Библиотека управления

Куклы против кукловодов

Ирина Пигарева

Оглавление журнала

Когда под влиянием другого человека вы делаете то, чего не хотите, вы почти наверняка подвергаетесь манипуляции. О том, как противостоять манипуляторам, рассказывает генеральный директор компании "Искусство деловой жизни" Алла Новикова.

"Расслабить жертву можно по-разному"
СЕКРЕТ ФИРМЫ: Что такое манипуляция?
АЛЛА НОВИКОВА:
Манипуляция - это воздействие, имеющее некую скрытую цель. В результате манипулятор получает больше, чем его "жертва".

СФ: В каком смысле больше?
АН:
В любом. Тот, кто прибегает к манипуляции, всегда получает одностороннее преимущество. А у "жертвы" возникает ощущение - "я не могу отказать". И человек совершает какие-то шаги вопреки собственным интересам.

СФ: Легко ли догадаться, что тобой манипулируют?
АН:
Сложно, потому что манипуляторы не афишируют свое воздействие. Но можно научиться распознавать его индикаторы.

СФ: Как же это сделать?
АН:
Есть несколько основных признаков, по которым можно определить манипуляцию. Во-первых, когда вы видите, что человек что-то скрывает. Например, говорит, какой он открытый и честный, а сам при этом прячет руки, или глаза у него бегают. Нужно обращать внимание на невербальные проявления, замечать, когда слова не соответствуют жестам и прочим сигналам, идущим от собеседника.

СФ: Ну мало ли почему человек руки прячет! Может, если это женщина, просто оттого, что у нее маникюр старый...
АН:
Конечно, это не обязательно манипуляция. Бывает, что человек просто не уверен в себе. Это лишь гипотеза, которую потом проверяют на основании других фактов. Так, еще один признак манипуляции - если по ходу разговора вы вдруг понимаете, что неожиданно оказались много всего должны или просто не можете отказать.

СФ: Неужели человек, находящийся в здравом уме и трезвой памяти, не контролирует свои действия?
АН:
Дело в том, что человеком можно проманипулировать, если сделать это незаметно. Поэтому манипулятор специально создает условия, в которых "жертва" расслабляется и поддается управляющим воздействиям. Расслабить "жертву" можно по-разному - запутать разными аргументами (в этой ситуации человек плохо отслеживает свое поведение), неожиданно сменить тему разговора, использовать непонятные или не связанные с основной темой беседы отступления. Иногда человека просто спаивают. Все это делается для того, чтобы была возможность запустить механизм стереотипного поведения.

СФ: А что это дает манипулятору?
АН:
Стереотипное поведение выработано людьми для того, чтобы достигать своих целей, не особенно задумываясь над ситуацией. Когда запускается стереотип, человек действует по намеченной схеме и не контролирует того, что делает. Соответственно, он может не заметить, что работает на другого.

СФ: Какими методами воздействия чаще всего пользуются манипуляторы?
АН:
Существует три типа воздействия: внушение, заражение, убеждение. Внушение производится с родительской позиции: "так надо, ты должен" и т. д. Заражение - через эмоции: "как здорово, замечательно, давай вместе". Убеждают обычно посредством логики: это так, поэтому надо сделать вот так. Манипуляторы пользуются всеми тремя способами.

"Надо скрытую цель перевести в явную"
СФ: Есть ли способы защиты от манипуляции?
АН:
Способы есть конструктивные и деструктивные. Конструктивный всего один - вывести манипулятора "на чистую воду". Деструктивных больше: игнорирование (я понимаю, но почему-либо продолжаю играть в эту игру), уход (я прекращаю разговор), ответная манипуляция. Многие используют ответную манипуляцию, и в итоге побеждает более искушенный.

СФ: Как же вывести манипулятора на чистую воду?
АН:
На самом деле выйти из манипуляции очень просто: ее нужно вскрыть и скрытую цель манипулятора перевести в явную. Для начала надо просто понимать, что вами могут манипулировать. И если в отношениях с человеком вдруг проскакивает нечто, вашим обычным ролям несвойственное, это сигнал: что-то здесь не так. Но для проверки гипотезы нужно сначала сделать паузу. Следующий шаг - прояснить реальные намерения собеседника и зафиксировать их: "Вы от меня хотите скидку в 50% и поставку товара на следующей неделе?" Для этого можно использовать технику "парафраз", то есть переспрашивать о том, что у вас спросили: "То есть вы говорите, что вам нужно именно на следующей неделе?" Парафраз может быть разной глубины: просто слова, эмоции, скрываемые цели, скрываемые смыслы и т. д. Это очень сильная техника, если вы отражаете эмоции, например: "Вас огорчает мой ответ? Вас восхищает то, что я сказал?" Наконец, нужно понять, почему человек считает, что имеет право выдвигать свои условия: "На чем основано ваше требование? Почему вы думаете, что мне это нужно сделать?"

