Особенности процесса работы с потенциальным заказчиком маркетинговых исследований

Александра Гвозденко

Маркетинговые исследования в России, наряду со страхованием жизни, донорской сдачей крови и т. п., на данный момент являются товаром (услугой) пассивного спроса. Потребительское поведение в области таких товаров и услуг определяется малой осведомленностью, и даже в случае осведомленности присутствует слабый или отрицательный интерес.

В чем кроется причина подобного положения дел? На наш взгляд, таких причин несколько, а именно:

особенности менталитета российского человека, который, даже осознавая острую необходимость каких-либо действий, до последнего момента склонен их не предпринимать, надеясь на чудо, «на авось»;
отсутствие понимания того, что маркетинговые исследования предполагают затраты интеллектуального и физического труда, проведения серьезной аналитической работы, что, соответственно, определяет их немалую стоимость;
нежелание руководителями большинства российских предприятий, лишенными рыночного мышления и привыкшими действовать по старинке («на общественных началах»), закладывать в бюджет средства на проведение маркетинговых исследований; попытки самостоятельного проведения исследований силами работников собственного предприятия, не всегда компетентных в вопросах маркетинга, часто заинтересованных в тех или иных результатах исследования и пытающихся фальсифицировать эти результаты, и, конечно же, материально не заинтересованных (провести анкетирование, составить или обработать анкеты работникам, как правило, предлагается в рамках их заработной платы на «добровольно-принудительных началах»);
низкий уровень грамотности российского руководства в области маркетинга, как следствие, ведение переговоров с представителями маркетинговых агентств «на разных языках», подсознательное желание (в силу незнания предметной области) не понимать и не принимать предложения, касающиеся вопросов проведения маркетинговых исследований и отвергать данные предложения, воспринимая их источник, как субъект, желающий «сделать деньги из воздуха» и заставить клиента заплатить лишь за красивую презентацию своих услуг;
не всегда высокий уровень профессиональной компетентности российских маркетинговых агентств, не способных правильно подать информацию, «найти общий язык» с заказчиком и лишь укрепляющих последнего в мысли о том, что маркетинг — не та область, в которую стоит осуществлять вложения;
промежуточный характер результатов маркетинговых исследований, который проявляется лишь в информации, которая, в свою очередь, должна быть рационально использована для получения конечного результата (роста лояльности потребителей, повышения имиджа компании, обеспечения роста показателей отношения потребителей к брэнду и, как следствие, роста объема продаж и прибыли).

Поэтому заказчик если и готов потратиться на маркетинг, то скорее расстанется со своими «кровными» ради рекламы, стимулирования сбыта, PR, организации личных продаж, то есть продвижения, но никак не во имя исследований.

Корень решения данных проблем кроется в осознании их причин. Однозначно можем утверждать, что данные проблемы не могут быть решены в короткие сроки, потребуется время на изменение взглядов и менталитета российского заказчика, рост его лояльности маркетинговым агентствам, завоевание последними доверия и создания ими собственной репутации.

К счастью, современные экономические условия создают для данных процессов благодатную почву. Все растущая конкуренция вынуждает даже самых закостенелых и консервативных постсоветских чиновников открывать новые грани бизнеса и охватывать все более широкие горизонты, теперь уже не ограниченные рамками собственной компании и узкого круга контрагентов.

Каким же образом действовать поставщикам услуг в области маркетинговых исследований? Как выжить на рынке? Как убедить заказчика в целесообразности затрат?

Один из вариантов: кооперирование и взаимные договоренности с поставщиками услуг в области продвижения (брэнда, продукта), которые дают на выходе своей деятельности более конкретный, овеществленный результат, и на сотрудничество с которыми клиент идет более охотно. Специалист в области продвижения ценит свою репутацию и никогда, даже ради экономии средств заказчика (снижения стоимости собственных услуг, что часто является определяющим фактором при получении заказа), не станет действовать вслепую.

Как вариант — создание компаниями по продвижению собственных подразделений, занимающихся маркетинговыми исследованиями с включением в общую смету затрат на их проведение.

Другая альтернатива — тесное сотрудничество с фирмами, специализирующимися на проведении данных исследований.

При втором варианте фирма — специалист по продвижению приступает к своей части работы только после того, как заказчик будет иметь на руках результаты исследований. Причем процесс и особенности проведения исследования предварительно согласовываются фирмой — специалистом по исследованиям не только с заказчиком, но и с фирмой, которая выбрана последним для дальнейшей работы по продвижению.

