Граф на службе у курьера
Создание эффективно работающей службы внутригородской доставки становится серьезным преимуществом в жесткой конкурентной борьбе. Однако соблюдение обещанных клиенту сроков в современных мегаполисах – серьезная проблема.
Серьезное внимание доставке своей продукции клиентам должны уделять практически все компании, выпускающие продукты, молочные комбинаты, мясоперерабатывающие предприятия и хлебозаводы, а также различные дистрибуторские компании (в частности, табачные). Оптимизация маршрутов стоит на первом месте по важности для таксопарков, компаний по доставке питьевой воды и пиццы, по техпомощи на дорогах, для служб доставки интернет-магазинов. Естественно, это ключевой бизнес-процесс для специализированных курьерских компаний. Службой доставки обзаводятся сейчас и крупные продуктовые сети.
С чего начать
По словам Романа Бодрякова, управляющего партнера консалтинговой компании Romb Consulting, изначально нужно задать базовые показатели логистического сервиса. Другими словами, определиться с тем, какие обязательства по срокам доставки товара или предоставлению услуг способна принять на себя компания. На сегодняшний день большинство фирм стараются выполнять заказы в течение суток – машина или курьер прибывают на следующий день после того, как поступил вызов клиента. Некоторые специализированные компании могут устанавливать для себя более жесткие сроки. Понятно, что это оборачивается более высокими расходами – как минимум приходится увеличивать число используемых автомобилей или курьеров. Например, «Служба 77», по словам ее коммерческого директора Елены Воробьевой, гарантирует доставку в течение четырех часов, если заказ сделан до 18.00. Надо учитывать, что не всегда проблема жесткого графика может быть решена простым увеличением автопарка. Роман Бодряков говорит, что компания, с которой он сейчас работает в Санкт-Петербурге, стремится обеспечить доставку в течение часа после поступления заказа. Но пока, хотя для этого предпринимаются самые серьезные усилия, укладываться в такие сжатые сроки удается менее чем в 80% случаев.
Особенности работы службы доставки очень сильно зависят от ассортимента продукции или вида оказываемых услуг. Например, Шамиль Сафин, исполнительный директор транспортной компании «Скороход», считает, что доставку в компании-дистрибуторе табачных изделий организовать гораздо легче, чем в интернет-магазине («Скороход» обслуживает интернет-магазины eHouse). Ведь у «табачников» более или менее стабильный список клиентов, однотипная и удобно упакованная продукция. У «Скорохода» же адреса доставки постоянно меняются, заказы друг на друга совсем не похожи и, скажем, выполнение срочного вызова за счет резерва (лишней или появившейся после отказа клиента партии товара) практически исключено. Напротив, для компании «Чистая вода» это обычная практика. Водители берут несколько резервных баллонов с питьевой водой и могут после звонка оператора оперативно выполнить срочный заказ.
Еще один важный базовый параметр – состав клиентов. Корпоративные заказчики более предсказуемы и обязательны, чем частные. Понятно, что гораздо проще разминуться с заказчиком, когда груз доставляется в квартиру, а не в офис. Поэтому при работе с индивидуальными клиентами значительное время приходится затрачивать на подтверждение заказов. Например, в «Скороходе» повторный звонок на домашний телефон является правилом. И все равно срывы доставки могут достигать 5% от общего числа точек. Полностью исключить такие сбои невозможно, и их нужно учитывать при планировании.
Посмотри на профессионалов
Определив основные характеристики системы доставки, приступают к непосредственному выстраиванию ее работы. Вадим Дробот, руководитель департамента по маркетингу и развитию компании «Пони Экспресс» (доставка почты) сообщил, что есть несколько основных приемов, которые используют курьерские компании в своей работе. Во-первых, это разделение города на зоны обслуживания, во-вторых, доставка разбивается на «пешую» и на автомобильную, в-третьих, используется нескольких «волн» выхода машин или выезда курьеров на линию, в-четвертых, применяется разделение труда – машина или курьер работает только на доставку или только на сбор корреспонденции.
