Библиотека управления

Развитие практики

Содержание


Добивайтесь лучшей работы, а не большего количества работы

Этот проект:

  1. ПОЗВОЛИТ НАМ ПРИОБРЕСТИ НОВЫЕ НАВЫКИ?
  2. ПРЕДСТАВИТ НАС НОВОМУ ВАЖНОМУ КЛИЕНТУ?
  3. ПОЗВОЛИТ РАСШИРИТЬ (НЕ ПРОСТО ПОДДЕРЖАТЬ) ОТНОШЕНИЯ С УЖЕ СУЩЕСТВУЮЩИМ ВАЖНЫМ КЛИЕНТОМ?
  4. ПОЗВОЛИТ НАМ БОЛЬШЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ЭФФЕКТ РЫЧАГА, ЧЕМ РАНЬШЕ?
  5. ПОЗВОЛИТ НАМ ПОЛУЧИТЬ БОЛЬШУЮ ОПЛАТУ, ЧЕМ МЫ ПОЛУЧАЛИ В ПРОШЛОМ?
  6. ПОЗВОЛИТ НАМ РАБОТАТЬ НА БОЛЕЕ ВЫСОКОМ УРОВНЕ В КОМПАНИИ КЛИЕНТА?
  7. ПРЕДСТАВИТ НАС В НОВОЙ ОТРАСЛИ?
  8. ПРИВЕДЕТ К ЛУЧШЕЙ РАБОТЕ С ЭТИМ КЛИЕНТОМ?

ЕСЛИ НЕТ, ТО ЗАЧЕМ НАМ НУЖНА ЭТА РАБОТА?

Источник: David H. Maister, True Professionalism, Free Press, 1997

Позиционирование вашей практики

  Знакомые задания Передовые, единственные в своем роде задания
ВЫСОКАЯ СТЕПЕНЬ ВОВЛЕЧЕННОСТИ КЛИЕНТА

КЛИЕНТ ХОЧЕТ РЕЗУЛЬТАТА И ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ)
РЕКОМЕНДАЦИЯ

НЯНЬКА
ДИАГНОЗ

СЕМЕЙНЫЙ ДОКТОР
НИЗКАЯ СТЕПЕНЬ ВОВЛЕЧЕННОСТИ КЛИЕНТА

КЛИЕНТ ФОКУСИРУЕТ ВСЕ ВНИМАНИЕ НА РЕЗУЛЬТАТЕ
ЭФФЕКТИВНОСТЬ

ФАРМАКОЛОГ
КРЕАТИВНОСТЬ

НЕЙРОХИРУРГ

Какой тип услуг ваши клиенты хотят покупать?

Какой тип компании у вас?

Источник: David H. Maister, True Professionalism, Free Press, 1997

Шаги по развитию практики

  1. ВЫСЛУШИВАНИЕ (Изучение того, как клиенты думают)
  2. СВЕРХУДОВЛЕТВОРЕНИЕ (Текущие проекты у существующих клиентов)
  3. ВЫРАЩИВАНИЕ (Существующие клиенты вне рамок текущих проектов)
  4. УХАЖИВАНИЕ (Превращение потенциальных клиентов в заказчиков)
  5. ВЕЩАНИЕ (Привлечение новых потенциальных клиентов)

СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ, ИЗ ОБЩЕГО ВРЕМЕНИ НА МАРКЕТИНГ, ВЫ ЗАНИМАЕТЕСЬ КАЖДОЙ ИЗ ЭТИХ СТАДИЙ? СКОЛЬКО ВЫ ДОЛЖНЫ БЫЛИ БЫ ТРАТИТЬ?

Источник: David H. Maister, Managing the Professional Service Firm, 1993

Тактики выслушивания клиентов

Как добиться того, чтобы ваши клиенты говорили вам, как можно работать лучше, за что они готовы были бы заплатить больше, что они не нашли у ваших конкурентов и что они думают о ваших стратегических планах.

ФОКУС-ГРУППЫ

ОБРАТНЫЕ СЕМИНАРЫ

ГРУППЫ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

ОБСУЖДЕНИЕ ПРОЕКТОВ

ВСТРЕЧИ СТАРШИХ ПАРТНЕРОВ

ПОСЕЩЕНИЕ ОТРАСЛЕВЫХ ВСТРЕЧ ВМЕСТЕ С КЛИЕНТАМИ

ИССЛЕДОВАНИЯ

АНКЕТНЫЕ ОПРОСЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Источник: David H. Maister, Managing the Professional Service Firm, 1993

Что обеспечивает большую отдачу от вложений?

  Существующие клиенты Перспективные клиенты
Осознающие потребность    
Не осознающие потребность    

НЕСКОЛЬКО ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ НА ROI:

СТЕПЕНЬ КОНКУРЕНЦИИ

ЧУВСТВИТЕЛЬНОСТЬ К ЦЕНЕ

ВЕРОЯТНАЯ ДОХОДНОСТЬ РАБОТЫ

ВЕРОЯТНОСТЬ ТОГО, ЧТО РАБОТА ПОЗВОЛИТ ФОРМИРОВАТЬ АКТИВЫ КОМПАНИИ

ВРЕМЯ, НЕОБХОДИМОЕ ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ ЭТОЙ РАБОТЫ

