Библиотека управления

Тренинг хороших манер

Юлия Ипатова

Оглавление журнала

Правила поведения с коллегами и бизнес-партнерами не столь очевидны, как кажется. Кто подает визитку первым, какие напитки будут уместны во время переговоров, нужно ли пожимать руку женщине – на все есть устоявшиеся правила. И усвоить их можно буквально за пару дней на специальных тренинговых программах по деловому этикету.

В отличие от светского деловой этикет не делит людей по половому признаку - мужчина и женщина являются здесь прежде всего бизнес-партнерами. Деловой этикет решает исключительно задачи бизнеса и поэтому устанавливает не общественные, а корпоративные правила поведения. К примеру, каким должен быть внешний вид сотрудника, как ему вести себя в различных официальных ситуациях и т. д. Как только человек переступает порог офиса, он моментально оказывается в сфере норм делового этикета. Особенно важно соблюдать их при общении на международном уровне. Здесь начинают действовать правила делового протокола, которые помогают грамотно организовать встречу иностранных партнеров, рассадить всех по соответствующим местам во время переговоров и т. п. Актуальность знаний обо всем этом очевидна. Поэтому в последнее время растет и число специализированных учебных программ по деловому этикету. Сегодня они есть во многих тренинговых компаниях, некоторых вузах, учебных центрах и даже в рекрутинговых агентствах.

Посол в роли тренера
Основная цель, которую ставят перед собой организаторы этих программ,- познакомить своих клиентов с единой системой стандартов делового общения в России и за рубежом. Слушателям объясняют, как поступать, чтобы личный имидж всегда способствовал успеху. Большая часть занятий посвящена этикету делового контакта. Бизнес-тренеры и приглашенные консультанты рассказывают, как правильно представляться, начинать деловой разговор, вести себя на официальных приемах и т. п.

Содержание программ различается в зависимости от статуса слушателей. К примеру, на тренингах для секретарей можно узнать, как грамотно разговаривать по телефону, какие напитки и в какой последовательности подавать во время переговоров и др. Разумеется, менеджеров учат гораздо более существенным вещам и более важным нормам делового общения.

Вместе с бизнес-тренерами занятия могут проводить и практики. Гилана Михайлова, руководитель центра "Деловой протокол": "На одном из наших последних семинаров по этикету выступал бывший российский посол в Японии. Познания бизнес-тренеров никогда не сравнятся со знаниями практиков. То же касается и общения с представителями различных религиозных конфессий. О специфике той или иной религии слушатели узнают от приглашенных представителей различных конфессий".

Содержание программы во многом связано с ее продолжительностью. В тренинговых компаниях и учебных центрах занятия длятся не больше двух-трех дней, а, например, программа "Дипломатические курсы" международного факультета СПбГУ рассчитана на два месяца.

На стоимость обучения влияют статус преподавателей, место проведения и т. д. В среднем один день открытого тренинга обходится примерно в $200. В центре "Деловой протокол" двухдневный семинар стоит не менее $500. Особенно популярны корпоративные тренинги. Бизнес-тренеры проводят такие занятия непосредственно в офисе заказчика, один учебный день стоит как минимум $1200.

Коллега в юбке
Обычно занятия проходят в режиме интерактивного взаимодействия тренера и студентов. Чтобы урок был более эффективным, в программу включено большое количество проблемных ситуаций, ролевых и деловых игр, видеосъемка и проч.

Во всех школах в начале обучения читаются лекции по общепринятым формам общения, внешнему облику делового человека, культуре питания, национальным особенностям протокола. К примеру, слушателям объясняют, в каких случаях на приемах надо использовать флаги и прочую атрибутику, как следует оформлять приглашения на официальные мероприятия, составлять их расписание, организовывать встречу приглашенных, рассаживать их и т. д.

Следующий цикл программы - доскональное изучение внутрикорпоративного этикета. Слушатели узнают о правилах поведения на работе: как здороваться с коллегами, начальством или клиентами, какие подарки можно и нужно им дарить. Анна Моносова, генеральный директор тренинговой компании Ars Vitae: "Согласно этикету, мужчинам следует ходить на работу в деловом костюме нейтральных тонов. Женщины должны избегать узких юбок, декольтированных вырезов и блестящих тканей. В принципе все это знают, но не всегда соблюдают такие требования".

