Качество дизайнерской услуги: мнение дизайнера

Оглавление

В настоящее время российский рынок дизайнерских услуг динамично развивается. Он имеет сложную структуру (рис. 1) (Выполнен на основе текстового материала статьи «Дизайн» [1]), но для каждого отдельного вида дизайнерской услуги неизменным остается вопрос оценки ее качества и, как следствие, принятие решения о том, оплачивать ли услугу в полном объеме, отказаться от оплаты, или цена должна быть снижена из-за недостаточного (против ожидаемого) качества услуги. Как правило, в процессе оценки мнения дизайнера и клиента не совпадают.

Рис. 1. Виды дизайна

Взаимодействие дизайнера и клиента – это не просто отношения между заказчиком и исполнителем, это, как правило, взаимодействие/столкновение двух точек зрения, в первую очередь – в отношении художественного объекта, который создается исполнителем (дизайнером) по запросу заказчика (клиента) в процессе оказания дизайнерской услуги. Проблема взаимодействия дизайнера и клиента актуальна не только для российских дизайнеров [2,3]. В любой стране мира клиент откажется оплачивать некачественную услугу.

Чтобы согласие в отношении качества стало возможным, необходимо прежде всего проанализировать мнения каждой из сторон о том, какие характеристики и каким образом влияют на качество услуги.

В этой статье исследуются мнения дизайнеров о клиентах, а также о характеристиках, влияющих на качество дизайнерской услуги и причинах отказа от сотрудничества с клиентом.

Авторами были проведены глубинные интервью с 18 дизайнерами, которые согласились побеседовать на тему оценки качества дизайнерской услуги. Среди них были специалисты, которые занимались промышленным дизайном, дизайном интерьеров, графическим дизайном (в том числе web-дизайном) и т. д.

Надо сказать, что идея проведения опроса дизайнера с помощью анкетирования провалилась. Регистрация на форумах дизайнеров с последующим открытием темы для обсуждения, призывы о помощи в проведении исследования и другие подобные ходы не привели к успеху. В глубинных интервью эмоции дизайнеров зашкаливали, не все эпитеты и сравнения, которыми они награждали отдельных клиентов, можно привести в настоящей статье. Все же, беседуя с дизайнерами по предварительно разработанному плану, удалось систематизировать ответы и «уложить» их в систему.

Проанализируем ответы дизайнеров на вопрос «Спрашиваете ли Вы (Ваша фирма) клиента, каким образом он узнал о Вас?»: 94,1% опрошенных интересует источник информации о них самих. Но в каком именно соотношении находятся источники, дизайнеры ответить не смогли. Единственно, в чем они твердо уверены: в основном клиенты приходят по рекомендации. Лишь один человек (5,9 %) выразил свое отношение к подобному опросу клиентов следующим образом: «Нечего тратить на это время».

Второй вопрос «Ваша компания (Вы) работаете с клиентом через Вашего менеджера проекта?» должен был показать, кто именно общается с клиентом: сам дизайнер, который, как правило, обладает весьма скудными навыками в области менеджмента, или менеджер, в чьи обязанности входит непосредственное общение с клиентом (в том числе формирование/коррекция брифа). Такого менеджера некоторые дизайнеры свысока называли «прослойка», по аналогии со сленгом водителей-профессионалов, которые говорят о посредственных водителях-любителях как о «прослойке между рулем и сидением». Среди опрошенных дизайнеров 38,9% (семь человек) составляли фрилансеры (Фрилансер — человек, выполняющий работу без заключения долговременного договора с работодателем, нанимаемый только для выполнения определенного перечня работ. Источник: [4]), которые всегда самостоятельно общаются с клиентом или его менеджером. Поэтому их мнение не учитывалось.

Итак, в оставшихся ответах почти в половине случаев (54,5%) с клиентом общается менеджер компании-исполнителя. Соответственно, в 45,5% компаниях дизайнер и клиент взаимодействуют напрямую.

Если компания-исполнитель работает на В2С рынке, то взаимодействие происходит с клиентом, который заказывает дизайн чего-либо для себя (строго говоря, не только для себя, а для своей семьи, а также бабушки, тещи, свекрови и так далее). Но в любом случае, результатом проектирования будут пользоваться частные лица для удовлетворения собственных потребностей. Если же клиент дизайнера – компания, то ее представляет менеджер, который для дизайнера-исполнителя отождествляется с клиентом.