НАСКОЛЬКО ВЕРОЯТНО, ЧТО МЫ В ПРЕДПОЧТИТЕЛЬНОМ ПОЛОЖЕНИИ

Источник: David H. Maister, Managing the Professional Service Firm, 1993

Что значит быть покупателем

  1. Я не чувствую себя в безопасности. Я не уверен в том, кто из "финалистов" гениален, а кто просто хорош. Я истощил мои способности совершать "технический выбор".
  2. Я чувствую угрозу. Это моя сфера ответственности и хотя я понимаю, что мне нужна помощь извне, мне эмоционально трудно передать мои дела в чьи-то руки.
  3. Я несу персональную ответственность. Передав свои дела кому-то еще, я рискую потерять контроль.
  4. Я вне терпения. Я не позвал никого при первых симптомах. Я уже потратил время на самостоятельные попытки разобраться.
  5. Я беспокоюсь. Самим фактом предложения усовершенствований или изменений, эти люди подразумевают, что я не делал этого раньше. На моей ли стороне они?
  6. Я раскрыт. Кого бы я не нанял, мне будет нужно открыть кое-какие секреты. Не все они приятны. Я буду вынужден раскрыться.
  7. Я чувствую, что я не понимаю проблемы, и мне это не нравится. Я не знаю, насколько сложна моя ситуация. Я не уверен, что смогу доверять им в этом. В их интересах убедить меня, что ситуация сложная.
  8. Я скептически настроен. Меня уже раньше подводили такие же люди. Я получаю множество обещаний. Как мне узнать, каким из них можно верить?
  9. Я обеспокоен тем, что они либо не могут, либо не хотят уделить время и разобраться в специфики именно моей проблемы. Они скорее будут пытаться продать мне то, что у них есть, нежели то, что мне нужно.
  10. Я им не доверяю. Я не знаю, будут ли они работать как типичные консультанты, которые постоянно используют жаргон, не объясняют, что и почему они делают, стараются тебя опекать, оставляют в дураках и т.д. Короче, будут ли они работать со мной так, как я этого хочу?

Источник: David H. Maister, Managing the Professional Service Firm, 1993

Управление ожиданиями

  1. Укажите на границы вашего анализа
  2. Определите настоящие причины, по которым начат проект
  3. Тип информации, с которым вы будете работать
  4. Ваша роль и роль персонала клиента в проекте
  5. Что будет вашим продуктом на выходе
  6. Какая поддержка и участие вам необходимо со стороны клиента
  7. Временные рамки
  8. Частота и форма связи

Источник: Переработано из PETER BLOCK, FLAWLESS CONSULTING

Что хочет клиент?

ТАКОЕ РЕШЕНИЕ, КОТОРОЕ…

  1. ВОЗДЕЙСТВУЕТ НАИБОЛЕЕ ДОЛЬШЕ ВСЕГО
  2. ВОЗДЕЙСТВУЕТ БЫСТРЕЕ ВСЕГО
  3. ДЕШЕВЛЕ ВСЕГО
  4. БЫСТРО ОКУПАЕТСЯ
  5. ТРЕБУЕТ МИНИМУМ УСИЛИЙ С ЕГО СТОРОНЫ
  6. НАИБОЛЕЕ ЗАМЕТНО КЛЮЧЕВЫМ ФИГУРАМ
  7. МИНИМУМ КАРДИНАЛЬНЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
  8. ПРОЩЕ ВСЕГО ВНЕДРИТЬ

Источник: David H. Maister, True Professionalism, Free Press, 1997

Факторы, влияющие на ожидания клиента относительно ценности

  1. ОБЪЯСНЕНИЕ И ПОНИМАНИЕ
  2. ОЩУЩЕНИЕ КОНТРОЛЯ
  3. ОЩУЩЕНИЕ ПРОГРЕССА
  4. ДОСТУПНОСТЬ И ОТКРЫТОСТЬ
  5. ОТЗЫВЧИВОСТЬ
  6. НАДЕЖНОСТЬ
  7. ОДОБРЕНИЕ
  8. ЧУВСТВО ВАЖНОСТИ
  9. УВАЖЕНИЕ

Источник: David H. Maister, Managing the Professional Service Firm, 1993

Некоторые возможности по увеличению ценности

  1. БОЛЬШЕ ВОВЛЕКАЙТЕ КЛИЕНТА В ПРОЦЕСС СВОЕЙ РАБОТЫ
  2. ИНФОРМИРУЙТЕ КЛИЕНТА О ТОМ, ЧТО БУДЕТ ПРОИСХОДИТЬ, КОГДА И ПОЧЕМУ
  3. ДЕЛАЙТЕ ВАШИ ОТЧЕТЫ И ПРЕЗЕНТАЦИИ БОЛЕЕ УДОБНЫМИ ДЛЯ ПОНИМНИЯ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
  4. УЧИТЕ КЛИЕНТА, КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ТО, ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ
  5. ДЕЛАЙТЕ ВСТРЕЧИ БОЛЕЕ ПОЛЕЗНЫМИ ДЛЯ КЛИЕНТА
  6. УЧИТЕСЬ УБЕЖДАТЬ, А НЕ УТВЕРЖДАТЬ
  7. ОБЛЕГЧИТЕ ВОЗМОЖНОСТЬ РУКОВОДИТЕЛЕЙ КЛИЕНТА ВЛИЯТЬ НА ВАШУ РАБОТУ

Источник: David H. Maister, Managing the Professional Service Firm, 1993

Некоторые особо ценные действия

Записывайте итоги всех встреч и важных телефонных бесед и посылайте клиенту копию ваших записей в этот же или на следующий день.

Вовлекайте клиента в процесс, используя:

  • сессии мозговых штурмов
  • просите клиента подготовить часть работы
  • предоставляйте клиенту разные варианты и позволяйте выбрать
Четкое объяснение и документирование того, что вы намериваетесь делать, позволяет вам быть уверенным, что процесс заранее понят. Если это возможно, то подготовьте буклет, объясняющий весь процесс.

