Моментальное реагирование на жалобы клиентов

[Olik]

Уважаемые участники форума!

Цель большинства компаний - чтобы клиент ушел удовлетворенным! Как правило жалобы и обращения клиентов в большинстве случаев обрабатывается "пост-фактум". Намного эффективнее было бы обрабатывать замечания клиентов, пока они не ушли от нас, на месте. Как вариант можно использовать знаменитую систему штампиков с эмоциональными изображениями,которой клиент может воспользоваться при оплате услуги/товара. Вопрос вот в чем, как настроить этот инструмент так, чтобы он давал возможность моментально реагировать на обращения клиентов и был эффективным???

[Михаил_Шустер]

настроить этот инструмент так, чтобы он давал возможность моментально реагировать на обращения клиентов и был эффективным???

Уточним вопрос. Что надо? Маркетинг? Или "моментально реагировать"? Впрочем, это тоже маркетинг.

Чтоб реагировать, рядом с клиентом должен оказаться тот, кто реагирует
Какую роль ему можно отвести? Тут полярно:
-немедля стрелять всяку тварь, криво глянувшую на Клиента;
-униженно вытирать плевки клиента со своего лица
В первом случае это генеральнейший директор+++. Во втором-человек, прошедший тест на чмо и согласный на чмошную же зарплату. Их на рынке труда хватает

Короче, не парьтесь с инструментом. Просто придумайте финтифлюшку, которую будете давать клиенту в порядке сатисфакции для. Нарисуйте ему смайл на заднице, чтоб лучше видеть, куда целить сапогом

[Елена И.]

Как вариант можно использовать знаменитую систему штампиков с эмоциональными изображениями,которой клиент может воспользоваться при оплате услуги/товара. Вопрос вот в чем, как настроить этот инструмент так, чтобы он давал возможность моментально реагировать на обращения клиентов и был эффективным???

помню в отделении на Арбате в Сбербанке - такая система была внедрена.... Только вот со временем - из двух ящиков один как-то... потерялся. И остался только тот ящик, куда нужно бросать позитивные смайлики.

[Игорь Захарченко]

Короче, не парьтесь с инструментом....

некоторые в прайсах прописывали эдакое - "улыбка бесплатно"

[Bend]

Моментальная реакция может быть только от реально заинтересованного лица - собственника, директора, менеджера.
Как их реально мотивировать - отдельный большой вопрос.
Лучше предупреждать причины жалоб кнутом (Шустер написал вариант) и пряником (премии)

[Михаил_Шустер]

Лучше предупреждать причины жалоб кнутом (Шустер написал вариант)

Я не писал никаких вариантов
Я только назвал вещи своими именами
Какой только дурью люди не маются... их право...

[Игорь Захарченко]

Я только назвал вещи своими именами

Архетипы здесь

[Bend]

В любом случае лучше предупреждать. Если у сотрудника нормальная зарплата и условия работы, а сам сотрудник фронт-офиса умеет общаться с покупателями, то и клиент будет доволен. НО если клиент недоволен, не факт, что это вина сотрудника.
Делаете так: ставите любой тач-скрин, на нем два смайлика - клиент нажимает один из них. Так автоматически будут набираться хорошие смайлы и менеджер будет производить разбор полетов, если что.

[Антон$]

По опыту знаю, что довольный клиент никаких самйликов не нажмет, ему некогда он спешит по жизни, а вот тот кому реально что-то не понравилось уж потратит свое время на полную катушку, лишь бы оторваться за все косяки. В итоге отрицательных смайликов хоть завались, а вот с лыбающимися напряг. По такому принципу уволить можно практически любого даже самого лояльного сотрудника.

В сбербанке подобная система тоже кстати пропала, может по этой же причине?

[Bend]

Не нужно увольнять, нужно разбираться что к чему в каждом случае. Отсутствие довольных смайликов, как и недовольных - тоже информация. Я думаю, наклеить "если вам понравилось обслуживание, нажмите..." не составит труда.

[Sergey K.]

Вопрос вот в чем, как настроить этот инструмент так, чтобы он давал возможность моментально реагировать на обращения клиентов и был эффективным???

Если опустить риторический вопрос "зачем?", могу лишь посоветовать Вам переложить контроль за качеством работы компании на самих клиентов, причем они должны быть прямо в этом заинтересованы.
Видели наверное объявления в магазинах - "Если Вам не пробили чек, то мы вернем вам деньги за покупку"? Вот это оно и есть.

[Михаил_Шустер]

Тырищи дорогие! Об чем речь! Дайте жалобную книгу!!!
Клиент должен уйти с иллюзией своей значимости
Которую надо давать ему немедленно, как он захочет. Нажми на кнопку-получи результат. Только над технологией иллюзии и надо работать
Кто считает, что тычок в кнопку со смайлом таковую создает-флаг в руки

[Bend]

Михаил, речь о том, если такая иллюзия не возникает и клиенту не прет обслуживание, вопрос нужно решать здесь и сейчас. Что здесь делать? Кнопка - не понравилось - общение менеджера с клиентом.
Иллюзия значимости - за это +100

[Михаил_Шустер]

вопрос нужно решать здесь и сейчас

Дык это и есть елы-палы! Никакого вопроса решать не нужно!
Нужно только чтобы клиент ушел довольный. И при этом ничего не делать.
Нужно всего лишь мусорное ведро для выброса негативной эмоции.

