информационной техники;
значение коммуникационной техники как базы для создания технологических сетей;
значение прямого сетевого эффекта в рамках новой сетевой экономики.

Огромный прогресс пережила микроэлектроника, в том смысле, что в рамках растущей миниатюризации, стал возможным непрерывный рост количества интегрированных в одном чипе функций. Эти изменения позволили снизить издержки переработки, хранения и передачи информации, поэтому соответствующие мощности микроэлектроники превратились в неограниченный, всегда готовый к использованию ресурс. Что позволило значительно расширить возможности применения микроэлектроники в самых разных изделиях и системах – в автомобилях, медицинской технике, бытовой и промышленной аппаратуре, телекоммуникациях и т.д.

Значение микроэлектроники для современного и будущего экономического роста основано, на том, что непрерывное повышение производительности в этой области является долгосрочной тенденцией. При этом можно наблюдать определенную регулярность, которую некоторые авторы относят в разряд закономерностей [9, 20]:

закон Гроша утверждает, что мощность компьютера возрастает как квадратная функция от инвестированных затрат;
по оценкам Г. Мура, мощность электронных чипов возрастает в 2 раза каждые 18 мес. Такая закономерность в дальнейшем была подтверждена в области нанотехники, стекловолоконной технологии, в производстве магнитных плат.

Для базисной инновации «информационная технология» означает, что плотность хранения информации микропроцессоров удваивается каждые 18 мес. при одновременном снижении цен на компьютерную технику в 2 раза. Коммуникационная техника наряду с микроэлектроникой выполняет ключевую функцию двигателя технического прогресса, достигаемого с помощью базисной инновации «информационная технология». Телекоммуникация играет исключительную роль в создании отраслевой и международной инфраструктуры, особенно Интернета, и служит базой для сетевого объединения технологий. Глобальная передача информации как доминанты экономического роста, возможна только с помощью телекоммуникационной инфраструктуры, тем самым обеспечивается переход к сетевой экономике. Благодаря телекоммуникации компьютерная техника, решает логистическую проблему производственного фактора «информация». С помощью инновативной и высокопроизводительной телекоммуникационной инфраструктуры в сочетании с широким предложением телекоммуникационных услуг достигается гарантия, что предприятия могут выстоять в международной конкурентной борьбе.

Коммуникационный рынок берет на себя функции авангарда развития всего народного хозяйства, лишая этой функции транспортную отрасль. В телекоммуникационном секторе также можно отметить определенные закономерности, в развитии передающих мощностей в телекоммуникационных сетях и в динамике затрат на создание телекоммуникационных инфраструктур [80]. Современное техническое развитие телекоммуникационной инфраструктуры характеризуется тем, что существовавшие ранее изолированные сети связи интегрируются в одну высокопроизводительную универсальную сеть. В частности, в области мобильной связи идет переход к третьему поколению мобильных систем, что позволит построить универсальную мобильную телекоммуникационную систему, а в дальнейшем глобальную. Стойкая тенденция наблюдается в росте мощностей в области коммуникационной инфраструктуры. Опираясь на это, Дж. Гилдер вывел своеобразную закономерность: ширина полосы частот увеличивается, по меньшей мере, в 3 раза быстрее, чем мощность компьютеров. Если мощность компьютеров увеличивается в 2 раза каждые 18 мес., то коммуникационные мощности удваиваются каждые 6 мес. Наряду с этой закономерностью, сформулированной впервые в 1994 г., Гилдер исходит из того, что сети в будущем станут центром сосредоточения информационной техники [9, 80, 110].

В будущем расширение спектра телекоммуникационных услуг и тем самым создание новых оконечных устройств, совершенствование телекоммуникационных сетевых концепций, будут определяться не только технологическим прогрессом, но и высокой конкурентной динамикой и постоянно растущими требованиями пользователей к коммуникационным средствам.

Новые возможности коммуникационных технологий, позволяют наращивать количество сетевых вариантов не только между техническими системами, но и членами социальной системы. Поэтому достижение многонаправленного коммуникационного потока между членами социальной системы является одной из специфических целей коммуникационных технологий и сетевых систем. Чтобы создать максимальное количество вариантов сетей, необходима совместимость объединяемых в сеть элементов.

На уровне потребительских товаров эффект, возникающий в случае, когда потребители оценивают товар выше, если он совместим с товарами других потребителей, М. Катц и К. Шапиро характеризуют как сетевую внешнюю совместимость, этот эффект называют сетевым эффектом, или эффектом сетевой выгоды [20, 110].

В рамках анализа развития сетевой экономики выделяют прямой и косвенный сетевой эффект [54]. Косвенный, или рыночно обусловленный сетевой эффект возникает в случае, если комплектующая продукция (запасные части, сервис, программы и пр.) становится дешевле и доступнее. Косвенный сетевой эффект характерен для обычных рыночных событий. Прямой сетевой эффект возникает только тогда, когда выгода от товара непосредственно повышается благодаря применению аналогичного товара другими людьми. Например, выгода от телефонной службы, телекса, телефакса или электронной почты проявляется, прежде всего, в случае, если ими пользуется в коммуникационных целях как можно большее количество людей. Данная закономерность получила название «закон Б. Меткальфа» [9, 53].

Десятикратное увеличение размеров сети ведет к стократному увеличению ее стоимости (ценности). В онлайновых сетях это количество значительно увеличивается, так как здесь возможна одновременная связь трех, четырех и более сторон. Эти дополнительные комбинации резко поднимают стоимость сетей. Кроме физического расширения телекоммуникационной системы, более широкого географического охвата, возрастанию выгоды отдельного абонента, сети способствуют повышению ее качества (например, в результате улучшения функциональности или предложения дополнительных услуг), увеличению возможностей доступа к системе. Действенность прямого сетевого эффекта ведет к тому, что стоимость (ценность) сети для потребителя непосредственно зависит от количества партнеров по системной технологии.

Сетевая экономика уже является статистически зарегистрированным фактом и достаточно отчетливо видны процессы, которые постоянно усиливают ее влияние на мировое развитие. Выделяют четыре основных процесса, усиливающих позиции сетевой экономики [7, 9, 25, 42, 53, 54, 65, 110] (таб 3.1).

Таблица 3.1. Основные процессы сетевой экономики

В рамках нашего исследования более подробно рассмотрим перспективы, которые связываются с модернизацией трудовых отношений путем придания им сетевых форм. Дистанционные отношения между работодателем и его сотрудниками, иначе называемые телеработой, являются частью процесса децентрализации рабочей деятельности во времени и пространстве. Характерным элементом телеработы во всех ее проявлениях является использование телекоммуникаций, компьютеров, а также Интернет-технологий для изменения принятой географии работы. Основные преимущества телеработы для компании и для индивида выделим в таблице 3.2. [6, 65]. ( таб. 3.2.)

Таблица 3.2. Основные преимущества применения телеработы

С точки зрения нашего исследования появления телеработы, позволяет компаниям, привлекать к сотрудничеству большее количество человек которые обладают достаточной квалификацией (согласно проведенным исследованиям 70% абонентов сети Интернет имеют высшее образование [25, 110]), имеют навыки виртуального общения и сотрудничества, практически постоянно находятся в сети, к инновационным исследованиям, а имеющим желание поделиться с компаниями своим опытом, умениями и навыками, его реализовать. В результате формируются гибкие системы которые можно назвать «открытые организации».

Итак, можно сделать выводы что, сетевая экономика становится все более заметной, поскольку получают широкое применение Интернет-технологии, люди во все большей степени заменяют традиционные формы деятельности новыми, основанными на использовании Интернет-технологий, при этом они создают сетевые формы организаций и адаптируют различные общеэкономические инфраструктуры к новым возможностям глобальных сетей.

С точки зрения рассмотрения потребительских инноваций, данные факты являются определяющими при мотивации компаний в привлечении потребителей к инновационной деятельности. Развитие в направлении полностью сетевого рыночнопредпринимательского хозяйства, в котором координационные связи большей частью будут обеспечены техническими средствами, находится пока в начальной стадии, однако в предстоящие годы оно будет постоянно ускоряться. Эти технические сети во все большей степени становятся основой производственных отношений между предприятием и его клиентами, сотрудниками и деловыми партнерами.

3.2. Методика использования Интернет-технологий для получения и стимулирования потребительских инноваций

Интернет оказал и продолжает оказывать очень сильное влияние на формирование и развитие мирового информационного сообщества. Обмен информацией и другие виды информационной активности, которые могут осуществляться в Интернете, являются основой для реализации существенной части экономических процессов. Более совершенная среда для информационной активности позволяет достигать более высокого уровня возможной эффективности экономической деятельности и поэтому привлекает к себе различные виды действующих лиц экономики, что обуславливает быстрое развитие новой сетевой экономики. А соответственно меняются и подходы к управлению бизнесом и инновационным менеджментом как одним из его составных частей.

Как мы отмечали (глава 1-2) обострение конкуренции, появление рынка потребителя вызывает необходимость поддержки лояльности клиентов, и новых подходов к инновационной деятельности, что в полной мере возможно только при реализации компаниями клиентоориентированого подхода. Глобальная компьютерная сеть явилась одновременно и новой средой общения, и рынком с десятками миллионов потенциальных клиентов, обладающих достаточно высоким уровнем дохода, а коммуникативные характеристики Интернета требуют пересмотра используемых ранее подходов к потребителям. Интернет является совершенно новой средой для связи и общения, и как следствие, традиционные приемы маркетинга и методы ведения бизнеса должны быть пересмотрены, и требуют адаптации.

Интернет вобрал в себя все важные свойства информационных систем. В рамках исследования потребительских инноваций, рассмотрим важность использования сети Интернет с позиции его коммуникативных и аналитических (мониторинговых) характеристик представим на рис 3.1.