Зависит ли качество услуги дизайнера от клиента, а если зависит, то насколько? То есть может ли качество дизайнерской услуги «пострадать» или «улучшиться» в зависимости от «качества»/характеристик клиента? Респонденты дали следующие ответы: «зависит» – 70,6%, «не зависит» – 29,4%; степень зависимости представлена на рисунке 2. Обратите внимание, что все опрошенные имеют конкретное мнение по этому поводу.

Рис. 2. Мнение дизайнеров о зависимости качества дизайнерской услуги от характеристик клиента

Лишь двое респондентов из 18 (11,8%) придерживаются мнения, что от заказчика не зависит качество оказываемой ими услуги. Чтобы лучше разобраться в этом вопросе, с дизайнерами беседовали о том, какими характеристиками, по их мнению, должен обладать идеальный клиент, а также – какие клиенты в реальной жизни встречаются чаще всего.

По данному вопросу высказывались самые разные мнения, в том числе довольно жесткие (в отношении клиента, разумеется). Удалось привести эти мнения к некоторому общему знаменателю и получить следующие характеристики:

• Опыт получения дизайнерской услуги.
• Знание технологии производства будущего изделия.
• Степень контроля дизайнера в процессе работы.
• Отношение клиента к оплате услуги.

При этом необходимо учитывать, что не все вышеуказанные характеристики были оценены всеми дизайнерами как важные. Поэтому распределение строилось, исходя из того, что количество респондентов, оценивших ту или иную характеристику как важную, бралось за 100%. Для наглядности диаграммы, отражающие распределение мнений, строились по каждой характеристике отдельно (в соответствии с рисунком 3).

Рис. 3. Распределение ответов дизайнеров по характеристике «Опыт получения дизайнерской услуги»

Мы видим, что дизайнеры предпочитают работать с клиентами, уже получавшими дизайнерскую услугу несколько раз. Это объяснимо: клиент прошел стадию «ликбеза» на прошлых работах, с ним легче работать. Клиент-новичок не подпал под определение «Идеальный клиент» (так считают все респонденты).

В реальности («Типичный клиент») дизайнеры чаще всего имеют дело либо с клиентом-новичком (33,3%), либо с клиентом, у которого опыт получения дизайнерской услуги небольшой (55,6%). То есть, либо постоянных клиентов у дизайнеров немного, либо менеджеры-клиенты часто меняются. И первое, и второе соответствует текущей экономической ситуации: по мере увеличения опыта работы и, как следствие, повышения своей квалификации, менеджер требует роста заработной платы. Работодатель идет на это неохотно, и дело почти всегда заканчивается увольнением и переходом в другую компанию.

Что касается знания технологии, то здесь мнение дизайнеров не менее однозначное: идеальный клиент должен быть знаком с технологией производства будущего продукта, дизайном которого и занимался специалист (рис. 4).

Рис. 4. Распределение ответов дизайнеров по характеристике «Знание технологии производства будущего изделия»

Итак, «Идеальный клиент» либо знает технологию (85,7%), либо хотя бы что-то слышал о ней (14,3%). И дизайнера можно понять: хорошо, когда можно оперировать привычными профессиональными терминами, а не объяснять «на пальцах» элементарные вещи. Но на деле большинство клиентов о технологии лишь что-то слышали (43,8%), а четверть вообще «не знает, что это такое».

Одна из авторов, А.Ю. Морозовская, в силу полученного образования (специальность «Дизайн»), выступила в качестве одного из дизайнеров-экспертов и может подтвердить, что процент «необразованных» клиентов очень высок. Они зачастую даже не представляют, из какого материала (жесткого или мягкого) делается тот или иной объект. Им кажется, что все, что они хотят – это «вырезать и наклеить буковки»; что тут сложного, за что «дерут такие бешеные деньги». А на самом деле – это последовательность операций, качественно выполнить которые можно только при знании и точном соблюдении технологии, правильно выбранных материалов и т. д. И сделать это может специалист, желательно – с профильным образованием и опытом работы, который должен получить адекватную оплату за свою работу.

Если говорить о такой характеристике, как «Степень контроля дизайнера в процессе работы», то «Идеальный клиент» в представлении большинства экспертов – это тот, кто «Периодически звонит, задает вопросы, отвечает на вопросы дизайнера» (76,5%), а вовсе не «Контролирует каждый этап проектирования» (11,8%) или «Не вмешивается до наступления оговоренного срока» (11,8%). И то и другое – неудобные для дизайнера крайности (рис. 5).