Зонирование – самый распространенный и эффективный прием работы службы доставки. Обслуживаемая территория разбивается на части исходя из принципа удобства транспортировки. В Москве зоны чаще всего образуются на базе обслуживаемых больших автомагистралей вроде Ленинградского шоссе, Шоссе Энтузиастов или Кутузовского проспекта. В случае так называемой пешей доставки зоны естественным образом группируются вокруг одной станции метро или же нескольких, расположенных на одной ветке. Количество зон, на которые делится обслуживаемая территория, зависит от числа выполняемых в день заказов. Так, например, в кабинете директора отдела доставки компании «Чистая вода» Сергея Котова висит огромная карта столицы и ближайшего Подмосковья, поделенная на 76 зон (маршрутов, как их называют в компании). По словам хозяина кабинета, размер каждого маршрута выбран таким образом, чтобы обслуживать его могла одна машина с постоянно работающим на нем водителем. Таким образом достигается максимальная эффективность работы: водитель, досконально зная свой район, может значительно сэкономить время на доставку. У такой схемы есть, правда, один недостаток – болезнь или отпуск водителя могут привести к сбоям в работе. Чтобы предотвратить подобные ситуации, с особенностями маршрута надо ознакомить по крайней мере еще одного водителя.
Как говорит Сергей Котов, размеры зон в плановом порядке пересматриваются раз в три месяца. Границы изменяются в том случае, когда к обслуживанию маршрута приходится регулярно привлекать дополнительные машины. Впрочем, и в обычные дни зона не догма. Если диспетчер примет решение, водитель для выполнения заказа пересечет ее границу.
Иногда, если территория крупного города обслуживается небольшим количеством автомобилей, зоны получаются чересчур большими и различающимися по объему заказов. В одних зонах в определенные дни заявок нет вообще, в других же их, напротив, с избытком. Роман Бодряков советует в этом случае предусмотреть выделение так называемых дополнительных зон. Если заказов мало, то одну из этих зон «перекрывают» две соседние основные. Правда, для такого дробления надо иметь подробную статистику, на сбор которой потребуется достаточно длительное время. В тех же целях – эффективное покрытие зон с небольшим количеством заказов – компания «Чистая вода» делит подмосковные маршруты на пять секторов, каждый из которых обслуживается в определенный день недели. Ведь вызовы в область бывают значительно реже, а пробег автомобиля в данном случае значителен. Правда, здесь есть одно ограничение: заказчик должен «смириться», что воду он будет получать в определенный день недели. «Это может быть только результатом договоренности оператора и клиента»,– говорит Сергей Котов.
Из других приемов оптимизации, названных Вадимом Дроботом, чаще всего применяется разделение на автомобильную и пешую доставку. Последняя в столице может в ряде случаев быть значительно более оперативной, чем «колесная». Например, как сообщил руководитель проекта «Служба доставки лекарств» Михаил Руденко, заказанные через их компанию препараты прибывают к клиентам почти исключительно с помощью курьеров. Характеристики товара позволяют использовать такой вариант: медикаменты не занимают много места и мало весят. Шамиль Сафин из компании «Скороход» говорит, что примерно из 500–700 ежедневных заказов половина выполняется на 25 машинах, оставшиеся – усилиями курьеров. Последние, например, незаменимы в центре столицы, где парковка автомобиля превращается в огромную проблему. В то же время автомобильный способ не имеет альтернативы, когда речь идет об объемных, тяжелых и дорогих грузах.
«Волны» в выходе автомобилей на линию применяются компаниями, у которых жесткие сроки выполнения заказов – менее суток. Так делают в «Службе 77» и «Пони Экспресс». В этом случае часто приходится жертвовать степенью загрузки автомобиля. Например, в «Службе 77» машина отправляется на маршрут, когда набрано 5–7 заявок, которые необходимо выполнить за два часа (часть времени из обещанных клиенту четырех часов уходит на формирование заказа). Чтобы укладываться в срок, иногда применяют прием, который можно назвать «патрулированием»: машина какое-то время находится в определенной зоне города, чтобы в любой момент выехать по указанному диспетчером адресу. (На Западе крупные транспортные и доставочные фирмы координируют маршруты своих автомобилей, используя спутниковые системы, но российским компаниям до этого еще пока далеко.) Конечно, вариант с патрулированием имеет естественное ограничение – узкий ассортимент продукции «на борту», где находятся лишь наиболее часто заказываемые товары. Надо помнить также, что жестко заданные стандарты времени требуют наличия определенного количества машин в резерве – на случай поломок и аварий.
