Стратегия гостеприимства

Седлецкая Ирина Премьер Интернэшнл Лтд.

ЖУК | Ирина Юрьевна, какова история создания национальной украинской гостиничной сети?

И. С.: Компания была создана в 2003 г. силами владельцев 2 украинских гостиниц - "5-звездного" отеля "Премьер Палас" в Киеве и "4-звездной" гостиницы "Ореанда" в Ялте. Поначалу идея сводилась к объединению отделов продаж и маркетинга с целью оптимизировать затраты и удвоить усилия по рекламе этих гостиниц. У нас были сильная команда профессионалов, необходимые технологии, разработанные на уровне международных стандартов, были знания, как управлять этими активами, и, в преддверии прихода на украинский рынок мировых гостиничных операторов, мы решили попробовать создать национальную гостиничную сеть и привлечь другие украинские гостиницы, объединив их под нашей торговой маркой "Премьер Отели". Я знаю, что подобные попытки предпринимались в России. Но на территории бывшего Советского Союза опыт успешного создания национальной гостиничной сети практически отсутствовал - "Премьер Отели" стала "первой ласточкой". Это не самореклама, а факт. Сейчас мы объединяем 5 гостиниц. На протяжении года на различных договорных условиях нам удалось привлечь еще несколько гостиниц, которые не являются нашей собственностью. Это говорит о том, что выбранная стратегия развития сети была правильной, а сама идея имеет хорошие перспективы развития. Мы проводили дополнительное исследование рынка, в ходе которого определили, что в ближайшие 1,5-2 года к сети присоединятся еще 7-8 гостиничных объектов.

ЖУК | Как формировалась стратегия развития сети? Какие формы вхождения в сеть Вы предлагаете?

И. С.: Мы предлагаем различные условия вхождения в сеть: франчайзинг, контрактное управление, аренда. Также мы рассматриваем вопрос приобретения гостиниц, которые хотят работать под единым брэндом "Премьер Отели". Все зависит от того, к какому варианту склоняется вторая сторона - готова ли она совсем отказаться от непосредственного управления или как минимум передать нам всю ответственность по управлению гостиницей. Немногие собственники независимых украинских гостиниц способны отказаться от свободы принятия управленческих решений. На протяжении первого года работы мы потратили много сил и времени на то, чтобы убедить владельцев гостиниц, что мы не претендуем на их собственность. Это было непросто. Но, как мне кажется, барьер недоверия мы преодолели, и сейчас уже сами собственники гостиниц обращаются к нам с предложением передать право управления гостиницей или хотя бы оказать им помощь в продвижении гостиницы на рынке, увеличении ее загрузки.
Членство в сети основано на ежемесячных членских взносах. Ставка рассчитывается исходя из количества номеров в каждой гостинице. Стоимость участия в нашей сети в 3-4 раза ниже, чем в мировых и национальных сетях за рубежом.

ЖУК | Как осуществляется управление сетью гостиниц?

И. С.: Управляет сетью компания "Premier International Ltd." - она выполняет функцию управляющей компании, которая принимает все важные стратегические решения, определяет стратегию продаж, маркетинговую стратегию гостиниц, управляет системой снабжения.
В гостиничном бизнесе значительная часть расходов приходится именно на материальные затраты по закупке различных материалов. У нас есть несколько стратегических партнеров-поставщиков продукции. Управляющая компания формирует и кадровую политику всей сети, отбирает и обучает персонал. Сейчас мы работаем над созданием системы консолидированного финансового учета. Мы пришли к тому, что разрозненные гостиницы необходимо регистрировать как одно юридическое лицо. Пока же за каждой гостиницей закреплен определенный менеджер управляющей компании, который решает все возникающие вопросы, а гостиницы сдают нам ежемесячные отчеты. На базе управляющей компании работает и система Интернет-бронирования, которое осуществляется централизованно.

ЖУК | Какова стратегия отбора новых участников сети?

И. С.: Сеть объединяет гостиницы высокого класса. Ее потенциальными участниками могут стать украинские гостиницы, сертифицированные на 4 и 5 "звезд", а также отели в стадии строительства или реконструкции. Главный критерий - получение государственного сертификата на соответствие государственным стандартам. В данный момент эти стандарты ужесточаются. В Украине пока есть только 1 гостиница категории "5 звезд" - это "Премьер Палас", но я думаю, что в ближайшее время еще 2 гостиницы, выполнив некоторые условия соответствия стандартам гостиничного обслуживания, станут "5-звездными". Помимо выдачи государственного сертификата соответствия, мы проводим собственный сервис-аудит на соответствие стандартам, разработанным сетью, на основе стандартов международных гостиничных сетей. Но это не "калька" с западных норм, мы разработали правила самостоятельно, привлекая для консультации иностранных специалистов гостиничного бизнеса. В нашей книге стандартов расписано абсолютно все по всем службам - от приветствия гостя до товаров, которые мы закупаем для проведения конференций.
Для того чтобы гостиница вошла в сеть, она должна на 75% соответствовать нашим стандартам. Это касается не только уровня обслуживания и квалификации сотрудников, но и комплектации номеров, материально-технической базы. Если все необходимые условия соблюдены, нам остается только провести вводные тренинги для персонала, поменять всю полиграфию и фирменный стиль гостиницы на единый для всех гостиниц сети. Несколько месяцев назад был создан обучающий тренинг-центр, в котором регулярно проходят обучение по нашим стандартам и технологиям все сотрудники сети. В каждой гостинице работают прекрасные социальные программы, программы по материальному и психологическому стимулированию персонала. Самых лучших сотрудников мы бесплатно обучаем в вузах страны. Ежеквартально награждается лучший сотрудник гостиницы.

