Проблемы изменений и их решение

Глава 1 Организационная перестройка: почему она не удается компаниям

Согласно любой объективной оценке, за последние два десятилетия резко возросло количество организационных изменений, которые нередко носят весьма болезненный характер. Хотя находятся пророки, предсказывающие недолгую жизнь всем этим проектам обновления (связанным с перестрой-кой тех или иных процессов, пересмотром стратегии, слиянием компаний, сокращением штатов, программами повышения качества, обновлением организационной культуры), мне такие прогнозы представляются крайне маловероятными. Дело в том, что глубинными факторами, вызывающими к жизни данные проекты, являются мощные макроэкономические силы, и в ближайшие десятилетия следует ожидать только усиления влияния этих сил. В результате все большее число организаций будет вынуждено со-кращать издержки, улучшать качество продукции и услуг, определять но-вые возможности для роста и повышать производительность.

Коренная реконструкция помогла одним организациям в значительной мере приспособиться к меняющимся условиям, другим — повысить кон-курентоспособность, третьим — открыть новые перспективы. К сожалению, гораздо чаще подобные попытки приносили разочарование, поскольку потери при этом оказывались пугающе огромными, ресурсы — истощенными, а сотрудники — измотанными, запуганными и расстроен-ными.

Любая организационная перестройка имеет свою оборотную сторону. Повсюду, где группы людей вынуждены приспосабливаться к меняющим-ся условиям, болезненные явления неизбежны. Однако бесполезной рас-траты сил и душевных мук (каких было немало за последнее десятилетие) можно было избежать. Компании совершили массу ошибок, и я расскажу теперь о наиболее распространенных.

Ошибка № 1: избыток самоуспокоенности

Бывает, что к началу проведения изменений у руководства и персонала фирмы еще не складывается достаточного понимания безусловной необ-ходимости перемен. Это имеет фатальные последствия, поскольку излиш-няя самоуспокоенность всегда препятствует достижению целей пере-стройки.

Приведу пример. Когда Адриена назначили руководителем отдела хи-мических технологий в одной крупной корпорации, он видел достаточно много перспектив и возможностей, большинство которых возникло в ре-зультате процесса глобализации в отрасли. Опытный и уверенный в себе администратор, Адриен не жалел сил, занимаясь все новыми и новыми проектами ради укрепления дела и получения стабильных доходов на рынке, где конкурентная борьба продолжала обостряться. Он сознавал, что людей, видевших открывающиеся возможности и подстерегающие опасности не хуже его самого, в фирме можно сосчитать по пальцам, од-нако не считал это непреодолимым препятствием. В конце концов, работ-ников можно стимулировать, применить административные меры воздей-ствия или, на худой конец, заменить.

Прошло два года с момента его назначения, и Адриен увидел, что са-моуспокоенность большинства губит одну его инициативу за другой. Не-взирая на применяемые поощрения и угрозы, первая фаза новой произ-водственной стратегии требовала столь много времени на реализацию, что ответные действия конкурентов успевали свести на нет любой существен-ный выигрыш. Добиться от руководства компании необходимого финан-сирования своего проекта крупной реорганизации Адриену не удалось. Его собственные сотрудники, оказавшиеся искусными оппозиционерами, «заболтали» проект, и он остался лежать на полке. Загнанный в угол, Ад-риен отказался от попыток реорганизации с участием своих штатных со-трудников и добился приобретения небольшой фирмы, которая с успехом осуществляла многие из его замыслов. Прошло еще два года, и против не-го развернулась настоящая хитроумная война. Адриен с изумлением и ужасом наблюдал, как сотрудники его собственного отдела не только не сделали необходимых для себя выводов из поучительной истории с при-обретением фирмы, но фактически парализовали работу нового подразде-ления, столь успешно работавшего.

