Рентабельность CRM – только определенно, без «лапши»!

[Тимофей Сергеевич]

Уважаемые специалисты! Может кто-то привести пример расчета рентабельности от покупки ваших решений? Или понятно, определенно, объясните, как ее самим рассчитать.


Только, пожалуйста, с точки зрения дополнительной выгоды, а не решения проблем (они конечно у нас как у всех есть, только это уж за скобками оставим, ок?).

Коммерческая организация, не суть что производим, главное – торгуем оптом, клиентов – сотни, проданный продукт еще и обслуживаем (ну, или стараемся).

Только, чур, не «разводите» меня на презентацию, скажите прямо )))).

[Алексей С.]

Никогда не слышал о "рентабельности от покупки". Что это такое? Может имеется ввиду ROI? Или речь идет об изменении рентабельности после внедрения CRM?

[<Михаил маркетолог>]

ок, не буду отвечать вопросом на вопрос, хотя зря вы - уточнения полезны

Объясняю так, как если бы вы только решили приобрести, внедрить систему.

Определяете приоритетные проблемы до реализации CRM. (И ставите их в виде целей-задач команде внедрения). Не более десятка – основные, а не проблемы от проблем. Имхо проще обойтись и 3-5, хотя тут на вкус. Подробнее рекомендую почитать переводную статью Расчет рентабельности инвестиций в CRM – скорее искусство, чем вопрос веры. Там же есть и (забугорные) примеры.

Выполняя поставленные задачи, команда внедрения заодно создаст аналитические инструменты (режимы, отчеты), которые в онлайн-режиме покажут вам изменение состояния заданных проблем (и мн. чего другого).

Примеры… Конкретика выгоды уникальна для каждого проекта (просмотрите отзывы), и вместе с тем могу по своему опыту внедрений CRM-стратегии выделить ряд общего:

• в разы(!) сокращается время на получение информации о текущем состоянии бизнеса
• до 80% сокращаются временные затраты на рутинные операции
• в среднем в два раза повышается производительность каждого менеджера по работе с клиентами

Конкретные последствия от этих результатов (Вася Пупкин стал успевать вдвое больше за день обрабатывать заявок/рекламаций от клиентов) вы можете перевести в денежный эквивалент. И сравнить со стоимостью CRM. (Имхо средняя по рынку цена на mainstream – решения составляет 10 тыс. руб. за место, вот и считайте)
Обращайтесь в личку - расскажу подробнее.

[Тимофей Сергеевич]

… имеется ввиду ROI? Или речь идет об изменении рентабельности после внедрения CRM?

Алексей С., поясните, если можно на примере, а чем они отличается?

рекомендую почитать переводную статью Расчет рентабельности инвестиций в CRM – скорее искусство, чем вопрос веры. Там же есть и (забугорные) примеры.

Спасибо. хорошо написано.

• в разы(!) сокращается время на получение информации о текущем состоянии бизнеса
• до 80% сокращаются временные затраты на рутинные операции
• в среднем в два раза повышается производительность каждого менеджера по работе с клиентами

Согласен ВРЕМЯ=ДЕНЬГИ - это можно посчитать. А есть другие пути расчета выгоды для бизнеса. Поясню вопрос - может и не только в моем случае – но у меня особенно, собственникам бизнеса для аргументации на CRMодного времени маловато: «Медленно работаете – кнутом, и кусочком пряника подбодрим».

[<Михаил маркетолог>]

Согласен ВРЕМЯ=ДЕНЬГИ - это можно посчитать. А есть другие пути расчета выгоды для бизнеса. Поясню вопрос - может и не только в моем случае – но у меня особенно, собственникам бизнеса для аргументации на CRMодного времени маловато: «Медленно работаете – кнутом, и кусочком пряника подбодрим».

Я должен уточнить - сэкономленное время, производительность труда - это одни из производных от результата внедрения CRM-системы. А сам результат - это организованность (от слова "система") и клиенто-ориентированность (от CRM).
И подчеркну - каковы Цели перед внедрением - от них и надо отталкиваться в измерении рентабельности.

Организованность, управляемость проще всего измерить в повышении производительности труда - сколько времени и ресурсов уходит от команды до получения результата.

