Почему клиенты уходят?
- В современном мире, к сожалению, уже практически не осталось тайн ни в одной из областей человеческой деятельности. В сфере маркетинга и продаж — тем более. Теперь все ранее казавшиеся секретными способы и методы реализации товаров, услуг и пр. становятся известными, еще не успев обрести устоявшиеся формы.
И все же... Какие критерии эффективности и производительности сегодня выходят на первый план, почему клиенты отказываются от услуг одних компаний, предпочитая их другим?
Целью создания и существования любой коммерческой организации является получение прибыли. Однако деньги не появляются из ниоткуда, их можно получить_ от других людей. Клиентов. А от довольных — многократно.
Об особенностях работы в системах CRM рассказывать не буду — об этом уже много написано. Я хочу остановиться на психологическом аспекте данной проблемы.
Небывалый расцвет науки и техники (как ни банально это звучит) привел к тому, что коммерческая тайна перестала существовать. Уникальных знаний в современной рыночной экономике больше нет. К сожалению.
«Клиентская база!» — скажете вы. Но существуют отраслевые справочники, зачастую весьма подробные, так что получить информацию о ключевых лицах любого предприятия, ответственных за принятие решений о закупках и проведении работ — дело нескольких минут. Ну, может быть, часа. В самых сложных случаях — одного дня.
Объемы закупок и работ? Большая часть уважающих себя предприятий уже обзавелась интернет-представительствами — страничками как минимум, а во многих случаях — полноценными многофункциональными интернет-системами, включая электронные магазины. Зная объем реализации — а это дань популярной ныне публичности — достаточно легко определить количество продукции либо объем услуг на входе.
Методы работы и условия платежа? Это тоже не тайна, более того — опытные представители предприятий зачастую пользуются этой информацией как козырем, вынуждая поставщиков идти на более льготные условия сотрудничества.
Самое главное в сфере продаж — это стабильное внимание, хорошая память, осведомленность.
Что любит клиент и почему он работает с фирмой А, отказавшись от услуг фирмы Б, хотя условия в принципе везде одни и те же? (Кого сейчас удивишь демпингом?)
Чтобы клиенты не уходили от вас, нужно соблюдать не так уж много правил. Перечислим наиболее важные требования, которые предъявляют покупатели к своим поставщикам.
1. Регулярные поставки с учетом потребностей и конъюнктуры рынка.
2. Фиксированные конкурентоспособные цены.
3. Фиксированные условия оплаты (комиссия, консигнация).
4. Регулярный товарный запас на складе поставщика.
5. Кратчайшие сроки поставок с момента заказа.
6. Наличие сертификатов и каталогов на поставляемую продукцию.
7. Свободный и быстрый доступ по контактным каналам.
8. Оперативная обратная связь.
9. Обучение специалистов.
10. Информационно-техническая поддержка:
11. Надлежащие качество, внешний вид, тара и упаковка поставляемого товара.
12. Читаемая этикетка.
13. Фиксированные и лаконичные условия возврата бракованной продукции.
14. Помощь в реализации (PR, реклама).
15. Товар должен быть свободен от прав на него третьих лиц.
16. Товар, имеющий срок годности, не должен быть просроченным.
Категорический отказ в сотрудничестве может быть вызван следующими причинами:
Таковы наиболее типичные для российских компаний причины отказа от совместной работы. В основе же всех недоразумений лежит то, что персонал не сосредоточен на выполнении своих непосредственных производственных функций. Даже в рекламных роликах обыгрываются ситуации, когда сотрудники, сидя на работе за своими компьютерными столами, думают о чем угодно — путешествиях, детях, своих проблемах, а о непосредственных обязанностях забывают напрочь!
Объяснений подобной «рассеянности» существует много — от серьезных житейских проблем, низкой мотивации до перемены погоды, магнитной бури и состояния здоровья.
Вариантов «лечения» тоже довольно много, но основной — это внедрение информационных технологий. Клиентоориентированных. Они в итоге оказываются самыми дешевыми, поскольку фиксировать работу с клиентами можно и в обычной бухгалтерии (1С 8.0 или «Парус»).
[an error occurred while processing this directive]
