Конфликты неизбежны?

Оглавление журнала

Главная причина противостояния руководителя и подчиненного - трудно разрешимое противоречие между бюрократией управления и необходимыми человеку свободой действий, творчеством и самовыражением. На "вертикальные" конфликты между руководителями и подчиненными приходится до 80% всех трений в коллективах. В предлагаемой вашему вниманию статье речь пойдет о том, как предотвратить возникновение напряженности в отношениях.

Мы теряем признаки жизни, играя в манипуляторов? Для актуализатора конфликт не является отрицательным явлением. В конфликте он видит нечто волнующее, что независимо от того, одержит он верх или нет, даст ему возможность для роста.

Эверетт Шостром. Человек-манипулятор.

Внутреннее путешествие от манипуляции к актуализации

В звене "руководитель-подчиненный" сама природа их близких отношений заложила естественный конфликт, и наиболее напряженным является участок "непосредственный руководитель - подчиненный". Другими словами, близость сотрудников по статусу, служебному положению увеличивает возможность соперничества, а следовательно, возникновения скрытого или, реже, открытого конфликта.

Приблизительно в половине случаев конфликт разгорается не просто из-за личного неприятия, а из-за противоречий интересов сторон. Вспоминаются "забавные" ситуации.

Руководитель отдела маркетинга торговой компании договорился с руководителем склада об инсценировке конфликта между ними, чтобы отвлечь внимание начальства от подготовки к очередной выставке и таким образом уменьшить объем работы отдела маркетинга (что и было достигнуто). В результате всех похвалили за бдительность, а к выставке подготовились "легко и непринужденно".

Руководитель одного из подразделений продаж крупной торговой компании никак не мог подобрать сотрудников себе в отдел - не задерживались даже самые лучшие. Причина банальная - деньги. Ведь руководителю пришлось бы работать с большим усердием и обучать молодых сотрудников, к которым почти автоматически "перекочевали" бы наработки из прежней клиентской базы.

Причины подавляющего большинства конфликтов лежат на поверхности, но почему-то никому нет дела до этих "золотых самородков".

Развивающая миссия конфликта

Чаще всего конфликт "тлеет" или тщательно скрывается всеми сторонами, так что выявить и проработать его удается не всем руководителям.

Самые распространенные узнаваемые признаки наличия скрытого межличностного конфликта между подчиненным и руководителем (или любыми другими лицами):

• скачкообразные переходы с "вы" на "ты", с имени на имя-отчество;
• разговор на повышенных тонах;
• вялое общение.

Руководитель: Мишенька, что-то у Вас последнее время не ладится с работой.

Подчиненный (немного насупившись, смотря в пол; натянутая улыбка на лице, скулы сжаты): Татьяна Эвереттовна, я стараюсь? не могли бы Вы конкретизировать Ваш вопрос?

Руководитель (стараясь говорить мягко, но интонация укоризненная): Вам должно быть и так ясно, Вы же доктор наук? (пауза).

Подчиненный ("взрывается"):

Все-таки хотелось бы знать, о чем речь!

Если удается распознать скрытый конфликт и предоставить сторонам возможность объясниться в конструктивном режиме переговоров (через постепенное сближение позиций сторон), то он не дойдет до открытого противостояния, а его участники получат возможность личностного роста и успешной работы в компании.

Михаил Игнатьевич: Татьяна Эвереттовна, давайте определимся, как мы будем обращаться друг к другу: по имени и отчеству или только по имени.
Татьяна Эвереттовна: А что Вас не устраивает, Мишенька?
М. И.: Так как Вам мое предложение?
Т. Э.: Я подумаю, но пока не готова его принять.
М. И.: Пожалуйста, подумайте. Уверен, нам обоим будет комфортнее (мне уж точно), и я смогу лучше концентрироваться на своих обязанностях.
Т. Э.: Вы меня обвиняете?
М. И.: Нет. Такова моя особенность - хочу ясности в рабочих отношениях.
Т. Э.: Я тоже. Принимаю Ваше предложение, Михаил Игнатьевич.

Как в каждой фразе есть "истинка" и Истина, так и участников конфликта можно разделить на две концептуально-поведенческие группы (см. табл. 1).