Тесная кооперация между участниками необходима не только в целях взаимовыгодного сотрудничества в его финансовой части (перераспределение дохода, обеспечение финансовой поддержки и др.). Большое значение имеет репутация компании. Так, фирма, осуществляющая продвижение, рискует, используя результаты чужих исследований. Даже несмотря на то, что ответственность за результаты исследований лежит на их исполнителе или заказчике, провал мероприятий по продвижению, основанных на дезинформации, повредит «доброму имени» фирмы — специалиста по продвижению.

Немаловажный момент, который должен учитываться при ориентационной работе с заказчиком по вопросу проведения маркетинговых исследований — необходимость обеспечения заинтересованности за счет подробного пояснения не всегда квалифицированному в данной области специалисту компании-заказчика всей необходимой информации на простом, доступном языке, представления конкретных разработок в области подготовки исследования к его проведению (проекта задания исполнителю исследования).

То есть проведению исследования предшествует огромная аналитическая работа. Заказчик, как правило, сам не представляет, что он хочет получить в результате исследования. Хорошо, если он знает свою проблему и готов четко ее сформулировать, что бывает далеко не всегда, например, «у нас падают продажи». Часто заказчик лишь утверждает: «Наверное, нам нужны исследования, мы это чувствуем».

Глупо было бы пытаться выяснить у заказчика конкретные цели, задачи исследования, и, тем более, метод, с использованием которого эти исследования должны быть проведены. Подобные вопросы заказчику могут говорить лишь о некомпетентности исполнителя. Все вышеперечисленное должно представлять собой не вопрос, а конкретное предложение заказчику на основе тщательного анализа его ситуации. Также и анкета, которая ляжет в основу проведения исследования, не рождается за короткое время, не является результатом полета мысли и творчества креативного специалиста, это результат огромной аналитической работы.

На основе проблем, очерченных заказчиком, необходимо провести анализ вторичных данных (посмотреть статистику, результаты доступных и близких по тематике исследований), провести пилотные исследования рынка, составить примерный перечень конкурентов, тщательно изучить предметную область заказчика, затем выдвинуть гипотезу (вероятностное предположение относительно сути рассматриваемого вопроса или проблемы), провести комплекс мероприятий по проверке гипотезы (возможно, с использованием экспертных методов), определить предмет, цель, задачи исследования, обосновать проблему исследования, определиться с выборочной совокупностью (в случае количественных исследований), структурой выборки и методами сбора и обработки данных, сформировать логическую структуру анкеты, затем создать и протестировать доступными методами (выборочный опрос, фокус-группы и др.) непосредственно рабочую анкету, либо другой материал, который будет использован для проведения исследования.

Только после этого можно отправляться на переговоры с заказчиком, и обсуждать с ним, как с экспертом в данной области, ряд вопросов, связанных с подготовкой исследования, которые находятся в его компетенции. Например, вопрос, который касается конкурентов, или вопросы, связанные с деятельностью компании-заказчика на рынке. Также обязательному согласованию с заказчиком и компанией, которая будет затем заниматься продвижением, подлежит анкета.

Однако не стоит полностью отдавать инициативу в руки заказчика, давая ему самостоятельно править анкету, данный процесс должен быть совместным, соединяющим воедино осведомленность заказчика исследования в предметной области и компетентность исполнителя в области маркетинга. Иначе мы рискуем потерять ряд ценных вопросов, которые заказчик, в силу своего неведения, может посчитать нецелесообразными и нестоящими затрат его средств.

Конечно, немаловажным аспектом, с точки зрения исполнителя, является опасность потери времени и затрат энергии человеческих ресурсов впустую, в том случае, если проведенные с заказчиком переговоры, после такой тщательной подготовки к ним, не приведут в итоге к получению заказа.

Такая опасность присутствует и определяется спецификой деятельности в области маркетинговых исследований: прежде чем заказчик примет решение о проведении исследования, ему нужно сделать конкретное предложение, подготовка которого требует затрат, связанных с неизбежным риском.