ЖУК | Какие формы сотрудничества с гостиницами Вам наиболее интересны?

И. С.: Наиболее интересно контрактное управление. Такая форма сотрудничества дает очень большую свободу принятия решений и позволяет нам не ставить в известность владельца гостиницы о каждой мелочи. Наши взаимоотношения с ним строятся на основе ежемесячных отчетов, в рамках определенных квот мы вольны принимать решения по затратам и распоряжаться доходами самостоятельно. В то же время контрактное управление выгодно и собственнику, поскольку весь доход от операционной деятельности гостиницы принадлежит ему. Мы работаем только на условиях процентного отчисления - это гарантирует стабильные финансовые поступления и вместе с тем мотивирует на повышение эффективности работы гостиницы, поскольку чем выше ее прибыль, тем выше наш доход. Владелец гостиницы может не беспокоиться о том, что потеряет контроль над ее деятельностью: практически всегда решения принимаются с участием его представителя. Также владелец может сам нанимать персонал, если считает это необходимым.

ЖУК | Как осуществляется контроль за соблюдением гостиницами единых стандартов работы?

И. С.: Мы регулярно инспектируем гостиницы на соответствие стандартам и проверяем квалификацию персонала. Как правило, для этого несколько человек из нашей компании инкогнито приезжают в гостиницу, снимают номер, создают ситуации, в которых проявляется качество обслуживания и умение общаться с гостем, а после этого готовят отчет о том, что происходит в гостинице, что необходимо изменить. Если в гостинице что-то меняется, мы узнаем об этом в течение 1-2 недель. Гостиница - это постоянный "круговорот" гостей и обмен информацией. Благодаря единой системе информационного обеспечения мы видим уровень загруженности номеров, расходов и доходов, получаем еженедельные отчеты руководителей служб - обмен информацией настолько плотный, что потерять контроль над сетью практически невозможно. Не зря же мы потратили большие деньги на закупку нового информационного обеспечения, программных продуктов по управлению номерными фондами. Использование нашего системного продукта - обязательное условие для всех гостиниц сети. Это обеспечивает возможность централизованного управления. При дальнейшем расширении сети будет увеличиваться штат управляющей компании - возможно, и за счет перевода компетентных профессиональных сотрудников в центральный офис. На данном этапе проблема профессиональных управленческих кадров в гостиничном бизнесе - одна из самых ощутимых. Обслуживающий персонал можно обучить в течение полугода, в этом нет никакой сложности, а менеджеры среднего и высшего звена - очень большая проблема на Украине. Кстати, мы возлагаем большие надежды на российских специалистов, планируем приглашать их к нам и для консультаций, и для работы на более длительный срок.

ЖУК | С какими еще проблемами Вы столкнулись, развивая гостиничную сеть?

И. С.: Мы столкнулись с неготовностью налоговой системы Украины к работе с гостиничными сетями. Сейчас меняется закон о туризме, который также влияет на нашу деятельность; нам приходится менять свою турагентскую сеть и пересматривать отношения с туроператорами. Мы столкнулись с неготовностью рынка, владельцев и директоров гостиниц к работе с гостиничными операторами. Они не понимали, что такое сеть гостиниц и зачем она нужна, опасались посягательства на свое имущество и свои корпоративные права. Зато на данный момент мы фактически подготовили рынок даже к приходу мировых операторов, потому что большинство из них тоже будут работать на условиях франчайзинга или контрактного управления - практически никто из мировых гостиничных операторов не планирует владеть гостиницами в Украине и строить свои собственные здания. Сейчас в Украине нет ни одного сетевого отеля с мировым именем. Была попытка Kempinski работать в Одессе, но они уже ушли с нашего рынка. Хотя, насколько я знаю, в ближайшие годы в Украину планируют прийти Radisson и Intercontinental.

ЖУК | Приход мировых гостиничных операторов в украинский бизнес не за горами. В чем Ваши конкурентные преимущества?

И. С.: Прежде всего это знание специфики гостиничного рынка, взаимоотношений туроператоров и турагентов, налаженные отношения с поставщиками, знание менталитета украинского персонала. Мировым операторам придется потратить довольно много времени на то, чтобы понять эти условия, принять их и начать работать. Так происходит не потому, что у нас очень специфический рынок или очень странный украинский менталитет - просто опыт показывает, что иностранцы-профессионалы в гостиничном бизнесе проводят в Украине как минимум 2-3 года, чтобы сначала понять местные особенности. Я говорю даже не о глобальных компаниях, а о частных лицах, консультантах. Когда они приходят в гостиницы в качестве генеральных менеджеров или независимых консультантов, то, как правило, их идеи не приживаются - не потому, что их не принимают или противятся этому, а потому, что они не работали в условиях Украины.

ЖУК | Нет ли опасения, что мировой оператор, увидев уже налаженную гостиничную сеть, просто предпочтет ее купить?

И. С.: Все может быть. Мы, конечно, гордимся тем, что мы делаем, но это бизнес. На этапе создания нашей сети мы рассматривали предложения других гостиничных операторов с мировым именем привлекать гостиницы, соответствующие их стандартам, к работе под их маркой. Но почувствовали, что наши интересы не совпадают. Если подобные или какие-либо другие предложения поступят в будущем, мы примем их к рассмотрению. Хотя слоган нашей сети - "истинно славянское гостеприимство", и не хотелось бы смешивать его с каким-либо другим, европейским или американским.

Беседу провела Римма Авшалумова

Версия для печати