Чтобы сделать встречи более продуктивными:

  • составьте еще до встречи ее программу и обозначьте, чего вы должны достичь
  • пошлите всю необходимую информацию заранее. Это позволит использовать время не для презентации, а для дискуссии
  • выясните информацию об участниках заранее
  • возьмите на себя ответственность за организацию встречи
  • всегда определяйте следующие шаги обеих сторон
  • впоследствии сообщайте, что было достигнуто по результатам встречи

Делайте отчеты более ценными:

  • позволяйте клиенту задать формат наших презентаций
  • делайте выводы так, чтобы клиент мог их использовать без каких-либо модификаций
  • перед тем как представлять вашу работу клиенту, давайте прочитать все ваши отчеты человеку, не участвующему в работе. Так вы убедитесь, что отчет можно легко понять, и он удобочитаем
  • подготовьте все графики, таблицы, выводы на слайдах для внутреннего использования клиентом

Отчеты о ходе работы:

  • пишите их так, чтобы клиент мох использовать для себя без модификации

Учите клиента, как использовать то, что вы делаете:

  • учите клиента, как он может взаимодействовать с другими внутри компании
  • объясняйте клиенту смысл следующих шагов
  • проконсультируйте клиента относительно тактики и политики того, как результаты вашей работы могут быть распространены внутри организации

Доступность и открытость:

  • дайте свой домашний номер
  • предупреждайте, когда вы будете недоступны
  • убедитесь в том, что секретари знают, где вы и когда вернетесь
  • убедитесь, что секретари знают имена всех клиентов и имена всех, кто работает по тому или иному проекту
  • работайте над тем, чтобы клиент чувствовал себя комфортно с вашим "младшим персоналом", т.к. он может быть доступен, когда вы - нет

Источник: David H. Maister, Managing the Professional Service Firm, 1993

Опросник клиентов об услугах

Если деловой партнер спросит вас об опыте вашей работе с нами, дадите ли вы нам рекомендацию?

В каждом из следующих утверждений оцените работу нашей компании по следующей шкале: ПОЛНОСТЬЮ НЕ СОГЛАСЕН (1); В ЧЕМ-ТО НЕ СОГЛАСЕН (2); НИ ЗА, НИ ПРОТИВ(3); В ЧЕМ-ТО СОГЛАСЕН (4); ПОЛНОСТЬЮ СОГЛАСЕН (5)

  • Вы тщательны в вашем подходе к вашей работе
  • Вы продемонстрировали творческий подход в своих предложениях
  • Вы были полезны в изменении наших взглядов на сложившуюся ситуацию
  • Вы были полезны в диагностике источников наших проблем
  • Ваш персонал работал хорошо. Старшие консультанты уделили достаточно времени.
  • Ваш персонал работал хорошо. Высокооплачиваемые консультанты не делали работу младших консультантов
  • Ваши люди были доступны
  • Вы выполняли ваши обещания в срок
  • Вы хорошо документировали работу
  • Вы не использовали жаргон
  • Вы быстро перестраивались, где это было необходимо
  • Вы хорошо прислушивались к тому, что мы говорили
  • Вы хорошо обходились с нашими людьми
  • Вы достаточно информировали нас о ходе работ
  • Вы заранее говорили о том, что собираетесь делать
  • Вы заранее предупреждали нас об изменениях в объеме работ и просили нашего одобрения
  • Вы хорошо объясняли, что вы делали и почему
  • Вы не ожидали инициативы только от нас, вы предвидели
  • Вы привлекали нас на ключевых этапах проекта
  • Вы хорошо понимаете наш бизнес
  • Понимание нашей компании - это ваш бизнес
  • Вы в курсе последних событий в "нашем мире"
  • Мы чувствовали, что мы важны для вас
  • Вы справлялись с проблемами в наших взаимоотношениях открыто и быстро
  • Вы информировали нас о технических вопросах, влияющих на наш бизнес
  • Вы проявляли к нам интерес не только в рамках этого конкретного задания

Источник: David H. Maister, Managing the Professional Service Firm, 1993

Фундаментальные принципы привлечения клиентов

ЛЮБЫЕ ВАШИ ДЕЙСТВИЯ ПО ПРИВЛЕЧЕНИЮ КЛИЕНТОВ ДОЛЖНЫ ПРОЙТИ ТРИ ТЕСТА:

  1. Демонстрирует ли это ваше желание вкладывать свое время и помогать?
  2. Демонстрирует ли это ваши возможности помочь?
  3. Позволяет ли это вам лучше понять ситуацию у ваших потенциальных клиентов?
Быть нанятым - это значит ЗАРАБОТАТЬ и ЗАСЛУЖИТЬ доверие. (Что заставляет вас доверять кому-то?)
  1. Чтобы заработать доверие, вы должны сделать шаг первыми. Делайте одолжение, чтобы получить одолжение. Тот, на кого вы пробуете влиять, должен явно чувствовать, что вы желаете быть первым, кто инвестирует в отношения.
  2. Чтобы убедить кого-либо вы должны демонстрировать, а не утверждать, иллюстрировать, а не говорить.
  3. Первичная цель выстраивания отношений состоит в том, чтобы найти возможность продемонстрировать, что вы имеете что-то, что может решить проблему клиента.
  4. Перед тем, как вы сможете чем-то помочь, вы должны понять, что у вашего собеседника в голове. Вы должны создать ситуации, при которых они расскажут вам больше о своих целях, заботах и нуждах.