Возможно, в качестве некого утешения прозвучит то, что это далеко не единственная область деятельности, сопряженная с подобным риском. Например, дизайнерско-строительная фирма готовит не один дизайн-проект, чтобы по всем позициям удовлетворить заказчика и приступить к работе по отделке, при этом, в лучшем случае, оплачивается только один, последний проект, в соответствии с которым производятся работы.

Для иллюстрации вышеизложенного приведем условный пример, содержащий результаты предварительной работы по подготовке исследования потребителей колбас. Данные результаты представляют собой некий проект задания, который готовится исполнителем, согласовывается с заказчиком, в дальнейшем носит характер задания заказчика исполнителю. Наличие данных материалов, на наш взгляд, является обязательным условием обоснованных переговоров с заказчиком по поводу необходимости предстоящего проведения маркетингового исследования.

Проект задания. Исследование потребителей колбас

Объект исследования: взрослое население г. Липецка от 18 лет и старше.

Предмет исследования: отношение потребителей к марке «Л», маркам других известных потребителю производителей, а также факторы, влияющие на покупательский выбор.

Цель исследования: на основе данных исследования выявить отношение потребителей к торговым маркам производителей колбас и колбасных изделий и построить брэнд для производителя марки «Л», изучить структуру решения о покупке и потреблении колбас, выработать методы продвижения на рынок с учетом особенностей целевого потребителя.

Задачи исследования:

Выяснить основные причины, по которым потребители покупают колбасы (факторы, оказывающие влияние на покупку).
Определить способ (особенности) покупки колбас.
Выяснить причины покупательских предпочтений торговых марок производителей.
Определить критерии покупки исследуемых мясопродуктов.
Выяснить отношение потребителей к известным им торговым маркам производителей.
Оценить восприятие покупателями рекламных мероприятий по продвижению марки «Л» и принять к сведению их рекомендации по совершенствованию системы продвижения.
Оценить степень известности различных марок (узнавание, припоминание, приоритетная известность), степень удовлетворенности марками, соответствие марок нуждам и потребностям потребителей, лояльность, отношение потребителей к маркам по формуле¹:

где Aio — отношение i-того респондента к брэнду;
aiod — оценка i-тым респондентом объекта o по свойству d;
d — индекс свойства, d = 1, 2,... D;
i — индекс респондента, i = 1, 2...I.

В том случае, когда измеряемые свойства для респондентов представляют разную ценность, производится их взвешивание. Расчеты в данном случае могут проводиться по следующей формуле²:

где Wid — относительная важность признака d, определенная респондентом i.
Выявить отношение потребителей к продукции «Л», в случае известности данной марки респонденту (в частности, восприятие потребителями цены и качества).
Составить социальный портрет покупателя марки «Л» на основе определения социально-демографических и других характеристик покупателя продукции компании «Л».
Проанализировать эффективность различных рекламных источников в целях определения оптимального их набора для продвижения продукции компании «Л» и установления контактов с целевой аудиторией. Гипотеза исследования: Марка «Л» не является на данный момент лидером продаж на рынке, поэтому приоритетная известность (имеет место тогда, когда потребитель ставит марку на первое место) будет присутствовать, по всей видимости, у другой марки (вероятно, у марки Z). Тем не менее «Л» занимает определенный сегмент на рынке и имеет лояльных покупателей (представители районов области), выяснение причин предпочтения данной марки лояльными покупателями позволит в дальнейшем правильно сфокусировать маркетинговые усилия.

Обоснование проблемы исследования:

Отношение потребителей к брэнду может меняться с течением времени в силу различных причин (рекламная политика предприятия, изменение вкусов, наступление конкурентов и т. д.).

Рынок насыщен, и важнейшее значение имеет создание лояльности и закрепление производителя за определенными сегментами рынка.

При разработке новой торговой марки необходимо максимально дистанцироваться от конкурентов, при этом не упустив возможности использовать идеи, способствующие лучшему восприятию торговой марки потребителями.

Выборочная совокупность:

Выборка по составу и количеству должна соответствовать требованиям репрезентативности, для того чтобы результаты исследования можно было распространить на всех целевых потребителей продукта.

По доступным официальным данным статистики население Липецкой области 1 189,9 тыс. чел. (503,1 тыс. чел. — население г. Липецка). Структура выборки с распределением по полу и возрасту будет зависеть от зоны охвата исследования (заказчик рекомендует районы области, которые необходимо охватить).

