Причины, ограничивающие потребление бытовых услуг в Восточном административном округе г. Москвы

Оглавление

Летом 2002 г. Институтом Предпринимательства и Экономики Сервиса проводилось маркетинговое исследование бытового обслуживания населения в Восточном административном округе г. Москвы. Основной целью данной работы являлось определение путей повышения обеспеченности населения округа бытовыми услугами.

В округе были опрошено 700 человек, после проведенной обработки анкет 66 из них оказались недействительными, таким образом, анализ производился на основании данных, полученных в ходе опроса 634 человек.

Анкета потребителя бытовых услуг Восточного административного округа включала в себя вопрос о причинах, вследствие которых потребители бытовых услуг вынуждены отказываться от их потребления, либо потреблять услуги не в полном объеме соответствия их потребностям.

По мнению респондентов, основные причины ограничения или отказа от потребления бытовых услуг — это «высокая цена на услуги» и «нет необходимости, так как пользуюсь услугами мастера на дому или в порядке самообслуживания».

Далее следуют такие причины как «не устраивает качество услуг», «предприятия далеко расположены» и «пользуюсь услугами в другом районе».

Последняя из вышеназванных причин свидетельствует в большей степени не об ограничении или отказе в потреблении бытовых услуг вообще, а конкретно в Восточном административном округе. Можно предположить, что основная причина — это нехватка свободного времени у потребителей или отсутствие необходимых предприятий в Восточном административном округе. Но в среднем только 2% респондентов назвали в качестве основных причин ограничения или отказа от потребления такие причины, как «отсутствие предприятий» или «неудобный режим работы». Поэтому можно сделать вывод, что основные причины ограничения или отказа от потребления бытовых услуг в Восточном административном округе — это:

• сравнительно высокая цена на бытовые услуги,
• неудовлетворенность качеством бытовых услуг,

и как следствие двух вышеназванных причин — потребление услуг на дому, в порядке самообслуживания или отсутствие необходимости в их потреблении (рис. 1).

Рисунок 1
Причины отказа от потребления бытовых услуг в ВАО г. Москвы

По результатам анкетирования высокая цена ограничивает или вызывает отказ от потребления следующих видов услуг: ремонта обуви (отметили 24,1% респондентов); ремонта и техобслуживания бытовой радиоэлектронной аппаратуры (21,7); ремонта бытовых машин и приборов (22,4); химической чистки и крашения одежды (28,3); парикмахерских услуг (27,1); обслуживания и ремонта автомобильного транспорта (22,4); саун (23,3) и саун VIP (22%).

Услуги, в потреблении которых нет необходимости, получаемые в основном на дому или в порядке самообслуживания или посредством приобретения новых вещей — это пошив обуви (отметили 22,8% респондентов); ремонт швейных, меховых, кожаных изделий (30,2%); пошив швейных, меховых и кожаных изделий (32,3%); ремонт трикотажных изделий (35,3); пошив и вязка трикотажных изделий (32,3); ремонт и изготовление металлоизделий (20,2); ремонт и изготовление мебели (20,5); услуги прачечных (24,7); услуги бань и душевых (20,5); услуги ломбардов (25,4); услуги проката (20,5%).

Неудовлетворительное качество — третью по значимости причину ограничения или отказа от потребления бытовых услуг — респонденты отмечают в следующих видах услуг: ремонт обуви (отметили 15,3% респондентов); пошив обуви (9,6); пошив швейных, меховых, кожаных изделий (7,2); ремонт часов (7,9); химическая чистка и крашение одежды (10,1); услуги прачечных (7,2); услуги парикмахерских (6,5); фотоуслуги (7,1%).

Кроме того, следует выделить те виды услуг, которые в значительной степени потребляются за пределами округа (по месту работы или учебы потребителей). Это ремонт обуви, услуги парикмахерских, фотоуслуги.

Существует зависимость отказа в пользовании услугами от доходов респондентов округа.