Источник: David H. Maister, Managing the Professional Service Firm, 1993

Как клиенты видят построение отношений

  1. Измените что-нибудь в нашем бизнесе, не старайтесь быть просто заметными
  2. Делайте больше особенных вещей (например, инвестируйте время в предварительную работу в новых областях)
  3. Проводите больше времени, помогая нам размышлять и помогайте нам в разработке стратегии
  4. Организуйте наше мышление. Скажите, как должен выглядеть наш бизнес через 5-10 лет
  5. Хватайтесь за любую новую информацию, которую мы даем, чтобы быть информированным о последних событиях в нашем бизнесе. Используйте наши данные, чтобы дать нам дополнительный уровень анализа. И спрашивайте об этом, не ждите, пока мы все сами дадим
  6. Наметьте несколько дополнительных встреч. Примите участие в наших мозговых штурмах, посвященных проблемам нашего бизнеса
  7. Приложите немного больше усилий, чтобы понять, как устроен наш бизнес. Примите участие в наших встречах
  8. Предложите нам больше сравнительных исследований. Сравните нас с нашими конкурентами
  9. Объясните, почему наши конкуренты ведут себя таким образом
  10. Предложите, что еще мы должны сделать. Мы приветствуем любые новые идеи

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Правила ведения романа (выстраивания отношений)

  1. Действуй первым
  2. Иллюстрируй, а не просто заявляй
  3. Прислушивайся к тому, в чем отличия, а не в чем сходства
  4. Убедись, что в твоем совете нуждаются
  5. Заработай право дать совет
  6. Продолжай спрашивать
  7. Говори то, что думаешь
  8. Когда нужна помощь, проси ее
  9. Проявляй интерес к личности
  10. Используй комплименты, а не лесть
  11. Демонстрируй признательность

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Несколько правил выстраивания отличных взаимоотношений

  1. Вы должны быть резонатором для вашего партнера. Не будьте критичными. Слушайте прежде, чем реагировать
  2. Напряженно работайте над слушанием и пониманием
  3. Делайте сюрпризы. Не рассчитывайте, что все они будут вознаграждены
  4. Обсуждайте общие ценности
  5. Общайтесь честно, открыто и дружественно
  6. Проводите время вместе без какой-либо специальной цели
  7. Регулярно демонстрируйте одобрение, но избегайте делать это формально
  8. Найдите возможность вместе развлекаться
  9. Не позволяйте проблемам накапливаться. Обсуждайте их сразу, как они появляются
  10. Демонстрируйте интерес
  11. Понимайте
  12. Проводите время не только в работе с конкретным проектом
  13. Предлагайте себя

Источник: McKenna and Maister, FIRST AMONG EQUALS, Free Press, 2002

Чем больше клиенты будут доверять вам, тем больше они будут:

  1. Желать получить ваш совет
  2. Принимать и следовать вашим рекомендациям
  3. Вовлекать вас в более сложные, комплексные и стратегические проекты
  4. Относится к вам так, как вы бы хотели, чтобы к вам относились
  5. Уважать вас
  6. Больше делиться с вами информацией, которая поможет вам помочь им и улучшить качество представляемых услуг
  7. Оплачивать ваши счета без обсуждения
  8. Рекомендовать вас друзьям и партнерам по бизнесу
  9. Уменьшит давление в ваших взаимоотношениях
  10. Дают вам презумпцию невиновности
  11. Прощать вас, если вы совершите ошибку
  12. Защищать вас, когда вам будет необходима защита (даже внутри своей организации)
  13. Предупреждать вас о грозящей опасности, которую вы сможете избежать
  14. Чувствовать себя комфортно вместе с вами
  15. Привлекать вас на самых ранних этапах, когда проблема только начнет формироваться, а не обращаться к вам, когда уже пошел процесс (м.б., вам позвонят сразу же)
  16. Доверять вашим инстинктам и суждениям (в том числе и о других людях: ваших и своих коллегах)

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Общие черты Доверенных Советников

  1. Понимают нас без труда и мы им нравимся
  2. Являются последовательным: мы можем зависеть от них
  3. Всегда помогают нам взглянуть на вещи свежим взглядом
  4. Не пробуют вынуждать нас совершать разные поступки
  5. Помогают нам обдумывать и принимать наше решение
  6. Не подменяют свои решения нашими
  7. Не паникуют и не слишком эмоциональны. Они остаются спокойными
  8. Помогают нам думать и отделяют нашу логику от наших эмоций
  9. Критикуют и поправляют нас осторожно и заботливо
  10. Мы можем полагаться на то, что они говорят нам правду
  11. Готовы работать на долгосрочной основе. (Отношения для них более важны, чем текущая прибыль)
  12. Предлагают нам аргументы (чтобы помочь нам думать), а не просто свои готовые решения
  13. Предлагают нам выбор, объясняя нам, что стоит за ним. Предлагают свои рекомендации и позволяют самим решать
  14. Оспаривают наши предположения, помогая нам раскрыть ложные предположения, на основании которых мы работали
  15. Мы ощущаем себя с ними комфортно и ненапряженно (хотя они все воспринимают серьезно)
  16. Ведут себя как личность, а не как должность
  17. Всегда на нашей стороне и всегда показывают, что искренне заинтересованы в нас
  18. Помнят все, что мы когда-либо говорили (не обращаясь к записям)
  19. Всегда благородны. Они не сплетничают о других (мы доверяем их этическим ценностям)
  20. Помогают нам понять наши проблемы в контексте, часто используя для этого метафоры, истории и анекдоты. (Существует очень немного совершенно уникальных проблем)
  21. Обладают чувством юмора, чтобы снять напряжение в сложных ситуациях
  22. Прозорливы (иногда не так, как мы)