А еще можно измерять "стоимостью" предотвращенных сбоев - когда сам исполнитель работы не видит (в упор) своей ошибки, а система все равно контролирует. На практике часто встречал такой ROI - через пару месяца CRM "спасает" крупную сделку, автоматически "сигналя" вверх по вертикали о недопустимом нарушении регламента.

Вот пример измерения выгоды от CRM-проекта, целью к-го было не только решение определенных проблем управления, а системный поворот всех процессов в компании на Клиента. Эта продвинутая в маркетинге компания проводит регулярные замеры удовлетворенности клиентов на разных стадиях исполнения заказа (от "как дозвонились", до "гарантийного сервиса"). Реализуя CRM-стратегию, мы значительно повлияли на результаты последующих замеров.

[Andruxa]

Тимофей Сергеевич, просто один CRM без лапши вы не получите. Без лапши вы можете посчитать эффект от изменения ваших процессов (автоматизированных с помощью CRM), которые устранят ваши проблемы с одной стороны, и дадут новые возможности с другой. Представьте, что CRM у вас нет, и просто менеджеры начинают знать больше, уметь больше, успевать больше и меньше забывать. Вот и считайте эффект... а CRM это так, умная лопата, не более.

А чтобы поверили, что без CRM это не возможно, приведите пример с объемом информации на одного менеджера например.

[Тимофей Сергеевич]

В общем что уже проделано за это время
прописали бизнес-процессы, на практике - составили каждому <карту
взаимодействий> - что, откуда, по каким вопросам.
определили, сколько <обычных> задач может решать по своему профилю каждый сотрудник По ходу выяснения подтвердилось ощущение - многовато народу работает и не все делом занимаются.
У меня свои целевые значения нагрузки для персонала, у других директоров - свои ожидания (построже), у сотрудников - ессно свое мнение (обратное).
А надо определить поточнее и до начала использовании IT системы. Иначе, опасаюсь, после - поздно будет: под предлогом использования CRM решения, наш персонал выдумает новое оправдание лишней бюрократии и <впотолокплеванию>.
Вот тут я снова подошел к своему изначальному вопросу:

Какие ожидания эффекта (рентабельности) закладывать во внедрение CRM-решений? Или что далее - как достижимые параметры определить?

PS <Михаил маркетолог>, а вы:на словах или как про <разы> и <80%>?

[<Михаил маркетолог>]

А надо определить поточнее и до начала использовании IT системы.

Лучше опробовать на деле, чем определять-предполагать, согласны?
Вы сами прописали бизнес-процессы - это отлично, ведь это основа основ для автоматизации.
Далее. Если вы хотите не начиная проекта - не вкладывая ни копейки - уточнить эффективность - так пробуйте. Принцип Try&Buy - он, насколько я смотрел, есть у многих IT-решений.
1. Подберите себе CRM-систему, проверяя на соответствие с вашими основными задачами - управление продажами, персоналом, З\П - и так далее, вплоть до конкретных задач.
2. Автоматизируете, например процесс обработки рекламаций, и проверяете насколько стало удобнее - эффективнее работать.

Тестовая обкатка системы - бесплатная - отличное и простое решение.

PS <Михаил маркетолог>, а вы:на словах или как про <разы> и <80%>?

На деле - из отзывов клиентов и проектов, коих за десяток лет множество завершено.

[vespol]

Уважаемые специалисты! Может кто-то привести пример расчета рентабельности от покупки ваших решений? Или понятно, определенно, объясните, как ее самим рассчитать.


Только, пожалуйста, с точки зрения дополнительной выгоды, а не решения проблем (они конечно у нас как у всех есть, только это уж за скобками оставим, ок?).

Коммерческая организация, не суть что производим, главное – торгуем оптом, клиентов – сотни, проданный продукт еще и обслуживаем (ну, или стараемся)...

Какие ожидания эффекта (рентабельности) закладывать во внедрение CRM-решений? Или что далее - как достижимые параметры определить?.

Решением не поделюсь, обозначу направления.

Если ИТ внутреннее подразделение, то оценивать его деятельность в деньгах бессмысленно, деньги зарабатывает предприятие в целом, как самостоятельное юридическое лицо.

