Исследование потребителей услуг экспресс-почты

Оглавление

Российский оператор экспресс-доставки ЕМС Гарантпост подвел итоги необычной акции в Интернете, гармонично сочетающей рекламу услуг и маркетинговые исследования целевой аудитории. Акция проводилась в ноябре в рамках новой стратегии позиционирования компании, в основу которой положен принцип поощрения и поддержания обратной связи с клиентами, выраженный в слогане «ЕМС Гарантпост – Ваша личная экспресс почта». Техническую поддержку акции обеспечил медиаотдела «Студии Артемия Лебедева».

Акция была полностью разработана маркетинговой службой ЕМС Гарантпост, а «Студия Артемия Лебедева» подготовила и разместила баннеры на отобранных порталах, особенно популярных среди деловой части интернет-пользователей – на rbc.ru, e-xecutive.ru, lenta.ru, gismeteo.ru, yandex.ru, rambler.ru.

Баннеры, помимо рекламирования услуг компании, приглашали принять участие в акции на сайте компании www.garantpost.ru – заполнив анкету, получить значительную скидку на предлагаемые услуги экспресс-доставки.

Объект исследования: Потребитель курьерских услуг и его предпочтения.

Метод исследования: анкетирование интернетаудитории сайта компании, привлеченной путем анонсирования акции на сайтах rambler.ru, rbc.ru, yandex.ru, lenta.ru, gismeteo.ru, e-xecutive.ru.

Вопросы анкеты:

1.Место нахождения (город, поселок).

2.Род деятельности вашей компании:

• Не работаю.
• Учащийся.
• Государственная/общественная организация.
• Образование.
• Производство.
• Оптовые продажи.
• Розничные продажи.
• СМИ/издательская деятельность.
• Строительство.
• Нефть/газ.
• Медицина/фармацевтика/косметика.
• Финансы/банки.
• Туризм.
• Информационные технологии/провайдеры/ПО.
• Реклама/консалтинг/юридические услуги.
• Транспорт.
• Другое _____________

3.Область вашей деятельности в компании:

• Финансы/Бухгалтерия.
• Информационные технологии.
• Маркетинг/Реклама/PR.
• Вспомогательный персонал/секретариат.
• Кадровики.
• Продажи.
• Производство.
• Логистика.
• Юристы.
• Высшее руководство.

4.Есть ли у вашей компании филиалы или партнеры в городах других регионов России?

• Да, где
  • Дальний Восток,
  • Сибирь,
  • Центр,
  • Урал,
  • Юг,
  • Северо-Запад.
• Нет.
• Затрудняюсь ответить.

5. В каких целях вы пользуетесь службами курьерской доставки? (если пользуется)

• В личных целях.
• В служебных целях.
• И в личных, и в служебных.

6.Принимаете ли вы участие в выборе службы курьерской доставки в вашей компании? (если пользуется в служебных целях):

• Да, эти вопросы решаю только я.
• Такие вопросы решаются коллегиально, я принимаю участие в их решении.
• Нет, я не решаю такие вопросы. Кто решает? ________________

7.Какие источники информации вы используете (планируете использовать) при выборе курьерской службы?

• Почтовая рассылка.
• Печатные СМИ.
• Интернет-справочники.
• Сайты компаний, предоставляющих услуги.
• Форумы/конференции/сообщества в Интернете.
• Электронные СМИ.
• Телефонные справочники.
• Рекламные буклеты.
• Выставки.
• Рекомендации партнеров.
• Другое ________________

8.Какие параметры вы учитываете (планируете учитывать) при выборе курьерской службы? (Ранжирование)

• Цена.
• Скорость доставки.
• Уровень обслуживания.
• Репутация компании.
• Надежность.
• Другое _____________

9.Что вы преимущественно пересылаете?

• Письма до 0,5 кг.
• Посылки от 1 до 5 кг.
• Посылки до 30 кг.
• Грузы до 50 кг.
• Грузы до 100 кг.
• Грузы в несколько тонн.

10. Какие условия пересылки требуются для ваших отправлений?