Потребители со среднедушевым доходом менее 2 000 рублей

Респонденты с данным уровнем дохода выделяют в качестве основной причины ограничения и отказа от потребления бытовых услуг высокую цену на услуги. Наибольшее значение этот ограничивающий фактор приобретает по следующим видам услуг: ремонт обуви (отметили 48,9% респондентов), пошив обуви (38,9), ремонт и изготовление мебели (36,7), услуги парикмахерских (36,7), услуги саун (36,7), химическая чистка и крашение одежды (35,6%), ремонт швейных, меховых, кожаных изделий (34,4%), ремонт и техобслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры (34,4), ремонт бытовых машин и приборов (33,3), ремонт ювелирных изделий (32,2), пошив швейных, меховых, кожаных изделий (31,1%). В основном это те виды услуг, которые обеспечивают восстановление утраченных потребительских свойств вещей. Поэтому они очень важны для данной категории потребителей, которым вследствие низкого дохода затруднительно покупать новые предметы личного пользования и домашнего обихода.

Второй по значимости данная категория потребителей считает причину «нет необходимости, так как пользуюсь услугами мастера на дому или в порядке самообслуживания». К таким видам услуг можно отнести ремонт трикотажных изделий (отметили 27,8% респондентов), пошив и вязку трикотажных изделий (25,5), услуги прачечных (26,7), услуги ломбардов (21,1), услуги проката (20), ремонт и изготовление металлоизделий (17,8), фотоуслуги (17,8%).

Остальные ограничивающие факторы оказывают незначительное влияние на потребление бытовых услуг данной категорией населения.

Потребители со среднедушевым доходом от 2 000 до 4 000 рублей

Респонденты, относящиеся к данной доходной группе, также выделяют две основные причины ограничения или отказа от пользования услугами: «высокая цена» и «нет необходимости...» Потребители считают достаточно высокой цену на услуги парикмахерских (35,9%), услуги по ремонту обуви (33,5), химическую чистку и крашение одежды (32,3), услуги по ремонту бытовых машин и приборов (24,6), услуги саун (25,7%).

В отличие от предыдущей у данной категории потребителей ограничивающий фактор «нет необходимости...» приобретает первостепенное значение. Наибольшее влияние этот фактор оказывает на следующие виды услуг: ремонт трикотажных изделий (37,1%), пошив и вязка трикотажных изделий (35,9), пошив швейных, меховых, кожаных изделий (34,1), ремонт швейных, меховых, кожаных изделий (33,5), пошив обуви (26,3), услуги прачечных (30,5), обслуживание и ремонт автомобильного транспорта (24), услуги ломбардов (30,5), услуги проката (26,3), услуги бань и душевых (26,9%).

Кроме вышеперечисленных причин ограничения или отказа от потребления бытовых услуг, данная категория потребителей выделяет также третью основную причину — «не устраивает качество услуг». Среди услуг низкого качества выделяют в основном ремонт обуви (отметили 10,8% респондентов), ремонт часов (10,8), пошив обуви (7,2), услуги парикмахерских (7,2%).

Остальные ограничивающие причины отметили в среднем не более 5% респондентов данной категории.

Потребители со среднедушевым доходом от 4 000 до 6 000 рублей

Для данной доходной группы основной причиной ограничения или отказа от пользования услугой является «нет необходимости...». Эту причину указали в основном по следующим видам услуг: пошив обуви (20,5%), ремонт швейных, меховых, кожаных изделий (30,4), пошив швейных, меховых, кожаных изделий (30,8), ремонт трикотажных изделий (37,5), пошив и вязка трикотажных изделий (29,5), ремонт и изготовление металлоизделий (20,5%), ремонт и изготовление мебели (18,3%), услуги проката (18,3%). Отказ от потребления вызван в первую очередь тем, что данные виды услуг, восстанавливающие утраченные потребительские свойства, для данной потребительской группы теряют свою значимость. Это вызвано тем, что потребители данной доходной группы могут позволить себе замену изношенных вещей покупкой новых. Услуги прачечных, бань и душевых, как правило, потребляются в порядке самообслуживания.