Оценка эффективности ИТ как и любого другого структурного подразделения производится в другой универсальной валюте - время.

Это время выполнения внутренних заказов. У ИТ есть два вида таких заказов - обращение собственно в ИТ и тогда оценивается время от входа до выхода. И второе - время выполнения бизнес-прцоессов других структурных подразделений, где ИТ помогает им это делать. Например, скорость формирования заказа покупателя, скорость выписки накладных, скорость поиска нужного документа и т.д. Это же можно смотреть и более укрупненно - время доставки, время отгрузки со склада, время закрытия документа и т.д. Здесь уже кроме ИТ участвуют и другие отделы.

В целом, это как железная дорога - делается насыпь, шпалы, рельсы и другая инфраструктура, для того, чтобы по этой дороге могли ездить поезда - внутренние заказы и в целом - главный процесс, заказ от внешнего покупателя.

Дальше уже дело техники, как все это расписать.

Но есть еще один важный момент - увеличение скорости выполнения внутренних заказов еще не означает автоматически. что увеличится денежная масса, заработанная предприятием. Это только потенциальная возможность, которую еще нужно реализовать. Другими словами, если внутри движение происходит быстро, то появляется возможность выполнить больше заказов покупателей, но для этого их надо еще найти.

Вот в принципе основная схема.

[Andruxa]

Если ИТ внутреннее подразделение, то оценивать его деятельность в деньгах бессмысленно, деньги зарабатывает предприятие в целом, как самостоятельное юридическое лицо.

Зря Вы так. Оценивается... если бы это был не мой хлеб - рассказал бы как.

[Стас]

Вот тут я снова подошел к своему изначальному вопросу:

Какие ожидания эффекта (рентабельности) закладывать во внедрение CRM-решений?

Никаких, при такой постановке вопроса. Ответтье прямо на три вопроса:
1)Какие управленческие решения вы примете на интервале 3 года после внедрения CRM, сколько они будут Вам стоить в терминах дополнительной выгоды и затрат?
2)На сколько вы сможете оптимизировать работу персонала, внедрив систему? Понимаете ли вы в конкретных цифрах насколько неэффективно работает ваш персонал в вашей компании?
3)Готовы ли вы к тому, чтобы пустить внедренца измерить выгоды от внедрения и рассказать внедренцу о тех косяках, которые лично вы и ваш менеджемент допускали в работе, оцифровать эти косяки в терминах прибыли и денежного потока?

Последний вопрос более риторический. :-)

[vespol]

Зря Вы так. Оценивается... если бы это был не мой хлеб - рассказал бы как.

В том то и дело, что это Ваш хлеб

Нынешние оценочные системы изначально построены неправильно, они берут вначале например внедрение CRM, а затем начинают гадать - кто на кофейной гуще, кто на потолочных цифрах, кто с помощью математических формул - а какова будет рентабельность после внедрения?

На самом деле надо начинать с конца - ставится задача повысить рентабельность и разбирается за счет чего этого можно добиться. Например, за счет внедрения CRM. И если есть видение процесса повышения рентабельности, его каких-то основных действий, этапов и т.д., то роль CRM в этом процессе рассчитывается гораздо проще и понятнее.

Обычно это скорость, время выполнения заказов, внешних и внутренних. Время и деньги - две универсальные валюты.

Что дает CRM - оно дает возможность быстрого нахождения новых клиентов, быстрого нахождения выгодных клиентов, выгодных товарных позиций, быстрого оформления документов, быстрой реализации сделки и т.д. Без такой системы многие вопросы решаются очень медленно, а то и совсем не решаются.

Сколько людей до сих пор мучаются с екселевскими таблицами, пытаясь свести воедино статистику продаж филиалов, в разрезе клиентов, товарных групп и т.п.

Когда идти не от CRM к рентабельности, а от рентабельности к CRM, то все гораздо проще и реальнее

[Andruxa]

В том то и дело, что это Ваш хлеб

Поясню, мой хлеб - не CRM конкретно, а ИТ-аудиты, корпоративные ИТ-архитектуры и ИТ-стратегии. Клиентов не обманываю, и даже страдаю патологической честностью (хотя иногда лучше б отвирался, чесс слово).

