Критерии выбора провайдера тренингов для компании

Людмила ВозваховаНезависимый специалист по управлению человеческими ресурсами

Тренер — это кот в мешке! Частое и справедливое высказывание сотрудника службы персонала. Я понимаю все опасения эйчаров при выборе тренера. Могут предложить тренера низкой квалифицикации, могут предоставить программу не по теме, договориться о встрече и не прийти, могут… еще очень много чего! Самое интересное то, что, такие «современные провайдеры» часто формируют общее впечатление о рынке в целом. Однако есть и позитивные аспекты! При наличии критериев отбора провайдера «коты в мешках» весьма быстро отсеиваются. К процессу отбора провайдеров большинство компаний подходят ответственно. Как правило, заранее есть необходимый набор критериев с учетом минимальных временных затрат.

Как на первых этапах общения с провайдерами распознать «сапожника без сапог»? Как определить, кто, действительно, повысит квалификацию сотрудников? Кто готов гарантировать результаты? И, наконец, как потратить на это все минимум времени и получить максимум результата? Ответы на эти вопросы я собрала воедино благодаря моим любимым и уважаемым клиентам. Совместно мы четко установили, что данные критерии экономят время эйчара и помогают понять кто на этот раз «кот в мешке».

В качестве критериев отбора провайдера для Вашей компании рекомендуется рассмотреть четыре:

Первый критерий — предварительный отбор.

Второй — заочный просмотр.

Третий — презентация тренера и желательно компании.

Последний, четвертый этап — коммерческое предложение от провайдера.

Теперь более подробно о каждом. Сначала изучите план, а потом смотрите расшифровку того, как по таким, казалось бы, на первый взгляд, незначительным критериям можно понять многое о провайдере.

Критерии отбора провайдера:

1. Предварительный отбор

a. Изучите сайт компании

i. Как часто размещают новости

ii. Сколько и где запланированы проекты

iii. Понимаете ли язык представленных статей

b. Уровень работы персонала

i. Навыки телефонного общения

ii. Знание продуктов компании

iii. Оперативность в предоставлении данных

2. Заочный просмотр

a. Анализ письма в целом

i. Как составлено письмо

ii. Какие материалы вложили еще кроме базовых

b. Анализ программы

i. Сколько блоков и как представлены

ii. Наличие практикумов

c. Анализ резюме тренера

i. Факты и подтверждения

ii. Где востребован, есть ли свой бизнес

3. Презентация тренера и компании

a. Презентация компании

i. Чем провайдер может быть полезен

ii. Чем эта компания отличается от всех остальных

iii. Какие результаты гарантирует

b. Презентация тренера

i. Профессиональная оценка тренера

ii. Детальная работа по программе

iii. Сопоставление интересов компании и возможностей тренера

4. Коммерческое предложение

a. В какие сроки можно и нужно смотреть

b. Что обязательно должно быть в предложении.

Как на первых этапах общения с провайдерами распознать «сапожника без сапог»? Очень просто — используйте предварительный отбор. Суть данного этапа заключается в том, что Вы оперативно анализируете: сайт компании и работу персонала.

На сайте рекомендую посмотреть, когда была размещена последняя новость о деятельности компании или тренера. Если последняя новость размещена полгода назад, то возникает вопрос: разве за полгода ничего не произошло в компании, не было проектов или «руки не доходят» разместить новость?

Для непосвященных, данная операция (размещение новости на сайте) занимает ровно пять минут. Получается, что у провайдера нет пяти минут в неделю на свой же пиар? На то, чтобы интересующиеся видели динамику проектов и интересные новости? Увы, пока еще есть такие компании, которым жалко уделить в неделю десять минут на размещение новостей.

Радует растущий рынок! Речь идет о тех компаниях, которые стабильно делают обновления интересными фактами о деятельности компании, а еще лучше команды. Таким образом, Вы имеете возможность видеть активность провайдера и последние проекты, а также их частоту проведения.