Размер выборки рассчитан с использованием формулы:

где n — объем выборки;
Z — нормированное отклонение (коэффициент доверия);
p и q — (p = 100 - q) — показатели распределения признака, причем pq = S² — это дисперсия (вариация или разброс значений признака);
e — допустимая или предельная ошибка выборки, %.

При проведении маркетинговых исследований используют, как правило, два значения нормированного отклонения: Z = 1,96 при 95%-ном уровне доверительности, Z = 2,58 при 99%-ном. При этом на 95 или 99% можно быть уверенным в том, что необходимый процент членов совокупности находится в диапазоне ±e%.

Для достижения наибольшей точности была взята наибольшая дисперсия — S² = 0,25; e = ±5,6% при 95%-ном уровне доверительности. n = 1,962 х (50 х 50)/5,62 = 306 (респондентов).

Структура выборки будет сформирована после согласования с заказчиком территориальных зон (районов) для проведения исследования.

Методы сбора информации:

Сбор первичной информации может быть осуществлен:

посредством квартирного опроса (с использованием типовой методики квартирного опроса),
посредством опроса респондентов в местах массового скопления народа, с использованием метода структурированного интервью при помощи анкеты интервьюера (Прил.). Логическая структура анкеты изложена в таблице.

Таблица Логическая структура анкеты покупателя

Присутствие логической структуры анкеты в проекте задания весьма желательно, что связано с тем, что именно данная часть представляемых заказчику материалов дает последнему наиболее полное представление о том, какие цели преследовали разработчики анкеты при добавлении в нее того или иного вопроса.

Операционное понятие собственно и заключает в себе то, ради чего проводилось исследование, то есть те или иные величины, представляющие собой конкретные результаты исследования (известность марки; факторы, оказывающие влияние на покупку; покупательские предпочтения).

Индикаторы раскрывают операционные понятия и служат исходными данными для определения их значений. Каждому индикатору соответствует определенный номер вопроса в анкете. Заказчик, таким образом, видит, на основе анализа каких вопросов после проведения исследования будет получен конкретный индикатор.

Для примера: операционное понятие «известность марки» определяется тремя индикаторами: «узнавание», «припоминание», «приоритетная известность».

«Узнавание» имеет место в том случае, если респондент узнал марку из списка. «Припоминание» присутствует тогда, когда респондент сам (без подсказок) вспомнил марку. Если же он назвал марку без подсказки и поставил ее на первое место среди прочих, либо назвал данную марку единственной в списке, имеет место «приоритетная известность».

Индикатор «узнавание» позволяют выявить 11-й и 18-й вопросы анкеты, индикаторы «припоминание» и «приоритетную известность» — 10-й вопрос.

Таким образом, «известность марки» — операционное понятие, которое может быть получено в результате исследования по всем интересующим исследователя маркам, и будет определяться соответствующим процентом респондентов, у которых знание данной марки находится на уровне: 1) узнавания, 2) припоминания и 3) приоритетной известности.

При проведении повторных исследований, например,изменение известности марки в сторону роста процента приоритетной известности и процента припоминания (если ранее был высок процент узнавания) или роста процента узнавания (если ранее большинство респондентов даже не узнавало марку из списка), будет говорить о положительной тенденции в отношении данного операционного понятия.

Логическая структура анкеты также отражает тип шкалы измерения каждого индикатора (номинальная, относительная, ранговая).

Таким образом, проведению маркетинговых исследований и получению заказа на данный вид работ предшествует весьма существенный этап, связанный с подготовкой материалов к предстоящему исследованию фирмой-исполнителем. Для того чтобы проводить переговоры с заказчиком и предлагать конкретный набор собственных услуг, фирма-исполнитель должна подготовить проект задания, который затем будет согласован с заказчиком и в дальнейшем, на этапе реализации проекта (проведения исследований) будет носить характер задания заказчика исполнителю.

Представленные в данной статье рекомендации и условный пример проекта задания может оказать помощь начинающим фирмам, работающим в области маркетинговых исследований, при подготовке их собственного визита к заказчику с предварительно разработанным предложением.

Приложение

Проект анкеты интервьюера

Чтобы заполнить анкету, обведите кружком числовой код напротив того варианта ответа на вопрос, который наиболее совпадает с мнением респондента, либо впишите ответ сами, если он не приводится, либо следуйте инструкции к вопросу.