Завтрашний день
В настоящее время технически возможен переход от планирования маршрутов к непосредственному контролю за перемещением автомобилей прямо из диспетчерского центра. Это создает принципиально новые возможности для компаний, занимающихся бизнесом по доставке.
Такой контроль чаще всего реализуется при помощи спутниковой радионавигационной системы GPS (Global Positioning System). Она базируется на 24-х спутниках, обращающихся вокруг Земли и передающих навигационные сигналы. Подвижные объекты на Земле, принимая и обрабатывая сигналы от нескольких спутников, с высокой точностью вычисляют свои координаты, величину и направление скорости, пройденное расстояние и другие характеристики. Для получения данных о местоположении приемник, расположенный на автомобиле, должен «увидеть» как минимум четыре спутника. Но обычно эта цифра больше.
Технически GPS-система состоит из антенны, набора датчиков и сенсоров, позволяющих передавать в диспетчерский пункт информацию о состоянии машины и груза (вес груза, попытка вскрытия, температура рефрижератора и т. д.), бортового контроллера, обрабатывающего информацию GPS и различных датчиков, и радиостанции, с помощью которой осуществляется связь с диспетчерским пунктом.
Концепция слежения и контроля перевозок подразумевает оперативное получение диспетчерской службой объективной информации о координатах и техническом состоянии автомобиля и груза, а затем – управление действиями водителя.
Несмотря на активное обсуждение возможностей таких систем и присутствие на рынке доведенных до практической реализации предложений, среди которых «МТС-П» (МТС), «Купол» (НПФ «Гейзер»), «Логистик» (НТЦ «Талисман»), Track Master («Гео Спектрум»), «Старком» («Старком Рус»), «Автолокатор» (компания «Мегапейдж), широкого распространения они не получили. В России подобные решения применяются лишь для защиты дорогих автомобилей от угона и при перевозке ценностей.
Опрошенные СФ компании задачу управления автомобилями на линии решают, выдавая всем водителям мобильные телефоны.
Кадровый вопрос
Ключевой фигурой в процедуре составления маршрутов является диспетчер. От его опыта зависит очень многое. Чаще всего это бывший водитель, экспедитор или курьер. Например, в «Пони Экспресс» требование к минимальному стажу диспетчера – трехлетний опыт работы на перечисленных должностях. Главные знания диспетчера, которые очень трудно формализовать,– особенности расположения и поведения разных клиентов. Сергей Котов: «Опытный диспетчер – это тот, кто знает, что на Ленинском проспекте дом №7 и дом №11 – это не рядом. Кроме того, он помнит, что в компании Х на разгрузку уходит вдвое больше времени, чем у всех остальных клиентов».
Опыт, которым обладают нанимаемые шоферы и курьеры, тоже весьма важен. Их набор часто производят под конкретную зону обслуживания, а не «вообще». Водитель, например, обязан отлично знать все тонкости движения внутри определенного района. Разницу между опытным и начинающим курьером Шамиль Сафин характеризует так: первый обслуживает до двух десятков клиентов в день, а для второго десять – верхний предел.
Программный вопрос
Для решения проблем маршрутизации существует специальное программное обеспечение. Хотя оно еще не получило широкого распространения, крупные компании такими программами уже обзавелись.
Основу программ составляют геоинформационные системы (ГИС), часто называемые электронными или цифровыми картами. В Москве распространением ГИС для транспортных задач занимаются компании «Эрма Гео Софт» и «Дата-плюс», «Киберсо», «Геоцентр-Консалтинг», «Геоцентр ГИС», «Атласы национальных автодорог». По мнению Геннадия Копаева, представителя консалтинговой компании КСК, обобщившей имеющийся в этой области в России опыт, в создании продуктов для планирования доставки наиболее продвинулись первые две из названных компаний.
По словам Нины Лебедевой, представителя «Дата-плюс», цифровая карта столицы стоит от $3 до $10 тыс. Такая же карта для, скажем, Нижнего Новгорода – уже $1–2 тыс. Программный комплекс, позволяющий использовать карту для маршрутизации,– еще несколько тысяч долларов. Например, в «Дата-плюс» эта сумма составляет $5 тыс.