Еще один интересный фактор — это расписание проектов. Посмотрите, какие проекты, и в каких городах запланированы на ближайшие два месяца. Если их всего два — три, то о востребованности тренера нужно задуматься. А вот при наличии в расписании от пяти проектов в месяц можно смело сказать, что тренер востребован и интересен рынку. Делайте выводы, господа! Это хороший сигнал, главное, чтобы эти проекты были реальными, а не липовыми. Как проверить? Любой уважающий себя провайдер на сайте предоставляет координаты партнеров. Вы пишете короткое письмо и рассылаете его в интересующие вас компании. По ответам можно понять состоятся ли проекты!

Последний фактор, который стоит внимания на сайте провайдера — это наличие статей. Если они есть — это уже хорошо, но мало. Выберите Вас интересующую тему и прочитайте статью. Если Вы ее поняли, то это уже хорошо, т.к. провайдер смог передать свою картину Вам — клиенту. В случае, когда человек возвращается и перечитывает строки, а еще хуже абзацы стоит уже задуматься о том, как будет Вам донесена информация. Часто, заканчивая читать предложение, забываешь начало и приходится возвращаться. Если такие ощущения Вас посещают уже на этапе прочтения статьи, то задумайтесь, стоит ли продолжать знакомство с провайдером?

Итак, Вы решили продолжить и позвонили. Напоминаю, что мы еще занимаемся предварительным отбором. Вы звоните, и конечно происходит соединение с персональным менеджером, который для начала должен создать благоприятное первое пусть и телефонное впечатление.

Вам начали рассказывать о программах, даже не спросив имени? Даже не выслушав запрос? Опытный менеджер всегда придерживается структуры разговора, часто у каждого она разная. Комфортно для клиента, когда он знает имя собеседника, и представился сам, чтобы потом обращаться по имени. А что больше всего ласкает наш слух? Музыка? Шум прибоя? Нет! Наше имя!!! Да, именно его нам слышать приятнее всего, особенно, если Вас называют так, как вам нравится. Опыт показывает, что продавать все значит не продать ничего! Это означает только одно — должны быть навыки продаж и менеджер обязан знать и применять этапы продажи, на всякий случай перечислю:

установление контакта,
выявление потребности,
презентация товара или услуги,
ценовые переговоры
завершение сделки.

Согласно этим этапам, менеджер, установивший контакт, далее выявляет потребность. А для этого много не нужно! Клиент, как правило, сам рассказывает, что ему нужно, когда и в каком объеме. К сожалению только одно, то, что редко говорят, сколько за это готовы платить.

На основе запроса, опытный менеджер уже в процессе должен понять какие продукты компании можно рекомендовать клиенту для решения его профессиональных задач. Конечно, далее будет краткая презентация продуктов, и пока продолжать не буду, т.к. хочу обратить ваше драгоценное внимание на навыки телефонного общения менеджера провайдера.

Если Вам приятно и комфортно с собеседником после приветствия и хочется рассказать о запросе, как можно более подробно, то это хороший знак. Первое впечатление на Вас произвели. Причем положительное. Далее Вы рассказываете о запросе, потребностях компании, а он слушает. Вы рассказали все, что хотели, добавили, еще добавили, а он слушает и вам приятно. А почему так? Вы не поверите. Мы все умеем и очень любим говорить, а слушать почему-то нет. Искусству слушать нужно учиться. Редкий менеджер умеет слушать, а тот, кто умеет много имеет. Задумайтесь.

Отныне вы знаете, что должен делать менеджер, чтобы в критерии «навыки телефонного общения» вы поставили ему «пять».

Напоминаю, после этапа выявление потребностей следует этап презентация. Здесь-то вы и можете оценить знание продуктов компании. Профессионал всегда расскажет о продукте так, что вам как минимум будет понятно, какие выгоды вы получите. Однако вернемся к тем самым «современным провайдерам», которые предлагают по электронной почте посмотреть программу. Даже не думайте спрашивать кратко о программе. Почему? Ответ банален: «Я менеджер и программу не знаю». Бывают экземпляры, которые начинают читать с сайта, как рассказывая. Конечно все сразу слышно, а еще интереснее, если вы тоже на их сайте.

