Особенности и механизмы мотивации труда в финансово-кредитных организациях

Введение

Проводимые в России реформы направлены на формирование социально ориентированной рыночной экономики, одним из важнейших факторов которой является эффективное использование трудового потенциала организации независимо от формы собственности и отраслевой принадлежности. Для этого требуется комплексно подойти к рассмотрению проблемы мотивации персонала, особенно в сферах, использующих интеллектуальный и высококвалифицированный труд наёмных работников. Как известно, работники могут активно способствовать росту эффективности деятельности организации, а могут безразлично относиться к результатам деятельности, противодействовать нововведениям, нарушающим привычный для них ритм работы. Только заинтересованный в своей работе человек и удовлетворённый ею может по настоящему эффективно работать и приносить пользу организации и обществу. В этом - главная задача продуманной системы мотивации труда.

Проблемы, связанные с усилением воздействия мотивации на результаты труда, особенно остро стоят в такой быстроразвивающейся отрасли, как финансовокредитная сфера. Методологическая база мотивации труда в финансовокредитных организациях на данный момент ещё недостаточно сформирована и требует комплексного исследования её теоретических и прикладных аспектов.

В книге нами рассмотрены и проанализированы как существующие принципы, так и новые подходы к управлению персоналом. А именно в части усиления мотивации труда для роста производительности труда и наиболее эффективного использования потенциала наёмных работников.

Глава II.
Особенности и механизмы мотивации труда в финансово-кредитных организациях (на примере коммерческого банка)

2.1. Особенности содержания и организации труда персонала коммерческого банка и их влияние на мотивацию

Банк - специализированное учреждение, кредитная организация, которая аккумулирующая временно свободные денежные средства, предоставляющая их во временное пользование в виде кредитов (займов, ссуд), посредничающая во взаимных платежах и расчетах между предприятиями, учреждениями или отдельными лицами, осуществляющая кассовое обслуживание народного хозяйства и населения и другие операции с деньгами и денежным капиталом (см.: Банковская энциклопедия. / Под ред. Лукаш С.И. и Малютиной Л.А. - Днепропетровск, 1994. - С. 19).

Банк - специфическая организация, которая берет деньги взаймы и размещает (отдает в долг) от своего имени, причем, весь риск по операциям ложится на банк. Кроме обозначенного вида деятельности, банк выполняет и ряд других операций (трастовые, консалтинговые и др.), которые к рисковым отнести нельзя, но также достаточно ответственные.

Современная российская банковская система имеет недолгую, но довольно бурную историю. Число зарегистрированных банков с 1988 г. росло беспрецедентными по мировым меркам темпами: с 4-х в 1988 г. до 2603 в 1996 г. К началу 1997 г. закончился первый этап формирования банковской системы, который характеризуется завершением количественного роста сети банков, накоплением, концентрацией и централизацией капитала. Банки вступили в период интенсивного развития. Эту тенденцию отражает табл 2.1.

Применительно к коммерческому банку интенсивное развитие выражается в:

• повышении производительности труда (например, снижении количества времени, затрачиваемого на выполнение какой-либо банковской операции);
• применении более эффективных средств и технологий для проведения банковских операций (например, программного и компьютерного обеспечения);
• оптимальном использовании имеющихся человеческих и материальных ресурсов;
• совершенствовании организации труда и подготовки кадров;
• освоении новых сегментов рынка;
• разработке и внедрении новых видов банковских продуктов;
• совершенствовании уровня представления и качества банковских услуг и т.д.

Таблица 2.1.
Изменение численности кредитных организаций (на начало года)¹

Итак, важное значение имеет совершенствование и повышение эффективности управления персоналом коммерческого банка. Для этого необходимо изучить и проанализировать особенности банковской работы.

В табл. 2.2. представлены особенности содержания и организации труда персонала коммерческого банка и приоритетные направления управления его персоналом.

Таблица 2.2.
Особенности содержания и организации труда в коммерческом банке и связанные с ними особенности управления персоналом

Из табл. 2.2. видно, что менеджеры по работе с персоналом должны учитывать все особенности работы персонала коммерческого банка, напрямую влияющие на мотивацию труда персонала, и связанные с ней косвенно.

Рассмотрим эти факторы более подробно.