Данной категорией выделяются услуги, имеющие достаточно высокую цену. Это ремонт и техобслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры (отметили 22,8% респондентов), ремонт бытовых машин и приборов (23,7), ремонт часов (17,4), ремонт ювелирных изделий (17,9), химическая чистка и крашение одежды (26,3), услуги фото (18,8), услуги парикмахерских (22,8), обслуживание и ремонт автомобильного транспорта (24,1), услуги саун (21,4%).

Низкое качество как причину ограничения и отказа от потребления услуг респонденты отметили по следующим видам услуг: ремонт обуви (17,4%), пошив обуви (12,9), химическая чистка и крашение одежды (10,7), пошив швейных, меховых, кожаных изделий (8,5), фотоуслуги (8,5), услуги прачечных (8), услуги парикмахерских (7,6), услуги бань и душевых (7,6%).

Следующая по значимости причина ограничения или отказа от потребления услуг — неудобное местонахождение предприятий («далеко расположены»). Это может быть отсутствием транспортной доступности или плохим транспортным сообщением в том или ином районе округа. Респонденты выделили следующие виды услуг с «наиболее неудобным местонахождением» — ремонт обуви (9,8%), ремонт бытовых машин и приборов (5,8%), услуги прачечных (5,8), услуги проката (5,8), ремонт и техобслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры (5,4), ремонт часов (5,4%).

Остальные причины выделяются данным потребительским сегментом значительно реже.

Потребители со среднедушевым доходом свыше 6 000 рублей

Потребители со среднедушевым доходом свыше 6 000 рублей в месяц считают нецелесообразным пользоваться услугами предприятий бытового обслуживания округа — эта причина выделяется практически по всем видам услуг. Наибольшее значение этот ограничивающий фактор имеет по следующим видам услуг: ремонт швейных, меховых, кожаных изделий (30,7%), ремонт трикотажных изделий (34), пошив и вязка трикотажных изделий (35,9), пошив швейных, меховых, кожаных изделий (37,3%).

Второй по значимости причиной ограничения и отказа от потребления бытовых услуг у этой доходной группы является «высокая цена». Особенно это отмечается респондентами относительно следующих видов услуг: химическая чистка и крашение одежды (22,9%), обслуживание и ремонт автомобильного транспорта (22,9), услуги парикмахерских (18,3%).

«Низкое качество» не устраивает респондентов данного сегмента по следующим видам услуг: ремонт обуви (22,2%), химическая чистка и крашение одежды (17), пошив обуви (11,1), услуги прачечных (11,1), ремонт бытовых машин и приборов (9,8%). В данном потребительском сегменте эта причина имеет наибольшее значение по сравнению с другими потребительскими сегментами, так как относительно высокий доход позволяет им выбирать оптимальное сочетание качества услуг и цены.

Остальные ограничивающие причины выделяются респондентами значительно реже.

Причины ограниченного потребления различных видов услуг

Потребление услуг по ремонту и пошиву обуви для низкодоходных категорий потребителей в основном ограничивается несоответствием низкого качества и высокой цены на услуги, а для высокодоходных категорий (кроме вышеперечисленных причин) и отсутствием необходимости потребления услуг и неудобным местонахождением предприятия.

Потребление услуг по ремонту и пошиву трикотажных, швейных, меховых и кожаных изделий для низкодоходных категорий потребителей ограничивается высокой ценой, а для высокодоходных категорий — отсутствием необходимости потребления услуг.

Потребление услуг по ремонту бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов для всех категорий потребителей ограничивается высокой ценой и возможностью потреблять услуги частного мастера или в порядке самообслуживания.

Потребление услуг по ремонту и изготовлению металлоизделий для всех категорий потребителей ограничивается в основном отсутствием необходимости потребления или возможностью потреблять эти услуги в порядке самообслуживания.