Начиная реорганизацию, такие яркие личности, как Адриен, терпят не-удачу в силу многих различных, но взаимосвязанных причин. Они пере-оценивают свои способности и возможности осуществления крупных из-менений в работе предприятия. Они недооценивают трудности, возни-кающие при попытке лишить людей их привычных комфортных условий. Они не сознают того, что их собственные действия могут только способ-ствовать упрочению status quo. Они теряют терпение: «довольно зани-маться приготовлениями, пора приступить к выполнению задуманного!». Попытки сбить спесь с людей вызывают неблагоприятные последствия: сотрудники «ощетиниваются», ухудшаются моральная атмосфера и непо-средственные результаты работы. Или, что еще хуже, такие руководители отождествляют срочность и обязательность исполнения с нервозностью и беспокойством, вынуждая сотрудников занимать оборонительную пози-цию, что создает лишь дополнительное сопротивление проведению ре-форм.

Эта проблема не была бы столь важной, не будь в организациях так много «почивающих на лаврах» людей. Но жизнь подтверждает обратное. Крупный успех в прошлом, отсутствие существенных кризисов, занижен-ные нормативы, слабая обратная связь с потребителями и многое другое приводят работников к такой, например, позиции: «Ну да, разумеется, у нас есть проблемы, однако они не столь велики, притом я великолепно справляюсь со своей работой», или к такой: «Конечно, проблем у нас хва-тает, но где их нет?». Не понимая вынужденной необходимости пере-стройки, сотрудники отказываются прилагать дополнительные усилия и не соглашаются приносить жертвы. Сохранение статус-кво для них предпоч-тительнее, поэтому и возникает сопротивление инициативам сверху. В ре-зультате буксует реорганизация, не выполняется новая стратегия, сделан-ные приобретения не находят своего места в фирме, сокращение штатов не ведет к уменьшению затрат, а программы повышения качества оказы-ваются парадной бюрократической шумихой, а не конкретными, подле-жащими выполнению мероприятиями.

Ошибка № 2: неумение создать достаточно влиятельную коалицию реформаторов

Часто утверждают, что коренные преобразования невозможны до тех пор, пока коалицию реформаторов не поведет за собой руководитель фирмы. Но я рассматриваю этот вопрос значительно шире. Для успешного прове-дения структурной перестройки характерно, что президент компании, ру-ководитель подразделения или начальник отдела и еще пять, пятнадцать или пятьдесят человек, приверженных идее совершенствования работы фирмы, дружно работают вместе как единая команда. В такую группу редко входят все высшие администраторы, поскольку некоторые из них просто не желают участвовать в перестройке, по крайней мере, на первых порах. Но в большинстве случаев удачной трансформации такая команда очень сильна своим служебным положением, доступом к информации, уровнем компетентности, репутацией, связями и способностями руково-дить. У отдельного человека, как бы ни был он компетентен и обаятелен, практически отсутствуют средства и возможности для преодоления уста-ревших привычек и косности. Исключение составляют только малые фирмы. Слабые команды уступают по эффективности даже руководите-лям-одиночкам.

Иногда создается впечатление, что усилия группы реформаторов, пусть и не обладающих значительными полномочиями, способны сдвинуть дело с мертвой точки. Быть может, им и удается провести какие-то организаци-онные перемены, но рано или поздно силы противодействия подрывают начавшиеся инициативы. В закулисной борьбе, разворачивающейся между одиноким руководителем или слабой командой реформаторов, с одной стороны, и рутиной, привычками, сиюминутными эгоистическими интере-сами и т. д., — с другой, вторая сторона всегда остается победителем. Лю-ди, олицетворяющие эти качества, препятствуют тому, чтобы структурные перемены сопровождались переменами в поведении сотрудников. Консер-вативные силы губят программы перестройки, применяя способ пассивно-го сопротивления на всех уровнях организации. Программы совершенст-вования качества превращаются в источник дополнительной бюрократи-ческой волокиты вместо того, чтобы служить интересам потребителя.

Управляя людскими ресурсами одного крупного американского банка, Клэр вполне отдавала себе отчет в том, что ее власть существенно ограни-чена, а служебное положение недостаточно высоко, чтобы руководить инициативами, выходящими за рамки кадровой политики. Особое беспо-койство вызывало у нее то, что фирма могла реагировать на обостряю-щуюся конкуренцию только принудительными отпусками сотрудников. Поэтому она приняла предложение занять должность руководителя целе-вой группы по «совершенствованию качества». Два последующих года стали наименее результативными во всей деловой биографии Клэр.