Рис. 3.1. Интернет-технологии как основное направление развития потребительских инноваций

В основе коммуникационной модели Интернет лежат два принципа [72]:

Во-первых, при общении через Интернет взаимодействие происходит через специфическую среду, которая вносит в него значительный вклад;
Во-вторых, Интернет представляет собой многонаправленную коммуникативную модель «многие ко многим», в которой каждый абонент сети имеет возможность обращаться к другим отдельным абонентам или группам либо от своего имени, либо от имени группы.

Представленная модель охватывает широкий диапазон возможных видов коммуникационного взаимодействия. Основные из них следующие [19, 72]:

пользователи, при помощи навигационного программного обеспечения, могут взаимодействовать со средой Интернета и исследовать информационное содержание WWW(всемирной компьютерной сети);
пользователи могут представлять информацию о себе, своих потребностях, участвовать в обсуждении различных вопросов, высказывать свое мнение и т. д.;
фирмы могут взаимодействовать со средой Интернета, что дает возможность осуществить контакт, как между ними, так и с информацией, представленной в Сети;
фирмы могут представлять информацию о себе в среде Интернета при помощи собственного web-сайта или за счет размещения информации на других web-серверах;
пользователи и фирмы могут напрямую взаимодействовать друг с другом, например, посредством электронной почты, телеконференций или непосредственно в IRС (система разговора в Интернете, реализуется через различные программы, например ICQ).

Можем сделать вывод, что в сети Интернет коммуникационная модель «многие ко многим» может включать в себя модели «один ко многим» и «один к одному», что значительно расширяет возможности общения, как для фирм, так и для потребителей, участвующих в процессе коммуникации, данный факт имеет большое значение при рассмотрении потребительских инноваций.

Коммуникационная модель взаимодействия «один к одному» в Интернете дает две возможности реализации [19, 72]:

В первом случае пользователь исследует web-сервер для достижения именно своих целей. Так как цели у всех различны, то и пути навигации по web-серверу являются уникальными, как и получаемая ими информация.
Во втором случае реализуется клиентоориентированный подход и реализация модели возможна при представлении web-сервера в уникальном виде для каждого пользователя, то есть за счет персонификации представления web-сайта, что достижимо при использовании файлов cookie, полученной ранее анкетной информации или образа предыдущих посещений web-сервера. Так же важно отметить, что коммуникационная модель среды Интернета включает в себя ярко выраженные обратные связи. Примерами реализации их с потребителями могут быть электронная почта, данные о регистрации пользователей, файлы cookie, подписка или регистрация на web-серверах. Интерактивные обратные связи значительно повышает эффективность использования коммуникативного средства взаимодействия и возможности фирмы реагировать на события, происходящие во внутренней и внешней среде, тем самым, повышая ее конкурентоспособность.
Наряду с отмеченными отличиями выделим еще одну, очень важную, с нашей точки зрения в разрезе исследования потребительских инноваций особенность Интернета. При использовании Интернета потребители занимают активную позицию и сами могут становиться поставщиками, в частности, поставщиками информации о своих потребностях и своих идеях. То есть в основе Интернета лежит pull-модель, в которой информация предоставляется по запросу, т.е. потребитель обладает полным контролем над поиском информации за счет различных поисковых и навигационных механизмов.

Это совершенно меняет задачи которые стоят перед фирмами, и требует от них приложения максимума усилий для привлечения пользователей, пристального внимания к потребностям покупателей, новым подходам и современным технологиям.

В Интернете также существует возможность реализация push-модели, когда потребитель играет пассивную роль и обладает ограниченной возможностью выбора, на практике это реализуется через услуги предоставляемые службой списков рассылки. Пользователь один раз подписывается на получение информации по интересующей его тематике, а затем с определенной периодичностью получает ее по электронной почте.

Развитием технологий среды Интернета происходит путем синтеза push- и pull-моделей. [19, 72, 110].

С нашей точки зрения, в рамках исследования потребительских инноваций, важно также отметить такое качество среды Интернета как интерактивность. Интерактивность можно определить как способность «отвечать» пользователю, подобно некоторому лицу, участвующему в диалоге, что расширяет и дополняет представление функции компьютера как участника диалога, способного оценить действия пользователя и отвечать в соответствии с этими оценками.

Интерактивный характер Интернета позволяет значительно повысить эффективность взаимодействия участников коммуникации, а так же приспособить связи точно к особенностям индивидуального клиента, а для фирм — получение максимума информации от потребителей для более эффективного их обслуживания в будущем.

На основе проведенного анализа можем сделать вывод о том что, в соответствии с современными тенденциями успешного ведения бизнеса, среди которых одним из главных конкурентных преимуществ является умение налаживать и поддерживать взаимодействие со своими клиентами Интернет предоставляет огромные возможности для формирования индивидуального взаимодействия между компаниями и их клиентами. Причины, толкающими компании на пересмотр своих отношений с клиентами мы рассмотрели в 1 и 2 главе, в дополнение к этому можно выделить следующие тенденции:

современные Интернет-технологии, привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при минимальных трансакционных издержках, поэтому удержание клиентов в таких условиях становится первостепенной задачей.
эффективность воздействия традиционных стимуляторов потребительского спроса, таких как реклама, мероприятия по стимулированию сбыта и т. д., значительно снизилась.

Как следствие, в условиях острой конкурентной борьбы, компании пытаются найти новые возможности для развития, основа которых состоит в привлечении и удержании потребителей. Как мы уже рассматривали в п.2.1., одним из выходов в сложившейся ситуации может стать внедрение системы CRM (Customer Relationships Management) — системы управления взаимоотношениями с потребителями.

Системы CRM позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с потребителями. В задачи систем CRM входит увеличение доходности, прибыльности продаж и повышение клиентской удовлетворенности. В рамках этой концепции компания, используя имеющиеся в ее распоряжении инструменты, технологии и подходы, может совершенствовать взаимоотношения с клиентами в целях привлечения их к инновационной деятельности (п.2.1.). Интеграция технологий операционной, партнерской, аналитический и инновационной CRM-систем, использующих Интернет оказывает существенное влияние на возможности маркетинговых подразделений в сфере управления нововведениями [93].

Разумеется, что в новых условиях менеджерам, ответственным за разработку и внедрение инноваций, следует сосредоточиться на разработке новых идей и принципов организации работ, поскольку новые возможности требуют и новых подходов. Рассмотрим возможности предоставляемые сетью Интернет, в разрезе методики отбора, анализа и стимулирования потребительских идей.

Стремительный рост аудитории Интернета, произошедший в развитых странах мира, где доля пользователей сети достигает 80%, привел к изменению существующих представлений о теории, методах и практике ведения бизнеса, в том числе и методов исследования потребителей. По оценкам американских экспертов, в ближайшие годы до 50% всех маркетинговых исследований в мире будет проводиться в сети Интернет.

Качественные исследования в режиме онлайн обеспечивают еще более широкий доступ к целевой аудитории. Это привело к тому, что специализация на рынке маркетинговых исследований дошла до того, что, например, в США существуют фирмы, которые занимаются только проведением онлайн фокусгрупп, а их заказчиками являются ведущие компании из списка Fortune 1000 [83]. В рамках использования потребительских идей в п. 2.2. мы выделили 7 методов, которые компания может использовать для получения информации от потребителей: веб-опросы, эксперты, фокус–группы, наблюдение, работа с ведущими пользователями, конкурсы. Все перечисленные методы могут быть реализованы и в сети Интернет.

Выделим основные преимущества проведения онлайн исследований [13, 19, 40, 52]:

сокращение времени проведения исследований;
сокращение стоимости работ; Например, можно сэкономить на оплате командировочных расходов, аренде помещения, оборудования, оплате респондентам (ведь им не нужно куда-то ехать или идти) и так далее;
возможность быстрого предоставления результатов;
компаниям проще привлечь представителей труднодоступных категорий населения.
онлайн исследования не имеют географических ограничений;
проведение исследований в режиме онлайн экономит время на поиск участников;
онлайн режим обеспечивает удобную для компании возможность наблюдать за ходом исследования, и скорректировать при необходимости его параметры.
взаимодействие с потребителями в сети Интернет позволяет получать искренние и непринужденные ответы и реакции. Анонимный и опосредованный контакт дает возможность построить честный и прямой диалог, не стесненный социальными ожиданиями или групповым давлением.
респонденты могут участвовать в онлайн исследовании в удобное для них время, что уменьшает уровень отказов.

Наличие обратной связи в Интернет дает предприятию возможность быстро и оперативно обратиться к основным категориям потребителей и выяснить у них, что именно, с точки зрения основных свойств продукции, они ожидают, какое место в сфере их предпочтений занимает продукция конкурентов, выявить сектор неудовлетворенного спроса и получить массу новых идей. Примером обратной связи может служить организация на собственном сервере предприятия «горячей линии» для оперативного общения в реальном времени с потребителями, технической поддержки по сложным видам продукции, сбора и систематизации новаторских идей.

Одним из эффективных инструментом сбора инновационных идей в сети являются интернет-опросы (анкетирование). С помощью интерактивной анкеты можно провести опрос потребителей с целью выявления их отношения к конкретному свойству новой продукции и его привлекательности в сравнении с аналогичными свойствами продукции представленной другими производителями, а также получить предложения потребителей по решению существующих проблем с продуктами (услугами) компании. В случае если на рынок выводится новый программный продукт или Интернет-сервис, можно провести тестовые испытания рабочих версий.

Высокая эффективность метода проведения опросов в Интернете связана с тем, что благодаря своим коммуникативным свойствам, он максимально «сближает» анкетируемого и интервьюера. Современные информационные средства позволяют уменьшить время прохождения данных по цепи «интервьюер – анкетируемый – заполненная анкета – введение анкеты в базу данных – анализ анкеты – результат» до нескольких минут. К числу отличительных особенностей проведения опросов с использованием Интернета также относится их невысокая стоимость, автоматизация процесса опроса и анализа его результатов, и возможность сосредоточения опроса на целевой аудитории [13, 19, 40, 52].