• Обычные.
• Специальный температурный режим.
• Прочная упаковка.
• Сопровождение груза в целях безопасности.
• Другое _____________

Блок 2.

1. Ф.И.О.
2. Контактный телефон.
3. Электронный адрес.
4. Адрес, с которого вероятна отправка.

Результаты исследования

С 10 по 21 ноября проводилась рекламная акция в Интернете. На сайте www.garantpost.ru размещалась анкета, за заполнение которой участникам предлагалась одна отправка с 50% скидкой по России весом до 500 г и заключение контракта с 30%й скидкой на все отправления до 31 декабря 2003 г.

В акции приняли участие 161 человек. Из них 71% проживают и работают в Москве, 29% в регионах России (11 человек в Санкт-Петербурге).

Сфера деятельности компаний у 25,5% наших респондентов – оптовые продажи, у 10% – образование, 7% работают в компаниях, занимающихся информационными технологиями и программным обеспечением (при этом 10,5% респондентов указали категорию «другое» не расшифровывая).

31% наших респондентов занимаются продажами в своих компаниях, 14% – финансисты и бухгалтеры, 13% – представители сектора ИТ. 12,5% респондентов занимают руководящее положение в компаниях.

71% участников опроса подтвердили наличие филиалов и контактов в регионах России:
66% – Центр,
54% – Юг, Сибирь,
47% – Урал,
45% – Дальний Восток.

2% затруднились ответить о наличии филиалов в регионах.

Среди опрошенных 61% используют курьерские службы в служебных целях, 29% используют как в личных, так и в служебных.

47% респондентов участвуют в принятии коллегиального решения о выборе курьерской службы, 43% – принимают это решение лично. 56% выбирают курьерскую компанию по рекомендации своих партнеров. 50% смотрят информацию на сайтах компаний.

73% опрошенных пересылают отправления до 500 г, 37% необходимо пересылать посылки от 1 до 5 кг. Обычные условия отправки устраивают 85% респондентов, 26% необходима прочная упаковка.

Также в анкете был задан вопрос по оценке важности параметров при выборе курьерской службы. Было предложено оценить следующие параметры: цена, скорость доставки, уровень обслуживания, репутация компании и надежность (гарантия доставки в срок, целостность вложения).

Из 161 анкеты только 64 респондента правильно ответили на данный вопрос, поэтому дается анализ как и всех анкет, так и только правильно заполненных (табл. 1).

Таблица 1. Средний балл каждого из параметров

Вывод

Портрет участника акции: Менеджер по продаже в московской компании, специализирующейся на продаже товаров оптом и в розницу. Имеет партнеров во всех регионах России.

Выбирает курьерскую службу по рекомендации партнеров, опираясь на информацию с корпоративных сайтов этих служб, которые находит в интернет-справочниках. Отправляет письма до 500 г и посылки до 5 кг при обычных условиях пересылки. Принимает участие в коллегиальном решении о выборе курьерской службы, при этом в первую очередь учитывает надежность (т.е. соблюдение срока доставки и сохранность вложения) предоставляемых услуг, а также скорость доставки и ее цену.

***

Маркетинговая служба ЕМС Гарантпост оценивает акцию как очень результативную. Изначально планировалось совместить в одной акции рекламу, продвижение услуг, и в то же время маркетинговые исследования и все эти цели были успешно достигнуты. По внутренним подсчетам компании количество участников акции превысило ожидаемое на 30%. Сама компания также фиксировала до 300 звонков в день свыше обычного числа, и лишь в ходе акции было установлено более 120 долгосрочных контрактов. Исследования позволили собрать ценную информацию о представителях целевой аудитории ЕМС Гарантпост.

Служба маркетинга полагает, что стопроцентную эффективность акции обеспечило точное медиапланирование, правильное формулирование целей, полная репрезентативность выборки, а также тот факт, что реклама была дана в ненавязчивой форме приглашения заполнить анкету и получить скидку.

Так как исследования, проведенные в ходе акции, доказали высокую эффективность, маркетинговая служба планирует в будущем активно продолжать исследования такого рода.

Версия для печати