Библиотека управления

Не «выгорели» ли вы на работе?

Елена Старченкова психолог менеджер-центра, Санкт-Петербургский государственный университет культуры и искусства

Оглавление журнала

Вы постоянно устаете, пропадает желание идти на работу, не хочется общаться с клиентами и коллегами — подобные симптомы могут означать, что вы стали жертвой синдрома burnout (в переводе с английского — выгорание, сгорание).

Понятие «выгорание» впервые было использовано в середине 1970-х годов американским психиатром Г. Фройденбергером 1 для характеристики психологического состояния специалистов, интенсивно и тесно общающихся с клиентами (пациентами) в эмоционально нагруженной атмосфере при оказании им профессиональной помощи.

Первоначально под «выгоранием» подразумевалось состояние изнеможения при ощущении собственной бесполезности. В настоящее время наибольшее признание в мире получил подход, в котором «выгорание» понимается как синдром, возникающий вследствие воздействия хронических стрессов на рабочем месте и включающий в себя три компонента: эмоциональное истощение, деперсонализацию и редукцию личностных достижений. 2

Эмоциональное истощение рассматривается как основная составляющая профессионального «выгорания» и проявляется в ощущении эмоционального перенапряжения, опустошенности, исчерпанности собственных эмоциональных ресурсов. Человек чувствует, что не может отдаваться работе как раньше. Возникает ощущение «приглушенности», «притупленности» эмоций, появляются симптомы депрессии, в особо тяжелых случаях возможны эмоциональные срывы.

Деперсонализация (дегуманизация) представляет собой тенденцию развивать негативное, бездушное, циничное отношение к другим людям (клиентам, коллегам, начальству). Контакты становятся обезличенными и формальными. Возникающие негативные установки могут поначалу иметь скрытый характер и проявляться во внутреннем сдерживаемом раздражении, которое со временем вырывается наружу в виде вспышек раздражения.

Редукция личностных достижений проявляется в снижении чувства компетентности в работе, недовольстве собой, ощущении уменьшения ценности своей деятельности, пренебрежении служебными обязанностями, ограничении своих возможностей, в негативном самовосприятии в профессиональном плане.

Причиной «выгорания» могут стать и само содержание работы, и характеристики рабочей ситуации. Если ваша работа связана с интенсивными межличностными взаимодействиями, то вы — вероятный кандидат на «выгорание». Природа многих коммуникативных профессий предрасполагает к «выгоранию», поскольку данные профессии связаны с большим количеством контактов с людьми, часто в эмоционально насыщенных ситуациях. Исследования показывают, что с увеличением числа реципиентов (клиентов, пациентов, подчиненных, учеников) возрастают требования к ресурсам работника. Если эти требования воспринимаются им как чрезмерные, то специалист становится уязвимым для «выгорания». Опасность усугубляется при отсутствии положительной обратной связи (например, клиенты редко возвращаются, чтобы сказать вам слова благодарности), а также при дисбалансе между вкладом специалиста и полученным результатом, переживаемом как чувство несправедливости.

Ролевой конфликт и ролевая неопределенность тоже способствуют развитию профессионального стресса и синдрома «выгорания». Ролевой конфликт возникает при противоречивых требованиях к работнику, а ролевая неопределенность — при предъявлении к нему нечетких, неопределенных требований.

Характерными для ситуации «выгорания» являются недогрузки или перегрузки. При перегрузках специалисты пытаются уменьшить количество контактов, дистанцироваться от других людей для снижения эмоционального напряжения. В этом случае обычно возникают беспокойство, фрустрация, чувство безнадежности. Но и недогрузка порождает у работника чувство ненужности, бесполезности, что, в свою очередь, может привести к выгоранию.

Развитие выгорания может быть вызвано и неопределенностью или недостатком ответственности. Если у человека возникает ощущение, что он не может ничего изменить в своей работе, что от него ничего не зависит, что его мнение не имеет значения, то вероятность возникновения «выгорания» возрастает.

Назвать особенности личности, которые могут влиять на развитие синдрома «выгорания», непросто. Имеются данные о том, что «выгоранию» более подвержены молодые малоопытные работники при нереалистичных ожиданиях относительно профессии, организации и своей профессиональной успешности. Считается, что семейные работники демонстрируют меньшие уровни «выгорания». Однако многие исследователи полагают, что «выгорание» не связано напрямую с социально-демографическими характеристиками, такими как пол, возраст и т.п.