Метод проведения опроса посредством размещения анкет на web-сайтах возможен как при наличии собственного сайта, так и при его отсутствии, например, за отдельную плату владельцу сервера. Заполнение анкеты требует некоторых усилий от посетителей, поэтому необходима достаточная мотивация, чтобы убедить принять участие в анкетировании. Для этого проводят анкетирование в случае предоставления пользователям каких-либо услуг, как платных, так и бесплатных, либо при регистрации для получения доступа к какой–либо информации. Так же для повышения интереса пользователей к участию в анкетировании в Интернете применимы традиционные средства, такие как премирование или оплата (начисление бонусов на счета клиентов за заполнение анкеты, цифровые купоны (скидки при покупке) и т. п.

В качестве примера использования Интернет-опросов для стимулирования инновационной активности потребителей можно привести организацию раздела «Помоги нам создать» на сайте компании Procter&Gamble. P&G проводит виртуальный опрос своих клиентов на тему, какие продукты еще надо создать и как улучшить уже существующие. Это стало революционной сменой стратегии компании, которая всегда держала в секрете свои разработки. Еще до выхода в Интернет компания P&G обычно перед тем, как запустить новый продукт в продажу, проводила многомесячные тесты по всей стране. Затраты на проведение таких тестов исчислялись миллионами долларов. Интернет предоставил для таких тестов гораздо более быстрый и дешевый способ. Один из самых интересных экспериментов P&G в области стимулирования потребительских инноваций – создание сайта, очевидным образом не связанного с брэндом компании. На сайте Reflect.com любая женщина может предложить собственную версию оптимальной косметики, духов или других косметических продуктов.

Сайт Reflect.com возник в начале 1999 года. В апреле 2005 года, по оценкам аналитической компании Jupiter Media Metrix, сайт стал самым популярным косметическим сайтом в Интернете [9, 10]. Сайт Reflect.com позволяет узнать вкусы и фантазии потребителей, не оказывая на них ни малейшего давления. Любой посетитель сайта может смешать в произвольной пропорции цвета, запахи и кремы, чтобы получить желаемое. Уже первые месяцы работы Reflect, показали, насколько продуктивна идея компании P&G по использованию Интернет в качестве источника потребительских инноваций. Найден эффективный способ двустороннего общения между крупнейшей мировой компанией потребительских товаров и двумя с половиной миллиардами ее покупателей. Обе стороны меняются своими традиционными ролями: маркетологи учатся слушать, а покупатели – говорить.

Тестирование через Интернет так же предоставляет компаниям большие возможности (привлечение потребителей как экспертов) выпуска пробных партий товаров и оперативного учета пожеланий потребителей. Начальный этап – это идеи, заложенные в Reflect.com: посетители сайта сами формируют образ того, что соответствует их потребностям. После этого выпускается небольшая партия и быстро распространяется среди наиболее активных участников сообщества. Потом быстро собираются их отклики, и делается новое тестирование (приближение).Подобный метод поиска решения в математике носит название «Метод последовательных приближений». Суть его в том, что ищется не точное решение, а приблизительное, но с каждым следующим шагом оно все ближе к оптимальному. Проблема в том, что иногда для подхода к оптимуму требуется не один десяток итераций [13].

Этот метод не применялся в промышленности потому, что каждое приближение занимало длительное время. Интернет максимально сократил все временные потери процесса и сделал возможным совершать несколько приближений, собирая при этом мнения и отзывы широчайшей аудитории пользователей. При этом он работает с одинаковым успехом на самых разных товарных рынках.

В качестве примера использования веб-анкет на российском рынке может служить российская компания «Продукты питания», производящая замороженные полуфабрикаты. До недавнего времени обратную связь от потребителей получали с помощью фокус-групп и наблюдений. Однако, в связи с усилившейся конкуренцией, компания приняла решение открыть дополнительный канал поступления новых идей, «Продукты питания» открыли сайт www.petushok.ru, посетители которого анкетируются на предмет того, почему им не нравятся те или иные продукты и что в них стоит изменить [103].

Одним из перспективных направлений онлайн исследований является онлайн фокус-группы. Плюсы онлайн фокусгруппы в том что они могут проводится в удобное для потребителей время, что уменьшает уровень отказов, также проще привлечь целевую аудиторию. В ходе онлайн фокус-группы облегчается контроль групповой динамики. Ведущий группы (модератор) может легко минимизировать возможности отдельного участника доминировать или подавлять остальных. Анонимный и опосредованный контакт дает возможность построить честный и прямой диалог, не стесненный социальными ожиданиями или групповым давлением, во многом определяющими ход традиционных фокус-групп «лицомк-лицу». Многие западные модераторы отмечают, что люди, которые обычно молчат на традиционных фокус-группах, проявляют больше активности онлайн [13, 69].

Одним из главных преимуществ онлайн фокус-групп является возможность тестировать Интернет-продукты и услуги в их естественной среде. Участники онлайн фокус-групп имеют возможность просматривать веб-сайты, тексты, графику, видео или мультимедиа, а также звуковые и музыкальные фрагменты. Проведение качественных исследований в режиме онлайн экономит время на поиск участников и позволяет получать мгновенные результаты – стенограмма интервью или фокус-группы доступна сразу после завершения [13, 69].

Таким образом, онлайн фокус-группы являются экономичной альтернативой традиционным фокус-группам. В отличие от оффлайн фокус-групп, онлайн исследования не имеют географических ограничений; люди из различных регионов могут одновременно участвовать в одной фокус-группе. Существует два основных формата проведения онлайн фокус-группы: чат и форум (онлайн дискуссия) [13, 69]:

Фокус-группа в формате чата является «виртуальным аналогом» традиционной фокус-группы. Такие группы проводятся в режиме реального времени: все участники (обычно 6-7 человек) регистрируются на Веб-сайте и вместе с модератором ведут обсуждение в течение определенного времени (обычно 1-1,5 часов). Сроки проведения такого исследования, включая анализ данных и написание отчета, обычно не превышают 2-3 дней. Это особенно важно, когда необходимо принять быстрое решение, например, протестировать готовящуюся к выходу рекламу.
Фокус-группа в формате форума является сетевым методом исследований, который не имеет оффлайн аналогов. Участники рекрутируются заранее и соглашаются зайти на форум в удобное для них время. В форумах обычно принимает участие 25 и более человек. На форуме участники отвечают на вопросы модератора, а также комментируют чужие высказывания. Диалог обычно продолжается в течение 4-5 дней, что позволяет привлечь респондентов, которые не могут позволить себе долго сидеть в чате. Продолжительный характер дискуссии дает участникам дополнительное время на размышление и анализ чужих мнений, что невозможно в ходе короткой традиционной фокус-группы. Таким образом, важным плюсом форума являются взвешенные и обдуманные ответы респондентов. Методика проведения фокус-групп в формате форума позволяет предлагать его участникам различные задания: изучить и прокомментировать новый Веб-сайт компании, оценить рекламу и т.п. Результаты подобного исследования можно получить уже через 5-7 дней после начала [13, 69].

Онлайн фокус-группы могут использоваться для решения широкого круга маркетинговых задач компании, в рамках нашего исследования – для создание идеи нового продукта, тестирование и разработка названия, логотипа, торговой марки, бренда, тестирование нового продукта или вариантов его развития и т.д. Следует также отметить, что онлайн фокус группы являются идеальным решением для компаний, работающих в сфере электронной коммерции, а также занимающихся разработкой высокотехнологичных продуктов. Именно поэтому такие компании, как Microsoft, Apple, Dell, Kodak, HP, Motorola, Xerox и многие другие постоянно проводят онлайн фокус группы [96].

Компании могут очень многому научиться у своих ведущих пользователей - т. е потребителей, которые наиболее профессионально используют продукцию компании и замечают необходимость ее усовершенствования раньше других покупателей. Во многих случаях покупатель действительно экспериментирует с продуктом, внося свои улучшения и делая модификации, чтобы подогнать под свои потребности. Поэтому компаниям необходимо найти этих ведущих пользователей, которые обычно составляют малую долю круга покупателей, и работать с ними, чтобы разузнать, модифицировали ли они ваш продукт или имеют какие-либо предложения. Как показала практика, данная категория потребителей очень активна и сама ищет связи с производителем, особенно это относится к корпоративным потребителям. Поэтому основная задача компаний вовремя откликнутся на их предложение.

Наиболее распространенный метод получения идей от потребителей - это проведение конкурсов, чаще всего проводятся тематические конкурсы, т.е. заранее определяются рамки необходимой идеи. Специфика проведения онлайн конкурсов во многом схожа с веб-опросами, но требует обязательно определения условий конкурса, установления критериев определения победителя и условий вознаграждения.

В настоящее время не только оценка качества товара и генерация инновационных идей, но и само управление производством передается потребителю. Компания VEC (Virtual Engineered Composites) Technology использует для производства деталей из пластмассы (которые прежде можно было изготовить только на больших заводах) специальные VEC-ячейки. Эти ячейки представляют собой компьютеризованные станки с простым интерфейсом. Если раньше для изготовления джакузи или автомобильного корпуса специальной формы необходимо было выполнить набор чертежей, отправить их на завод и дожидаться своей очереди для производства, то VEC-ячейку можно установить на площадях торгового предприятия, и при помощи специальных компьютерных программ изготавливать любые формы непосредственно после запроса пользователя. VEC-ячейкой можно управлять и через Интернет. Первая такая ячейка была продана компании Genmar, производящей пятиметровые корпуса для яхт. Теперь такую яхту можно изготовить через час после запроса клиента, если же идти традиционным способом, на это понадобится несколько дней [96, 106].

Аналогичным путем движется и компания Maytag, выпускающая «дома на колесах» – очень популярные на Западе автомобили для комфортного семейного отдыха. Приобретают такие машины весьма состоятельные семьи, и их естественное желание – путешествовать в полном комфорте. Чаще всего такие заказчики высказывают массу индивидуальных пожеланий относительно внутреннего устройства автомобиля. Прежде компаниям приходилось либо предлагать покупателям то, что у них было в наличии, либо внести незначительные изменения в стандартную комплектацию. В настоящее время практически каждый автомобиль готовится по индивидуальному заказу, клиент с помощью изготовителя через Интернет проектирует то, что ему нужно, и изготовление кухни запускается одновременно с началом сборки автомобиля. Таким образом, снижаются издержки складирования, и растет удовлетворенность заказчика [106].