Сколько людей до сих пор мучаются с екселевскими таблицами, пытаясь свести воедино статистику продаж филиалов, в разрезе клиентов, товарных групп и т.п.

Мучаются, никто не спорит... бывает, часами делают руками то, что автоматизировать (и за секунду бы работало) - день. Смотреть больно иногда.

Когда идти не от CRM к рентабельности, а от рентабельности к CRM, то все гораздо проще и реальнее

В обе стороны правильно. Проекты создают вклад в стоимость, ROI - это величина вклада. А проектный офис - управляет ROI портфеля (есть подходы, что и бизнеса). Собственно вот всё и рассказал

А хотя ладно, чего это я... Бывали дела, чувак толпу буханкой накормил

То, о чем vespol рассказывает - это сервисная модель предоставления ИТ. Например ITIL, или COBIT. В них есть пункты про финансовую модель услуг. Платит владелец системы, за её обслуживание. И за внедрение. CapEx (CRM) + OpEx (CRM) + потери от простоев (CRM) = TCO (total cost of ownership) CRM.

Это оттоки. Поступления чуть сложнее:
1. Смотрите ситуацию с проектом
2. Смотрите ситуацию без проекта.

Понимаете, в каком случае больше заработаете... вычитате... (дисконтируете). Правите проект или принимаете решение. На пальцах так. В деталях сложнее.

[vespol]

Проекты создают вклад в стоимость, ROI - это величина вклада.

Стоимость чего? Вклад в стоимость компании или продукта? Голдрат в одной из своих книг очень хорошо написал, что стоимость товара мы узнаем только в момент продажи, все остальное - это просто условности

Это оттоки. Поступления чуть сложнее

В том-то все и дело, Вы смотрите оттоки, а я говорю о поступлениях. Ваша формула ТСО именно на это и нацелена. Но сама по себе она не имеет особого смысла при расчете эффективности инвестиций, поскольку в ней нет именно доходной части. Это просто затраты на ее внедрение и использование. И как Вы будете считать ROI, если нет понятного алгоритма перехода CRM в доход? Опять условности

это сервисная модель предоставления ИТ.

Да, это именно сервисная модель, поскольку в данном случае ИТ и выступает как сервис по обслуживанию основного и других бизнес-процессов компании

Это оттоки. Поступления чуть сложнее:
1. Смотрите ситуацию с проектом
2. Смотрите ситуацию без проекта.

Вот о чем я и говорю, все возвращается на круги своя и все начинается сначала, нет никаких других способов, как только методом тыка - с проектом или без проекта. Где же найти такие идеальные условия, чтобы ставить такие эксперименты? Какая компания может себе это позволить, сначала рассчитать ROI без проекта, а потом запустить проект и опять посчитать ROI, чтобы сравнить результаты с проектом и без.

Фокус ведь в том, что все хотят как раз-таки знать это заранее, до того, как проект запустится. И более того, знать заранее для того, чтобы решить, стоит ли вообще запускать такой проект!

[Andruxa]

Стоимость чего? Вклад в стоимость компании или продукта? Голдрат в одной из своих книг очень хорошо написал, что стоимость товара мы узнаем только в момент продажи, все остальное - это просто условности

Стоимость компании. Величина вклада (на самом деле NPV), ROI тоже величина... несколько иная. Скорее по модели EP, ROI*инвестир. капитал = вклад.

Если бы стоимость товара была известна только в момент продажи и если бы не эти "условности", то тогда цены акций на фондовом рынке стоили и вели бы себя одинаково. И при выдаче кредитов бизнес-план бы не спрашивали, а просто брали бы все активы в залог.

Фокус ведь в том, что все хотят как раз-таки знать это заранее, до того, как проект запустится. И более того, знать заранее для того, чтобы решить, стоит ли вообще запускать такой проект!

В том и фокус инвестиционного проектирования, что считают потоки в обоих случаях наперед. Можно посчитать разницу между двумя ситуациями, если аккуратно посчитать (если удастся обосновать независимость проекта от другого всего), то это эквивалентно будет.