Личностными факторами риска развития «выгорания» могут стать низкий уровень интеллекта, недостаточная степень зрелости и самодостаточности, низкая самооценка, эмоциональная неустойчивость, импульсивность. Подвержены «выгоранию» также трудоголики, для которых работа становится единственным интересом, смыслом жизни. Важным для развития «выгорания» является также то, как работник справляется со стрессом. Исследования показывают, что наиболее уязвимы те, кто реагирует на стресс агрессивно, стремясь избавиться от него любой ценой. Такие люди склонны к недооценке сложности стоящих перед ними задач и времени, необходимого для их решения. Явления, порождающие стресс, вызывают у них чувство подавленности, уныния. Есть данные и о том, что менее подвержены «выгоранию» те, кто использует активный, а не пассивный подход к решению проблем, возникающих на работе.

Следует допустить, что происхождение «выгорания» скорее является результатом сложного взаимодействия личностных особенностей человека и ситуации его межличностных отношений и его профессиональной деятельности.

Каков механизм развития синдрома «выгорания»? Различные источники стрессов на работе (перегруженность, большое количество клиентов, проблемы межличностных отношений и др.) приводят к возрастанию эмоционального истощения. Пытаясь преодолеть хроническое эмоциональное напряжение, человек часто (вольно или невольно) физически и психологически отдаляется от своих партнеров по общению. Физически это проявляется в том, что работник начинает сокращать рабочее время, увеличивать перерывы, переходит на работу с эмоционально менее насыщенными контактами. Психологическое дистанцирование проявляется в раздражении и дегуманизированных установках (деперсонализация) по отношению к клиентам (например, им могут даваться обидные клички), причем развитие деперсонализации в большей мере свойственно мужчинам, чем женщинам. Больше склонны к деперсонализации клиентов люди, работающие в среде, характеризующейся обезличенностью, бюрократизмом, негибкостью, излишним контролем, недостатком участия сотрудников в принятии решений. Замечая за собой отчуждение и раздражение по отношению к партнерам по общению и чувствуя, что уже нет сил и желания выполнять работу, специалист ощущает несостоятельность, некомпетентность, часто винит в этом себя, у него развивается негативная установка по отношению к собственным профессиональным достижениям (редуцирование личностных достижений). Эти негативные установки, в свою очередь, ухудшают межличностные взаимодействия и снижают качество деятельности. У специалиста снижается мотивация, развивается безразличие к работе.

Почему работодатели должны проявлять беспокойство и поддерживать тех, кто страдает или рискует пострадать от «выгорания»? Потому что исследования показывают, насколько потенциально «дорогим» и приносящим вред может стать «выгорание». Последствия «выгорания» разделяются на физические и эмоциональные, межличностные, установочные и поведенческие.

Физические и эмоциональные последствия. Проблемы физического здоровья проявляются в разнообразных психосоматических симптомах: утомление, головные боли, бессонница, плохой аппетит, нарушения пищеварения и т.п. Ухудшение психического здоровья проявляется в депрессии, снижении чувства самоуважения, раздражительности, беспомощности, тревожности и т.п. «Выгоревшие» работники часто приходят с работы напряженными и раздражительными.

Межличностные последствия «выгорания» связаны с ухудшением социальных и семейных отношений, а также с ростом числа рабочих и нерабочих конфликтов.

Установочные последствия заключаются в развитии негативных установок по отношению к клиентам, работе, организации или себе.

Поведенческие последствия проявляются как на уровне организации, так и на уровне отдельного работника. В организации возрастают текучесть кадров, абсентеизм, снижаются количественные и качественные показатели работы. На уровне отдельного работника появляются такие типы поведения, как курение, алкоголизм и наркомания.

Таким образом, в результате «выгорания» повышается «стоимость» этой организационной проблемы: страдает не только отдельный работник, но и его семья, друзья, организация, люди, с которыми он взаимодействует во время рабочего дня.


Глоссарий

Абсентеизм (от латинск. absens — отсутствующий) массовое уклонение от участия в общих социальных мероприятиях.


Сноски

1 Freudenberger, H. J. Staff burn-out // Journal of Social Issues, 30, 1974.

2 Maslach, C. and Jackson, S. E. The measurement of experienced burnout. Journal of Occupational behavior Issue 2, 1981.