СФ: А зачем нам озвучивать цель манипулятора? Может быть, достаточно ее просто понять?
АН:
Только после того, как цель озвучена, появляется возможность обсуждения взаимной, а не односторонней выгоды. "Я знаю, что вы хотите купить за полцены. О`кей, давайте обсуждать, каким образом это можно сделать".

СФ: Рассказанный кстати анекдот тоже может быть защитой от манипуляции?
АН:
Да, это один из способов парафраза - метафорический. Когда человеку говорят: "Это как в том анекдоте..." и рассказывают его, то тем самым дают понять собеседнику, что общий контекст ситуации ясен.

СФ: И все-таки почему не спросить в лоб: "Вы мною манипулируете?"
АН:
Обвинение - это уже нападение, оно может вызвать агрессию. Лучше спросить: "Что вы имеете в виду? Чего вы от меня хотите?" Можно сказать и так: "Мне кажется, что за вашими словами стоит..." В этой ситуации главное - сохранять позицию "взрослого".

СФ: Какие еще техники можно использовать?
АН:
Одна из антиманипулятивных техник - фиксация границ ответственности, своей и другого человека. Например, есть сотрудник, который отлично разбирается в компьютерных программах, а у его коллег с этим сложности. И они постоянно обращаются к нему за помощью. Но у этого человека есть свои задачи, поэтому, помогая другим, он не успевает выполнить свой объем работы. Теперь представим себе, что когда к нему обращается за консультацией очередной "чайник", сотрудник вместо того, чтобы бескорыстно броситься на помощь, говорит: "Стоп. Это не входит в мои обязанности. Давайте так: если без моей помощи не обойтись, я помогу, но тогда я не успею сделать вот этот материал. Наберите-ка мне текст, а я тем временем напишу для вас программу". То есть это - мое, а это - твое. Или так: "В твои обязанности входит работа на компьютере. Ты им еще не овладел? А что ты для этого сделал? Хотя бы книжку почитай, тогда поговорим".

СФ: Но некоторые люди не всегда осознают, что их пытаются заставить выполнять чужую работу.
АН:
Есть определенные фразы, по которым можно узнать манипуляторов: "Ты такой красивый, ты такой умный, ты такой хороший, помоги мне сделать вот это". Очень легко манипулировать, обращаясь к профессиональной роли специалистов, которые только что закончили вуз. Им только скажи: "Ты, как профессионал..." - и все, он рад стараться. Я сама после окончания университета по ночам только и делала, что кого-нибудь консультировала "как психолог".

СФ: Так, значит, комплименты - это чистой воды манипуляция?
АН:
Комплименты могут быть и оправданны, но человек не обязан работать за другого потому лишь, что он "такой умный".

СФ: А флирт - это тоже манипуляция?
АН:
Флирт может быть инструментом манипуляции, а может не быть. Все зависит от того, есть ли скрываемая цель. Например, мужчина и женщина находятся в деловой ситуации (руководитель-подчиненный или продавец-клиент). И женщина начинает апеллировать не к руководителю, а пытается "вызвать" в нем мужчину (то есть актуализирует ту его роль, которая в данный момент неуместна), чтобы получить какие-то преимущества. Понятно, что это манипуляция.

СФ: Женщина-руководитель тоже может манипулировать мужчиной-подчиненным.
АН:
Запросто. Этим пользуются женщины-руководители, когда не имеют иных инструментов воздействия и не знают, как по-другому можно управлять. Например, директор магазина - очень симпатичная девушка, а все продавцы - мужчины. Приходит машина, которую нужно срочно разгрузить. Грузчиков мало, а техника тяжелая. Директор выходит в зал: "Мальчики, дорогие мои, тут надо машинку разгрузить" - и глазки строит. И продавцы бегут, не задумываясь ни о чем,- женщина просит. И забывают при этом, что она руководитель.

СФ: Как же она должна была поступить? И где здесь скрытая цель?
АН:
Во-первых, руководящее воздействие отличается от манипуляции. Например: "Ребята, там машина. Двое здесь, двое сюда, потом меняетесь местами". А манипулятивное воздействие здесь состоит в том, что вопрос об отсутствии в компании нужного числа грузчиков даже не поднимается. К тому же директор скрывает, что ей нечем компенсировать то, что сотрудники выполняют чужие обязанности. Они про это и не думают, но выкладываются в два раза больше.