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Общие признаки Доверенных Советников

  1. Фокусируются на клиентах, а не на себе;
  2. Достаточно самоуверенны, чтобы выслушивать без заранее готовых суждений;
  3. Достаточно любопытны, чтобы задать вопрос, не предсказывая ответ;
  4. Хотят видеть клиента как равного попутчика в совместном путешествии;
  5. Имеют характер, достаточно сильный для того, чтобы подчинить свой характер;
  6. Относятся к клиенту как к личности, а не как к тому, кто просто занимает данное место;
  7. Верят, что постоянное фокусирование на определении проблемы и ее решении настолько же важны, как технические навыки;
  8. Демонстрируют серьезные конкурентные преимущества, нацеливаясь не на клиентов, а на поиск путей оказания еще более лучшего сервиса своим клиентам;
  9. Постоянно фокусируются на поиске новых возможностей, а не пытаются добиться выгоды из существующего положения;
  10. Мотивированы на правильные действия больше своими внутренними стимулами, чем вознаграждением от их организации;
  11. Рассматривают методологии, модели, управленческие техники и бизнес-процессы как средство, а не как цель;
  12. Верят, что успех в отношениях с клиентами связан с накоплением успешных опытов;
  13. Верят, что и продажи и услуги являются составляющими частями профессионализма;
  14. Верят, что существует различие между бизнесом и личной жизнью. Но при этом оба этих аспекта очень человечны.

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Как ведет себя хороший "слушатель"

  1. Уточняет, чтобы добиться полной ясности
  2. Прислушивается к невысказанным эмоциям
  3. Выслушивает всю историю
  4. Хорошо резюмирует
  5. Сопереживает
  6. Прислушивается к тому, в чем отличия, а не в чем сходства
  7. Ко всему относится серьезно. (Не говорит "не беспокойтесь об этом")
  8. Определяет скрытые предположения
  9. Позволяет клиенту "выйти из его системы"
  10. Спрашивает: -А что вы об этом думаете?
  11. Дает клиенту выговориться (что его еще беспокоит?)
  12. Продолжает выяснять все больше и больше деталей, способных помочь ему лучше понять ситуацию
  13. Не отвлекается, когда слушает
  14. Сначала выслушивает вашу версию
  15. Позволяет рассказать вам свою историю своим языком
  16. Ставит себя на ваше место, по крайней мере тогда, когда слушает
  17. Спрашивает вас, как он мог бы помочь
  18. Спрашивает, что вы думаете, прежде чем сказать, что он думает
  19. Смотрит на клиента, а не сверлит его взглядом, в то время, когда он говорит
  20. Ищет "соответствий" (или несоответствий) между тем, что клиент говорит, и тем, что выражает его мимика и жесты.
  21. Дает клиенту почувствовать, что только он и его проблемы существуют для него
  22. Подбадривает, кивая или слегка улыбаясь
  23. Понимает и контролирует свои жесты (не суетится, не перекладывает ногу на ногу, не вертит в руках скрепку)

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Элементы доверия

Доверие (Credibility)
Надежность (Reliability)
Близость (Intimacy)
(Низкий уровень) Ориентации на себя (Self-orientation)

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Признаки, говорящие о чрезмерной ориентации на себя

  1. Тенденция связывать другие истории непосредственно с нашим случаем
  2. Необходимость быстро завершить предложение за клиента
  3. Необходимость заполнять паузы в беседе
  4. Необходимость казаться умным, ярким, остроумным и т.д.
  5. Неспособность давать прямые ответы на прямые вопросы
  6. Нежелание признать, что чего-то не знают
  7. Упоминание имен других известных клиентов
  8. Декларация квалификации
  9. Склонность слишком быстро отвечать на вопросы
  10. Склонность "высказаться последним"

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Пять шагов к достижению Доверия

  1. ПРОЯВЛЯЙТЕ ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ: Используйте такие выражения для этого:
    "Я здесь поразмышлял о ваших конкурентах и пришел вот к чему…"
    "Ваши люди говорили мне о …"
  2. СЛУШАЙТЕ: Используйте такие выражения для проявления понимания и сопереживания:
    "Расскажите мне еще..."
    "Что еще кроме этого?"
    "Господи, это должно быть …."
  3. СТРОЙТЕ ПЛАНЫ: Используйте такие выражения для описания перспективы и искреннего участия:
    "Я вижу три варианта развития ситуации..."
    "Самое сложное в этом будет …"
  4. Совместное ВООБРАЖЕНИЕ: Используйте такие выражения для описания возможностей:
    "Наверное, это будет здорово, если..."
  5. ФИКСИРУЙТЕ: Используйте язык совместного исследования:
    "Что нам надо сделать обоим, чтобы…….."

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Вопросы обязательств

  1. Чего мы добьемся на этом пути?
  2. Что мы намереваемся делать по этому поводу?
  3. Кого надо привлечь?
  4. Кто какую часть должен делать?
  5. Какая информация нам потребуется?
  6. Когда нам стоит проверить?
  7. Каковы основные крайние сроки?