1. Факторы, непосредственно влияющие на мотивацию

Труд в банке носит изначально коллективный характер. Практически все операции и услуги невозможно осуществить одним специалистом. Целесообразно стимулировать каждого работника таким образом, чтобы он осознавал, что собственное благополучие и уверенность в завтрашнем дне зависит от финансового состояния банка, его клиентов, имиджа. Этому способствует усиление групповой мотивации и её сочетание с индивидуальной.

Постоянное обновление (усложнение) спектра проводимых операций, внедрение новых компьютерных технологий для ускорения и упрощения проведения банковских операций. Для восполнения недостающих знаний и профессиональных навыков целесообразно использовать в практике управления персоналом разнообразные тренинги, семинары, "круглые столы", где узкопрофессиональные знания приобретаются в ходе специально организованного обучения, в результате общения с боле знающими и компетентными в этих вопросах коллегами. Необходимо контролировать текущий уровень знаний, возможные пробелы; квалификацию и её соответствие новым этапам развития банковских операций посредством тестирования, аттестации и других форм контроля знаний и навыков.

Относительное сокращение заработков основной массы работников по сравнению с недавним периодом их деятельности³.

Высокая степень ответственности за проведенные операции и принятые решения. Этот фактор характерен практически для всех работников коммерческих банков:

• операционистов, работающих с наличными деньгами клиентов, специалистов отделов;
• ответственных за совершение или несовершение каких-либо операций, также связанных с деньгами или с капиталом банка, и от которых может зависеть в значительной степени будущее банка в краткосрочной перспективе и в более отдалённые по времени сроки.

Например, недостаточно хорошо проанализированная кредитная история заёмщика может обернуться банку большими убытками в случае его некредитоспособности. Высокая степень ответственности руководителей высшего и среднего звена управления коммерческого банка очевидна. Вся их работа в какой-то степени связана с рисками, а последствия их сказываются на банке в целом. Поэтому целесообразно стимулировать заинтересованность в максимально возможном безошибочном проведении операции и взвешенном принятии решений. Эффект от них, как правило, отражается на работе всего банка. Кроме того, необходимо поощрять принятие положительно результативных решений.

На характер, содержание и качество деятельности работников особое влияние оказывают специфические (особые) факторы в процессе труда. Так, на вопрос "Часто ли Вы ощущаете негативные психические состояния (стресс, сильное утомление, раздражительность и т.д.), связанные с Вашей работой?" (см. Приложение 2, табл. 15) ответ "достаточно часто" дали каждый третий операционист и руководитель, и каждый пятый специалист отдела. Негативные психические состояния наименее свойственны специалистам (практически никогда их не ощущают 8,33% опрошенных). Причина такого показателя в том, что работа специалиста отдела меньше связана с принятием ответственных решений (по сравнению с руководителями); и в меньшей степени имеет место работа с людьми, с наличными деньгами и т.д. Данные опроса позволяют уточнить причины таких негативных состояний (см. Приложение 2, табл. 13).

Из негативных факторов у специалистов на первом месте (21,22%) - неравномерная загруженность в течение дня (месяца, года); например, в период сдачи отчётности и подведения финансовых и экономических итогов работа специалистов более интенсивна, чем в течение года. Высокая степень ответственности имеет место в работе каждого пятого опрошенного руководителя высшего и среднего звена управления. Из общих для всех категорий работников факторов превалируют длительная работа на компьютере, монотонность и др. Операционисты часто работают в режиме сверхурочного времени, типичны и традиционны переработки: "выключить компьютер" можно лишь подведя все итоги, сведя балансы своего участка работы. В некоторые дни, когда банк работает в режиме "аврал" (в Сбербанке - это дни выдачи пенсий, зарплат, последние дни срока для оплаты коммунальных платежей и т.д.), рабочий день может увеличиваться на несколько часов, - если это необходимо для заключения операционного дня.

Ситуация осложняется такой особенностью, как постоянная работа с людьми, это особенно актуально для Сбербанка. Клиенты нередко в обычных операционистах видят главных исполнителей и инициаторов всех бед, которые не только "отняли" у них последние сбережения, но и развалили всю банковскую систему России. Это выражается и в агрессии по отношению к операционистам, выражении неудовлетворенности их работой, и в негативном настрое в целом.