Необходимым условием успешной реализации Интернет исследований является привлечение потребителей к участию. Данная задача решается через размещение рекламы на продуктах компании, на сайте компании, либо путем привлечения «свободных» респондентов. Рекрутирование участников онлайн исследований может осуществляться из так называемых онлайн панелей. Онлайн панель – это сообщество людей, которые согласились участвовать в онлайн исследованиях за определенное вознаграждение. Число участников таких панелей в Америке и в Европе достигает десятков миллионов человек, а их созданием занимается ряд крупных исследовательских организаций.

Нужно отметить, что здесь Россия не отстает от других развитых стран: у нас тоже есть онлайн панель, собранная по всем международным стандартам. Ее предлагает американская компания GMI - Global Market Insite. В ее панель входят около 125 тысяч россиян, 20 тысяч жителей Украины и 4 тысячи граждан Казахстана. Международные стандарты формирования панели основаны на методической точности при наборе участников и взаимодействии с ними. Онлайн панель – это не просто список e-mail адресов, по которым отсылаются предложения ответить на вопросы анкеты или принять участие в фокус-группе. Члены панели сознательно регистрируются для участия в исследованиях на специальном веб-портале и предоставляют о себе подробную социально-демографическую и потребительскую информацию. Так, GMI располагает десятками различных характеристик каждого из панелистов, что позволяет оперативно (в течение нескольких часов) находить респондентов для участия в самых сложных количественных и качественных исследованиях. Важно отметить, что процент откликов в панели GMI превышает 50%, что достигается за счет тщательно разработанной системы стимулирования участников – члены панели получают материальное вознаграждение за каждый отвеченный вопрос анкеты, а также за участие в фокус-группах и глубинных интервью. Заработанные панелистами средства обычно перечисляются на их банковские счета, то есть, чтобы их получить, нужно предъявить паспорт.

Это и есть один из основных инструментов обеспечения «реальности» респондентов, а значит и надежности полученной информации. Панель GMI соответствует стандартам международной организации ESOMAR, согласно которым каждый участник панели не может участвовать более чем в 4 исследованиях в месяц. Таким образом, с помощью онлайн панели GMI можно в короткий срок рекрутировать представителей труднодоступных целевых групп, причем не только для онлайн, но и для оффлайн исследований [109, 112].

Получать инновационные идеи можно и через анализ потребительских сообществ - это объединения потребителей основанное на общих интересах. В последнее время Интернет стал эффективным инструментом в руках неудовлетворенных потребителей, с помощью которого они успешно атакуют компании и их продукцию. Они публикуют критические замечания по поводу того или иного вида товаров или услуг, которые влияют на выбор тысяч других покупателей при очередной покупке. Нетрудно прийти к выводу, что квалифицированный мониторинг негативной информации о продуктах и услугах является необходимым условием оперативной реакции компании на проблемы потребителей, своевременного внедрения инноваций и поддержки репутации компании в целом или для конкретной торговой марки.

Для поиска и анализа потребительских инновационных идей компаниям целесообразно осуществлять мониторинг (регулярное отслеживание) информации в Интернет. Качественно разработанная система Интернет-мониторинга может обеспечить компанию информацией, которая позволяет выявлять недостатки в производимой продукции (услугах) путем отслеживания состояния рынка, при котором особое внимание уделяется исследованию настроений потребителей во многом за счет изучения различных Интернет-публикаций. При этом необходимо иметь в виду, что для большинства компаний необходима оперативная информация о проблемах потребителей. Традиционные способы исследования рынка в таких случаях неэффективны в первую очередь ввиду необходимости больших временных затрат на их проведение [40].

Система Интернет мониторинга позволяет, как можно раньше понять возможные проблемы и постараться минимизировать негативные последствия при экономном расходовании временных ресурсов клиентов - работники получают уже готовую подборку, не расходуя на ее создание дополнительное время. Интернет-мониторинг весьма эффективен при проведении антикризисных инновационных мероприятий, ибо в последнее время реакция общественности в первую очередь проявляется именно в Интернете, так что своевременное обнаружение электронных публикаций подобного рода дает возможность оперативно отследить намечающиеся тенденции и принять необходимые меры.

С точки зрения стимулирования инновационной активности той или иной компании вызывают интерес способы размещения негативной информации потребителями о продуктах (услугах) компаний. В случае проведения эффективной инновационной политики, мониторинг негативных отзывов позволяет принимать своевременные решения о совершенствовании продукции, услуг и технологий.

Размещение в Интернет негативной информации может осуществляться различными способами: многие пользователи предпочитают создавать специализированные сайты. к примеру, на сайте The Yahoo есть специальная директория, в которой представлен список около 300 «бойкотирующих» сайтов (basher sites), которые критикуют работу таких корпораций как Advanta, Allstate, American Express, AOL, Bell Atlantic, Carnival Cruise Lines, Chase Manhattan, Citibank, First USA, Ford, GM, Home Depot, Macy's, McDonald's, Microsoft, Monsanto, NatWest Bank, Nike, Packard Bell, Prudential Insurance, United Airlines, Wal-Mart [113].

Онлайновая критика бывает весьма конструктивной и полезной для компаний, осуществляющих мониторинг. На некоторых сайтах, например, собираются сотни жалоб на компании и бренды. На других ведутся электронные дискуссионные листы, чаты и форумы для желающих высказать критические замечания. Приведем несколько примеров [106, 112, 113].

Ресурс McSpotlight обвиняет британский Мак-Дональдс в разнообразных нарушениях, в том числе нанесении ущерба окружающей среде, эксплуатации несовершеннолетних, использовании вредной для здоровья упаковки, наличии канцерогенов в пище и многом другом.

Рис. 3.2. Ресурс McSpotlight [114]

Компания McDonald's возбудила дело против владельцев сайта и выиграла его. Однако отрицательное отношение к компании сохранилось, а ресурс McSpotlight не прекратил своего существования. Информация, первоначально создававшаяся для этого сайта, перепечатывается еще более чем тридцатью другими электронными ресурсами. Тем не менее, существование сайта McSpotlight и аналогичных ресурсов побудило компанию McDonald's к внедрению целого ряда инноваций, направленных на улучшение качества услуг и имиджа компании [114].

Сайт Untied Airlines начинался с вежливой жалобы на авиакомпанию United Airlines (UAL). Два пассажира, потеряв много времени и испытав ряд неудобств, ожидали от компании официальных извинений. Прождав их несколько недель и получив в итоге формальную отписку, пассажиры проинформировали UAL о своем намерении создать веб-сайт.

Рис. 3.3. Сайт Untied Airlines [115]

В ответ компания пригрозила им судом, однако это не остановило инициаторов проекта. Целью сайта стал сбор жалоб других недовольных клиентов, а также сотрудников UAL, поощрение к возбуждению судебных исков [115].

Помимо специализированных сайтов, предоставляющих негативную информацию о деятельности определенных компаний, существуют так называемые сайты «Общественного мнения», на которых потребители выражают недовольство в адрес определенного вида продукции или услуг (consumer opinion sites).

К примеру, Epinions создан для того, чтобы облегчить задачу ищущего конкретную информацию потребителя. На нем существует обширная база данных, по которой можно произвести поиск отзывов о необходимой продукции. Ежедневно эта база пополняется примерно 4000 отзывами и предложениями.

Рис. 3.4. Ресурс Epinions [116]

Для привлечения посетителей владелец ресурса, компания Epinions, платит потребителям, оставившим свои сообщения в базе данных, отчисления за каждое обращение странице к их отзывам. Согласно статистике Forbes, за год существования этого ресурса Epinions получила более миллиона обзоров и отзывов – примерно по 4000 в день[ 116].

Аналогичных сайтов в Интернет очень и очень много, список опять же можно найти на http://dir.yahoo.com/Business_and_Economy/[113].

Другой ресурс, National Consumer Complaint Center, позволяет направить жалобу в Общество защиты прав потребителей Соединенных Штатов. Он спонсируется адвокатской компанией – скорее всего, с расчетом на то, что многие из жалобщиков возбудят дело и обратятся к ним за юридической помощью [117].

Разумеется, политика платы за жалобы поощряет непроверенные негативные отзывы. Все же из этого потока информации зачастую удается извлечь чрезвычайно полезные сведения о настроениях и желаниях потребителей (особенно о качестве обслуживания) и скорректировать процесс разработки и внедрения инноваций.

Мы хотели бы остановиться подробнее на особенностях использования специализированных систем мониторинга Интернет-ресурсов. В настоящий момент западный рынок систем мониторинга интернет-ресурсов практически сформирован. Более десяти компаний активно развивают эту услугу. Лидерами на данный момент считаются сервисы: CyberScan, eNow, eWatch, WebClipping.Com, MarketingBase, Extrapola [106].

Основными показателями качества Интернет-мониторинга, очевидно, является уровень автоматизации, полнота покрытия информационного поля, избирательность при предоставлении результатов, частота и глубина поиска, регулярность доставки информации, сложность описания поисковых критериев и степень соответствия им найденных материалов. В автоматизированных службах интернет-мониторинга используются специальные технологии поиска и фильтрации, позволяющие найти и выделить требуемые цифры, факты, комментарии и аналитику из тысяч публикаций, размещаемых в видимой области интернета (новостных лент, газет и журналов, сайтов обычных и чисто электронных изданий, с миллионов коммерческих, академических и правительственных веб-сайтов, а также с десятков тысяч новостных групп Usenet News, дискуссионных листов и форумов).

Такие службы обеспечивают всестороннее и своевременное информационное покрытие. В число наиболее известных из них входят [118-121].: CyberAlert, eWatch, NetClips и другие Интернет-мониторинг – перспективный новый вид Интернет-услуг, позволяющий эффективнее использовать возможности Сети для отслеживания тенденций на потребительском рынке, поиска и отбора инновационных идей, идущих от потребителей, внедрения эффективных нововведений.