Рис. 5. Распределение ответов дизайнеров по характеристике «Степень контроля дизайнера в процессе работы»

Если говорить об «Отношении к оплате», то мнения респондентов были предсказуемы (рис. 6): большинство из них (75%) мечтает о ситуации, при которой клиент «Платит сразу, не торгуясь и не думая». Четверть опрошенных устроит ситуация, при которой клиент «Платит обдуманно, пытается уменьшить стоимость работ».

Рис. 6. Распределение ответов дизайнеров по характеристике «Отношение клиента к оплате услуги»

В реальности же более половины клиентов (56,3%) пытаются уменьшить размер оплаты, остальные либо отчаянно торгуются (31,3%), либо – и их меньшинство (12,5%) – платят, не торгуясь. Как правило, платят, не торгуясь, постоянные клиенты, которых никогда не бывает слишком много.

Некоторые мнения дизайнеров по поводу идеального клиента систематизировать не удалось, поэтому их ответы приведены ниже в тех формулировках, в которых они были высказаны. Итак, идеальный клиент:

• платит без обмана;
• платит аванс и пытается понять состав цены;
• не лезет в творческий процесс, не дает комментариев там, где не разбирается, знает меру своей компетенции;
• имеет одинаковые вкусы с дизайнером в области дизайна, платежеспособность, адекватность;
• готов рассмотреть разнообразные, в т. ч. нестандартные варианты подхода к реализации дизайна.

То есть это действительно идеальный клиент, о котором дизайнер может только мечтать.

Но на качество услуги, оказываемой дизайнером, влияет не только клиент. Оно напрямую зависит от характеристик самого дизайнера. По мнению респондентов, это и талант дизайнера, и опыт работы, и некоторые другие качества (рис. 7). На третьем месте (33,3%) стоят ответы: «на качество работы дизайнера влияет работа менеджера компании-исполнителя» (в тех случаях, когда дизайнер непосредственно не взаимодействует с клиентом). А на первом месте (94,4%) – опыт дизайнера. Интересен факт, что сами дизайнеры довольно равнодушно относятся к наличию у себя побед на конкурсах, которые могли бы подтвердить их квалификацию. Это касается и вуза, в котором обучались дизайнеры: только 5,6% экспертов (один человек) считают это важным для оказания качественной услуги. Далее мнение дизайнеров будет сопоставлено с мнением клиентов о том, какие характеристики дизайнера-исполнителя влияют на качество оказания им услуг. Что окажется важным для клиентов, вот вопрос!

Рис. 7. Распределение ответов дизайнеров на вопрос о том, что определяет качество их услуг

Кроме того, дизайнеры считают, что на качество услуги влияют:

• атмосфера в коллективе, технические возможности, обмен опытом, интересные проекты;
• наличие художественного вкуса (у клиента);
• адекватные сроки выполнения заказа.

И с этим трудно спорить.

Завершал интервью вопрос о том, что могло бы заставить дизайнера отказаться от работы с конкретным клиентом. Как видно из рисунка 8, размер оплаты труда дизайнера – не определяющий момент в качественно исполненной работе. Насколько меркантильны дизайнеры, можно узнать и по ответам на вопрос об отказе от сотрудничества с конкретным клиентом.

Рис. 8. Распределение ответов дизайнеров на вопрос о причинах отказа работать с клиентом

Лидером причин отказа от сотрудничества (88,9%) оказалось хамское обращение клиента с дизайнером. Респонденты говорили, что чем дороже проект, тем вольнее, если можно так назвать эти отношения, чувствует себя клиент и тем чаще он переступает границу цивилизованного обращения с исполнителем. Грань, за которой начинается «развод», каждая «пара» «дизайнер-клиент» устанавливает для себя самостоятельно.

На втором месте (61,1%) – причина, которую дизайнеры, не сговариваясь, определили следующими словами: «Сам не знает, чего хочет». Справедливости ради, некоторые из них пытались понять, что приводит к такой ситуации. Одними из причин назывались незнание технологии производства и отсутствие опыта получения дизайнерской услуги, то есть те, которые влияют на качество услуги дизайнера. При этом, в половине случаев, как было выяснено ранее, дизайнер напрямую общается с клиентом, в том числе – с менеджером компании-заказчика. При этом, сам дизайнер не всегда обладает навыками менеджера и умением убеждать и приводить аргументы, воздействующие на менеджера-клиента. То есть это – разговор глухого со слепым. Ничего хорошего из такой ситуации не может получиться в принципе. И не получается.