[vespol]

Стоимость компании. Величина вклада (на самом деле NPV), ROI тоже величина... несколько иная. Скорее по модели EP, ROI*инвестир. капитал = вклад.
...
В том и фокус инвестиционного проектирования, что считают потоки в обоих случаях наперед. Можно посчитать разницу между двумя ситуациями, если аккуратно посчитать (если удастся обосновать независимость проекта от другого всего), то это эквивалентно будет.

В принципе все правильно, но есть один нюанс, все это имеет несколько другую цель. Никто не спорит, что внедрение CRM повысит стоимость компании. Но ведь в данном случае речь идет о другом - как повысить эффективность работы предприятия в качестве денежной машины

Добавим сюда всякие мелкие допущения, например, как Вы сами говорите "если аккуратно посчитать", "если удастся обосновать независимость проекта от другого всего" и т.д. И таких "если" может набраться очень много.

Все эти методики дело хорошее, спору нет, но они с большим трудом отвечают на один простой вопрос собственника предприятия - что я получу (и получу ли вообще) в результате внедрения CRM? Можно добавить стоимость внедрения к стоимости компании, нет проблем. Можно посчитать стоимость владения ПО и добавить это в затратную часть, тоже нет проблем. Но увеличатся ли денежные потоки, та же прибыль? И каким именно образом CRM может помочь увеличить прибыль?

И вот здесь начинаются танцы с бубном. Классические ситуации, которые кочуют по многочисленным публикациям - внедряют CRM, или ERP, без разницы, в результате ожидают сокращения складских запасов, но повлияет ли это на прибыль? Или, сократили количество бумажных документов, т.е. опять уменьшили какие-то затраты, но повлияло ли это на прибыль? В принципе должно, но как оно на самом деле? Еще один пример, сам был свидетелем недавно, собственный транспорт компании развозит клиентам купленные товары. Естественно идет борьба за сокращение затрат - бензин, оптимизация маршрутов, чтобы не было лишних пробегов, чтобы была полная загрузка машин и т.д. Экономия великолепная, но в общем результате позитива нет, даже наметилось ухудшение за счет того, что некоторые клиенты устав ждать плановой доставки начали подстраховываться у других поставщиков.

И еще, вот это выражение - "если удастся обосновать независимость проекта от другого всего" очень многозначительно, такая проблема характерна именно для подхода от CRM к рентабельности, в варианте же Рентабельность - CRM такой проблемы практически не существует, там фокус внимания смещается от вопроса "повлияет ли на рентабельность" к вопросу "каким именно образом" можно повысить эту рентабельность. Это уже не конвенциональный, не оценочный вариант, а более операциональный подход. Т.е. уже не надо убеждать, сомневаться и доказывать, что CRM принесет пользу. Мы это уже знаем, вопрос в том, чтобы найти те конкретные точки приложения, те бизнес-процессы, действия, операции и др., где это реализуется

[Andruxa]

Никто не спорит, что внедрение CRM повысит стоимость компании. Но ведь в данном случае речь идет о другом - как повысить эффективность работы предприятия в качестве денежной машины

Может и не повысить. Сами по себе решения не повышают, именно денежная машина и создаёт стоимость (= в общем случае сумме дисконтированных чистых денежных потоков).

...Мы это уже знаем, вопрос в том, чтобы найти те конкретные точки приложения, те бизнес-процессы, действия, операции и др., где это реализуется

Ну, об этом я и написал несколькими постами выше несколько месяцев назад. "Механика" повышения и есть самый сложный вопрос. У CRM как и всего остального, есть ЖЦ. Вот и все экономически-значимые эффекты (отрицательные и положительные) на всех этапах ЖЦ и должны быть исследованы.

[Стас]

Еще один пример, сам был свидетелем недавно, собственный транспорт компании развозит клиентам купленные товары. Естественно идет борьба за сокращение затрат - бензин, оптимизация маршрутов, чтобы не было лишних пробегов, чтобы была полная загрузка машин и т.д. Экономия великолепная, но в общем результате позитива нет, даже наметилось ухудшение за счет того, что некоторые клиенты устав ждать плановой доставки начали подстраховываться у других поставщиков.

