Библиотека управления

Экскурсия в бизнес гостеприимства: психология обслуживания клиента

Александр Кимберг доцент, кандидат психологических наук (Краснодар)

Оглавление журнала

Продолжение.
Начало см.: «Персонал-Микс» № 4 (5) 2001 г. С. 69.

В поисках достоинства и уважения

Что такое уважение к клиенту? Уважение проявляется или заключается в понимании, а стало быть, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал. Один из телевизионных рекламных роликов после названия фирмы дает заставку: «Мы думаем о вас!» Если уважение (то есть думанье о клиенте) проявится в реальных формах, а не только в виде декларации, то эффект окажется сильным.

Как происходит оценка?

Человек воспринимает определенную часть мира осознанно. В этой части находятся советы, лозунги, инструкции, то есть высказывания, которые человек понимает и которым, предположительно, доверяет. Но доверие к слову ограничено. Человек доверяет гораздо больше не тому, что ему вдалбливает упорная и настойчивая реклама, а выводам из собственных впечатлений. Эти выводы делает для него его бессознательное. Если вы дадите человеку сделать вывод самому, то это будет его вывод. Он гораздо значимее информации, засевшей в голову от настойчивого повторения текстов. Дайте человеку самому сделать выводы и оценки, но… ненавязчиво помогите ему в этом.

Итак, гость появляется в гостинице. Он замечает, что хозяева, оставаясь, впрочем, незримыми, угадали его нужды, предусмотрели его желания, учли его опасения. Что он чувствует? Он ощущает уважение к себе со стороны хозяев, а сам переживает чувство признания и испытывает удовлетворение внутреннего достоинства или самоуважения.

    Пример 1
    В давние времена один мой приятель странно, как мне казалось тогда, проводил свой отпуск. Он покупал путевку в какой-нибудь очень хороший пансионат (причем все равно где расположенный) и двадцать дней жил в нем, фактически не выходя из корпуса. Странность эта оказалась, впрочем, вполне объяснимой, так как весь остальной год молодой специалист жил в заводском общежитии в комнате на четверых и с туалетом в конце коридора.

Вполне возможно, что одной из приманок, побуждающих человека бывать в высококлассных гостиницах и пансионатах, является разница в бытовом комфорте. Особенно это может быть привлекательно для участников конференций и семинаров, оплачиваемых не только за счет участников.

Можно найти сходство между мотивами, привлекающими человека в ресторан: высококлассная (не повседневная) кухня, подчеркнутое обслуживание, высокая эстетика принятия пищи и застольной беседы, престиж в глазах других, возможность предъявить себя и посмотреть на публику и подобные нетривиальные желания, и мотивами, которые влекут гостя сделать выбор в пользу той или иной гостиницы. В последнем случае их, возможно, следовало бы сформулировать как желание прожить несколько дней в более высококлассной жизненной среде, чем обычно.

Ощущение самоуважения создается качеством предметов быта, общением с изысканными вещами и продуманностью их наличия. Предугаданность моих желаний и качество их удовлетворения вызывает во мне ощущение собственного достоинства. Разумеется, к этому ощущению, очень естественному и так необходимому человеку, люди очень быстро привыкают. Но, почувствовав его один раз, они прочно усваивают такой стандарт обслуживания, который будут искать и на который будут ориентироваться в дальнейшем.

    Пример 2
    В начале нового района Парижа Дефанс расположен трехзвездочный отель «Орион», в котором останавливаются русские и украинские туристы, арабы и китайцы, то есть не совсем «цвет Европы». Перечень кухонных принадлежностей (без посуды и столовых приборов!) в номере квартирного типа насчитывает 39 позиций, причем особенно умилительна для русского глаза середина списка: «штопор — 1, щипцы для орехов — 1, нож для устриц — 1, тазик — 1».

Вторая составляющая самоуважения клиента более очевидна. Это общение с обслуживающим персоналом. Должны ли работники гостиницы быть дружелюбны и рады гостям? Сказать «да» означает не сказать ничего. Клиент не приезжает в гости к работнику регистратуры или к горничной. Ему не нужно их личное дружелюбие или личное отношение. Но персонал гостиницы должен с уважением относиться к потребностям клиента. Клиент, обращаясь к сотруднику гостиницы, может получить в полной мере либо поддержку своему самоуважению, либо несколько ощутимых уколов, ощущение недооцененности, пренебрежения, недостаточной заботы и т.д. Удивительно, как много людей жаждут уважения и готовы терпимо относиться к разного рода материальным проблемам, если встречают уважение и внимание со стороны партнера.