Я пошел в банк и мне нахамил менеджер. На Крещатике. Банк Форум
Да так, гаденыш, нахамил, что я не поленился пойти в центральную контору и (это было жестоко) оставил там ругаться жену, которую потом еще час красную ждал. Получил сатисфакцию по полной с вовлечением широких слоев высокого манагемента и опозданием на важную встречу
А ведь что произошло? На мою претензию менеджер показал, что он, сука, личность и раньше ему это, видать, сходило. Может и сейчас сходит, но я свою иллюзию завоевал честным трудом. А будь вместо него какое чмо, я бы просто наорал, оно б извинилось и все было б гораздо короче.

Вот в таких рамках психологизьмов и нужно решать эту задачу. Клиент должен получить суррогат и осчастливиться

[Елена И.]

По опыту знаю, что довольный клиент никаких самйликов не нажмет, ему некогда он спешит по жизни, а вот тот кому реально что-то не понравилось уж потратит свое время на полную катушку, лишь бы оторваться за все косяки. В итоге отрицательных смайликов хоть завались, а вот с лыбающимися напряг. По такому принципу уволить можно практически любого даже самого лояльного сотрудника.

В сбербанке подобная система тоже кстати пропала, может по этой же причине?

тогда можно посчитать ДОЛЮ отрицательных смайликов на общее количество клиентов - и станет понятно: число недовольных клиентов - в рамках желаемого процента или нет

[Olik]

Всем доброго времени суток!

Всем спасибо за Ваше мнение. Дело в том, что в нашем автодилере часто происходит так, что клиенты остаются недовольны качеством обслуживания не по вине менеджера, а по ряду других причин (их множество). Вопрос не стоит в том, чтобы искать виноватого и наказывать, нужно оперативно решить проблему клиента. Мы отвечаем на жалобы, рассматриваем обращения, но это происходит, как правило, после ухода клиента. А как много клиентов мы теряем, если он ушел, не изложил нам суть своей претензии и больше никогда не вернулся. Очень хочется сформировать хорошее впечатление клиента когда он у нас и если что-то ему не понравилось, то оперативно передложить варианты решения. Мы все-таки решили оттолкнуться от штампиков с рожицами. Вопрос - как правильно выстоить схему работы и своевременно (на месте) обработать эти обращения???

[Игорь Захарченко]

Я пошел в банк и мне нахамил менеджер. На Крещатике.

что поделаешь ... вся страна чудесно преобразилась с недавних пор.
Зашли бы в немецкий банк, ближе к Европейской площади, Erste ;)

Что касается иллюзий, то лучший творец иллюзий - сам клиент.
Сын турецкого ... путеводитель.

ps more ...

[Игорь Захарченко]

Получил сатисфакцию по полной с вовлечением широких слоев высокого манагемента и опозданием на важную встречу

Немецкий инвестор готов продать Банк Форум


2 Olik - как удержать клиента - хорошо знают восточные (исламские) бизнесмены.

[Bend]

Всем доброго времени суток!

Всем спасибо за Ваше мнение. Дело в том, что в нашем автодилере часто происходит так, что клиенты остаются недовольны качеством обслуживания не по вине менеджера, а по ряду других причин (их множество). Вопрос не стоит в том, чтобы искать виноватого и наказывать, нужно оперативно решить проблему клиента. Мы отвечаем на жалобы, рассматриваем обращения, но это происходит, как правило, после ухода клиента. А как много клиентов мы теряем, если он ушел, не изложил нам суть своей претензии и больше никогда не вернулся. Очень хочется сформировать хорошее впечатление клиента когда он у нас и если что-то ему не понравилось, то оперативно передложить варианты решения. Мы все-таки решили оттолкнуться от штампиков с рожицами. Вопрос - как правильно выстоить схему работы и своевременно (на месте) обработать эти обращения???

Найдите ключевую проблему, которая вызывает большинство неделательных явлений, от которых клиент остается недовольным.
Есть Теория органичения систем - внимательно читайте. Ваша задача хорошо решается с помощью ее.

[Bend]

Когда разберетесь, как устранить ключевую проблему, поработаете с диаграммами, и реально используете прорыв, нежелательные явления (недовольный клиент, снижение числа клиентов и так далее) устранятся.
Выявление недовольства клиентов -это правильно, это "звонок", что что-то в автодилере идет не так. Сейчас нужно:
1. Изучить ТОС и параллельно быстро наладить систему выявления недовольных клиентов (вход процесса - "звоночек" клиента, процесс - работа с недовольными клиентами, механизм - менеджер с полномочиями, управление - регламент работы, выход - довольный клиент).
"Звоночек" - это любой способ как клиент может показать свое недовольство обслуживанием, реагирование здесь и сейчас.
2. Применить в автодилере прорывы, чтобы не было недовольных клиентов.