3.3. Отличительные особенности в организации и управлении потребительскими инновациями в сфере производства программного обеспечения

Отрасль производства программного обеспечения (ПО), по нашему мнению, должна вызывать особый практический интерес при изучении процессов управления потребительскими инновациями. Это связано с тем, что отрасль демонстрирует очень яркие примеры использования коллективного творчества потребителей, возможного благодаря специфике ПО, как продукта и активному использованию производителями программного обеспечения современных коммуникационных технологий, позволяющих наладить по-настоящему эффективную обратную связь с пользователями.

Специфика программного обеспечения, влияющая на процесс взаимодействия производителя с потребителем на различных стадиях инновационного процесса (п. 2.2), состоит в следующем. Существует достаточно широкая социальная прослойка потребителей ПО, не только готовых к тому, чтобы делиться с производителями инновационными идеями, но и обладающих необходимой компетенцией и мотивацией для того, чтобы самостоятельно вносить улучшающие изменения в программные продукты. Для реализации такой возможности необходимо, чтобы ПО сопровождалось подробной документацией и имело открытый исходный код (Open Source).

Парадокс заключается в том, что в изготовление и свободное распространение ПО с открытыми исходными кодами (Open Source Software, OSS) позволяет многим производителям коммерческого ПО извлекать значительные дополнительные прибыли. Также существуют коммерческие организации, специализирующиеся исключительно на OSS. Наблюдается тенденция все более активного использования производителями (в том числе мировыми лидерами) возможностей, связанных с использованием открытого ПО, для внедрения эффективных инноваций. Согласно утверждению вице-президента компании IBM по технологической стратегии и инновациям Ирвинга ВладавскиБергера: «Открытые коды представляют собой великий пример совместной инновации, в которую вовлечены программисты всего мира. Они дают чувство баланса между производителями ПО и пользователями. Открытые коды - действительно революционная инновация, которая открывает большие возможности, но и бросает нам новые вызовы. Однако открытые коды и сообщества программистов, их создающих, помогают нам соответствовать тем требованиям, которые ставит перед нами будущее» [62, 108]. ПО с открытыми исходными кодами есть не что иное, как средство, позволяющее неограниченному количеству специалистов, рассредоточенных по всему миру, объединяться в сообщества для решения важных проблем.

Исходя из целей настоящего диссертационного исследования, технология OSS заслуживает особенно внимательного изучения. Прежде всего, рассмотрим кратко сущность и истоки возникновения явления OSS, а также современные тенденции развития явления.

OSS - это технология для совместных инноваций, которая появилась благодаря созданию Internet. В то же время, OSS - это новая рыночная парадигма, которая затрагивает большинство пользователей и производителей программного и аппаратного обеспечения как участников изменившегося или меняющегося рынка, где сами программные продукты бесплатны, а основной формой экономического взаимодействия является оплата услуг. Подобное объяснение можно получить и от некоммерческой организации Open Source Initiative (OSI), отвечающей за поддержание и распространение понятия «открытые коды»: «Открытость кодов содействует повышению надежности и качества программного обеспечения посредством независимого аудита и быстрого улучшения программных текстов. Чтобы быть сертифицированным OSI, программное обеспечение должно распространяться по лицензии, предоставляющей право его просматривать, распространять, модифицировать и использовать совершенно свободно» [62]. Понятие «открытые коды» также применимо к популярному движению, которое объединяет отдельных лиц, организации и компании, прилагающие все усилия, чтобы сделать Open Source ведущей тенденцией в создании ПО.

Идеология открытых исходных кодов изначально являлась частью идеологии операционной системы UNIX. Эта система существовала задолго до персональных компьютеров: UNIX появился примерно в 1975 году, тогда как персональные компьютеры (платформа PC) - лишь в 1981. Пользователи UNIX могли чтолибо улучшить в программе (UNIX с самого начала был связан с языком программирования Си, и пользователи UNIX, как правило, владели Си), поэтому для них исследование исходных текстов имело смысл. Кроме того, исходные тексты были и остаются гарантией безопасности, то есть можно использовать ПО от неизвестного разработчика, будучи уверенным в том, что это ПО не содержит вредоносного кода (достаточно изучить исходный текст, чтобы в этом убедиться). Как правило, такое ПО распространялось свободно, специальной лицензии для такого рода ПО (так же как и определения свободного ПО и ПО с открытыми исходными текстами [open-source software]) не существовало [62,79,108].

Сегодня свободное ПО распространяется в нескольких формах. Программы категории Shareware в исполняемом виде предоставляются бесплатно, но новые версии и модернизации подлежат оплате. Программы категории Freeware полностью бесплатны, но разработчик не передает исходного кода. Программы категории Open Source Software также бесплатны, к тому же получившие их программисты могут участвовать в их совершенствовании. OSS дает возможность получать прибыль, оказывая услуги, связанные с этой категорией программ.

Одним из производителей аппаратного и программного обеспечения, наиболее активно использующих возможности OSS, является уже упомянутая выше компания IBM. Компания активно участвует в более чем 150 проектах, связанных с открытым исходным кодом (Linux, Eclipse, Apache, Derby, Globus Alliance и др.).

Вторжение IBM в эту сферу началось в 1998 году, когда компания наняла специальную команду для присоединения к проекту Apache (популярный программный веб-сервер). После этого Apache Organization был передан разработанный код. В том же году IBM объявила о корпоративной стратегии, построенной на Linux, и поддержала ряд других проектов, включая перенос DB2 под Linux. В 2001 году IBM предоставила проекту Eclipse код стоимостью $40 млн. Платформа Eclipse позволяет работать в одном интегрированном и многоплатформенном окружении. На сегодняшний день платформу скачали 29 миллионов раз. Кроме того, под Eclipse выпущено более 300 плагинов (подключаемых программных модулей) для коммерческой, исследовательской и образовательной деятельности [79].

В 2004 году IBM передала Apache код базы данных Cloudscape (в рамках проекта Derby), чтобы подтолкнуть инновации, связанные с Java. Derby является первым полным коммерческим продуктом, который IBM предоставило сообществу открытого исходного кода. В январе 2005 года IBM передала около 500 американских патентов, чтобы поддержать инновации и открытые стандарты. В феврале 2005 года IBM внесла больше 30 проектов с открытым исходным кодом в SourceForge.net. В том же месяце IBM объявила о совместном решении с Zend Technologies по поводу разработки интегрированного решения Cloudscape (Derby) и PHP.

Лидирующее положение корпорации IBM, крупнейшего производителя коммерческого программного обеспечения, в сфере Open Source только на первый взгляд может показаться парадоксальным. В действительности без поддержки крупных корпораций бизнес-модель разработки в открытых кодах не обеспечивает возможности для серьезных инновационных проектов [79].

Другим ярким примером стимулирования потребительских инноваций на основе модели OSS является компания Autodesk - крупнейший в мире поставщик программного обеспечения и услуг для промышленного и гражданского строительства, машиностроения, геоинформатики, цифровых средств передачи информации и беспроводной связи, насчитывающий семь миллионов пользователей. В июне 2006 г., следуя своему плану значительных вкладов в движение открытого ПО, Autodesk анонсировала коммерческую версию картографической веб-платформы с открытым исходным кодом Autodesk MapGuide Enterprise 2007. Эта сертифицированная версия обладает всеми преимуществами версии Open Source, дополнительной гарантией качества, технической поддержкой, связью с дополнительными источниками данных, включая базы данных Oracle и SQL Server, а также интеграцией с многочисленными компонентами сторонних производителей. Предлагается также Autodesk MapGuide Studio 2007 - мощная среда разработки для создания и публикации карт и сопутствующих данных с помощью открытой или коммерческой версий MapGuide. Обе версии MapGuide Open Source и Autodesk MapGuide Enterprise гарантируют заказчикам все преимущества открытого ПО: широкое сообщество, быстрые инновации и возможность легко вносить изменения [62,79,108].

Для компаний, использующих модель OSS, открываются широкие перспективы, в том числе за счет роста числа государственных заказчиков.

Интересен пример Южной Кореи, правительство которой планирует перевести все компьютеры государственных учреждений и университетов под управление ОС Linux. Окончательный переход на операционную систему с открытым кодом должно быть завершено в 2007 г. Как минимум 20% настольных и 30% серверных приложений к этому времени будут принадлежать к продуктам разряда Open Source.

По прогнозам Министерства информации и телекоммуникаций Южной Кореи (www. mic.go.kr), страна сможет экономить в год около 300 млн. долл. Другая важная цель перехода на продукты с открытыми исходными текстами - повышение безопасности национальных компьютерных систем. Весомым побочным эффектом должно стать оживление программных разработок внутри страны [106].

В России активно обсуждается возможность использования открытого программного обеспечения в государственных структурах. В частности, государственные чиновники, напрямую занимающиеся информатизацией в регионах, открыто высказывали подобные идеи 18-20 июня 2006 года на третьем международном Форуме «Россия в электронном мире». Схожие тенденции наблюдаются в странах Евросоюза [108, 110]. Особое влияние на отношение производителей ПО к OSS оказало высокое качество продуктов, созданных в открытых кодах. Оно стало неожиданностью для специалистов и менеджеров, привыкших к классическим корпоративным традициям, где все четко структурировано, от начальных этапов исследований и разработок до реализации, тестирования отдельных компонентов и систем в целом, вплоть до поддержки и обслуживания. Специалисты изначально понимали, что имеют дело с явлением, относящимся к противоположному полюсу по уровню структурирования и дисциплины менеджмента, и потому скептически относились к OSS как источнику высококачественных продуктов.

Но эти опасения оказались безосновательными, поскольку даже на ранних стадиях своего существования OSS качество открытого ПО было высоким. Тогда стало ясно, что стиль разработки, привлекающий опытных специалистов, разделение обязанностей между ними, интенсивное тестирование в реальных условиях позволяют создать программное обеспечение очень высокого качества, соответствующее всем необходимым стандартам.