Вы все же согласились посмотреть программу у того менеджера, который читал с сайта или у того, который заразительно рассказал и зажег огонь надежды. Засеките, через сколько минут, а возможно часов, после разговора вам будет доставлена информация. Кто обладает мобильностью и высокой скоростью на таком тесном рынке? Оцените оперативность предоставления материалов, да, будет хорошо, если у вас поинтересуются после, дошло ли Вам письмо.

Подводя итог предварительного отбора, можно сделать совершенно определенные выводы с кем интересно будет далее продолжать работать. С провайдерами, которые:

еженедельно размещают информацию о деятельности команды и компании в целом;
открыто информируют о пяти и более проектах в разных городах, и они, действительно, проходят,
доходчиво и с первого раза излагают свои мысли на бумаге;
назначают Вам персонального менеджера, владеющего навыками телефонного общения и знающего продукты компании;
оперативно предоставляют информацию.

Время приступить к этапу «заочный просмотр». На этом этапе вы анализируете присланные материалы. Что вы видите в самом начале? Конечно письмо с текстом. Оцените, что есть в этом письме. Я имею в виду не вложенные файлы, а само содержание письма.

Начните с приветствия. Ваше благозвучное имя обязано быть. Далее оптимальный вариант, когда есть краткая аннотация вложенных файлов. Что это за файлы, в какой последовательности рекомендовано изучать. Также опытный менеджер всегда думает о клиенте, поэтому напишет, какие выгоды вы получите от работы с ним и предложит следующий этап работы. Да, справочная информация! Стандартной подписью нынче не отделаешься, нужна такая, чтобы клиенту было удобно. А оптимальное удобство — это быстрый доступ к провайдеру с любым вопросом по теме. Поэтому мобильный номер менеджера уже давно не роскошь, а всего лишь удобный канал для получения обратной связи или вопросов.

С письмом разобрались, теперь обратите внимание на вложенные файлы. Мы привыкли к тому, что во вложении всегда есть резюме тренера и наиболее подходящие вам программы. Это минимальный набор, который предоставляют все провайдеры заказчикам. Оцените то, что еще провайдер посчитал нужным вам представить. Конечно, если вообще об этом задумывались. Практика показала, что клиентам интересно увидеть то, чего не найти в Интернете или что-то специально собранное для него.

К примеру, это может быть краткая выжимка информации о компании, клиентах, публичной деятельности компании (конференции, симпозиумы, публикации в разных СМИ), а так же интересные факты о компании и отдельных ее представителях Главное, чтобы все это было кратко и ярко. Да, пожалуйста, помните, что количество файлов не должно превышать в идеале пяти, в худшем случае девяти.

Какой должна быть программа? Как понять, что методически она построена правильно, то есть как настоящий тренинг? Визуально вы можете оценить по трем критериям: количество блоков всего, в каждом блоке разделов и практикумов.

Вся программа должна быть поделена в идеале на четыре блока: два в первый и два во второй. Шесть блоков уже много, восемь тем более. Каждый из блоков имеет право содержать до девяти разделов максимум. Будет идеально, если по пять — семь. Практические задачи в тренинге должны быть представлены каждые двадцать, тридцать минут, чтобы участники имели возможность отработать полученные знания.

Приступаем к анализу резюме предложенного тренера. Факты, факты и еще раз факты. Именно это интересно всем и всегда. Есть еще один важный нюанс, каждому факту нужно дополнение — подтверждение, чтобы не вызвать сомнения. Для того, чтобы клиент поверил в них, компания-провайдер должна позаботиться об этом и предоставить все возможные подтверждения: ссылки в Интернете, названия компаний, учебных заведений и т.д.