В эту целевую группу не вошел ни один из трех ведущих менеджеров банка. После долгих споров о дате и повестке дня первого собрания, на которое часть людей не явилась, сославшись на исключительную заня-тость, Клэр поняла, что попала в трудное положение. Никакого заметного улучшения так и не последовало. Целевая группа стала карикатурой на все плохие команды: вялая, только усугубляющая положение, вместо того чтобы его выправлять, и занимающаяся интригами вместо дела. Бболь-шую часть работы взяла на себя горстка преданных делу сотрудников. Прочие же члены группы и ведущие менеджеры выказали мало интереса к ее работе и еще меньше понимания. Чуть ли не все рекомендации рефор-маторов остались невыполненными. Целевая группа влачила жалкое су-ществование в течение еще восемнадцати месяцев, после чего о ней уже никто не вспоминал.

Неудача при создании дееспособной группы реформаторов обычно бывает связана с недооценкой трудностей при проведении структурной реформы и, следовательно, важности создания сильной коалиции руково-дителей. Даже когда в коллективе нет настроения самоуспокоенности, фирмы, не имеющие опыта перестройки работы или объединения усилий в одной команде, часто не осознают необходимость ее создания. Они по-лагают, что возглавить такую команду может кадровик, менеджер из отде-ла контроля качества или стратегического планирования, но необязатель-но управляющий высшего звена. Не так важно, насколько способен или предан делу руководитель этой команды, — важно чтобы он обладал пол-номочиями и реальным влиянием в фирме. Тогда и его команда получит власть, достаточную для того, чтобы преодолеть огромную инерционность системы и устранить основные причины, ее вызывающие.

Ошибка № 3: недооценка умения формулировать конечные цели

Понимание безотлагательности перестройки и создание сильной команды реформаторов — это необходимые, но не достаточные условия для осу-ществления кардинальных перемен. Самым важным из еще не рассмот-ренных нами элементов успешной трансформации является реалистиче-ское вбидение [далее по тексту — видение. — Ред.] ее задач.

Умение представлять и формулировать будущее имеет решающее зна-чение в осуществлении полезных преобразований, помогая направлять, ставить задачи и воодушевлять множество людей. Без этого все усилия могут свестись к набору противоречащих друг другу проектов, отрыву людей от дела и потере времени. Такие проекты либо ведут фирму в не-верном направлении, либо вообще никуда не ведут. Без трезвого пред-ставления о перспективе ни техническое переоснащение бухгалтерского отдела, ни введение новой 360-балльной шкалы аттестации сотрудников *, ни оценки производительности, ни мероприятия в рамках программы со-вершенствования качества, ни меры по повышению культуры обслужива-ния не сложатся в единую систему и не смогут пробудить в людях той энергии, которая необходима для выполнения любой из этих программ.

<СНОСКА>
* Когда работу сотрудника оценивают, кроме непосредственного начальника, другие члены группы и клиенты. – Примеч. науч. ред

Осознавая трудности процесса перемен, некоторые руководители пы-таются манипулировать событиями «из-за кулис» и намеренно избегают всякого публичного обсуждения планов на будущее. Однако не видя об-щей цели, ради которой и принимаются решения, сотрудники фирмы не смогут самостоятельно решить даже самый незначительный вопрос без длительных дискуссий и согласований. Необходимость принять простей-шее решение способна вызвать ожесточенный спор и даже конфликт, ис-тощающий силы людей и отравляющий моральную атмосферу в органи-зации. Часы драгоценного времени будут потрачены на обсуждение мало-значимых тактических вопросов.