Простите, что вмешиваюсь. Но, эффект от экономии не надо считать тупо. Не надо жалеть денег хотябы на нормального финансового контролера, не говорю о финдиректорах, тогда и элементарных ошибок не будет.

И еще, вот это выражение - "если удастся обосновать независимость проекта от другого всего" очень многозначительно, такая проблема характерна именно для подхода от CRM к рентабельности, в варианте же Рентабельность - CRM такой проблемы практически не существует, там фокус внимания смещается от вопроса "повлияет ли на рентабельность" к вопросу "каким именно образом" можно повысить эту рентабельность. Это уже не конвенциональный, не оценочный вариант, а более операциональный подход. Т.е. уже не надо убеждать, сомневаться и доказывать, что CRM принесет пользу. Мы это уже знаем, вопрос в том, чтобы найти те конкретные точки приложения, те бизнес-процессы, действия, операции и др., где это реализуется

Для этого подхода необходимо слишком хорошо и детально поработать над текущей ситуацией, а времени, желания и опыта разбираться в деталях, как правило, не хватает. А если хватает, то на форум не приходят. :-)

[vespol]

"Механика" повышения и есть самый сложный вопрос.

Не только самый сложный, но и самый интересный

[MariaNNa]

если не обслуживаете клиентов. зачем вам CRM? от этой системы есть отдача, если
1. у вас множество клиентов, сотни, тысячи, десятки тысяч...
2. вы постоянно с ними взаимодействуете.
в противном случае она не только не рентабельна, но и вообще не нужна.

[Тимофей Сергеевич]

Благодарю всех за ответы.

CRM работает штатно уже как месяц.
Могу кое-что кратко отметить, из того, что уже за это время удалось зафиксировать (утвердить на уровне руководства). надеюсь, мой опыт пригодится.

1. Х руб – была бы недополученная маржа, если бы контроль за регламентом работ – особенно за просрочками - не был автоматизирован. В систему был занесен регламент компании - вся цепочка обслуживания клиента.

2. Y руб - прогнозно, рост маржи в результате увеличения % ответов на рассылку\обзвон – после перехода от самостоятельной работы менеджеров к использованию системы (рассылка централизована и за счет аналитик стала более целенаправленна и по-этапна, базы для обзвона экспортировали в систему и мн. др.).

3. Z руб - как альтернатива З\П 1 доп. сотруднику с обязанностью управлять межфилиальными перемещениями и закупками товара (план приема на работу было уже назрел) – автоматизация рутины позволила распределить нагрузку.

и др. (более косвенные)
X+Y+Z+… = 1,5 х стоимость CRM проекта (ПО, техника, премии\сверхурочные)
Всё, система окупилась.

PS Лично для меня итог - как для бизнес-консультанта тема автоматизации управления теперь будет одной из важных инструментов. Результат я видел.

[<Михаил маркетолог>]

Тимофей, спасибо за оценки проекта!
с вами интересно работать и в будущем будут новые задачи - велком!

[Кадыков Михаил]

Вот написал статью на эту тему...
http://www.monitor-crm.ru/aboutcrm/aboutcrm18/

[NusUsenesooke]

Добрый день. Выручали меня уже ни раз. Такой вопрос. Можно ли в МI сделать так, чтобы посчиталась длина кривой в уе пример, метрах и в центроидах? Мне нужно отложить много точек в различных км от начала кривой. Спасибо

[Владислав Дорофеев]

всегда нужно считать для конкретной ситуации.
я делал пример оценки ценности внедрения CRM-системы:
http://www.dorofey.su/blog/celesoobr...m/2011-12-23-3
и оценку общей стоимости решения SAP CRM:
http://www.dorofey.su/blog/celesoobr...e/2012-01-04-6
рентабельность, конечно, неплохая получилась, но цифры очень условные.

[J@mMik]

Прикольно у вас, вся оценка рентабельности состоит из одного: "Цена ухода одного сотрудника - 1 млн. долларов. Примерно 500 тысяч долларов в таком случае - вполне разумные расходы на систему управления отношениями с клиентами."
Это реальный проект?