Потребление услуг по ремонту часов и ювелирных изделий для низкодоходных категорий потребителей ограничивается высокой ценой, для высокодоходных потребителей — низким качеством (особенно услуг по ремонту часов), возможностью приобрести новую вещь и, как следствие этого, отсутствием необходимости потребления услуг.

Потребление услуг по ремонту и изготовлению мебели для низкодоходных категорий потребителей ограничивается высокой ценой, а для высокодоходных категорий — отсутствием необходимости потребления услуг.

Потребление услуг химической чистки и крашения одежды для всех категорий потребителей ограничивается высокой ценой и низким качеством услуг.

Потребление услуг прачечных практически для всех категорий потребителей ограничиваются отсутствием необходимости потребления услуг как следствие высокой цены, низкого качества и возможности потреблять услуги в порядке самообслуживания.

Потребление фотоуслуг в основном ограничивается несоответствием качества услуг и цен на них, а для низкодоходных категорий потребителей — отсутствием необходимости потребления услуг.

Потребление парикмахерских услуг для всех категорий потребителей ограничиваются высокой ценой на услуги.

Потребление услуг по ремонту и обслуживанию автомобильного транспорта в основном ограничивается высокой ценой на них, а для низкодоходных категорий потребителей — отсутствием необходимости потребления услуг.

Потребление услуг ломбарда и проката, как правило, ограничивается отсутствием необходимости потребления услуг.

Потребление услуг бань и душевых для низкодоходных категорий населения ограничивается высокой ценой на услуги и возможностью потреблять их в порядке самообслуживания, а для высокодоходных категорий населения — отсутствием необходимости потребления (предпочитают сауны).

Потребление услуг саун и саун VIP ограничивается в основном высокими ценами на услуги и возможностью потреблять их в порядке самообслуживания.

Приведенный далее анализ выявляет причины, ограничивающие потребление бытовых услуг в каждом районе Восточного административного округа.