Очень часто клиент в буквальном смысле слова пытается «рулить» вместо дизайнера. Клиент присутствует при выполнении его задания рядом с дизайнером в прямом смысле этого слова, на соседнем стуле. При этом, он не молчит, а советует (в лучшем случае) специалисту, что и как именно тому надо делать. Здесь как нигде верны слова: «У нас все умеют учить, лечить и…» В данном случае закончить фразу можно словами «оказывать дизайнерские услуги». Заканчивается такое «сотрудничество», как правило, печально: разрывом отношений или прямым выполнением желания клиента. Неизвестно, что лучше.

Надо сказать, что дизайнеры нашли «противоядие» такому поведению клиента: они внесли в Прейскурант строку: «Доработка макета в присутствии заказчика – N тысяч рублей/час». И это работает!

Причиной отказа от сотрудничества 16,7% дизайнеров назвали ситуацию, при которой клиент «Навязывает свое решение». Понять клиента можно: он в ряде случаев руководствуется решением и рекомендациями своего маркетолога. А дизайнер в полете своей мысли иногда улетает слишком далеко от цели, задекларированной специалистом по маркетингу компании-клиента. Выход из этой ситуации может быть такой: либо дизайнер получает дополнительное образование в области маркетинга, либо он взаимодействует с клиентом через своего менеджера проекта, который должен иметь в активе знания по маркетингу.

При этом дизайнер готов терпеть ситуацию, при которой клиент затягивает процесс работы: разорвать отношения в этом случае не готов ни один респондент. При этом опрошенные считали само собой разумеющееся, что сроки выполнения задания сдвигаются соответственно тому, как клиент тянет с решением. Оставить сроки неизменными не согласился никто.

Также расставание неизбежно при возникновении следующих ситуаций:

• навязывание других процедур рабочего процесса;
• не смогли найти общий язык – есть разница во вкусах и взглядах в области дизайна;
• клиент хочет получить работу, не заплатив справедливой, с точки зрения дизайнера, цены.

И в заключение описания глубинных интервью – несколько слов о самих респондентах. Из 18 опрошенных одна треть (шесть человек) – мужчины и две трети (12 человек) – женщины. Распределение респондентов по возрасту представлено на рисунке 9.

Рис. 9. Распределение респондентов по возрасту

При этом один респондент не ответил на вопрос, сочтя его незначимым. Срок нахождения в профессии у дизайнеров весьма разнообразен, от двух до 35 лет (рис. 10).

Рис. 10. Стаж работы респондентов

Необходимо отметить, что не все респонденты имели профильное образование: его не было у трети опрошенных. При этом «необразованные» дизайнеры имели стаж работы от восьми до 24 лет, то есть давно находились в профессии и имели тот самый необходимый опыт, о котором говорили как о необходимом условии качественно выполненной работы.

Суммируя вышесказанное, из проведенных глубинных интервью можно сделать следующие выводы:

1. Основным фактором, влияющим на качество выполнения работы самим дизайнером, является опыт работы (даже при отсутствии профильного образования).
2. У основной массы клиентов отсутствуют знания в области технологии изготовления будущего продукта дизайна, из-за чего возможно непонимание, приводящее к возможному конфликту между клиентом и дизайнером.
3. Клиент, если он не является постоянным, стремится жестко контролировать дизайнера и даже навязывать ему свое художественное решение, что также является поводом для потенциального конфликта.
4. Клиент не всегда готов оплачивать работу, проделанную дизайнером, в соответствии с достигнутыми ранее договоренностями, что не способствует превращению его в постоянного клиента.

Это – мнение самих дизайнеров. Для формирования объективной картины необходимо учесть мнения обеих сторон. Необходимо знать мнение клиентов о том, что способствует или не способствует качественному оказанию дизайнерской услуги. Поэтому работа в данном направлении сейчас продолжается.

Литература

1. Дизайн. Википедия

2. Ask a designer: Client-designer collaboration

3. Kardys D. Ethics and the Designer-Client Relationship. Own site.

Версия для печати