Все знают и о том, что при приветствии первым подает руку старший по возрасту или по статусу. А вот должен ли мужчина в качестве приветствия подавать руку женщине? Среди сослуживцев такая практика - большая редкость, хотя этикет это вовсе не исключает. Если мужчина-начальник подал руку своей подчиненной, то приличия требуют пожать ее в ответ. На деловых встречах мужчине следует пожимать руку женщине при приветствии и прощании, как и присутствующим мужчинам. Все эти правила отрабатываются с помощью серии ролевых игр и специальных упражнений.

Бизнес-тренеры уделяют много внимания вопросу, как представляться тем, кто звонит или приходит в компанию. Воспитанный деловой человек всегда называет свое полное имя и фамилию, должность и компанию. Светлана Наумова, тренер-консультант Агентства кадрового менеджмента и рекрутинга (АКМР): "Возьмем, к примеру, телекоммуникационные компании и банки. Если мы туда позвоним, то секретарь или любой другой сотрудник компании вначале поздоровается, затем назовет свои фамилию и имя, должность и иногда даже свой служебный номер. Таким образом, создается благоприятная деловая среда, которая очень полезна для клиентов. Человек получает сразу всю необходимую информацию и может сразу сориентироваться - понимает, куда попал, с кем разговаривает и на кого в случае чего ему жаловаться. К сожалению, не все компании придерживаются таких принципов".

На занятиях в АКМР учат, и как правильно встречать гостей в компании. Например, кому первому следует подать чай? По словам Светланы Наумовой, в российский фирмах по этому поводу принято советоваться с начальством. Между тем вежливо будет поставить напитки на край стола, чтобы каждый сам решил, какую чашку ему взять.

Этикетные нормы помогают разрешать и конфликтные ситуации на работе. Если сотрудник недоволен поведением коллеги, ему следует не таить обиду, а обратиться за консультацией к руководителю. Конфликты также симулируются с помощью ролевых игр, дискуссий и видеозаписи.

Вообще, взаимоотношения между сотрудниками заслуживают особого внимания. Светлана Наумова: "К примеру, как следует вести себя на работе, если накануне во время корпоративной вечеринки сотрудник перешел с начальником на "ты"? Ответ довольно простой. Если в компании принято обращение на "вы", то лучше придерживаться привычных правил поведения и дальше, несмотря на отсутствие официоза в неформальном общении. Кстати, у многих менеджеров это очень больное место. Они чувствуют, что статус понижается, если отношения в компании переходят в личную сферу. Они отчасти правы, поскольку этикет регламентирует формальное общение, а то, что происходит на вечеринках,- общение неформальное. В западных компаниях нет такой проблемы. В воскресенье сотрудники могут отдыхать вместе, а в понедельник снова общаться, придерживаясь должностной иерархии". Во время занятий такие ситуации проговариваются в группе. Тренеры объясняют, что первым переходит на "ты" только старший по должности. А что делать, если на "ты" перешел клиент? Здесь надо смотреть на типологию клиента, скажет любой тренер-консультант. А в принципе деловой этикет преследует принцип паритетности: все в компании обращаются друг к другу только либо на "ты", либо на "вы".

Делать комплименты в деловом этикете считается признаком хорошего тона. Но хвалить нужно не удачно сидящий костюм, а деловые качества человека, его стиль мышления и т. п. Все эти навыки во время занятий отрабатываются с помощью видеозаписи, которая позволяет увидеть четкую границу между этикетными и личными отношениями.

Этикет за порогом офиса
Значительный блок упражнений посвящен принципам внешнекорпоративного этикета, когда сотруднику приходится представлять компанию за пределами офиса. В компании Ars Vitae считают, что внешний вид играет здесь очень важную роль. Анна Моносова: "Во время деловых визитов, официальных приемов и торжественных вечеров, когда все должны быть сосредоточены только на содержании, не стоит отвлекать людей своим внешним видом. При посещении завода лучше не надевать костюм "от Dior", а прийти в обычном деловом костюме. С другой стороны, человек может утром поехать на завод, а вечером быть на приеме. Поэтому деловой костюм должен быть солидным, но все же нейтральным. В этикете принято отличаться от ситуации не больше чем на тон".