Позиция персонала (психологические проблемы)

Итак, с одной стороны, наш клиент должен получить все необходимое для того, чтобы почувствовать уважение к себе со стороны хозяев, а с другой, персонал должен оставаться незаметным, а внутренняя жизнь гостиницы с ее сложным хозяйством — достаточно скрытой от гостя. Главное — это он, а не производственный процесс. Это сложно, потому что самым большим самоуважением у нас обладает сам работник. Часто именно он требует у клиента подтвердить особо уважительное отношение к нему.

Непонимание психологической сути обслуживания или неспособность из-за личностных свойств, собственных проблем, желаний или амбиций сосредоточиться на другом человеке нужно рассматривать как основание для постановки вопроса о профессиональной непригодности к работе в сфере сервиса.

Остановимся подробнее на этом очень российском явлении. Пронаблюдать его вы можете очень легко. Подойдите к окошку приема в гостинице, к стойке бара или прилавку кафетерия и спросите что-нибудь дважды (вы не расслышали или не поняли) у симпатичной девушки, которая стоит с той стороны. В двух третях случаев второй ответ по тону будет заметно отличаться от первого. Пока нашей сервисной выучки достаточно на то, чтобы повторить тот же текст, однако на контроль интонации внимания уже не хватает.

Но повышенное напряжение в голосе — это не проблема самоконтроля. Это проявление феномена, который я бы назвал личностным отношением в обслуживании. Несколько десятилетий (около полувека — то есть примерно время формирования двух-трех поколений наших граждан) в рамках идеологической концепции социализма и представления о путях развития общества настоящим считался труд производительный, понятый довольно узко как труд, явно создающий физически ощутимые продукты.

Предоставление услуг считалось чем-то второстепенным, не особо почетным, а в связи со странно понятыми представлениями о равенстве и самоуважении — даже несколько унизительным. Как это — обслуживать другого здорового человека, прислуживать ему?! Ясно, что можно оказать услугу тому человеку, который вам приятен, такую дружескую услугу, особенно если у вас сегодня хорошее настроение. Но если у вас с утра не очень хорошее настроение, а клиент чем-либо вам несимпатичен (ну, хотя бы не похож на ваш идеал человека или не совсем так на вас посмотрел), то предоставить ему ожидаемую услугу унизительно и вообще непереносимо.

Человек, который в глубине души не любит (стыдится, ненавидит) то, что он делает, при любом самоконтроле будет от случая к случаю срываться и срывать свое зло на клиенте. Поэтому основной вопрос — это отношение работника обслуживания к людям вообще. Ему должно нравиться делать что-то для людей и встречать их хорошее отношение и признательность. Вместе с тем он должен понимать, что его работа состоит в заботе о клиентах и оказании им услуг. Обслуживание — это выполнение какой-либо работы для человека, удовлетворение его потребности в чем-либо и огромное благожелательное внимание.

Отношение к клиенту

Поскольку мы много внимания уделяем установлению и выстраиванию отношений с клиентом, рассмотрим теперь еще раз их уточненную структуру и сущность. В общении участвуют два человека. Следовательно, в нем реализуются и два отношения: отношение к партнеру (клиенту) и отношение к себе.

Отношение к клиенту
Единственно важное отношение к клиенту, из которого вытекает все остальное, — это любовь.

Любовь это: уважение (вы важны для меня, вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас, вы заслуживаете моего внимания); внимание (я вижу вас и только вас, вы интересны мне, я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием); понимание (мне понятны ваши переживания и желания, я в точности знаю, чего вы хотите или что вас заботит, мы имеем в  виду одно и то же, я принимаю вас со всеми вашими особенностями); принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть, как человек вы достойны моего уважения, как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших забот, и я не судья им и не оценщик, я дружелюбно помогаю вам в пределах возможного и оговоренного в наших отношениях); дружелюбие (я изначально расположен к вам, я воспринимаю вас как приятного и хорошего человека, я  рад нашей встрече, мне доставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно; помощь (я продолжаю ваши желания действиями по их исполнению, я  помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необходимо, я делаю для вас это).

Отношение к себе
Отношение к себе, без которого невозможно любить этот мир, — это любовь к себе.

Любовь к себе — это: удовольствие от своего дела (мне нравится то, что я делаю, мне интересно это, моя работа делает мою жизнь насыщенной и полной, я нахожу место своим способностям и полон энергии); принятие себя (мне нравится, как я выгляжу и каким являюсь в моем деле; у меня хорошо получается работа, а то, что не получается, я знаю, как с эти справиться; у меня есть куда расти профессионально, и я уверен, что это у меня получится); стабильная высокая самооценка (я знаю себе цену и уверен в ней, я заслуживаю уважения и поэтому имею право на ошибки, я уважаю сам себя, мне нет нужды доказывать другим, что я хорош, я — это я, и все тут).

Продолжение следует