Употребляете ли Вы в пищу колбасы и колбасные изделия?
1. да, практически каждый день;
2. покупаю и ем от случая к случаю;
3. не ем колбасы, потому что... (указать)___________________
4. другое (указать)_________________________________________

Почему, покупая колбасу, Вы решаете купить именно ее, а не какой-нибудь другой продукт, например, мясо или рыбу? _________________________________________
затрудняюсь ответить.

Какой примерный процент средств семейного бюджета, расходуемых на продукты, Вы отводите на покупку колбас?
1. 10%
2. 30%
3. 50%
4. 70%
5. 90%
6. трудно сказать.

Когда и как Вы принимаете решение купить колбасу?
1. заранее составляю список покупок перед походом в магазин;
2. решение чаще всего бывает спонтанным (увидел на прилавке, захотелось купить);
3. другое (указать)____________________________________

Где Вы предпочитаете покупать колбасу и колбасные изделия?
1. на рынке;
2. в магазине (супермаркете), позволяющем сэкономить на покупках;
3. в магазине (супермаркете) с относительно высокими ценами и высоким уровнем обслуживания;
4. в магазине рядом с домом;
5. другое (указать)_______________________________________

Какие мясные продукты Вы покупали за последние три месяца?
1. вареные колбасы;
2. сосиски;
3. полукопченые колбасы;
4. копчености;
5. сардельки, шпикачки;
6. трудно сказать;

Как часто Вы покупали мясные продукты за последние три месяца?
Интервьюеру: по каждому виду продуктов опрашиваются те респонденты, которые ответили положительно на предыдущий вопрос о его потреблении.
Подумайте, что в момент покупки чаще всего является для Вас решающим при выборе колбас и колбасных изделий? (выберите или назовите 1 вариант ответа):
1. проверенное качество (уже пробовал, нравится);
2. совет знакомых;
3. низкая цена;
4. покупают другие, стоящие в очереди;
5. свежесть продукта;
6. внешний вид;
7. другое (указать)__________________________________________

Оцените, в какой степени различные факторы оказывают влияние на Ваше решение о покупке той или иной марки колбас (колбасных изделий)? (1 — не оказывает влияния; 6 — оказывает наибольшее влияние). Если на Ваше решение о покупке оказывают влияние какие-либо еще факторы, укажите их и оцените их степень влияния на ваше решение о покупке.
Интервьюеру: Если респондент указал какие-либо еще факторы, впишите их в пустые строки.
Какие марки колбас (колбасных изделий) Вам известны?________________________________

Какие из перечисленных марок вам знакомы?
Продукцию каких производителей Вы покупали за последние три месяца?_________________________
трудно сказать

Продукцию каких производителей Вы покупали чаще всего и почему (в чем основное преимущество)?______
не имею устойчивых предпочтений (пропускаем следующий вопрос анкеты);
трудно сказать (пропускаем следующий вопрос анкеты)

Если бы цена на указанную в предыдущем вопросе колбасу стала выше, отразилось бы это на Ваших покупательских предпочтениях?
- да
- нет

При помощи шкалы от 1 до 6, где (1) означает — не доволен вообще, (6) означает — доволен полностью, оцените степень удовлетворенности марками колбасных изделий, которые Вы уже пробовали. Если Вы пробовали несколько марок, то оцените каждую из них отдельно.
Интервьюеру: Впишите в первую колонку марки (производителей), колбасы которых респондент пробовал, затем для каждой из этих марок проставьте галочку в колонке с выбранным вариантом ответа.
Разделите 10 баллов между перечисленными факторами в той пропорции, в которой они оказывают влияние на Ваш выбор при покупке колбас и колбасных изделий.
Интервьюеру: Внесите оценку в графу напротив каждого фактора так, чтобы в сумме все значения последнего столбца давали 10. (Респондент может отдать 0 баллов некоторым факторам, в этом случае следует попросить респондента еще раз подумать (исключаем безразличие и необдуманность в ответах))
При помощи измерительной шкалы от 1 до 6, где (1) означает не соответствует вообще, (6) — полностью соответствует представлениям об идеальном продукте, оцените, насколько следующие характеристики описывают каждую из марок.

Инструкция интервьюеру: Впишите цифры в соответствии с оценкой респондента на предлагаемые линии.
Важно! Респондент должен поставить оценки каждой марке по каждой характеристике (как ему кажется), даже если он, например, не пробовал продукт или не помнит упаковку. Важно выявить восприятие!