Во многих случаях неудачной перестройки также принимались планы и программы, претендовавшие на роль «путеводной звезды». Так напри-мер, Конрад, прозванный в одной компании «царем качества», истратил немало времени и денег на составление толстенных методических указа-ний, описывающих с умопомрачительной подробностью его план модер-низации фирмы. Он детально расписал все процедуры, задачи, способы решения и поставил жесткие сроки исполнения. Но ни в одном месте про-екта нельзя было найти ясного и недвусмысленного определения конечной цели всех этих мероприятий. Неудивительно, что получая в подарок от Конрада тома указаний, большинство служащих фирмы испытывали рас-терянность или озлобление. Эти увесистые книги не могли ни объединить сотрудников, ни вдохновить их на сражение за модернизацию — они вы-зывали противоположный эффект.

Были случаи, когда, несмотря на конечную неудачу трансформации, управляющие видели общее направление перемен, однако их представле-ния были излишне сложны и неопределенны, чтобы оказаться полезными. Не так давно я попросил одного руководителя средней промышленной фирмы в Великобритании описать его видение будущего компании и в от-вет прослушал получасовую лекцию, понять которую было очень трудно. Он распространялся о приобретениях, которые намерен сделать, о новой маркетинговой стратегии для одного из производимых продуктов, о том, что он понимает под девизом «Интересы клиента — всегда на первом мес-те», о намерении пригласить со стороны нового управляющего высшего звена, о причинах, побудивших закрыть представительство в Далласе, и о многом другом. Под этой грудой деталей были похоронены ориентиры реального продвижения к будущему, похоронены так глубоко, что разгля-деть их оказалось невозможно.

Здесь может пригодиться практический совет: всякий раз, когда вы не в состоянии за пять минут описать ту перспективу, что определяет и на-правляет конкретные программы модернизации, и не обнаруживаете у слушателя понимания и интереса — знайте, что вас ждут крупные непри-ятности.

Ошибка № 4: отставание пропаганды видения будущего в 10, 100 и более раз

Кардинальные перемены обычно невозможны, если у большинства со-трудников не сформирована готовность действовать и иногда даже идти на жертвы в течение какого-то срока. Однако работники в своей массе не склонны поступаться чем-либо, даже если их и не устраивает существую-щее положение дел, до тех пор, пока не уверятся в выгоде от планируемой модернизации и ее реальности. Без надежной системы информирования, причем достаточно подробного, овладеть сердцами и умами сотрудников не удастся никогда.

Выделяются три разновидности неэффективной системы внутреннего информирования людей, причины каждой из них коренятся в привычках, сформировавшихся во времена более размеренной жизни. В первом слу-чае целевой группе удается разработать неплохую программу изменений. Затем с целью ее популяризации проводится несколько общих собраний коллектива или распространяется несколько докладных записок. После этого участники группы удивленно разводят руками, когда обнаруживают, что сотрудники, по-видимому, не поняли сути нового подхода. Разработ-чикам программы невдомек, что они использовали свои возможности ин-формирования и оповещения лишь в ничтожно малой степени. Во втором случае руководитель организации затрачивает довольно много времени, лично выступая с речами перед группами сотрудников. При этом боль-шинство менеджеров никакого участия в разъяснительной работе не при-нимают. Тут для сообщения о предстоящих переменах задействована уже заметная доля внутренних возможностей фирмы, информации передается больше, чем в первом случае, однако и этого крайне недостаточно. В третьем случае на выпуск информационных бюллетеней и выступления перед служащими затрачивается намного больше усилий, однако некото-рые высшие менеджеры продолжают вести себя так, словно это их не ка-сается. В результате скептические настроения у персонала нарастают, а доверие к новым инициативам уменьшается.

Один из самых лучших директоров-распорядителей, которых мне при-ходилось встречать, не отрицает того, что в начале 1980-х годов в вопро-сах информирования людей совершались существенные ошибки. «В то время, — рассказывал он мне, — создавалось впечатление, что мы прила-гали достаточно много усилий, чтобы популяризировать наши замыслы. Однако несколько лет спустя стало ясно, что тут требовался гораздо больший объем работы. Что еще хуже, нам не раз приходилось принимать решения, которые воспринимались другими как идущие вразрез с нашими декларациями. Мне думается, что некоторые служащие воспринимали нас как шайку лицемеров».

