Как управлять партнерами

Partners Relationship Management (PRM) – управление отношениями с партнерами – относительно новая идея. Полная модель PRM должна обеспечить вам: администрирование партнеров (управление их деловыми процессами таким же способом, как будто это один из отделов вашей компании); управление распределением (автоматизация процесса размещения заказов и квотирование поставок в дистрибуторские и реселлерские сети); управление финансовыми потоками партнеров; мониторинг (анализ эффективности работы партнеров).

Мы никак не могли счесть себя отсталой фирмой. Но в один не очень прекрасный момент мы заметили, что конкуренты нас обгоняют. Конечно, обнаружили это не без помощи одного клиента, который заявил: «Знаете, ребята, я тут нашел фирму – делает все то же, что и вы, только в пару раз быстрее».

Этого мы стерпеть, конечно, не смогли и подключили лучшие умы компании к решению невесть откуда взявшейся проблемы. Неделю офис и голова директора гудели от всевозможных предложений. Мы перепробовали массу средств и способов, но все они были, что мертвому припарки. Наконец, все сдались и больше идей предлагать не стали.

И тогда на сцену выступил наш руководитель IT. Он гордо принес нам статью с мудреным названием «Partners Relationship Management» и сказал: «Вот новейшее секретное оружие».

Любая фирма вам подтвердит, что заставить работать сеть, состоящую из множества партнеров, – дело исключительно сложное и немного напоминает содержание гарема.

При этом конкуренция за образцовых партнеров, разумеется, очень высока. Есть еще и Интернет. Конечно, в нашей стране так называемый е-бизнес пока в диковинку. Но самые передовые фирмы – или те, какие очень хотят себя таковыми считать, – уже его осваивают.

Компании начинают всерьез задумываться о совершенствовании управления своими поставщиками и партнерами по сбыту. Вместо того чтобы позволить Интернету встать между ними и их партнерами, разные поставщики пытаются использовать его в качестве союзника, связующего звена в сети поставок.

Для этого и используются аналоги приложений по работе с клиентами, которые дают, в частности, повышение эффективности и продуктивности за счет обмена информацией и онлайнового повышения квалификации. Кстати, они же позволяют выяснить, какие из ваших партнеров приносят больше всего прибыли.

Конечно, Интернет дает сегодня возможность сократить сеть партнеров по сбыту до минимума. Но у нас сегодня это нереально. Мы решили опробовать PRM на собственных дилерах.

За страшным названием PRM, как мы выяснили, скрываются симпатичные программные приспособления, унифицирующие и упрощающие процесс вашего общения с партнерами. Они могут в любой момент подключиться к вашей системе и выяснить все, от списка всех связанных с вами одной цепью организаций до списка операций, совершенных между вами, скажем, за прошлый месяц.

Жить бы и радоваться. Однако установка таких систем, как мы испытали на себе, обходится очень даже недешево и превращается в довольно трудоемкий процесс. Даже наши закаленные постоянными нововведениями нервы едва выдержали это испытание. Чего стоили одни только попытки интегрировать новую «неведому зверушку» в нашу КИС (Корпоративную Информационную Систему, если вы еще не знаете, – но вы, конечно, знаете, ведь у вас тоже есть IT-отдел)! А сколько тайных слез было пролито нашими сотрудниками в попытках усвоить, как же эта штука работает!

Но это были еще цветочки. Всем понятно, что если партнеры не участвуют в вашей системе, управлять ими с ее помощью вы не в состоянии. А попробуй докажи им, что они без такой системы просто жить не смогут! Переход российского бизнеса на электронный вариант идет с большим скрипом, а о пресловутой «командной работе», на которой зиждутся программы управления отношениями с партнерами, и говорить нечего. Только и остается, что козырять коронной фразой рекламных проспектов: «Многие предприятия, особенно работающие с крупными сетями непрямых поставок, видят в программах управления с партнерами ключевое оружие в конкурентной борьбе».

Но оказалось, в этой области тоже есть свои маленькие хитрости. Например, можно сделать информацию о поставках доступной только через систему. Дистрибутору просто деваться будет некуда, и он скрепя сердце поставит у себя новые программы.

Можно еще внедрять систему не сразу целиком, а по частям, чтобы партнеров не пугать. Ведь они тоже люди и наверняка не одну только вашу замечательную систему осваивают, а параллельно еще полдесятка других, абсолютно разной направленности. Чтобы голова у партнеров не пошла кругом, нужно «разделить слонов на бифштексы», как говорилось в одном старом психологическом тесте. Сначала обслуживаются самые проблемные участки – у нас это был обмен информацией об объеме продаж. А потом постепенно вводятся все новые участки работы. Это позволит вам научиться управлять всеми процессами партнеров так, будто это ваш собственный отдел.