На заключительной стадии анализа сущности ПО с открытым кодом и его роли в управлении потребительскими инновациями, выделим основные преимущества и недостатки OSS. В пользу OSS можно привести следующие аргументы.

Наиболее популярные продукты OSS собирают вокруг себя большое количество квалифицированных экспертов, поэтому они могут быть более эффективны, иметь меньший размер, выраженный в числе строк кода, скорость их разработки и внесения исправлений может быть выше.
Открытость кодов позволяет их повторно использовать и адаптировать под нужные задачи.
Большая приверженность стандартам в процессе разработки обеспечивает более высокую способность к взаимодействию.
Конкуренция поставщиков OSS-решений ведет к более высокому качеству обслуживания.

Однако следует выделить и недостатки OSS.

Если проект не слишком велик и популярен, то нет гарантии, что в нем принимает участие высококвалифицированное сообщество и будет обеспечено достаточное качество продукта.
Ориентация на равных себе приводит к тому, что недостаточно учитываются интересы пользователей, и качество интерфейсов в OSS-продуктах обычно ниже. Они оказываются лучше приспособленными к серверным приложениям и применению во встроенных системах, чем на рабочих местах пользователей.
Существенно ниже по сравнению с COTS контроль над процессом появления новых версий. В отсутствие формально организованного администрирования есть вероятность фрагментации кодов и появления параллельных версий.

Далее разработаем рекомендации по управлению потребительскими инновациями в сфере производства ПО на тех этапах инновационного процесса (см. п. 2.2 настоящей работы), которые заслуживают особого рассмотрения в силу специфики отрасли и в свете описанной выше концепции OSS. Поиск потребительских инновационных идей. Стимулирование творчества потребителей. В п. 2.2. мы разработали методику использования ряда коммуникационных инструментов в процессе поиска инновационных идей потребителей, а также проанализировали опыт некоторых компаний в использовании данных инструментов. Естественно, что прогрессивные производители ПО активно используют рассмотренные методы коммуникаций. Однако приверженность концепции OSS позволяет компаниям рассматриваемой отрасли значительно расширить арсенал коммуникативных инструментов. Ключевым понятием, которое будет использоваться нами в процессе разработки методики поиска и стимулирования потребительских инновационных идей и разработок в рамках концепции OSS, будет являться понятие «сообщества разработчиков».

Феномен «сообществ» не имеет исторических прецедентов и целиком является заслугой компьютерной эры. В основе этого явления лежит огромный рост скорости обмена информации и чрезвычайно низкая стоимость этого процесса. Существовавшие ранее сообщества были весьма ограничены именно возможностью обмена информацией в быстрой и удобной форме и могли существовать только при достаточной концентрации участников в определенной географической точке.

Развитие любой технологии, а компьютерной в особенности, тесно связано с возможностью обмениваться идеями и обсуждать насущные проблемы вместе. Именно концентрации необходимого критического количества специалистов в одном месте обязаны своими успехами MIT, Caltech, Stanford University, на базе которых и развились многочисленные компьютерные компании, определяющие текущее состояние информационных технологий. Развитие коммуникаций сняло необходимость присутствия критической массы разработчиков в одном месте. Современные сообщества способны существовать в виртуальном пространства с не меньшим успехом, чем их предшественники в реальном, а удобная передача данных и кода, делают такие сообщества высоко эффективными [75].

Появление международных сообществ разработчиков в Интернете и есть тот критически важный шаг, который позволил создать сообщество OSS. В этом принципиальное отличие OSS от других проектов со сходной идеологией. Фактически, существование современного феномена OSS не было бы возможно без таких сообществ, а практическая ценность большинства проектов была бы очень невелика.

Основным достоинством сообществ разработчиков, как любой децентрализованной системы, является их высокая устойчивость к действию различных неблагоприятных внешних факторов. Каждый из разработчиков, вносящих вклад в общий проект в модели Open Source, является по определению «ненадежным элементом». Он или она могут в любой момент прекратить свою работу по той или иной причине. Однако существует взаимозаменяемость таких элементов, позволяющая продолжить работу другим разработчикам. Устойчивость избыточных самоорганизующихся систем не требует доказательств. Основная задача управления потребительскими инновациями на рассматриваемой стадии инновационного процесса сводится к задаче управления сообществом разработчиков.

В рамках диссертационного исследования выделим несколько типов активных участников OSS-сообществ (рис 3.5.).

Рис. 3.5. Типы разработчиков, формирующих OSS-сообщества

«Фанатики». К этому классу относят тех разработчиков, которые не получают материальной выгоды от разработки кода и занимаются разработкой в личное время.
«Студенты». Ученики и персонал высших учебных заведений.
«Системные администраторы». Сотрудники компаний, получающие свои деньги за другие виды работ, напрямую не связанные с разработкой OSS, и занимающиеся этой работой в рабочее время.
«Профессионалы». Разработчики, работающие в компаниях, бизнес которых связан с OSS, и разрабатывающие ПО по условиям OSS в рабочее время.
«Спонсоры». Разработчики, работающие в компаниях, не имеющих прямой выгоды от OSS модели, но спонсирующих OSS в своих целях.

Укрупнено, можно разделить участников OSS-сообществ на две группы:

добровольные участники OSS-сообществ;
участники, чья работа оплачивается.

Для стимулирования творчества представителей всех вышеперечисленных групп, компании – инициатору OSS-проекта необходимо учитывать особенности мотивации каждой группы. Понимание того, почему программисты участвуют в OSS проектах, поможет определить не только успех модели разработки OSS, но и инновационного развития в сфере производства ПО в целом.

Для того чтобы проанализировать специфику мотивации разработчиков OSS, воспользуемся результатами исследования Массачусетского технологического университета, проведенного совместно с The Boston Consulting Group [99].

В опросе приняли участие 684 разработчиков программного обеспечения, участвующих в 287 OSS проектах. Большинство респондентов - квалифицированные специалисты с опытом работы в IT, примерно 40% из них получали оплату за участие в OSS проектах.

Для опроса были приглашены разработчики OSS проектов, зарегистрированные на сайте SourceForge.net сообщества OSS. У большинства респондентов есть образование в области IT, причем, у 51% - высшее образование в этих областях. Остальные 9% получили навыки в информационных технологиях на работе. У 40% респондентов нет IT-образования, и они являются самоучками. Подробные данные по опросу приведены в Приложении 7. В ходе исследования выяснилось, что большинству участников не платят за участие в OSS проектах. 87% разработчиков не получают прямых выплат. При этом 55% ответивших принимают участие в разработке открытого программного кода в рабочее время, оплачиваемое их компанией.

На вопрос о том, сколько часов за последнюю неделю они потратили на работу над текущими OSS проектами, респонденты ответили, что в среднем они потратили 14,1 часов на все OSS проекты и 7,5 часов - на основной проект. Участники, которым платили за работу, тратили намного больше времени на работу над проектом, чем те, которым не платили за участие. Таким образом, финансовая сторона играет важную роль в стимулировании разработчиков.

Исследование показывает, что сильным мотиватором является возможность проявить творческие способности во время работы над OSS проектами. Более 61% опрошенных отметили это. Не было никакой разницы между ответами участников, которым платят за участие в проекте, и добровольцами. Но проведенные исследования показали, что творческие задания часто вызывают у участников отсутствие ощущения времени, побуждают их тратить больше времени на работу над заданием.

Вместе с тем мотивация участия в OSS проектах значительно отличается. Респондентов попросили выбрать то, что большей степени отражает причину их участия в OSS проекте. Для лучшего понимания мотивов участия в сообществе OSS было решено провести кластерный анализ, чтобы выяснить, можно ли объединить индивидов в группы по причине участия в проектах. Были получены 4 группы [99]:

29% - программисты, которые принимают участие в OSS проектах для улучшения своих навыков в программировании и для интеллектуальной стимуляции. Члены этой группы хотят получить новые знания, а также удовлетворение от работы. Конечный результат, похоже, не имеет для них большого значения.
27% - программисты, для которых личная потребность в программном коде является важным мотивом для участия в OSS проектах.
19% - программисты, для которых основная мотивация участия - чувство общественного долга. Для большинства респондентов, принадлежавших к этой группе, чувство ответственности и вера в то, что программный код должен быть доступен, являются основной движущей силой.
25% - движущей силой этой группы является потребность в программном коде для рабочих целей. Причем большинство из них (86%) являются участниками проекта, которым платят за работу.

Подведем итоги анализа особенностей мотивации участников OSS сообществ. Исследование расширило понимание тех движущих факторов, которые стоят за успехами потребительских инноваций в рамках OSS-модели. Членами OSS сообщества двигают сразу несколько мотивов, при этом чувство творческой самореализации играет важную роль. Наиболее важными факторами, которые определяют количество часов, потраченных на работу над OSS проектом, является получение удовлетворения от работы, оплата, чувство общественного долга.

Можно сделать вывод, что OSS проекты являются творческим заданием, которое должно привести к правильному решению, где чувство творческой самореализации является главным движущим фактором, влияющим на количество усилий, затраченные на работу над проектом.

До настоящего времени программирование рассматривается как процесс, который определялся оплатой за труд и стимулом карьерного роста. Мы полагаем, что это слишком узкий взгляд. По крайней мере, по отношению к программистам, участвующим в OSS проектах.

Усилия, потраченные на работу над проектом, достаточно велики. В среднем, разработчики затрачивают для работы над проектом 14 часов в неделю. Но нет какого-либо определенного объяснения причин, которые влияют на решение разработчиков принять участие в OSS проектах. Возможно также, что автономность OSS проектов позволяет участникам проекта выбирать определенный проект, в котором они хотят участвовать, и определить роль внешних мотиваций при работе над проектом.