Применение программ такой стоимости требует достаточно серьезного анализа при покупке. Экономический эффект от их внедрения подсчитать непросто. Цифры, приводимые в западной прессе, говорят об окупаемости подобных продуктов за два-три года. Михаил Судейкин, генеральный директор компании «Эрма Гео Софт», представляющий одну из таких программ, рассказывает: «Мы часто демонстрируем отдачу от программы на практике. Приезжаем к потенциальному клиенту перед процедурой определения маршрутов. Диспетчер работает в своем обычном режиме, с конкретными данными. Параллельно те же данные вносим в нашу программу и мы. Сравниваем полученные результаты, оценивая, например, средний пробег автомобиля за день – при каком варианте расчета эта цифра меньше. Очень наглядно: эффективность программы видна сразу». Кстати, и впоследствии с ее помощью можно контролировать показатели себестоимости доставки, выраженной в пробеге, расходе бензина или времени, затраченном на одного клиента.
По словам господина Судейкина, польза от программы может быть получена уже тогда, когда речь идет о 50 заказах в день. Но на практике большинство покупателей систем выполняют от 500 до 800 заказов в сутки. При таких объемах даже квалифицированный и опытный диспетчер начинает испытывать затруднения. Впрочем, покупка программы вовсе не означает, что его нужно уволить. Наибольшая эффективность достигается при совместной работе компьютера и человека.
Выбор программы
Как сообщил СФ Геннадий Копаев (компания КСК), при выборе цифровых карт у российских пользователей возникает достаточно много проблем.
Во-первых, такие карты созданы лишь для двух-трех десятков городов России. Проблема нормальной цифровой карты в масштабах отдельной области не решена до сих пор даже для Подмосковья. Существующие же карты неполны. Эта проблема обсуждается, по словам господина Копаева, уже семь-восемь лет, но так и не решена до конца. Как утверждает еще один эксперт, пожелавший остаться неназванным, сейчас нельзя рассчитывать на соответствие карты реальности. Даже в столице между БТИ, регистрирующим объекты недвижимости, и Мосгоргеотрестом, который готовит основу для карт, не налажено обмена данными. Поэтому какого-нибудь дома может просто не оказаться на карте. В других городах ситуация похожа.
Во-вторых, при приобретении карты надо учитывать формат, в котором записаны ее данные. Они часто несовместимы – это результат попыток производителей программ защититься от воровства. Разные форматы представления данных помешают в будущем эти карты обновлять.
В-третьих, компания, продающая цифровую карту, должна иметь разрешительные документы Госгеонадзора, свидетельствующие, что не нарушены требования относительно режима секретности. Геннадий Копаев считает, что для добросовестной компании получить эти бумаги сегодня не составляет особой проблемы. А вот отсутствие этих документов может привести к возникновению проблем в отношениях с государством у компании-продавца, а впоследствии и у покупателя не зарегистрированной по закону карты.
Последняя, и самая большая проблема – обновление цифровых карт. Строительство, из-за которого перекрыто движение, ремонт дороги, авария на водопроводе, появление знака, изменяющего порядок движения, не говоря уж об информации о регулярно возникающих пробках, – все это на сегодняшних цифровых картах не отражается. И дело не только в отсутствии расторопности у продавцов этой продукции. Сегодня в принципе не существует государственной или частной организации, которая обладала бы полной информацией такого рода. У каждого ведомства, собирающего данные об изменении ситуации на дорогах, есть свой «кусочек» общей картины, о положении в целом не знает никто. Например, Мосводоканал передает информацию об аварии на своих сетях, называя только номер ближайшего к месту ЧП дома. Даже если вы получили доступ к этим сводкам, пользы немного. Попытки следить за изменениями дорожной обстановки другими способами (например, на сайте www.77.ru пытаются рассказывать об изменениях, собирая информацию с помощью добровольных информаторов) тоже пока не могут создать адекватную картину, поэтому опрошенные нами компании в повседневной работе эти данные не используют. В фирмах, занимающихся доставкой, до сих пор самым надежным источником информации являются собственные водители.