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Управление ожиданиями

  1. Ясно определяйте, что вы будите делать, а что - нет
  2. Ясно определяйте, что будет делать клиент, а что - нет
  3. Укажите на границы вашего анализа
  4. Спросите у клиента о том, существуют ли такие области, в которые клиент не хотел бы, чтобы мы влезали. Есть ли такие люди, с которыми клиент не хотел бы, чтобы мы говорили
  5. Определите точные рамки работы
  6. Договоритесь о способах и частоте встреч
  7. Решите, кто и какие отчеты должен получить
  8. Договоритесь, как часто представлять отчеты
  9. Договоритесь о том, как будут использоваться отчеты
  10. Договоритесь, какие промежуточные отчеты необходимо будет представить
  11. Договоритесь, как будет измеряться успех как в конце задания, так и по мере его выполнения

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Несколько советов, чтобы увеличить уровень доверия:

  1. Найдите способ говорить столько правды, сколько это возможно, не обидев других.
  2. Никогда не лгите и даже не преувеличивайте.
  3. Избегайте говорить вещи, которые могут быть восприняты как ложь.
  4. Говорите с выражением, а не монотонно. Используйте язык жестов, визуальный контакт и варьируйте темп и тембр голоса. Покажите клиенту, что у вас достаточно энергии для решения вопроса.
  5. Используйте не только опосредованные рекомендации. Где это возможно, знакомьте клиентов друг с другом, добиваясь взаимной выгоды. Они могут учиться друг у друга, а вы завоюете еще большее доверие.
  6. Если вы чего-то не знаете, признайтесь в этом прямо и сразу же.
  7. Конечно же важно, чтобы клиенты знали обо всех свидетельствах того, что вам можно доверять. Но не будьте настолько глупыми, чтобы предъявлять все сразу же после обмена визитными карточками.
  8. Расслабьтесь. Вы знаете гораздо больше, чем вы думаете. Если это не так, не ставьте себя на первое место.
  9. Удостоверьтесь, что вы сделали всю домашнюю работу, выяснив все о клиентской компании, ее рынке, о том, с кем вы будете вести переговоры, и вся эта информация актуальна.
  10. Нет никаких причин хвастаться.
  11. Любите ваше задание и показывайте это.

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Несколько мыслей о надежности:

  1. Давайте обязательства вашему клиенту о небольших вещах: послать статью завтра, позвонить, прислать черновик в понедельник, найти отзыв. Делайте это спокойно, и вовремя.
  2. Посылайте материалы к встрече заранее так, чтобы сотрудники клиента могли просмотреть их заранее, сохранив время встречи для обсуждения.
  3. Убедитесь, что у вашей встречи есть ясные цели, а не только повестка, и добивайтесь их достижения.
  4. Сделайте так, чтобы клиенту было удобно. Это касается терминологии, стиля, форматов представления документов, расписаний.
  5. Пройдитесь вместе с клиентом по повестке до встречи, до телефонных звонков, до обсуждения. Дайте вашему клиенту знать, что вы всегда узнаете его мнение о том, как его время должно быть потрачено.
  6. Если в ваших договоренностях что-то меняется, сразу же предупреждайте об этом клиента.

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Угрозы для концентрирования на клиенте:

  1. Эгоизм
  2. Самосознание
  3. Потребность появляться в первых рядах
  4. Желание выглядеть чрезвычайно умным
  5. Строго определенный план действий о том, что надо сделать в отдаленном будущем
  6. Желание сразу же предложить решение
  7. Желание победить, которое превышает желание помочь
  8. Желание быть правым
  9. Желание казаться правым
  10. Разные виды страхов: страх не знания чего-либо, отсутствия правильного ответа, страх не показаться умным, страх потерять контракт

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Эмоции, которые необходимо контролировать

  1. Желание (потребность?) получить похвалу за идею.
  2. Желание заполнить "время в самолете".
  3. Игра на чувстве безопасности, заставляющая нас немедленно предъявить наши верительные грамоты.
  4. Желание отложить решение проблемы на потом, когда давление на нас снизится.
  5. Желание подстраховаться, если наши ответы будут неверными.
  6. Желание (слишком быстрое) рассказать нашу собственную версию клиентской ситуации или проблемы.

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Способ быстрого достижения доверия

  1. Прислушивайтесь ко всему
  2. Искренне сочувствуйте
  3. Замечайте, что они чувствуют
  4. Создайте общую повестку дня
  5. Займите точку зрения, наконец-то!
  6. Берите на себя личный риск
  7. Спрашивайте о смежных делах
  8. Задавайте правильные вопросы
  9. Предлагайте идеи
  10. Отвечайте на звонки как можно быстрее
  11. Не напрягайтесь

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Напоминайте себе это

  1. Я не должен доказывать свою ценность каждые 10 секунд.
  2. У меня есть право быть здесь и сейчас. Я могу быть полезным и не должен постоянно волноваться об этом.
  3. Замолчи и повторяй вновь и вновь: "Действительно? И что случилось потом?"
  4. И еще снова и снова: "Вот как, и что после этого?"
  5. Что с моим пульсом, почему он скачет? Почему не сказать это, и не сказать почему, вслух?
  6. Заработал ли я право давать ответ?
  7. Пытаюсь ли я любым способом доказать свою правоту? Лучше вернуться к беседе.
  8. Подражайте лейтенанту Коломбо: "Может быть мы чуть-чуть здесь задержимся, наверное это из-за меня, но все же… "
  9. Берите ответственность за эмоциональные результаты.
  10. Не обвиняйте никого, никогда и ни за что.
  11. Больше ценности приносится, даже не когда найден правильный ответ, а когда проблема определена.
  12. Если клиент задал вопрос, это не значит, что на него стоит отвечать.
  13. Не нервничайте. Скажите себе: "Если я со своими знаниями не знаю ответа, значит, вопрос действительно серьезен. Давай поразмыслим над ним".
  14. Разве мой животик говорит что-то неправильное? Нет, животик прав! Давайте поговорим об этом.

Источник: Maister, Green, Galford, The Trusted Advisor, Free Press, 2000.