Агитировать за перемены можно и словом, и делом. Сила воздействия живого примера, как правило, наиболее велика. Ничто не дискредитирует идею реформирования сильнее, чем поступки ответственных работников, противоречащие тому, что те проповедуют на словах. Тем не менее такое случается сплошь и рядом, причем даже в самых уважаемых компаниях.

Ошибка № 5: позволить препятствиям блокировать новое видение

Любая крупная перемена требует участия большого числа людей. Новые начинания гораздо реже удаются, если служащие, даже понимая необхо-димость реформ, чувствуют себя бессильными перед огромными препят-ствиями на этом пути. В отдельных случаях такие «дорожные заторы» су-ществуют лишь в их воображении, и задача заключается в том, чтобы убе-дить этих людей в отсутствии реальных помех движению. Находятся, од-нако, и те, кто эти заторы устраивает, и такие люди вполне реальны.

Иногда препятствием для перестройки является организационная структура. Наличие работников только с узкой специализацией может по-дорвать усилия по повышению производительности или улучшению об-служивания клиентов. Компенсационная система или нормы оценки про-изводительности могут поставить работника перед выбором между реор-ганизацией фирмы и собственными интересами. Вероятно, наибольший вред приносят те руководители, которые отказываются приспосабливаться к новым условиям и выдвигают претензии, несовместимые с задачей глу-боких перемен.

Даже один высокопоставленный саботажник способен заблокировать усилия по трансформации в целой фирме. Пример тому — Ральф. Его подчиненные из крупной компании по оказанию финансовых услуг про-звали его «Скала»; сам Ральф воспринимал это прозвище как лестное. Раз-вернувшуюся в его фирме работу по коренной реконструкции Ральф под-держивал только на словах, а на деле оказался неспособным изменить свой стиль работы и не требовал этого от подчиненных. Он не одобрял идеи, лежавшие в основе плана структурной перестройки, а существовав-шую систему набора и подготовки кадров оставил без каких-либо измене-ний, хотя она определенно перестала отвечать новым представлениям. Окажись Ральф на любой другой руководящей должности, он и там пара-лизовал бы свой участок работы. К тому же этот человек не был руково-дителем среднего или низшего звена: в административной иерархии своей фирмы он занимал третью позицию.

Ральф поступал так потому, что не верил в необходимость коренных преобразований и опасался, что не сможет добиться успеха ни в проведе-нии реформы, ни в достижении хороших текущих показателей. Он про-должал свою линию поведения, но никто не осудил его за это, поскольку в компании было не принято заниматься разбирательством конфликтов сре-ди управляющих: некоторые Ральфа просто боялись, а генеральный ди-ректор не хотел лишиться талантливого помощника. Конечный результат оказался катастрофическим. Низшие менеджеры сделали вывод, что курс на трансформацию фирмы, выбранный руководством, ошибочен, недове-рие к нему нарастало, и все движение практически застопорилось.

Всякий раз, когда энергичные и исполненные самых лучших намере-ний руководители уклоняются от борьбы с препятствиями, это сказывает-ся на готовности служащих работать ради перемен.

Ошибка № 6: отсутствие ощутимых быстрых успехов

Реальная трансформация требует времени. При проведении сложной рабо-ты по изменению стратегии или по структурной перестройке фирмы су-ществует риск потерять темпы преобразований, если одновременно не ставятся краткосрочные задачи, дающие ощутимый результат. Большин-ство людей не склонно надолго урезать свои потребности, им уже через шесть—восемнадцать месяцев необходимы явные свидетельства успехов проводимой реформы. Не получая от нее зримой пользы, многие служа-щие начинают отходить от движения, а то и активно сопротивляться пе-ременам.

