нужно разработать тренинг!

[klm]

Решили своими силами разработать тренинг по улучшению личных продаж. нужны конфликтны ситуации которые возникают у продавцов, полсе опроса выяснилось что "все хорошо по их словам", люди не видят проблему. Нужно найти какой нибудь сайт желательно где все это прописано. посоветуйте кто что может

[Gaya]

Уточните, пожалуйста, что Вы продаете, и насколько это дорого стоит, может, смогу помочь.

[klm]

У нас 2 мебельных торговых центра, стройматериалы. Цены доступные среднему слою покупателей с з/п от 7000руб на чел в мес. нужно просто научить продавцов улыбаться и профессионально решать конфликтные ситуации. Покупатели разные бывают и общаютсчя тоже по разному. Хотелось бы чтобы каждый продавец ставил себя на место покупателя, а то знаете как у нас было. Покупатель говорит что ему долго не везут мебель, а продавец отвечает "Знаете сколько таких как вы у нас ходит, не хотите не ходите!" Вот это и надо решать

[Gaya]

На мой взгляд, в первую очередь надо заинтересовать самого продавца в продаже и выдаче товара. Если у него нет %, бонуса, премии и т.д. за продажу и выдачу, он и не будет этого делать. Тем более, насколько я могу сделать выводы из Вашего сообщения, мебель дешевая, следовательно, и продавцы получают мало. Если у них постоянная зарплата, то все совсем плохо.
Следовательно,
1) Заинтересовать продавца

2) Насколько проблемы в выдаче и пр. деталях зависят от него? Возможно, у Вас не отлажена система логистики, поставки товара, не четкая организация работы всех звеньев. Решить эту проблему поможет прописание бизнес-процессов и процедур, т.е. написать и утвердить схему движения товара, с указанием сроков, возможных проблем и методов их решения, а потом сунуть каждому работнику под нос его роль во всем в этом. Потому что если товар не привезли или чего-то не сделали по вине бухгалтера, кладовщика, секретаря и пр. и концы уже не найти, то как бы не был заинтересован продавец, ускорить/ изменить ситуацию он вряд ли сможет. Конечно, нужно поставить человека, который будет все это отслеживать на разных этапах.

3) И только потом, когда процессы налажены, а продавец заинтересован, можно приступать к тренингам. Хочу предостеречь Вас от возможной ошибки: описаний тренингов в Интернете очень много, но: а)они могут быть непрофессиональными; б)проводить их должен ПРОФЕССИОНАЛ-психолог! Так что, вполне возможно, что надо будет обратиться в стороннюю организацию. Слишком хорошо помню тот период (года 2-3 назад), когда все просто заболели тренингами. Проводили их все подряд, порой обращаясь к сомнительным организациям. Результат был плачевен: из некоторых компаний стали увольняться в массовом порядке.
А самим можно разработать корпоративные стандарты. например:
1) Продавец должен поздороваться первым с каждым вошедшим клиентам;
2)Если клиент предоставлен самому себе более 3-х минут, или он ищет взглядом, к кому обратиться, продавец должен подойти к нему и предложить свою помощь. Когда клиент уходит из салона, или в процессе разговора предложить ему визитку.
3) В присутствии посетителя запрещается: обсуждать личные вопросы, смеяться, шептаться, проявлять к коллегам дружеские или семейные чувства и т.д.
4) Форма одежды: строгая, деловая, аккуратная, без броских украшений.
5) Юбка девушек не короче чем 5 см выше колена
6) Молодые люди одеты в костюм, галстук.
7) Всегда предлагайте клиенту все возможные варианты решения проблемы. Никогда не говорите "никогда". При решении конфликта думайте о том, как его можно решить, а не о том, почему решить нельзя.
8) Помните о том, что клиент всегда прав.

Ну и т.д. Расширить и дополнить лучше Вам, исходя из Вашей внутренней ситуации. Периодически устраивать проверки соблюдения этого всего с помощью "подсадных уток". Но не переусердствуйте со штрафами: в большинстве случаев можно ограничиться замечанием. Штрафы только за что-то серьезное, иначе будет обратный эффект.

Надеюсь, Вам это поможет. Будут еще вопросы, пишите.

[Dias]

Gaya, очень хороший совет дали, на мой взгляд. Особенно согласен с мыслью в первом абзаце.

[Gaya]

Спасибо, очень приятно.

[klm]

[quote=Gaya]На мой взгляд, в первую очередь надо заинтересовать самого продавца в продаже и выдаче товара.......

спасибо огромное за помощь, на самом деле вы правы! Но у нас глупая политика экономии, и к сожалению к специалисту спихологу обращаться гендир нехочет. Решили просто разработать конфликтные ситуации и проработать их в виде ролевых игр. Вот и нужен материал и примеры таких ситуаций!

[marketolog_KGD]

[quote=klm]

На мой взгляд, в первую очередь надо заинтересовать самого продавца в продаже и выдаче товара.......

спасибо огромное за помощь, на самом деле вы правы! Но у нас глупая политика экономии, и к сожалению к специалисту спихологу обращаться гендир нехочет. Решили просто разработать конфликтные ситуации и проработать их в виде ролевых игр. Вот и нужен материал и примеры таких ситуаций!

Ниже отличные советы по корп. культуре выдвинули...

Не уверена, что без специалиста "тренинг" можно называть так....вы правы, скорее это периодические собрания с обсуждением стандартных ошибок при работе с покупателями и конфликтных ситуаций.
Если ничего из "ролевых игр" толкового не найдёте, попробуйте начать с малого. Сами наблюдаете несколько дней (неделю) за сотрудниками и помечаете их основные ошибки и конфликтные ситуации, к которым они привели. Затем, собираете всех продавцов вместе, рассказываете, какие ошибки в работе видели и к каким ситуациям они привели...рассматриваете альтернативные варианты выхода из этих ситуаций, которые не довели бы дело до конфликта. Если преподнести всё, как желание помочь продавцам найти общий язык с покупателями и совместными усилиями увеличить продажи, а не как желание наказать всех вокруг и показать, что никто тут продавать не умеет, то обратная реакция будет скорее положительная. Найдутся люди, которые скажут – «Да, у меня была такая ситуация…а он мне вот это предъявил и т.д». Вот вам и ролевая игра. Зовёте продавца к себе и начинаете разыгрывать возможные варианты поведения покупателя и продавца. Затем, спрашиваете у каждого из присутствующих, были ли у них сложные ситуации, явные возражения и претензии со стороны покупателей, какие именно, как они выходили из этих ситуаций, какой был результат (была ли совершена покупка после этого, или потеряли покупателя). Если покупатель был потерян, нужно проработать вариант, который бы привел в данной ситуации к положительному решению конфликтной ситуации.Прорабатываете все выдвинутые ситуации.