Волшебная программа связана со всеми офисными системами каждого из ваших дистрибуторов, смежников и прочих и черпает свеженькую информацию непосредственно оттуда.

Эта же система проводит управление сбытом. Она отслеживает среди партнеров лидеров по объемам продаж и направляет потоки продукции в нужное русло. Она контролирует положение каждого франчайзи и его шансы на прибыль, проверяет своевременность выплаты взносов и лицензионных платежей. Все финансовые потоки должны с ее помощью быть у вас как на ладони.

Чудо информационных технологий позволит партнерам автоматически создавать заявки, проекты, предложения, логотипы, информационные материалы и все, что поможет придать каналу сбыта товарный вид и усилить торговую марку, – а это, конечно же, должно привести к увеличению потребительской лояльности к продукции, которую вы распространяете.

Инструменты для анализа и отчета помогают проводить мониторинг рекламных кампаний, продвижения продаж и соответствующих программ и акций. Также они произведут для вас сравнение и оценку успеха каждого из дистрибуторов. А еще они вполне могут повысить уровень продаж и рыночную производительность партнера.

Но прежде чем радостно искать поставщика такого замечательного программного приложения, нужно учесть, что и проблемы с его установкой будут немаленькие. Самой главной, по общему мнению тех компаний, которые уже намучались с переходом на систему управления отношениями с партнерами, остается проблема интеграции. Большинство фирм плохо представляет себе, какой объем работы нужно выполнить, чтобы перед установкой новинки привести в порядок имеющиеся данные. А без этого невозможно обеспечить устойчивую основу для нормальной работы системы. Обмен информацией между существующей КИС и новой программой должен быть безукоризненно отлажен, а что делать, если системы совершенно разные? Приводить в соответствие, как это пришлось сделать нам. Поверьте, малой кровью здесь не обойдешься.

Подключение партнеров к вашей системе (именно вашей, а не конкурента) стоит на втором месте. Тоже проблема не из приятных. Мы с трудом объяснили нашим партнерам, что именно об этом они мечтали всю жизнь. А если у ваших дистрибуторов самое отдаленное представление об электронном бизнесе? Но и в этом есть, как оказалось, плюсы. Они сразу установят системы нужной модификации.

Третья проблема – это техническая поддержка. Нам повезло – наш мощный IT-отдел сам освоил систему и научился учитывать и предугадывать все ее запросы. Но поддержка таких приложений в компаниях бывает обычно очень слабой, отчасти из-за нежелания осваивать новую программу, отчасти из-за недостатка ресурсов.

Мы предложили партнерам дополнительную услугу под модным названием «аутсорсинг«. «Вы – только пользователи, – сказали мы им. – А администрирование системы мы берем на себя. И обойдется вам это бесплатно». Это был хитрый ход! Фактически мы получили беспрепятственный доступ к информационным системам наших партнеров без долгих уговоров и преодоления естественного страха полной прозрачности.

Немалую головную боль принесло нам обучение всех в офисе тому, как с этой системой обращаться, – и то, что мы далеко не одиноки в своих мучениях, нас не утешало. И сотрудники, и партнеры с трудом вникали в тонкости нового приложения – как и происходит с любой новой программой.

Некоторые уверяют, что нужна специальная команда, которая бы с энтузиазмом занималась внедрением системы при полной поддержке руководства. У нас это был все тот же IT-отдел, с помощью которого мы все прониклись прелестями управления отношениями с партнерами, а потом уж доказывали его преимущества самим партнерам всей компанией.

Поддержка руководства, которая, по всем теоретическим и практическим выкладкам, необходима для успеха предприятия, у нас была полной. Наш директор вообще любит всякие оригинальные и полезные новации. Так что мы просто не могли не добиться успеха.

И мы его достигли. Потратив на установку и освоение системы три с небольшим месяца, мы явно ощутили переход на качественно новый уровень работы. И окончательным индикатором успеха стал тот самый клиент, который грозился променять нас на конкурентов. «Знаете, ребята, – сказал он, – похоже, я вас недооценил. Ведь можете же хорошо и быстро!»

Управление отношениями с партнерами [an error occurred while processing this directive]

Версия для печати