Обеспечение скорых успехов — это совсем не то же самое, что надеж-да на скорый успех. Для второго не нужно усилий, тогда как первое носит активный характер. Как показывает опыт, в тех фирмах, где трансформа-ция достигает успеха, менеджеры активно изыскивают способы добиться существенных успехов в производстве, определяют задачи, выполнимые в рамках годового плана. Если эти задачи реалистичны и выполняются, лю-ди получают признание, повышение по службе или премиальные. В тех фирмах, где перестройка «захлебывалась», гораздо реже предпринимались систематические усилия для получения существенной прибыли уже в ближайший период (от шести до восемнадцати месяцев с момента начала преобразований). Там организаторы перемен, очевидно, полагали, что ус-пехи придут сами собой, либо настолько погрузились в стратегические за-дачи, что ближайшая перспектива выпала из их поля зрения.

По складу характера Нельсон был человеком, увлекающимся крупны-ми замыслами, почти прожектер. С двумя помощниками он разработал план, согласно которому группа контроля товарных запасов, которой он руководил, могла бы воспользоваться новой технологией для радикально-го сокращения издержек, причем без риска возникновения перебоев со снабжением. Все трое упорно трудились над осуществлением замысла це-лых три года. Они полагали, что добились многого: разработали новые модели контролирования запасов, закупили новые компьютеры, создали новое программное обеспечение. Но по оценке скептиков, особенно кон-тролеров из отдела, куда входила группа новаторов, они не сделали за это время ничего. Контролеры хотели бы воочию увидеть значительное со-кращение запасов, или хоть какие-нибудь финансовые преимущества, спо-собные компенсировать издержки. Когда от энтузиастов-менеджеров по истечении первого года потребовали объяснений, те заявили, что для крупных преобразований требуется значительное время. С доводом согла-сились и дали еще два года на реализацию проекта, по истечении которых его финансирование было прекращено.

От сотрудников часто приходится слышать жалобы и на то, что их вы-нуждают тратить силы на достижение краткосрочных выигрышей. Однако в определенных обстоятельствах подобные действия руководства могут оказаться полезными для процесса перестройки. Когда становится ясно, что выполнение программ повышения качества или культуры обслужива-ния затягивается надолго, это обычно расхолаживает людей. Принимая обязательства добиться скорых, хотя и небольших достижений, можно устранить почву для самоуспокоенности и содействовать тщательному анализу стратегических вопросов. Это помогает прояснить, а то и пере-смотреть общие контуры процесса перестройки.

В группе Нельсона можно было бы провести несколько корректировок программы, чтобы получить явное сокращение издержек и частично вве-сти в эксплуатацию новые методы контроля запасов. Имея в активе два-три пусть и небольших достижения, Нельсон получил бы возможность продолжать работу над чрезвычайно полезным проектом, способным дать компании значительные преимущества в будущем.

Ошибка № 7: преждевременное празднование победы

Спустя несколько лет напряженной работы легко поддаться искушению провозгласить победу на главном стратегическом направлении при первых крупных сдвигах к успеху. Мы не против празднования достижений, но выдавать желаемое за действительное значит делать непростительную ошибку. Пока перемены еще не стали неотъемлемой частью корпоратив-ной культуры (на что может потребоваться от трех до десяти лет), судьба новых принципов деятельности компании висит на волоске, так как может возобладать старая традиция.

В недалеком прошлом я стал свидетелем примерно дюжины примеров проведения радикальных перемен под флагом перестройки производст-венных процессов. Во всех этих случаях, за исключением двух, о полном успехе заговорили уже по завершении первого крупного проекта; дорого-стоящих консультантов поблагодарили и расплатились с ними, хотя не было получено ни одного доказательства того, что все поставленные зада-чи уже выполнены, или что новые подходы воспринимаются в компании положительно. В течение нескольких последующих лет полезные ново-введения стали понемногу исчезать. Сейчас и в двух из этих фирм едва ли удастся найти следы начинавшихся когда-то перемен.