Случай в банке, который рассказал Михаил, - это нужно учесть. Если компания стоит к клиенту попой, она может получить по этой части тела.

[Игорь Захарченко]

Случай в банке, который рассказал Михаил, - это нужно учесть. Если компания стоит к клиенту попой, она может получить по этой части тела.

это - их стратегия ;)

В Банке Форум заявляют, что планы акционера не повлияют на работоспособность учреждения. "Стратегия развития Банка Форум остается без изменений. Она включает наращивание портфеля активных операций и дальнейшее укрепление наших позиций ведущего игрока рынка,— заявил председатель правления Вадим Березовик.— Мы завершили формирование резервов под наш проблемный портфель, что позволило увеличить устойчивость банка. По показателю устойчивости мы занимаем одно из первых мест среди украинских банков. Поэтому я абсолютно уверен, что Банк Форум продолжит развиваться намеченными темпами, несмотря на непростую экономическую ситуацию в Европе".

Немецкий инвестор готов продать Банк Форум
09 ноября 2011 | 09:10

и потому их менеджер - личность.

[Bend]

Вполне возможно, что это отдельные сотрудники

[eliferov]

Всем доброго времени суток!

Всем спасибо за Ваше мнение. Дело в том, что в нашем автодилере часто происходит так, что клиенты остаются недовольны качеством обслуживания не по вине менеджера, а по ряду других причин (их множество). Вопрос не стоит в том, чтобы искать виноватого и наказывать, нужно оперативно решить проблему клиента. Мы отвечаем на жалобы, рассматриваем обращения, но это происходит, как правило, после ухода клиента. А как много клиентов мы теряем, если он ушел, не изложил нам суть своей претензии и больше никогда не вернулся. Очень хочется сформировать хорошее впечатление клиента когда он у нас и если что-то ему не понравилось, то оперативно передложить варианты решения. Мы все-таки решили оттолкнуться от штампиков с рожицами. Вопрос - как правильно выстоить схему работы и своевременно (на месте) обработать эти обращения???

Повесить на выходе отрывной календарь с тремя смайликами и одним ящиком. На листах со смайликами оставить место для комментария. Персонал салона контролировать по количеству оторванных и опущенных в ящик, наверняка у Вас есть видеонаблюдение и подтасовки можно засечь.

[Игорь Захарченко]

Повесить на выходе отрывной календарь с тремя смайликами и одним ящиком. На листах со смайликами оставить место для комментария. Персонал салона контролировать по количеству оторванных и опущенных в ящик, наверняка у Вас есть видеонаблюдение и подтасовки можно засечь.

Соблюдение этики и морали в бизнесе поможет "удержать" клиента.

Жанна Немцова: В бизнесе я следую исламским принципам

[john644]

Всем доброго времени суток!

Всем спасибо за Ваше мнение. Дело в том, что в нашем автодилере часто происходит так, что клиенты остаются недовольны качеством обслуживания не по вине менеджера, а по ряду других причин (их множество).

Дело в том, что никто ничего лучшего не придумал, чем книга жалоб и предложений, в которой указываются координаты клиента, можно заменить ее компьютерным вариантом, где без обратных данных жалоба и предложения не принимаются.
В противном случае у Вас большая вероятность получить наплыв "вечно недовольных бабушек", т.е. людей которым просто надо с кем-то поговорить на любую тему. Это не клиенты - это отпугиватели клиентов.

[Михаил_Шустер]

в нашем автодилере...

Это надо было сразу сказать. Специфика - сетка на крупную рыбку. Если чел пришел, он должен уйти с машиной. Или за деньгами. Стало быть, манагемент должен быть заточен сообразно.

Нельзя к единичному производству подходить с приемами серийного и наоборот. Смайлики и прочая мутота (в том числе иллюзии, о которых я говорил) рассчитаны на поток, на многократную покупку товара одним клиентом. В вашем же случае, окромя антуража, главную роль играет искусство продажника.

А если есть "множество других причин" - пожалуйста, детали.
Машина, чай, не последняя

[Игорь Захарченко]

Если чел пришел, он должен уйти с машиной. Или за деньгами.

Так о банке правильно речь зашла ;)
О партнерском, кредитующем.
И клиент уедет на купленном авто.

ps если обычный не сможет, может, исламский банкинг осилит )

[Bend]

А если есть "множество других причин" - пожалуйста, детали.
Машина, чай, не последняя

Согласен
Кроме машин есть и продажа аксессуаров, сервис, ремонт, кофе, переговоры по телефону, приемка-сдача и многое другое

[Михаил_Шустер]

Согласен
Кроме машин есть и продажа аксессуаров, сервис,...

Не согласен
Есть продажа машин и есть антураж. Не надо путать
Клиент не покупает Бентли потому, что коврик в подарок

[Михаил_Шустер]

Так о банке правильно речь зашла

Не понимаю людей, покупающих машины в кредит на существующих условиях. На такси намного дешевле и лохом себя не чувствуешь. Просто людям лень сесть с бумажкой и ручкой, или они конченые долбо...