Обратите внимание на то, есть ли у тренера бизнес. Зачем? Уровень ответственности в работе выше у того, кто вкладывает в него собственные деньги. Владелец вкладывает свои деньги, и прежде чем что-то сделать, пять раз посчитает ROI, доход, который он получит в итоге. Тренер, который работает на кого-то, имеет другое отношение к делу и совершенное иное мышление. Ни в коем случае не хочу всех «под одну гребенку», конечно, говорю о большинстве, а в нем, как известно, всегда есть исключения.

Подводя итог заочного просмотра, можно выделить ключевые рекомендации, на которые можно ориентироваться. Провайдер должен продемонстрировать:

удобное и понятное для вас письмо с материалами на изучение
методически верно составленную программу тренинга
наличие практических блоков на протяжении всей программы
факты и доказательства, подтверждающие заявленные заслуги тренера
легкость в доступе к подтверждениям фактов — это должно быть общеизвестно.

Пройдено два этапа «предварительный отбор» и «заочный просмотр», пора понять, что делать на третьем этапе «Презентация тренера и компании».

Часто этот этап выполняют ровно на пятьдесят процентов. Речь о том, что презентуют только тренера, а про компанию совершенно забывают или не придают этому значения. На самом деле презентация компании — очень важный этап в первую очередь для эйчара, а не для провайдера. Почему? Вы можете сказать, что уже посмотрели сайт и этого хватит. Так же вы можете сказать, что слушать то, как менеджер «красиво рисует компанию» у вас нет времени. А вот на то, чтобы менеджер помог с пониманием того, каким образом компания-провайдер может быть полезна и в каких проектах, думаю можно уделить время. Причем минут двадцать, не более. Заодно увидите клиентоориентированность, профессионалы ли работают у провайдера, и обязательно попросите, чтобы Вам рассказали о том, чего нет на сайте! Последняя просьба крайне интересна. Открою секрет — она выводит из равновесия. Один раз вывели, а далее управляйте. Управляйте временем встреч, ценовыми переговорами, сроками оплат, …, в общем провайдером.

Далее самый частый и любимый вопрос клиента «А чем вы отличаетесь от всех остальных?» Помните, что самое важное для провайдера? Конечно качество оказываемых услуг и сервис. Отлично, а в каком случае качество услуг будет лучше, чем у других? Правильно, если есть специализация, то есть компания узко развивается в одной отрасли, допустим только продажи или подбор персонала или управление временем. Если провайдер специализируется и имеет много востребованных разработок, то стоит присмотреться к нему внимательнее. Да, пожалуйста, помните о фактах. Без них, как известно, доверия не будет.

А что в итоге? Проведем мы тренинг, а какие результаты? Кто гарантирует, что они будут достигнуты? Если таки вопросы смущают провайдера, то «гоните в шею» таких «профессионалов»! Мало того, что вам должны незамедлительно ответить, что будет в итоге, так еще и предложить подтверждения, а именно компании, в которых это работает, да так, чтобы вы могли проверить, правда ли это. Только, уважаемые клиенты, помните, что все сразу бывает только в мышеловке, поэтому понадобится время на внедрение. Еще я хочу уделить внимание тому, о чем многие забывают и в случае низких результатов винят провайдеров: мало стараний, должно быть желание. Это обязательный фактор при внедрении чего-либо.

Представьте ситуацию, когда сотрудников заставляют осваивать слепую десятипальцевую печать. Они сопротивляются, под любым предлогом пропускают занятия и в итоге бросают занятия. Есть еще один вариант, когда они все же проходят программу обучения, после печатают, как и раньше. Получается, что время на обучение потрачено в пустую.

Другая ситуация. Сотрудник знает выгоды от получения данного навыка. Знает, что будет быстрее набирать любые тексты, беречь свое зрение, высвобождать мысли путем автоматизации данного навыка (печатания). Конечно, после этого он захочет освоить! А провайдер поможет, поддержит, даст совет, рекомендации и приведет к успеху — овладению навыком, пост-тренинговое сопровождение.