Недавно я захотел узнать у руководителя одной консультационной фирмы, специализирующейся на проблемах перестройки, можно ли счи-тать подобные случаи исключением из правила. Она ответила: «К сожалению, не вполне. Нас сильно огорчает то, что, проработав с фир-мами несколько лет и достигнув некоторых результатов, мы вынуждены прекращать работу, по существу не завершив ее. Такое случается, к сожа-лению, слишком часто. Сотрудничая с некоторыми корпорациями, мы на-ходимся в крайне жестких временнбых рамках, недостаточных для того, чтобы завершить работу и дать ей ход».

За несколько последних десятилетий я наблюдал подобные явления при реализации проектов по совершенствованию качества, по развитию организационной структуры и многих других. Обычно сложности возни-кают уже в самом начале реорганизации: то общее сознание срочности и необходимости перемен оказывается невысоким, то не хватает полномо-чий группе по реформированию, то представление о конечных целях бы-вает не вполне четким. Однако преждевременное празднование победы останавливает весь процесс, и тогда берут верх могущественные силы, олицетворяющие старые традиции. Парадоксально, но факт: эта квази-победа объединяет инициаторов реформ, преданных идее перестройки, и ее противников, заботящихся в первую голову о собственных интересах. Вначале поборники прогресса перегибают палку, выдавая желаемое за действительное, затем складывается их альянс с консерваторами, готовы-ми использовать любую возможность, чтобы дискредитировать замысел. Наконец, празднуются первые успехи, и противники перемен объявляют, что битвы за перемены уже позади и «войскам пора домой». Уставшие ле-гионы энтузиастов позволяют убедить себя в том, что сражение выиграно. У «пехотинцев», оказавшихся дома, пропадает желание возвращаться «на фронт». Вскоре перемены выдыхаются и прекращаются, и старый порядок вещей тихо и незаметно берет свое.

Объявление победы в самом начале многообещающего похода равно-сильно нечаянному падению в водосточный колодец после успешного старта на гладкой дороге. Однако в силу разнообразных причин в «коло-дец» проваливаются очень одаренные люди. Причем, бывает, не только проваливаются, но даже прыгают в него обеими ногами.

Ошибка № 8: изменения не укореняются в корпоративной культуре

Изменения в жизни фирмы приживаются и укореняются лишь тогда, когда они становятся повседневной привычкой, способом существования на ра-бочем месте, когда они входят в «плоть и кровь» как производственных отделов, так и правления корпорации. До тех пор, пока новый стиль пове-дения не станет в компании общепризнанным, не превратится в норму, ко-торой добровольно придерживаются сотрудники, он всякий раз будет де-градировать, как только прекращается процесс реформирования.

Для укоренения новых подходов в корпоративной культуре особенно важны два фактора. Первый заключается в том, чтобы продемонстриро-вать людям, как перемены в мышлении и поведении сотрудников улучши-ли работу фирмы. Если предоставить людей самим себе, как это часто происходит, и не раскрыть истинное значение перемен, работники фирмы весьма вероятно придут к ошибочным умозаключениям. Например, в од-ной фирме перемены произошли в то время, когда во главе отдела нахо-дилась обаятельная Колен, и многие служащие связали рост производи-тельности с ее общительным стилем поведения, вместо того чтобы увязать это с новой стратегией «приоритета клиенту», которая в действительности лежала в основе произошедших перемен. В производственную культуру этой фирмы вошел тип менеджера-экстроверта, а должны были бы поя-виться менеджеры «с любовью к клиенту».

Второй фактор состоит в том, что для необратимости перемен необхо-димо время, достаточное для того, чтобы сформировалось следующее по-коление управленцев, олицетворяющее новые подходы. При сохранении прежних критериев служебного продвижения, что также бывает распро-страненной ошибкой, перемены редко оказываются устойчивыми. Доста-точно одной оплошности, одного отступления от преемственности при смене руководителя организации, чтобы десятилетие упорной работы по-шло насмарку.