Мы полагает, что использование результатов проведенного исследования мотивационных факторов способно помочь производителям программного обеспечения более эффективно стимулировать творчество потребителей в рамках OSS-модели. Отбор наиболее перспективных идей. Оценка жизнеспособности отобранных идей. При производстве и совершенствовании ПО по модели OSS в качестве инновационных идей потребителей (участников OSS-сообщества) выступают не некие абстрактные предложения по совершенствованию программного продукта, а конкретные фрагменты (версии) кода, которые подлежат интеграции в общий программный код продукта. Таким образом, задача отбора и проверки наиболее эффективных идей есть задача отбора и тестирования оптимального исходного текста.

При разработке ПО открытого доступа каждый программист выбирает и работает над тем фрагментом программы, который ему интересен – в результате, может появиться множество различных решений. Для успешного инновационного процесса необходимо, чтобы у всех пользователей был доступ ко всем нововведениям, предложенным другими. Соответственно, нужно некое пространство (опять же, реальное или виртуальное), в котором могут находиться результаты, полученные всеми пользователями (банк идей). Причем информация должна поступать туда без больших временных лагов и, кроме того, должна без особых проблем поддаваться упорядочиванию. Отбор и проверка программного кода должны курироваться координатором проекта.

Управление исходными текстами является одной из важнейших составляющих инновационного процесса создания ПО, поскольку небольшой и, в общем, несложный механизм обеспечивает информацией множество других частей общего бизнеспроцесса. Управление исходными текстами имеет несколько аспектов: управление версиями, автоматическая генерация документации, поддержка единого стиля кода и контролируемые изменения [90, 107]. С точки зрения текущих задач исследования интерес представляет такая составляющая процесса управления исходными текстами, как управление версиями.

В процессе создания (совершенствования) программного продукта код развивается и меняется. В коде исправляются старые и появляются новые ошибки, добавляются новые возможности и удаляются устаревшие участки кода, забывается то, что было в коде раньше. Код нуждается в истории. Иначе невозможно установить, когда появилась проблема, какое изменение породило ошибку. Если проект разрабатывается командой, в которой больше одного участника (например, OSS-сообществом) – код нуждается в синхронизации. Иначе команда окажется перед лицом невоспроизводимых ошибок, постоянных проверок на совместимость и изнурительных периодических авралов для сбора всего написанного кода в одну работающую систему.

Если результаты работы команды используются вне самой команды – код нуждается в воспроизводимости. Иначе команда не сможет повторить какую-то предыдущую версию, которая имеется у пользователя, решить его проблему и выдать ему исправленную версию независимо от состояния кода в настоящий момент.

Таким образом, необходим инструмент, позволяющий централизованно хранить, получать и обновлять исходные тексты, отслеживать историю, получать версию кода по некоторым критериям и выполнять некоторые автоматические операции с кодом. Одним из наиболее совершенных инструментов является Concurrent Versions System (CVS) [91].

CVS – это система управления версиями. Она основана на идее центрального хранилища, с которым синхронизируются версии, используемые всеми участники проекта. Сохраняются все версии, какими незначительными бы ни были изменения. CVS держит все версии в одном файле, сохраняя лишь изменения от версии к версии, решая, таким образом, проблему дискового пространства. Кроме того, такой подход позволяет легко сделать резервную копию всего проекта вместе со всей историей изменений.

Каждый разработчик имеет собственную копию всех исходных текстов проекта, с которыми он работает локально на своём компьютере. Разработчик вносит необходимые изменения в код, после чего помещает изменения с соответствующим комментарием в центральное хранилище, называемое репозиторием (repository). После этого остальные члены команды могут обновить свои локальные копии путем получения изменений из репозитория. Самое важное в этом процессе заключается в том, что изменения, внесенные в локальные копии, не замещаются, а совмещаются с изменениями в репозитории. Этот процесс называется merging и даёт право на слово Concurrent (одновременный) в названии инструмента. Действительно, несколько человек могут вносить изменения в одни и те же файлы одновременно и, тем не менее, не уничтожать результаты трудов друг друга [91, 108].

Компания-инициатор инновационного проекта должна назначить одного или нескольких координаторов группы (сообщества) разработчиков. Координатор является лидером проекта, единственным человеком, который может вносить изменения непосредственно в репозиторий исходного кода. Тем не менее, другие разработчики тоже могут вносить в код изменения, с той единственной разницей, что сначала отсылают изменения координатору, который анализирует исправленный код и уже, затем вносит изменения в репозиторий. Обычно такие изменения имеют вид патч-файлов, что упрощает подобную процедуру. Таким образом, координатор проекта координирует патчи и следит за тем, чтобы они соответствовали общему плану разрабатываемого ПО.

В разных проектах роль координатора может быть реализована по-разному. Некоторые инициаторы предпочитают назначать одного координатора на весь проект, другие делят проект на модули и назначают каждому из них отдельного координатора, третьи передают функции координатора от одного разработчика к другому. Иногда существует несколько координаторов для одного и того же кода, или даже составляется собственная комбинация из всех вышеперечисленных методов. Большинство разработчиков работает над проектами с открытым исходным кодом удаленно и неполный рабочий день, поэтому здесь возможны проблемы с координацией работы такой команды.

Еще одной особенностью разработки проектов с открытым исходным кодом является то, что отладка программы может вестись параллельно. Таким образом, в ней можно задействовать большое количество людей. Найдя в программе ошибку, они могут отослать информацию лидеру проекта. Таким образом, разработчики, не являющиеся координаторами, выполняют очень ценную функцию, потому что большая часть времени тратится именно на поиск ошибок [75, 90, 108].

Проанализировав публикации и исследования по теме, можно сделать вывод, что программное обеспечение с открытым кодом (Open Source Software, или OSS) сегодня становится одной из наиболее обсуждаемых тем в компьютерном сообществе. Энтузиазм, с которым значительная часть пользователей принимает идеи, пропагандируемые сообществом Open Source, нивелируется скептицизмом и неприятием другой частью сообщества потребителей, делающих ставку на коммерческое ПО. При этом обе стороны представляют вполне обоснованную аргументацию своей позиции. На основе анализа публикаций и исследований по теме выделим основные преимущества программного обеспечения с открытым кодом (Open Source Software, или OSS) [75, 79, 90, 91, 99, 108] , данные представим в таблице 3.3.

Таблица 3.3. Основные преимущества OSS

Как мы уже отмечали, не существует ни одного исследования, где сравнивались бы экономические параметры OSS и коммерческих продуктов как общей категории, а не отдельных продуктов. В результате вопрос экономической эффективности все еще остается открытым.

С точки зрения нашего исследования программное обеспечение с открытым кодом (Open Source Software), имеет большое значение с позиции рассмотрения его влияния на лояльность потребителей. Интересно проанализировать на основании исследований Forrester и Evans Data феномен массового сознания [79]. Отсутствие или малая плата за лицензии и большой шум в компьютерной прессе приводят к тому, что у многих сложилось свое представление об экономической эффективности OSS, которое, хотя и не основано на фактах и даже противоречит им, все же влияет на процесс принятия решения. В итоге потребительская эффективность OSS значительно выше, чем у коммерческого ПО.

Такой социальный феномен скорее относится к области рекламы или массового сознания, чем к миру ИТ, но с ним приходится считаться. Данное исследование подтверждает сделанные нами выводы о влиянии потребительских инноваций, в данном случае в виде OSS, на лояльность потребителей и повышение приверженности их определенному продукту либо компании.