Тактики вещания
(приблизительно в порядке эффективности)

  1. СОБСТВЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
    (Проводите исследования, ищите факты, анализируйте. Сделайте то, чего нет у ваших конкурентов.)
  2. СЕМИНАРЫ
  3. СТАТЬИ
  4. ВЫСТУПЛЕНИЯ
  5. ПРИСУТСТВИЕ НА ОТРАСЛЕВЫХ СОБРАНИЯХ
  6. САЙТ (с полезным содержанием)
  7. СЕТЕВАЯ РАБОТА
  8. КОСВЕННЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
  9. ОБЩЕСТВЕННАЯ АКТИВНОСТЬ
  10. УПОМИНАНИЯ (В СМИ)
  11. НЬЮСЛЕТТЕРЫ
  12. БРОШЮРЫ
  13. ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ
  14. ПРЯМАЯ РАССЫЛКА
  15. РЕКЛАМА

Источник: Maister, Managing the Professional Service Firm, Free Press, 1993

Оценка результатов маркетинга

  1. Доля повторного бизнеса. Какая часть вашего бизнеса будет получена в следующем году без всяких усилий с вашей стороны.
  2. Емкость. Сколько всего человеко-часов вы посвящаете маркетингу.
  3. Бюджет предложений. Сколько обычно человеко-часов вы тратите на написание предложения.
  4. Соотношение побед/поражений. Сколько из тех заказов, за которые вы боролись, вы выиграли.
  5. Размер заказа. Каков средний размер вашего заказа.
  6. Доля проникновения. Какова доля работы, которую клиент поручает вам, в общем объеме его потребностей в данной услуге.
  7. Доля "одного источника". Какой процент заказов вы получаете без конкуренции.
  8. Доля новых клиентов. Какой процент доходов в этом году принесли клиенты, с которыми вы до этого года не работали.
  9. Доля удержания клиентов. Сколько из ваших лучших 10 клиентов были лучшими три или пять лет назад.
  10. Доля новых услуг. Какой процент оборота приходится на услуги, которые вы не оказывали три-пять лет назад.
  11. Доля "большого" маркетинга. Какой процент вашего старшего персонала продемонстрировал способность приносить как минимум трехкратный объем бизнеса по сравнению со средним объемом на человека?

Источник: Maister, True Professionalism, Free Press, 1997

Принципы получения заказов

  1. Если существует один секрет успеха, то он лежит в способности видеть вещи глазами других людей. (Г. Форд).
  2. Единственный способ оказывать влияние на людей - это говорить о том, что они хотят и показывать им, как они могут этого добиться.
  3. Люди покупают по своим причинам, а не по вашим. Ваша работа - выяснить, в чем их потребности.
  4. Ключевое умение в продажах - добиться от клиента, чтобы он говорил о своих проблемах, ожиданиях, беспокойствах.
  5. Если говорят они - вы на коне. Если говорите вы - вы проиграли.
  6. Не говорите слишком много. Задавайте правильные вопросы и слушайте.
  7. Если вы говорите - они могут поставить это под сомнение. Если они говорят - это истина.
  8. Больше решений о покупке основываются на впечатлении и восприятии, нежели чем на логике. Поэтому, никогда не забывайте о роли символов в создании впечатления и восприятия.
  9. Люди ненавидят, когда им продают, но они любят покупать.
  10. Вы добьетесь большего и получите удовольствие как только перестанете делать то, что вы хотите, и начнете делать, то, что хотят другие.
  11. Получение заказа требует времени. Сфокусируйте свои усилия на нескольких потенциальных клиентах и уделите больше времени каждому.
  12. Относитесь ко всем потенциальным клиентам как к уже существующим.
  13. Большинство тендеров выигрываются на подготовительной стадии. Формальные предложения лишь подтверждают ранее принятое решение. Если вы не нашли возможности напрямую пообщаться с вашими потенциальными клиентами, то не тратьте время, не пишите предложения.
  14. Сбор информации - ключ к успеху. Что нужно знать, чтобы лучше понять ситуацию?
  15. Узнайте то, что вы можете узнать о бизнесе клиента, заранее.
  16. Фокусируетесь на личности, а не на роли.
  17. Начинайте с подчеркивания тех вопросов, по которым вы уже достигли соглашения, и продолжайте это подчеркивать. Убедительность снижается, когда вы пытаетесь торопиться и пропускать шаги в логическом развитии вашей аргументации.

Развитие практики: идеи - большие и маленькие

  1. ОТНОСИТЕСЬ КО ВСЕМ ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ КЛИЕНТАМ КАК К СУЩЕСТВУЮЩИМ
  2. ...А К ВАШИМ ЛУЧШИМ КЛИЕНТАМ КАК К ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ
  3. СПРАШИВАЙТЕ, КТО В КОМПАНИИ ЗАИНТЕРЕСОВАН В ИЗМЕНЕНИЯХ
  4. ДЕМОНСТРИРУЙТЕ, А НЕ ЗАЯВЛЯЙТЕ
  5. НИКОГДА НЕЛЬЗЯ УЗНАТЬ СЛИШКОМ МНОГО ИНФОРМАЦИИ О ПОТЕНЦИАЛЬНОМ КЛИЕНТЕ
  6. ДОКАЖИТЕ, ЧТО ВЫ ПРИСПОСАБЛИВАЕТЕСЬ К ЕГО СИТУАЦИИ
  7. ДЕЛАЙТЕ ОДОЛЖЕНИЯ, ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ ОДОЛЖЕНИЯ В ОТВЕТ
  8. СНАЧАЛА СПРАШИВАЙТЕ ОБ УСПЕХАХ, ПОТОМ О ПРОБЛЕМАХ
  9. СПРАШИВАЙТЕ "КАК СЕЙЧАС ОБСТОИТ СИТУЦИЯ?" И ЛИШЬ ПОТОМ "ПОЧЕМУ?"
  10. СПРАШИВАЙТЕ "НА ЧТО У ВАС НЕ ХВАТАЕТ ВРЕМЕНИ?"
  11. ПРЕОБРАЗУЙТЕ ВСЕ ВАШИ УТВЕРЖДЕНИЯ В ВОПРОСЫ
  12. СПРАШИВАЙТЕ "КАК ПО ВАШЕМУ, БУДЕТ ЛИ ЦЕННЫМ СЛЕДУЮЩЕЕ…"
  13. УСТАНОВИТЕ (КОЛИЧЕСТВЕННУЮ) ЦЕННОСТЬ ПРОЕКТА, И ПОТОМ…
  14. ГОВОРИТЕ ОБ ИНВЕСТИЦИЯХ, А НЕ ЗАТРАТАХ