Вот мы плавно и перешли к тому, что называется послетренинговой поддержкой или пост-тренингом. Каждый уважающий себя провайдер оказывает данную услугу. Заключается она в том, что клиент имеет возможность обратиться в любой момент с любым вопросом на протяжении установленного им срока после тренинга. Это может быть группа вопросов, это может быть вопрос о том, как лучше провести срез знаний и умений, это может быть все, что угодно, главное, чтобы клиент чувствовал поддержку, помощь. Само собой разумеется то, что данная услуга оказывается бесплатно! Делайте выводы, господа.

Итак, смотрим тренера! Вы наверняка выработали критерии, по которым оцениваете компетентность тренеров. Да и в Интернете сейчас масса материалов, которые помогают и дополняют ваше видение. Здесь могу сказать только одно, смотрите «сапожник в своих сапогах» или только их делает и продает? Работают ли у него в компании технологии, которые он предлагает вам? Какие факты об этом свидетельствуют?

Если сапожник в сапогах, то можно приступать к обсуждению деталей. Этот индивидуальный этап всегда многогранен и интересен. Компания — клиент стыкует свои потребности с возможностями изменения программы. Считается оптимальным, если программа изменена на десять — тридцать процентов, то есть не более трети.

По итогам, можно выделить детали, при наличии которых провайдер получает еще один плюс в копилку:

делают две презентации: компании и тренера
приводят факты об уникальности оказываемых услуг и самой компании
гарантируют результаты замотивированным сотрудникам
бесплатно оказывают пост-тренинг
являются профессионалами «сапожник с сапогами»
адаптируют программу под потребности клиента.

Вот и пришли мы к последнему этапу — коммерческое предложение. Какое оно должно быть? Какого объема? Что в нем должно быть обязательно, а чего не должно быть ни в коем случае? Ответы на эти вопросы ниже.

Коммерческое предложение в первую очередь должно быть персонофицированным, а именно в нем должна быть фамилия и имя сотрудника, которому направляется. Каждому человеку приятно увидеть свою фамилию напротив слова «Господину: Иванову И. или Госпоже: Лебедевой Е.» После этого идет обозначение документа по центру «Коммерческое предложение» и приветствие клиента: «Иван, добрый день!» Сначала акцент на фамилию, после обращение по имени. Кстати, если в предложении к клиенту обращаются два — три раза по имени — это тоже хороший знак!

Так же рекомендовано указать название компании клиента. К примеру, «Компания: Ромашка». Это все рекомендации к оформлению шапки, которые с первых секунд притягивают внимание клиента.

В основной структуре предложения обязаны быть: объем услуг, цена, стоимость, бонусы или акции, а также оно должно быть максимум на две страницы.

Под объемом услуг подразумеваю то, что провайдер показывает вам, за что реально вы платите, какие выгоды получаете, обучаясь у него, за что он ручается. Обязательно должна быть определена цена за единицу, а не стоимость всего проекта сразу. Клиент должен понимать из чего что складывается и как влияет на общую стоимость, одним словом все должно быть прозрачно. Следовательно, клиент самостоятельно имеет возможность проследить цепочку стоимости, и не будет задавать лишних вопросов из разряда «А как эта цифра получилась? Или «А почему так дорого?» Конечно, дорого, ведь это пример, как делать нельзя с точки зрения продаж, нельзя показывать сразу всю стоимость, нужно ее разделить на составляющие, чтобы клиент понимал, как получается та или иная сумма и зрительно складывал цены, получая стоимость.

«Купи сегодня до 14:00 и получи скидку 50%!» или «При заказе двух тренингов одновременно, третий бесплатно!» «Если вы покупаете две книги, на третью скидка 40%» Конечно это все акции, которые предназначены стимулировать покупку дополнительных услуг (к примеру, книги), большего объема товара или услуг (к примеру, тренинг) или ограничены во времени с определенной выгодой для покупателя (к примеру, до 14:00 скидка 50%).