Неправильные решения в вопросах преемственности руководства ком-паний возможны в тех случаях, когда советы директоров стоят в стороне от реформ. Мне довелось узнать о трех случаях, когда «знаменосцами пе-ремен» оказывались генеральные директоры, уходящие в отставку. Их преемники не находились в оппозиции к перестройке, но они и не входили в число лидеров перемен. Поскольку члены совета директоров не разбира-лись в деталях перестроечных проблем, они не могли осознать и всей тон-кости вопроса выбора преемника. Один из уходящих со своего поста гене-ральных директоров безуспешно пытался склонить правление в пользу че-ловека, возможно, не столь опытного, однако олицетворяющего собой но-вый стиль деятельности компании. В двух других случаях бывшие руко-водители считали, что перемены, которые им удалось частично осущест-вить, уже не могут быть остановлены на полпути, кто бы ни занял кресло высшего управляющего. Однако они ошибались: в первые же годы после их ухода во всех трех компаниях признаки новых, более крепких органи-заций начали исчезать.

Одаренные и талантливые люди обычно совершают ошибку, оставляя без внимания вопросы корпоративной культуры. Финансисты, занимаю-щиеся экономикой, и инженеры, склонные к аналитической деятельности, часто воспринимают нормы поведения в коллективе как нечто неопреде-ленное. И они просто игнорируют такие проблемы, не сознавая всей тяже-сти грядущих последствий.

Последствия восьми ошибок

Если бы мир не менялся столь стремительно и конкуренция не была бы такой ожесточенной, то ни за одну из ошибок в деле перевода фирмы на новые рельсы не пришлось бы расплачиваться столь дорого. Быстрое осуществление новых инициатив не может стать необходимым и доста-точным условием успеха при относительной стабильности обстановки и соблюдении определенных договоренностей в ценовой политике, как это происходит в картелях. Сегодняшняя проблема — это нестабильность, ставшая нормой жизни. Большинство экспертов согласны с тем, что в ближайшие несколько десятилетий следует ожидать только усиления не-постоянства и неожиданности изменений на арене деловой жизни.

Совершение любой из восьми ошибок, характерных для процесса кар-динальной трансформации фирмы, чревато самыми серьезными последст-виями (см. рис. 1.1) <рис. 1 с. 16>. Приводя к снижению темпов преоб-разований, порождая ненужное сопротивление, лишая работников надеж-ды на скорое улучшение жизни, а иногда буквально удушая необходимые перемены, каждая из этих ошибок в состоянии лишить компанию возмож-ности продавать товары и услуги по ценам, приемлемым для покупателя. Тогда ее бюджет приходится сокращать, часть сотрудников временно увольнять, а те, кто остается работать, испытывают сильный стресс. По-следствия же всего этого как для семей рабочих и служащих, так и для ме-стного населения бывают просто разрушительными. Уже в процессе напи-сания книги обнаружилось, что даже политика президента страны не мо-жет игнорировать чувства страха граждан за будущее — один из результа-тов этих прискорбных ошибок.

Однако перечисленные ошибки не фатальны. Если знать о них и дейст-вовать умело, то можно либо вообще избежать оплошностей, либо значи-тельно смягчить их неблагоприятные последствия. Ключ к успеху лежит в понимании того, почему организации сопротивляются назревшим рефор-мам, что конкретно представляет собой многоэтапный процесс реформи-рования, способный преодолеть пагубную рутину, и, самое главное, — в осознании того, что руководители, способные направить процесс рефор-мирования по социально безопасному пути, — больше чем хорошие ад-министраторы.

16 стр. оригинала

Распространенные ошибки

• Избыток самоуспокоенности
• Неумение создать влиятельную коалицию реформаторов
• Недооценка умения формулировать конечные цели
• Отставание пропаганды видения в 10, 100 и более раз
• Позволить препятствиям блокировать новое видение
• Отсутствие ощутимых быстрых успехов
• Преждевременное празднование победы
• Изменения не укореняются в корпоративной культуре

• Неудовлетворительное претворение в жизнь новых стратегических представлений
• Работу вновь приобретенных фирм не удается должным образом координировать с прежним производством
• Перестройку деятельности фирмы не удается провести в сжатые сроки и с минимальными издержками
• Сокращение штатов не позволяет контролировать издержки
• Программы повышения качества не приносят желанных результатов

Версия для печати