1. Высокая цена — одна из основных причин ограничения и отказа от потребления бытовых услуг практически во всех районах ВАО г. Москвы. Наибольшее влияние данный фактор оказывает на потребление следующих видов услуг: ремонт обуви, ремонт и изготовление мебели, химическая чистка и крашение одежды, услуги парикмахерских, обслуживание и ремонт автотранспорта, услуги саун, услуги саун VIP.
2. «Нет необходимости по причине пользования в порядке самообслуживания или услугами мастера на дому» — также одна из основных причин ограничения и отказа от потребления бытовых услуг во всех районах Восточного административного округа (особенно в Восточном Измайлово, Измайлово, Северное Измайлово, Ивановское, Соколиная Гора). Наибольшее влияние данный фактор оказывает на следующие виды услуг: пошив обуви, ремонт и пошив швейных, меховых, кожаных изделий, ремонт и пошив трикотажных изделий, услуги ломбардов, услуги проката. Причина «пользуюсь в порядке самообслуживания или услугами мастера на дому» относится к тем видам услуг, которые потребитель в состоянии получить, не посещая предприятия бытового обслуживания. Чаще всего это те виды услуг, на которые высока цена или потребитель считает, что получит ту же услугу, выполненную качественно, за меньшие деньги.
3. «Не устраивает качество услуг». Практически во всех районах Восточного административного округа респонденты отметили низкое качество услуг по ремонту и пошиву обуви, услуг химической чистки и крашения одежды, услуг по ремонту часов. Кроме того, в каждом муниципальном районе потребители выделили ряд услуг, в которых не сочетаются качество и цена на услуги:
   • в районе Вешняки — услуги ломбардов,
   • в районе Ивановское — фотоуслуги, услуги парикмахерских, услуги бань и душевых, услуги саун, услуги по пошиву швейных, меховых, кожаных изделий,
   • в районе Измайлово — фотоуслуги, ремонт бытовых машин и приборов, ремонт и изготовление металлоизделий, ремонт часов,
   • в районе Косино-Ухтомский — услуги по ремонту и изготовлению металлоизделий, услуги бань и душевых,
   • в районе Новогиреево — услуги прачечных,
   • в районе Новокосино — услуги прачечных, бань и душевых,
   • в районе Перово — техобслуживание и ремонт автомобильного транспорта,
   • в районе Преображенское — пошив швейных, меховых, кожаных изделий,
   • в районе Соколиная Гора — ремонт ювелирных изделий.
4. «Отсутствие предприятий». На потребление бытовых услуг в Восточном административном округе в целом оказывает непосредственное влияние отсутствие тех или иных предприятий бытового обслуживания в отдельных муниципальных районах. Так, например, в районе Вешняки сказывается отсутствие бань и саун, а в районе Косино-Ухтомский — прачечных.
5. «Предприятия далеко расположены». Особенности дислокации некоторых предприятий бытового обслуживания могут привести к ограничению и даже отказу от потребления бытовых услуг в Восточном административном округе. Например, неудобное месторасположение, по мнению потребителей услуг, имеют
   • в районе Вешняки — предприятия фотоуслуг, предприятия по пошиву обуви, предприятия по ремонту и техобслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры, предприятия по ремонту и изготовлению металлоизделий,
   • в районе Ивановское — предприятия по ремонту бытовых машин и приборов, предприятия по ремонту и изготовлению металлоизделий,
   • в районе Косино-Ухтомский — предприятия фотоуслуг, предприятия проката,
   • в районе Перово — предприятия фотоуслуг, предприятия химической чистки и крашения одежды, предприятия по ремонту часов, предприятия по ремонту и техобслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры,
   • в районе Преображенское — предприятия фотоуслуг, предприятия проката, предприятия услуг прачечных, предприятия по ремонту бытовых машин и приборов, предприятия по ремонту и изготовлению металлоизделий, предприятия по ремонту металлоизделий,
   • в районе Сокольники — предприятия по пошиву обуви.
6. «Неудобный режим работы». Особенности режима работы некоторых предприятий бытового обслуживания также могут привести к ограничению и даже отказу от потребления бытовых услуг в Восточном административном округе. Например, неудобный режим работы, по мнению потребителей услуг, имеют
   • в районе Вешняки — предприятия по ремонту часов,
   • в районе Косино-Ухтомский — предприятия по ремонту часов, предприятия проката, бани и сауны,
   • в районе Преображенское — предприятия фотоуслуг,
   • в районе Северное Измайлово — предприятия по пошиву швейных, меховых, кожаных изделий, предприятия по ремонту часов, предприятия химической чистки и крашения одежды.
7. «Пользуюсь услугами в другом районе». В соответствии с проведенным анализом можно сделать вывод, что некоторыми бытовыми услугами потребители пользуются по месту работы или учебы, то есть в других районах или даже за пределами Восточного административного округа. Также часто выделяется такая причина, как: «пользуюсь в другом районе в соответствии с указанными причинами». Это означает, что потенциальный потребитель не удовлетворен оказываемыми в исследуемом районе бытовыми услугами и предпочитает пользоваться ими в других районах.

В заключение на основании анализа анкет потребителя можно сделать вывод о том, что потребление бытовых услуг в значительной степени ограничивается желанием потребителей пользоваться услугой в порядке самообслуживания или обращаться к услугам мастера на дому. Так ответили 38,7% респондентов.

Данная причина наиболее характерна для потребителя с доходом от 2 000 рублей в месяц и выше. Высокая цена не позволяет пользоваться услугой еще 28% респондентам. 11,1% респондентов ответили, что их не устраивает качество обслуживания.

Что касается социального статуса и возраста потребителей, которые отказываются по тем или иным причинам от приобретения услуг, то здесь складывается следующая картина: в основном это служащие предприятий (около 80%) в возрасте от 25 до 55 лет, 20% — учащиеся и пенсионеры. Хотя для каждой причины будет свой перечень потребителей с определенным набором критериев (возраст, социальная принадлежность, доход и т. д.).

Татьяна Викторовна Харитонова
ИЭС МГУС [an error occurred while processing this directive]

Версия для печати