Знакома ли Вам продукция «Л»?
- да
- нет

Если да, то ответьте на следующие вопросы:

Как Вы оцениваете уровень цен на продукцию данного производителя:
1. высокие
2. низкие
3. приемлемые
Как Вы расцениваете качество продукции «X»?
1. высокое
2. среднее
3. низкое
Какие положительные и отрицательные характеристики колбас и колбасных изделий данного производителя Вы можете назвать?
- Положительные:___________________
- Отрицательные:___________________
- затрудняюсь ответить

Из каких рекламных источников Вы узнавали о продукции «X»?
Интервьюеру: Поставить галочку рядом с теми вариантами ответа, которые выбрал респондент.
Какие рекомендации Вы дали бы производителю «Л» и какие пожелания высказали бы?_____________

Из каких СМИ Вы узнаете о продуктах, предлагаемых производителями?___________
затрудняюсь ответить

Проранжируйте представленные группы СМИ по степени их значимости для вас от 1 до N (количество элементов в представленной таблице). То есть оцените, насколько Вы обращаете внимание на данные СМИ или предпочитаете их, где 1 — самое значимое, N — наименее значимое.
Аналогично проранжируйте бесплатные газеты:
Интервьюеру: если респонденту известны другие газеты, допишите их в пустые строки (ранжирование будет производиться с их учетом). Неизвестные газеты не ранжировать. Их следует вычеркнуть.
Аналогично проранжируйте платные газеты:
Интервьюеру: если респонденту известны другие газеты, допишите их в пустые строки (ранжирование будет производиться с их учетом). Неизвестные газеты не ранжировать. Их следует вычеркнуть.
Аналогично проранжируйте радио:
Интервьюеру: если респонденту известны другие радиостанции и радиоканалы, допишите их в пустые строки (ранжирование будет производиться с их учетом). Неизвестные респонденту — не ранжировать. Их следует вычеркнуть.
Аналогично проранжируйте ТВ:
Интервьюеру: если респонденту известны другие телеканалы, допишите их в пустые строки (ранжирование будет производиться с их учетом). Неизвестные респонденту — не ранжировать. Их следует вычеркнуть.
Аналогично проранжируйте наружную рекламу:
Интервьюеру: если респонденту известны другие средства наружной рекламы, допишите их в пустые строчки (ранжирование будет производиться с их учетом). Неизвестные респонденту — не ранжировать и вычеркнуть (но предварительно в случае возникновения вопроса объяснить, как выглядит данное средство).
Рекламу какого / каких производителей колбас (колбасных изделий) Вы помните? С чем была связана эта реклама (идея, сюжет)?____________________
затрудняюсь ответить;

В заключение расскажите немного о себе:

Пол:
1. — мужчина
2. — женщина
Ваш возраст (КВОТА!):
1. — 18—24
2. — 25—34
3. — 35—44
4. — 45—54
5. — 55 лет и старше
Каков основной род Ваших занятий в настоящее время:
1. — рабочий
2. — студент
3. — служащий
4. — пенсионер
5. — домохозяйка 6 — др. (указать)______________________
Оцените финансовое положение Вашей семьи:
1. — едва хватает на еду;
2. — зарабатываем на еду, но серьезные проблемы с покупкой одежды;
3. — зарабатываем на еду и одежду, но было бы трудно купить телевизор, холодильник или стиральную машину;
4. — зарабатываем на еду, одежду и можем позволить себе купить телевизор, холодильник или стиральную машину;
5. — можем купить все на заработанные деньги, кроме таких дорогих вещей, как дом или квартира;
6. — нет денежных проблем, при желании можем купить дом или квартиру;
Ваше образование:
1. — Неполное среднее
2. — Среднее общее
3. — Среднее специальное
4. — Незаконченное высшее
5. — Высшее
Какова Ваша семья?
- Количество детей до 18 лет________
- Количество взрослых_______________

Большое спасибо за Ваши ответы и Ваше время!

Подтверждаю, что анкета заполнена мною со слов незнакомого мне респондента в строгом соответствии с инструкцией /___________________/ Подпись интервьюера

¹ Голубков Е.П. Изучение потребителей. // Маркетинг в России и за рубежом. - 1998. - № 5.

² Там же. [an error occurred while processing this directive]

Версия для печати