Кроме специфических (особых) факторов, связанных с работой, на банковских работников действуют и последствия обычных, общих стрессовых явлений, свойственных всем россиянам. Это - угроза потерять работу, рост стоимости жизни, правовая и социальная незащищенность, опасность, связанная с повышенной криминальной ситуацией в стране (налеты, грабежи) и т.д. Отсюда непродуктивная психическая напряженность, эмоциональные срывы, нетерпимость, стремление любым способом снизить травмирующую силу напряженности. Это часто приводит к преждевременному утомлению, снижению внимания, ухудшению показателей самочувствия, активности, и, как следствие, к увеличению числа ошибок, ухудшению качества работы и другим нежелательным явлениям.

Действие специфических (особых) факторов, приводящее к возникновению у субъектов труда негативных психических состояний, отрицательно сказывается на эффективности и надёжности деятельности. Компенсация отрицательного влияния негативных функциональных состояний, имеющих место в деятельности персона коммерческих банков, осуществляется субъектами труда за счёт волевых усилий с подключением резервных возможностей. Акмеологический⁴ подход к данной проблеме предполагает, что резервные возможности должны быть функциональными, т.е. связанными с запасом умений, навыков, знаний, не опредмеченными в живом труде, но используемыми используемых в чрезвычайных ситуациях (см.: Деркач А.А., Зазыкин В.Г. Профессионализм деятельности в особых и экстремальных условиях (Психологоакмеологические основы). - М.: МААА, 1998. - С. 19-20).

Анализ акмеологической литературы показал, что деятельность руководителей высшего и среднего звена управления происходит в экстремальных условиях, характеризующихся постоянным и интенсивным действием специфических (особых) факторов. Последние могут представлять потенциальную опасность для управленцев. Негативные функциональные состояния выражены сильно, и работа в этих условиях требует восстановления.

Деятельность специалистов и операционистов, сопряженная с эпизодическим, непостоянным действием специфических факторов, может быть отнесена к особым условиям, после которых необходим отдых.

Функциональные состояния, возникающие у субъектов труда в затруднённых условиях деятельности, относятся к виду функциональных состояний динамического рассогласования, характеризующихся нарушением адекватных физиологических и поведенческих реакций, неоправданно высокой психофизиологической "ценой" деятельности и приводят к нарушению её (деятельности) структуры, снижению эффективности и надёжности. Негативные психологические состояния, с одной стороны, могут стать тормозящим фактором активности и инициативности, с другой - стимулировать на поспешные скоропалительные решения и действия (см., например: Китов А.И. Психология хозяйственного управления. - М.: Профиздат 1984).

Учитывая затруднённые условия деятельности работников коммерческих банков, соответствующим образом нужно подходить к вопросу мотивации их труда. Во-первых, необходима соответствующая психологическая готовность к работе в этих условиях. Во-вторых, нужна система положительных мотиваций как главного компонента устойчивости профессиональной деятельности в количественном и качественном аспектах, а также во временном аспекте профессиональной деятельности.

2. Факторы, косвенно влияющие на мотивацию труда

Переориентация рынка банковских услуг с "рынка продавца" к "рынку покупателя". Если ещё десять лет назад на рынке банковских услуг России имела место почти полная монополия Государственного банка, то в настоящее время банки вынуждены бороться за каждого клиента. Главный инструмент повышения конкурентоспособности - деятельность человека, работника банка, начиная от операциониста и кончая его президентом. Все должны быть заинтересованы в качественном обслуживании клиентов, и главным мотивом будет процветание банка и повышение его конкурентоспособности, а значит, и улучшение благосостояния персонала.

Высокий уровень внутрибанковской специализации затрудняет комплексное решение проблем, координацию деятельности отделов ввиду узкой сферы ответственности. Целесообразным направлением управления персоналом в данном контексте может стать расширение и углубление связей между подразделениями не только в виде формализованных процедур. Важны неформальные связи, обладающие не меньшей значимостью, которые желательно поддерживать и развивать. Расширение и углубление таких связей восполнит недостаток информации и будет способствовать взаимообогащению знаниями об общей ситуации в банке. Работники сильнее ощутят причастность к банковским проблемам в целом. Регулярный обмен аналитическими и прогностическими материалами может помочь банку в управлении операциями, балансом и т.д. Несмотря на то, что подразделения узко специализированы, имеется взаимосвязь между их работой, и дополнительная информация, например, от отдела валютных операций об изменении курса доллара сигнализирует кредитному отделу о возможном в ближайшее время пересмотре ставок по кредитам.

В основе банковской работы - квалифицированный интеллектуальный труд, обеспечивающий успех в конкурентной борьбе.