Самое последнее и интересное — это визуальные аспекты. Какие визуальные образы могут быть при продаже тренингов? Различного рода фотографии проектов, людей в процессе, когда они думают или выполняют коллективное задание, радуются успеху, восхищаются яркими примерами и многое другое. Самый завершающий этап — подпись. В ней должны быть телефоны, адрес обратной связи, сайт и подпись сотрудника, да они должны дублироваться с координатами в письме, даже шрифт и его размер.

Сроки доставки! Всегда очень приятно, когда его не нужно ждать. Поэтому существует масса вариантов, как это автоматизировать. К примеру, можно сделать электронные шаблоны и быстрый доступ к ним. Это позволит отправлять предложения в считанные секунды. Если подготовка предложения занимает больше времени, то менеджер обязан предупредить клиента, в течение какого времени ему будет доставлена исчерпывающая информация. К примеру, ожидайте предложение в течение десяти минут. Пожалуй, все, что могу сказать о том, каким должно быть коммерческое предложение.

По итогам этого этапа работы выделяются следующие нюансы, при наличии которых клиенту приятно работать именно с этим провайдером:

персонофицированное коммерческое предложение
указаны: объем услуг, цена, стоимость, подпись
добавлены: акции, бонусы, визуальные коммуникации
доставлено в самые короткие сроки.

Если после оценки провайдера по четырем предложенным этапам, где вы сначала делаете предварительный отбор, потом заочный, после идет презентация тренера и компании, представляющей его, а также оцениваете коммерческое предложение, то устройте тест-драйв. Это означает то, что вам нужно посмотреть на тренера в работе с реальными клиентами. Такую возможность дает присутствие на открытом тренинге в качестве гостя — два часа бесплатно или вы посещаете целый тренинг по символической цене.

Во время тест-драйва вы имеете возможность увидеть тренера в работе с настоящими клиентами и оценить: его работу, часть программы или всю, методические составляющие программы, практикумы, умение работать с вопросами и возражениями. Это придаст вам уверенности, либо вы поймете, что это совершенно не тот тренер, который вам нужен.

В качестве завершения этой статьи могу сказать, что постаралась дать полезную информацию для обеих сторон: провайдер, клиент.

Часто провайдеры делают разные ошибки в работе с клиентами и тем самым вызывают на себя их гнев. «Кормильцы — клиенты» начинают писать гневные статьи о том, что на российском рынке нет профессионалов и не будет ближайшие десять лет, так как провайдеры не умеют правильно общаться с нами по телефону, писать письма, составлять предложения, рекомендовать тренера и т.д.

С другой стороны, критерии оценки провайдеров у клиентов не всегда ясны, так как порой получить от клиента обратную связь (в чем оказались слабее, где недоработали) порой просто не возможно. В таком случае, кто укажет на ошибки, как не вы, господа, клиенты! Вы же заинтересованы в том, чтобы с вами работали на высшем уровне во всех отношениях. Часто критерии отбора хранятся под семью замками и понять что для клиента более важно совершенно невозможно. Каждый провайдер имеет ряд «говорящих о нем» фактов и старается их упоминать. Также есть те, которые он приоритетными не считает, а возможно именно они интересны клиенту. Именно так и получается непонимание, а в итоге не приоритетные по взгляду провайдера факты остаются в тени. Почему? Потому, что клиент молчит, молчит о своих потребностях и критериях отбора.

Надеюсь, благодаря этому профессиональному журналу, меня услышат многие клиенты и провайдеры одновременно. Для обеих сторон предложены критерии оценки, благодаря которым можно понять кто перед вами «кот в мешке» или «сапожник в сапогах». Для растущих провайдеров здесь есть масса полезного материала, который поможет им вырасти.

Уверена, что российский рынок интеллектуальных услуг растет и развивается. Вижу, что с каждым днем выдерживают конкуренцию все более сильные и сильные компании, а слабые растворяются среди себе подобных. Уважаемые клиенты и провайдеры, желаю вам успеха в поисках друг друга!

Версия для печати