Как можно превратиться из конфликтной личности в структурирующую? Само решение произвести эту перемену еще не приводит нас в состояние уравновешенности, уверенности и действенности (работоспособности), но с него нужно начать. Вспоминается вопрос одного из слушателей семинара по разрешению конфликтных ситуаций: "А что я буду делать, если стану совершенным, - это же скучно?!" Хотелось ответить что-то вроде: "Нет предела совершенству человека", но одна из слушательниц меня опередила, найдя более удачный выход: "Я вот, например, совершенна, но отвечаю на ваш глупый вопрос - скучно может быть только тому, кому уже скучно".

Причины конфликта в неосознанности?

В большинстве случаев мы плохо реагируем на критику и любые негативные высказывания в свой адрес. Негатив может быть выражен для нас даже в одном слове, одной фразе - "нет", "не надо", "не так": "Разве вы не любите оставаться на работе после шести вечера, когда все уходят и можно, не отвлекаясь, хорошенько обдумать все детали?" - "Вы ошибаетесь, такое нельзя не любить" и т. п. Поэтому употреблять отрицания стоит, если нужно четко обозначить отказ или подчеркнуть частичное согласие ("Это не совсем так, но по большинству вопросов я с Вами согласен"). В других случаях предпочтительны конструктивные высказывания (см. табл. 2).

Когда конфликт не нужен

Настоящая дисциплина приходит не от угроз или наказаний руководства, а от неформального давления коллег рабочих.

Тед Фолконар. Творческий интеллект и самоосвобождение

Описание конфликтной ситуации "инициативный работник - занятый руководитель"

- Олег, ты дашь мне возможность стать руководителем подразделения и заработать для компании деньги и идеальную репутацию?
- Конечно, как ты этого добьешься?
- Вот подробный план на год вперед, здесь все расписано.
- Почему ты раньше об этом молчал?
- Как? Ты же сам просил меня разработать план моих действий на полгода вперед две недели назад!
- Да, но я имел в виду совсем другое.
- Наверное, я не так понял.
- Ну, хорошо, оставь план у меня, я посмотрю, когда будет время.
- Олег, начинать надо прямо сейчас!
- Совет директоров уже утвердил план.
- Я же старался, хотел как лучше!
- Не стараться надо, а понимать мои слова адекватно. Все, иди, я занят.
Подчиненный уходит.
Что произошло? Ваши версии?
Соглашусь с вашими предположениями, они наверняка правильны. Теперь, в свою очередь, рассмотрим проблему комплексно (см. табл. 3).

Как могла бы быть построена конструктивная (бесконфликтная) беседа?

- Привет, Олег!

- Привет, Миша! Что за толстенная папка у тебя в руках - похоже на годовой план работы?

- Точно, разработал по твоей просьбе.

- Да, помню. О чем здесь вкратце?

- Оптимизация работы подразделения на год.

- Прекрасно, посмотри план работ, утвержденный советом директоров, найди пересечения и сделай для меня добавления карандашом. Успеешь к завтрашнему дню? (Михаил кивает.) Еще: постарайся расписать это в виде прямых обязанностей сотрудников твоего подразделения. (Михаил кивает.) Прекрасно, что ты проявляешь инициативу. Теперь будем четче координировать наши действия, чтобы не было дубляжа. Начало положено. Будут вопросы - звони по внутреннему телефону. Я сегодня допоздна.

- Спасибо, Олег! Я оставлю свою папку у тебя. Мог бы ты тоже отметить, со своей стороны, что тебе понравится в моем плане? Я откланиваюсь. Звонки будут, жди.

- Хорошо, Михаил, раз ты просишь, загляну в твою папку сегодня обязательно. Пока!

Таким образом, мы можем выделить две эффективные позиции общения (см. табл. 4).

Выводы

Итак, что же должно лежать в основе бесконфликтного управления компанией и персоналом?

1. Критерием всей деятельности компании должен быть успех. Каждый сотрудник, каждая вакансия - центр прибыли, и сотрудники сами контролируют свою территорию в целях продвижения по службе и получения наград. Поэтому здесь важно сосредоточивать энергию на целях и не растрачивать ее на мелочи.

2. Конфликты исчерпываются сами собой в случае, если ваши коллеги, подчиненные, руководство и вы сами создаете "внутреннюю зону развития" для себя как личностей и организации как части ваших собственных интересов; тогда вас "подстегивают" в основном не только внешние обстоятельства и руководство компанией, ее акционеры, а еще и личные цели.

[an error occurred while processing this directive]

Версия для печати