Необходимо проводить подготовку, переподготовку и повышение квалификации персонала, чтобы максимально эффективно использовать этот самый ценный и важный ресурс. Чтобы помочь банку минимизировать расходы на повышение квалификации и переподготовку персонала и одновременно повысить эффективность внутрибанковской системы обучения предлагается вариант подготовки сотрудников банка на основе использования возможностей дистанционного обучения (см.: Ярыгин С.В. Особенности управления персоналом коммерческого банка (методические и организационные основы): Дис. доктора экон. наук. - М., 1999. - С. 242-246). Банкам необходимо наряду с традиционными формами обучения использовать телеобучение на рабочих местах, оборудованных персональными компьютерами - телелёрнинг.

Большинство банков практикуют закрытость информации об оплате труда посредством зачисления зарплаты и прочих доплат и надбавок на пластиковые карточки или лицевые банковские счета. Такая система оплаты может дать администрации большую свободу в оплате, вознаградив персонал за эффективную и качественную работу без гласного объяснения своих действий. Кроме того, распространение такой информации может вызвать разочарование в своей должности. Такой точки зрения придерживаются некоторые западные учёные (см.: Банковское дело: стратегическое руководство. М.: "Консалтбанкир", 1998. - С. 254-255). По нашему мнению, очень важно, чтобы хотя бы переменная часть материального вознаграждения не являлась коммерческой тайной. В последнем случае она будет играть роль морально-психологического фактора: весь коллектив увидит, что добросовестная работа, инициатива, желание и умение принести пользу банку активно поощряется руководством.

Наличие в рамках одного банковского учреждения совершенно разных по функциям и отраслевой принадлежности секторов, отделов, подразделений предполагает применение соответствующих методов мотивации, систем оценки персонала, подходов и принципов премирования и материального вознаграждения.

Сильная мотивация труда, с одной стороны, - залог процветания и развития банка; а с другой стороны - фактор психологической устойчивости работника на достаточно высоком уровне продуктивности.

Работа в коммерческом банке имеет особенности, которые целесообразно учитывать при разработке мотивационной политики и в практике управления персоналом.

1 По данным: Эксперт. - № 10. - 1997; Соцэк. положение России янв-окт 1997 г. Госком РФ по статистике № 10 1997; Российский статистический ежегодник: Статистический сборник / Госкомстат России. - М., 2000. - С. 513; Российский статистический ежегодник: Статистический сборник / Госкомстат России. - М., 1999. - С. 500; 1998. - С. 661; Российский статистический ежегодник: Статистический сборник / Госкомстат России. - М., 1997. - С. 543; http://www.cbr.ru (вебсайт Центрального банка РФ); http://www.gks.ru (вебсайт Госкомстата России).
2 Например, по признанию арбитражного управляющего "Инкомбанка" В. Алексеева, расходы на оплату труда в этом банке с ноября 1998 по февраль 1999 года составили около 560 тыс. долл., а в марте 1999 года - 190 тыс. долл., с учетом того, что к работе было привлечено дополнительно около 100 сотрудников, работающих во всех филиалах. ("Финансовые известия" 25, март, 1999).
3 Подробнее этот фактор будет проанализирован в параграфе 2.3.

4 Акмеология - наука о ценности личности, о её совершенствовании и способности оптимально, конструктивно осуществлять свою профессиональную деятельность, социальную жизнь и пр. - Прим. авт.
5 Это, например, содержание труда, условия труда, социально - психологические ожидания и т.д.
6 Кроме анкетного опроса, проводились личные собеседования с работниками коммерческих банков по вопросам мотивации труда персонала.
7 В результате предварительной экспертизы было выявлено, что в среднем соотношение категорий работников в коммерческих банках такое: 70% специалистов, 15% операционистов, 15% руководителей высшего и среднего звена управления, что позволяет констатировать достаточную репрезентативность выборки.
8 В результате предварительной экспертизы было выявлено, что в среднем соотношение категорий работников в коммерческих банках такое: 70% специалистов, 15% операционистов, 15% руководителей высшего и среднего звена управления, что позволяет констатировать достаточную репрезентативность выборки.
9 Этот фактор будет подробно рассмотрен в следующем параграфе.
10 При подготовке параграфа использованы материалы статьи: Старобинский Э.Е. Кадровая политика за рубежом // Управление персоналом. - № 10. - 2000. - С. 35-38.

Версия для печати