"Манипуляция закрывает перспективу в отношениях"
СФ: А есть такие люди, которыми в принципе невозможно манипулировать?
АН:
Например, невозможно манипулировать непредсказуемым человеком: непонятно, какое поведение в нем нужно запускать и на что подействовать, чтобы он работал на другого. Или открытые люди - как это ни странно, чем более человек открыт, тем меньше можно на него влиять. Он обычно все чувствует и сразу говорит: "Ты что делаешь?" Еще один вариант - люди, которые занимают позицию "взрослого" и четко знают границы своей ответственности. Некоторые настолько жестко "держат" свои границы, что впадают в другую крайность - начинают во всем видеть манипуляцию. Если такими людьми удается проманипулировать, то это высший пилотаж.

Невозможно манипулировать человеком, у которого отсутствует понятие долга, он вообще малоуправляем. Сложно также манипулировать человеком, который занимает психологическую позицию "ребенка", хотя его можно "задавить".

СФ: Вы говорите, что открытым человеком трудно манипулировать. Но в деловых отношениях открытость и откровенность встречаются нечасто.
АН:
Я имею в виду открытость целей и намерений по отношению к партнерам по бизнесу. В бизнесе принято считать, что без манипуляций невозможно, что это основной инструмент на переговорах, в руководстве людьми и т. п. На самом деле не так: чем сильнее человек, тем более он открыт и способен к откровенным договоренностям. Такой человек быстрее продвигается в жизни. А манипулятор может дойти только до определенного уровня. Кроме того, все имеет свою цену, и одним из последствий может стать отчуждение, одиночество. Люди все-таки ощущают манипуляцию, у них появляются непонятное раздражение, глухая обида и в конце концов с таким человеком перестают взаимодействовать. Манипуляция закрывает перспективу в отношениях.

СФ: Но ведь манипулятор неглуп, он должен все это понимать.
АН:
Он просто не может быть глупым. Если манипуляция неумная, она тут же вскрывается. Есть люди, которые манипулируют сознательно и прибегают к этим приемам постоянно. Но бывают и варианты бессознательной манипуляции, когда люди не отдают себе отчет в том, что именно они делают. Мне кажется, что неосознанные манипуляторы получаются из детей, в чьих семьях был подобный стиль воспитания. А сознательные манипуляторы - циники.

СФ: Если человек является манипулятором, это проявляется во всех его взаимоотношениях?
АН:
Умение манипулировать другими дает человеку ощущение легкости достижения целей. "Жертва" не сопротивляется, и результата можно добиться очень быстро, не прилагая особых усилий. Один раз попробовав, человек втягивается и делает это все чаще и чаще.

СФ: Кого вы можете назвать самым известным манипулятором?
АН:
Остапа Бендера. Он все делал на основе манипуляции. Манипулятор обязан быть обаятельным, чтобы "жертва" ему доверилась. Есть цитата из классика: "Он был настолько безупречен, настолько галантен и обаятелен, что с первого взгляда было видно, что он авантюрист" - это про манипуляторов. Соответственно, Бендер из этой серии. Он в людях вызывал симпатию, а потом апеллировал к их потребностям, запускал поведение, которое работало на его скрытые цели, а не на те, которые декларировались.

СФ: Почему же люди постоянно попадают на крючок к манипуляторам и не используют защитные техники?
АН:
У меня тоже все время возникают подобные вопросы. Во-первых, люди редко прислушиваются к своим эмоциями и не контролируют свое состояние. А во-вторых, для того, чтобы защищаться, нужно отслеживать сам процесс взаимодействия с другими людьми. Этому надо специально учиться. Можно почитать популярную литературу, где описаны способы защиты. Однако они настолько просты, что воспринимаются как банальность. А вещи, кажущиеся человеку банальными, неспособны изменить его поведение.

Хотелось бы добавить ко всему предыдущему еще вот что. Время от времени манипуляции происходят в нашей жизни, большие или маленькие. И на какие-то, может быть, стоит поддаваться, не обязательно все время держать глухую оборону.

СФ: На какие же манипуляции можно поддаваться?
АН:
Там, где не понесешь значительных потерь. Например, отзывчивый человек нередко поступает в ущерб своим интересам, и он это понимает. Но получает от этого какие-то свои выгоды.