Выводы

Изучение практики и тенденций развития инноваций в России и других странах мира показало, что на первый план выходят проблемы эффективной работы с потребителем, от которой зависит успех коммерческой реализации инноваций. Конец ХХ века ознаменовался для человечества вступлением в новую эру и характеризуется двумя важными событиями, оказавших глубокое влияние на дальнейшее развитие экономических отношений. Это глобализация рынков и информационная революция. Благодаря этим фактам, клиенты получили настоящую свободу выбора. Власть над рынком уверено переходит в руки потребителей, а это означает, что в будущем компаниям предстоит бороться уже не за пассивные целевые рынки – им придется овладевать стратегиями активного сотрудничества с клиентами, что и станет залогом их дальнейшего успеха. В результате возник новый рынок с новым набором потребностей - «рынок потребителя», и этот рынок требует управления ориентированного на клиентов.
Потребители продукта фирмы являются очень важным источником инновационных идей. Учитывая новое отношение к потребителю в рамках управления инновационными процессами наиболее полно и правильно по нашему мнению относить к потребительским инновациям, инновации источником которых является потребитель, т.е. рассматривать потребителя как главу отдела рыночных исследований, разработки и совершенствования продуктов.
Рассматривать потребителя как источник инноваций необходимо более широко, учитывая функциональное отношение через которые фирмы или люди, получают выгоду от данного новшества. Если они извлекают выгоду от использования – они потребители (пользователи), если извлекают выгоду из производства - они производители. По нашему мнению в соответствии с этой градацией необходимо выделим две группы потребителей инновации, которые в свою очередь могут выступать и как инициаторы инновации: промышленные (корпоративные) потребители, частные (конечные) потребители.
По результатам анализа предложена классификация инноваций по субъекту инициализации нововведения на: традиционные (промышленные) инновации и потребительские инновации. Перспективность развития данного вида инноваций обусловлена двусторонней заинтересованностью, как со стороны потребителей, так и со стороны производителей, что предполагает, возможность взаимовыгодного сотрудничества сторон.
Процессу производства потребительских инноваций, также как и процессу производства традиционных инноваций, свойственны три основные стадии: стадия интеллектуального производства; стадия материального производства; стадия диффузии и потребления инновации. Но специфика потребительских инноваций, на первое место выводит, стадию интеллектуального производства и стадию диффузии и потребления инноваций, при этом эти стадии взаимосвязаны, те процесс диффузии и потребления инновации вызывает необходимость ее усовершенствования, и является отправным этапом для нового витка интеллектуального производства.
По результатам анализа предложена классификация потребительских инноваций, которая строится на основе деления их в зависимости от стадии включения потребителя в инновационный процесс, в соответствии с этим выделены: инициируемые потребителем, продуктовые и сервис- инновации (ИИП1), инициируемые потребителем инновации-процессы (ИИП2), инициируемые потребителем, продуктовые инновации (ИИП3), инициируемые потребителем активные, продуктовые инновации (ИИП4).
Основной управленческой технологией осуществления потребительских инноваций можно считать CRM-технологию — это технология ведения бизнеса, управленческая концепция, основанная на принципах долгосрочного партнерства, опирающаяся на системный подход, которая имеет компьютерную поддержку. По мере быстрого перехода компаний в новую «клиентскую» экономику, задача интеграции CRM-систем и инновационного менеджмента станет жизненно важной для успеха компаний.
Разработана методика получения, отбора и стимулирования потребительских инноваций, в которой фокусируется внимание на критических предварительных действиях, которые предшествуют реальной физической разработке продукта, но являются решающими для его конечного успеха. Что предполагает, детальную проработку начального этапа инновационного проекта начиная с осознания необходимости, определение источников идей, конкретизации методов получения информации от потребителей, проработки стимулирующих факторов творчества потребителей, пошагового алгоритма отбора наиболее перспективных идей с использованием методики «последовательных ворот» и оценки их жизнеспособности с использованием матрицы «полезность – усилия» и методики QFD.
Системный подход к управлению инновационными проектами предполагает дополнение их коммерческого анализа другими видами анализа эффективности. Предлагаемая методика оценки эффективности потребительских инноваций основана на общепринятых подходах к оценке эффективности инновационных проектов. Тем не менее, с учетом специфики предмета исследования, особое внимание уделено ценности достигнутых инновационных результатов для потребителей, что выражается через потребительскую эффективность, которая показывает степень удовлетворенности потребителя, потребительскими свойствами инновации, проявляющаяся через увеличение степени лояльности и характеризуется системой экономических эффектов, являющихся следствием увеличения степени лояльности потребителей, отражающих соотношение связанных с проектом затрат и результатов, и позволяющих судить об экономической привлекательности проекта для его участников (производителей, инвесторов и потребителей), об экономических преимуществах одних проектов над другими.
Выделены 6 составляющих потребительской эффективности от инноваций: эффект сохранения потребителей, эффект роста базовой прибыли, эффект рост дохода за счет масштаба закупок, эффект экономии на операционных издержках, эффект «рекомендаций», эффект роста дохода за счет ценовой премии. Одной из основных целей бизнеса является сохранение и удержание потребителей, исходя из этого мы предлагаем определять предварительный экономический эквивалент потребительской эффективности через соотношение суммы улучшения параметров деятельности компании в денежном выражении (числитель) к затратам на реализацию (знаменатель), через процент сохраненных потребителей. Для предварительного расчета этих показателей можно опираться на имеющиеся среднестатистические данные о доходности потребителей по компании. Алгоритм оценки можно представить через следующие шаги: 1.) определение коэффициента удержания потребителей через уровень удовлетворенности инновацией; 2.) определение расходов и общей доходности; 3.) определение валовой прибыли; 4.) определение чистой приведенной величины прибыли и кумулятивной чистой приведенной прибыли; 5.) определение пожизненной ценности среднего потребителя за каждый год; 6.) определение пожизненной ценности среднего потребителя за будущие годы.
Предложено связать проведенные исследования лояльности и использование потребительских инноваций, в итоге влияющих на эффективность деятельности предприятия в целом, через использование метода МСУ (методика моделирования структурных уравнений), который дает возможность проведения не только зондирующего, но и подтверждающего анализа.
Выделены основные направления развития потребительских инноваций в рамках информационных технологий, являющихся основой появления новой сетевой экономики, результатом чего является качественное изменение отношений между предприятием, его клиентами, сотрудниками и деловыми партнерами.
Выделена приоритетность развития потребительских инноваций с использованием среды Интернет, с позиции его коммуникативных и аналитических (мониторинговых) характеристик. Разработана методика использования Интернет - технологий для получения и стимулирования потребительских инноваций.
Выделены отличительные особенности в организации и управлении потребительскими инновациями в сфере производства программного обеспечения, это связано с тем, что отрасль демонстрирует очень яркие примеры использования коллективного творчества потребителей. В рамках нашего исследования было установлено, что программное обеспечение с открытым кодом (Open Source Software), имеет большое значение с позиции рассмотрения его влияния на лояльность потребителей. В итоге потребительская эффективность OSS значительно выше, чем у коммерческого ПО. Данное исследование подтверждает сделанные нами выводы о влиянии потребительских инноваций, в данном случае в виде OSS, на лояльность потребителей и повышение приверженности их определенному продукту либо компании.

Заключение

В рамках данного исследования был выполнен системный анализ работ отечественных и зарубежных специалистов в области управления инновационной деятельностью, потребительского поведения, исследования лояльности потребителей, маркетинга, информационных технологий, экономики и управления, а также данных статистических органов и исследовательских агентств. Автором введено новое понятие потребительской инновации и предложена классификация потребительских инноваций по степени участия потребителей в инновационном процессе. Одной из важнейших задач решаемых в рамках данного исследования, была задача по определению места и роли потребительских инноваций в общей стратегии управления предприятием, и их использование для повышения эффективности деятельности предприятий в целом и инновационного процесса в частности.

На основе взаимосвязей клиентоориентированного управления и инновационного менеджмента, автором была разработана концепция применения CRM-технологий в разрезе инновационного управления. В ходе исследования была разработана методика получения, отбора и стимулирования потребительских инноваций, в которой фокусируется внимание на критических предварительных действиях, которые предшествуют реальной физической разработке продукта, но являются решающими для его конечного успеха.

Выделена необходимость предусмотреть в стратегическом плане развития компании критерии оценки эффективности деятельности, связанные именно с клиентами. То есть руководство компании должно учитывать, что традиционные показатели эффективности деятельности (продажи, прибыль, денежный поток) являются следствием грамотной организации бизнеса. Соответственно системный подход к управлению инновационными проектами предполагает дополнение их коммерческого анализа другими видами анализа эффективности. Предлагаемая методика оценки эффективности управления потребительскими инновациями основана на общепринятых подходах к оценке эффективности инновационных проектов. Тем не менее, с учетом специфики предмета исследования, особое внимание уделено ценности достигнутых инновационных результатов для потребителей, что выражается через потребительскую эффективность, которая показывает степень удовлетворенности потребителя, потребительскими свойствами инновации, проявляющаяся через увеличение степени лояльности и характеризуется системой экономических эффектов, являющихся следствием увеличения степени лояльности потребителей, отражающих соотношение связанных с проектом затрат и результатов, и позволяющих судить об экономической привлекательности проекта для его участников (производителей, инвесторов и потребителей), об экономических преимуществах одних проектов над другими.

Одной из основных целей бизнеса является сохранение и удержание потребителей, исходя из этого предложено определять предварительный экономический эквивалент потребительской эффективности через определение пожизненной ценности среднего потребителя для компании, сохраненного в результате повышения лояльности вследствие внедрения потребительских инноваций. Предложено использовать МСУ (методику моделирования структурных уравнений) с помощью которой можно проследить взаимосвязь лояльности и использования потребительских инноваций, в итоге влияющих на эффективность деятельности предприятия в целом.

Реализация предложенных методик и процедур требует соответствующего организационного и информационного обеспечения. Поэтому в ходе исследования был сделан акцент на основные направления развития потребительских инноваций в рамках информационных технологии, являющихся основой появления новой сетевой экономики, результатом чего является качественное изменение отношений между предприятием, его клиентами, сотрудниками и деловыми партнерами. Ключевой особенностью в организации этих процессов является роль среды Интернет, с позиции его коммуникативных и аналитических (мониторинговых) характеристик. Разработана методика использования Интернет - технологий для получения и стимулирования потребительских инноваций.

Предложенный процесс создания потребительских инноваций, а также модели анализа, выбора и влияния инноваций на лояльность были использованы для анализа их применения сфере производства программного обеспечения. В результате, выделены отличительные особенности в организации и управлении потребительскими инновациями в сфере производства программного обеспечения, это связано с тем, что отрасль демонстрирует очень яркие примеры использования коллективного творчества потребителей. В рамках нашего исследования было установлено, что программное обеспечение с открытым кодом (Open Source Software), имеет большое значение с позиции рассмотрения его влияния на лояльность потребителей. В итоге потребительская эффективность OSS значительно выше, чем у коммерческого ПО. Данное исследование подтверждает сделанные нами выводы о влиянии потребительских инноваций, в данном случае в виде OSS, на лояльность потребителей и повышение приверженности их определенному продукту либо компании.

Предложенные автором подходы к решению задач повышения конкурентоспособности предприятия в современных рыночных условиях позволяют: повысить лояльность потребителей, снизить риски неприятия инновации потребителем, усилить имидж компании, увеличить материальные активы компании за счет повышения стоимости бренда и удержания потребителей, увеличить обьем продаж за счет продаж нового продукта, увеличить прибыль за счет продаж нового продукта, уменьшить сроки осуществления инновации, повысить конкурентоспособность за счет уникальных потребительских свойств товара, в итоге увеличить прибыльность и эффективность деятельности компании в целом.

Результаты исследования могут быть использованы при изучении основ управления инновациями и маркетинга лицами, занятыми в сфере управления предпринимательской деятельностью или в учебных заведениях. Предложенные подходы к решению вопросов, связанных с организацией инновационной деятельности позволяют серьезно повлиять на повышение конкурентоспособности компании на рынке за счет повышения уровня потребительской удовлетворенности и лояльности, что в итоге напрямую влияет на общую эффективность компании.

Накопленный опыт будет способствовать дальнейшему совершенствованию методов управления потребительскими инновациями. В условиях информационного общества и сетевой экономики конкурентоспособны будут только те компании, которые смогут адаптировать свою деятельность к новым условиям постоянно меняющегося рынка и направить ее на развитие методов эффективного сотрудничества с потребителями.

<<Предыдущая || К оглавлению || Дальше >>

Версия для печати