Принципы развития практики

  1. Не весь новый бизнес хорош. Не загружайте фабрику мусорной работой
  2. Развитие практики должно быть направлено не на привлечение большего количества бизнеса, а на привлечение правильного бизнеса
  3. Наиболее эффективные тактики по привлечению клиентов работают на уровне "каждого клиента". Тактикам вещания (которые все же необходимы) необходимо уделять ограниченный (небольшой) процент ваших маркетинговых усилий
  4. Маркетинговые планы по привлечению своих целевых клиентов должны быть разработаны каждым из старших сотрудников компании. На это также должно быть выделено неоплачиваемое время
  5. Существующие клиенты - наиболее вероятный источник нового и, кроме того, наиболее прибыльного бизнеса. Большинству фирм необходимо проводить меньше времени в попытках получить новых клиентов и перераспределить свои усилия на получение бизнеса от существующих клиентов
  6. Основа для развития бизнеса скорее лежит в лучшем понимании того, в чем нуждаются клиенты, чем в том, что делают конкуренты.
  7. Большинство заказов выигрываются или проигрываются еще на предварительной стадии. Клиенты обращают внимание на то, как вы запрашиваете необходимую информацию. Если у вас нет времени на личную встречу, то не утруждайте себя написанием предложения
  8. Большинству фирм стоит писать меньше предложений, а тратить больше времени и денег на отбор "целевых предложений"
  9. Вы знаете о своих клиентах гораздо меньше, чем вам кажется
  10. У всех есть своя роль в развитии практики. Но это не всегда одинаковая роль; каждый должен играть в свою силу
  11. "4 P" маркетинга включает: "Продукт", повышение качества обслуживания и развитие новых услуг - вот основные инструменты развития практики
  12. Кросс-продажи сложны. Интегрированные услуги продаются лучше

Лучшая практика в развитии бизнеса

  1. Управляйте общим временем, отведенным на маркетинг, как единым целым. Ежемесячно сверяйтесь, во что оно было инвестировано. Так вы сможете найти баланс между конкурирующими мероприятиями. Не разделяйте процесс принятия окончательного решения между несколькими людьми.
  2. Добивайтесь того, чтобы весь персонал был вовлечен в маркетинг.
  3. Введите правило периодически оценивать значимость/качество/стратегическую ценность нового бизнеса, а не только его объем.
  4. Организуйте программу, в рамках которой регулярно приглашайте клиентов пообщаться с вашими людьми.
  5. Сделайте так, чтобы отдел исследований регулярно (ежемесячно) информировал остальной персонал о том, что происходит в клиентских отраслях - тенденции и последние новости.
  6. Посещайте все существующие клиентские отраслевые собрания. Записывайте все, что вы услышали как с трибуны, так и кулуарах.
  7. Научите весь взаимодействующий с клиентами персонал, как завоевывать доверие и действовать в сложных ситуациях.
  8. Создайте записную книжку, в которую постоянно вносите маленькие хитрости и тактики доказывания клиенту ценности работы на каждом этапе.
  9. Продолжайте работать с клиентами, которые в своем отзыве не дали вам самой высшей оценки.
  10. Используйте результаты обратной связи, полученные от клиентов, как базу для поощрения на всех уровнях.
  11. Предлагайте гарантию безусловной удовлетворенности.
  12. Просите ваших удовлетворенных клиентов рассказать об этом под запись на видео (разместите это на сайте).
  13. Организуйте программу регулярных встреч старших сотрудников компании со всеми клиентами.
  14. Установите обязательные нормы не оплачиваемых часов, которые инвестируйте в развитие отношений с клиентами, делая для них что-либо (не продавая). Следите за исполнением.
  15. Организуйте программу присутствия на внутренних совещаниях у клиентов, давайте анализ их внутренних исследований, проводите бесплатные внутренние семинары для их персонала.
  16. Выработайте программу поддержки вашего персонала для работы в клиентской организации.
  17. Создайте программу исследований, изучайте руководителей компаний, их видение и проблемы. Таким образом, вы сможете регулярно публиковать статьи, проводить семинары и выступать с темами, которые волнуют бизнесменов. Будьте источником новой информации и идей для ваших клиентов.
  18. Разработайте форму для оценки инструментов по поиску новых клиентов. Придерживайтесь ее.
  19. Преследуйте меньшое количество целей с большими усилиями.
  20. Процесс продаж основан на демонстрации вашей полезности. Будьте щедры - делитесь своими идеями и вы заработаете доверие.
  21. Наполняйте ваш сайт полезной для клиентов информацией.