Обмен визитками и представление - целый ритуал, которому, оказывается, тоже не помешает поучиться. При знакомстве важно знать, кто хозяин переговоров - именно он представляет людей друг другу. Светлана Наумова: "Мужчин всегда представляют женщинам в первую очередь. В этот же момент принято обмениваться визитками. Первым карточку протягивает гость или тот, чей ранг ниже. Кстати, если у вас изменились реквизиты, то в визитной карточке разрешается написать от руки только новый номер телефона, а вписывать новую должность неприлично. На полученные визитки положено дать в ответ свою в течение 24 часов".

В центре "Деловой протокол" важным считают обучение столовому этикету. Как правило, слушатели отправляются в ресторан, где в присутствии официантов их учат хорошим манерам и правильному использованию всевозможных приборов. Здесь же им рассказывают, как они должны быть одеты, сидеть за столом и принимать пищу. Ирина Чернигова, ассистент заместителя декана факультета международных отношений СПбГУ: "Бизнесмен должен быть готов к тому, что ему придется есть экзотическую пищу, и он не должен вздрагивать от испуга, если ему вдруг принесли палочки для японской еды или вилку с ложкой для спагетти". В СПбГУ всему этому обучают в одном из лучших ресторанов, со слушателями работают российские и зарубежные шеф-повара и опытные метрдотели.

На факультете корпоративного обучения Высшей коммерческой школы один из шести блоков двухдневного тренинга посвящен невербальным отношениям. Николай Горьков, декан факультета корпоративного обучения ВКШ: "Деловой этикет - это не только словесные выражения, но еще и манера поведения, мимика и жесты. Человек может говорить одно, а невербальные признаки - свидетельствовать совсем о другом. Мы объясняем, как надо себя вести во время разговора, чтобы твои, возможно, негативные мысли не читались партнером".

Прощаться после деловой встречи тоже нужно по правилам. Главное здесь - подвести итоги разговора, создать атмосферу, в которой собеседнику стало бы понятно, как будут развиваться ваши отношения. Светлана Наумова: "На своих занятиях я всегда привожу в пример McDonald`s, где любой посетитель чувствует определенность, поскольку знает, что продавец будет на прощание ему улыбаться и приглашать воспользоваться услугами их ресторана снова".

Дело тонкое
Нередко у российских менеджеров возникают сложности с организацией приемов иностранных деловых партнеров, особенно если они приехали из страны с незнакомой культурой и принадлежат к другой религиозной конфессии.

Нюансы общения с представителями разных конфессий освещаются на отдельных занятиях по кросскультурному деловому этикету. Некоторые компании, к примеру Ars Vitae, выносят этот блок в отдельный тренинг. На таких занятиях слушателям детально объясняют, в чем отличие восточного делового этикета от западного. Ирина Чернигова: "Не все знают, как вести себя с японскими бизнесменами. Например, как их приветствовать, какие им дарить подарки и как выстраивать процесс переговоров. Так, часы у японцев символизируют горе или даже смерть. Думаю, что в России об этом мало кто знает".

По словам Гиланы Михайловой, тщательной подготовки требуют переговоры с мусульманами. Как известно, ортодоксальные мусульмане в течение дня молятся несколько раз в строго определенное время. Поэтому некоторые тренеры рекомендуют, готовясь к переговорам, заранее приготовить для партнеров-мусульман комнату с ковром и дать им возможность совершать религиозный обряд (впрочем, на практике подобные советы малоосуществимы). Гилана Михайлова: "Не менее важный момент - угощения. Мусульманам нельзя предлагать блюда из свинины, а до захода солнца - спиртные напитки. А евреи очень трепетно относятся к посуде, и на столе ни в коем случае не должно быть хрусталя. Ортодоксальные иудеи едят только кошерную пищу, а фрукты им ни в коем случае нельзя разрезать ножом".

С европейцами тоже не все так просто, как может показаться. В России, если человек плохо выглядит, вполне нормально поинтересоваться его здоровьем. А вот спрашивать о здоровье у итальянца - значит вторгаться в его личную жизнь.