Помогает и постоянный сбор информации. В очень многих компаниях водители, если не удается выполнить заказ, пишут объяснительную. И эта процедура носит не только воспитательное значение. Анализируя факты, нашедшие отражение в объяснительных, менеджеры вносят изменения в работу компании. Роман Бодряков (Romb Consulting): «Изучив все случаи срывов доставки, в одной из петербургских компаний решили, что зимой самой коварной преградой оказывается Московский проспект. Теперь маршрут составляют таким образом, что при его выполнении не нужно пересекать эту трассу».
Работаем с программой
Для планирования доставки продукции помимо собственно цифровой карты необходимы привязанный к определенным точкам на карте адресный реестр (который может содержать до нескольких десятков тысяч адресов домов и строений с подробными описаниями), все характеристики транспортной сети, данные по автопарку компании.
На карте графическим изображениям объектов соответствуют базы данных, позволяющие получать информацию или делать необходимые расчеты. Для маршрутизации необходимо, чтобы к карте был «привязан» и граф, который отражает транспортную сеть. Город при этом изображается в виде совокупности отрезков от одного уличного перекрестка до другого. Это уже позволяет ставить задачу поиска кратчайшего пути. В математике такая задача называется «задачей коммивояжера». Указав начальную точку пути и пункты, которые нужно посетить, запускают алгоритм оптимизации маршрута, который отыщет и покажет минимальный общий путь. Так выглядит процедура в упрощенном виде.
Для того чтобы ситуация была похожа на реальность, отрезкам улиц приписываются различные коэффициенты, которые должны отразить реальное положение дел – скажем, наличие одностороннего движения, знака, запрещающего поворот, или что здесь постоянно образуются пробки. Михаил Судейкин: «Известно, что на МКАД автомобили могут двигаться со средней скоростью около 60 км в час. А в центре она составляет всего около 20 км в час. Для получения корректных результатов нужно иметь возможность учитывать эти данные». Идеальная система – построенная при помощи программного продукта или без него – должна учитывать реальную обстановку на дорогах (качество дорожного покрытия, скоростной режим, требования существующих знаков плюс постоянно меняющуюся информацию – возникающие пробки, аварии, ремонты дорог). Доставка должна быть оптимизирована с учетом грузоподъемности и вместимости имеющегося автопарка и заказанного клиентами времени доставки, соблюдения установленных приоритетов в обслуживании клиентов. Иногда надо учитывать и другие специфические ограничения – например, отсутствие пропусков для въезда в центр столицы у некоторых автомобилей, время погрузочно-разгрузочных работ. Учет затрачиваемых на доставку времени, пробега и топлива, безусловно, тоже необходим. Все вместе это может быть весьма непростой задачей. Поэтому в компании «Дата-плюс», например, при написании своей программы сотрудничали с мехматом МГУ.
Если подобная программа приобретена, требуется время на то, чтобы настроить ее под специфические требования конкретной организации и научить работать с ней персонал. Нина Лебедева: «Просто прийти, поставить программу и начать с ней работать не получится. Принцип plug and play, «купил-включил» здесь неосуществим». Как минимум надо совместить программу с принятой в компании отчетностью и добавить данные о клиентах (иногда приходится, например, вносить информацию о торговых ларьках, которые адреса просто не имеют). Проблем с настройкой достаточно много. Не в последнюю очередь по этой причине некоторые компании пишут такие программы самостоятельно. Например, продукт собственной разработки используют в компаниях «Служба 77» и «Пони Экспресс». Даже если программа покупная, в ее настройке должен участвовать ИТ-отдел компании. Тогда впоследствии проблем возникает гораздо меньше – точнее, они оперативно решаются.
Привыкание персонала к программе тоже не всегда проходит гладко. Михаил Судейкин, например, считает, что она однозначно осложняет жизнь водителям. Ведь в некоторых компаниях распределение маршрутов основано на своеобразной «дедовщине». Михаил Судейкин: «Сначала приходит самый старый и опытный. Отбирает самый лучший вариант, требующий минимум затрат времени. Затем идут другие водители – по степени убывания «важности». Новичкам остаются самые неудобные точки».
Последнее слово в оценке программы часто принадлежит диспетчеру. Ведь именно он принимает окончательные решения по определению маршрутов. Михаил Судейкин: «За несколько лет работы мы убедились, что хорошее решение программы должно быть похоже на то, которое принимает человек». В идеале сотрудничество диспетчера и компьютера позволяет находить наилучшие способы обслуживания клиента.
