Библиотека управления

Тренинг телефонных продаж: три дня из жизни группы

Юлия Меркурьева, кандидат социологических наук, психолог-консультант Кадрового центра высшей экономической школы при Санкт-Петербургском государственном университете экономики и финансов

Оглавление журнала

Главный принцип социально-психологического тренинга — это научение в деятельности, что предусматривает проигрывание ситуаций, возникающих в процессе профессиональной практики обучаемых. В настоящее время на рынке тренинг-услуг представлены в той или иной интерпретации четыре основных вида коммуникативного тренинга:

  • партнерское общение;
  • тренинг продаж (+/– телефонные переговоры);
  • деловые переговоры;
  • формирование команды.

Общим для всех видов является повышение компетентности в общении. Каждый из них конкретизирует свою задачу, обязательно связанную с приобретением знаний о законах общения, формированием умений и навыков, определяющих так называемую «гладкость» во взаимоотношениях.

Тренинг партнерского общения отражает, на мой взгляд, основную задачу. В нем конструируются ситуации, дающие участникам опробовать, тренировать и осознавать различные способы поведения. Здесь, как и в большинстве коммуникативных тренингов, используется видеозапись проводимых ролевых игр, дискуссий, с последующим просмотром и обсуждением. Видеозапись как одно из очень сильных средств воздействия проводится не во всех, а только в комплексных упражнениях.

Тренинг продаж делает акценты на тех видах коммуникаций, где необходимо установить контакт с потенциальным покупателем, представить свой товар или услугу как подходящий именно ему, выявив в беседе интересы и потребности клиента. Особое внимание уделяется тренировке способности преодолевать опасения и возражения клиента, подвести к заключению сделки, позитивно выйти из контакта. Частным случаем занятий по продажам стал тренинг телефонных переговоров (продаж). В нем особое внимание обращается на осознание участниками специфики разговора по телефону, то есть в ситуации ограниченной информации о партнере по взаимодействию, когда мы вынуждены понимать его только по характеристикам голоса.

Деловые переговоры — это тоже тренинг коммуникативной компетентности, где основной целью является формирование навыков эффективного ведения переговоров. Под эффективным, успешным поведением в переговорах понимается способность убедить собеседника, заставить принять ваше предложение так, чтобы каждая из сторон была удовлетворена принятым решением.

Тренинг формирования команд, как правило, практикуется в реальных коллективах организаций. В нем преобладают упражнения, требующие взаимопонимания, совместного решения, распределения и делегирования функций, понимания и осознания принципов лидерского поведения, умения вести дискуссии и совещания.

Анализируя то, как формулируют заказчики свою потребность в тренинге, я прихожу к выводу, что самыми востребованными сегодня оказываются тренинги продаж. Опыт моих коллег и мой собственный показывает, что специфические телефонные переговоры (продажи) пользуются даже большей популярностью. Что ж, наверное, это не случайно. Сегодня многие руководители стали понимать, что потенциальным покупателем человек становится не только и не столько, тогда, когда он пришел и готов приобрести ваш товар или услугу. Всякий звонящий с вопросами по вашим контактным телефонам может стать реальным клиентом уже сейчас или в будущем. Очень часто на тренинге можно услышать, что есть много людей, не готовых что-либо приобрести, не имеющих какого-либо конкретного желания или запроса, а значит, мы их можем со спокойной душой исключить из списка потенциальных потребителей. Такой подход делает продавца ремесленником, ожидающим, когда работа сама придет к нему в руки. В условиях растущей конкуренции организации не могут позволить себе так думать. И каждый поднимающий трубку телефона на своем рабочем месте, будь то менеджер по продажам или экономист планово-экономического отдела, должен иметь это в виду и грамотно строить свое общение с любым человеком.

Мне хотелось бы сделать более понятным существо социально-психологического тренинга и сделать это так, чтобы читающие журнал руководители и просто заинтересованные люди правильно представляли себе его методическую организацию. Остановлюсь подробнее на методике тренинга телефонных продаж.

Группа людей, собранных на совместные занятия, и особенно в тренинге, в своем развитии проходит четыре основные стадии*:

  • начальную (ориентационную);
  • переходную (напряжение);
  • продуктивную (активная работа);
  • завершающую (закрепление полученного опыта).

Обычно тренинг — это три или четыре дня напряженной работы по восемь академических часов, где все стадии обязательно находят свое воплощение.

День первый

На начальной стадии участники знакомятся, рассказывают о своем опыте телефонного общения, предъявляют группе свои ожидания и опасения.

Чаще всего они не имеют опыта продуктивной работы в тренинге, поэтому испытывают сильную тревогу, не чувствуют себя в безопасности среди незнакомых людей. Необычна сама ситуация, когда все сидят в кругу и «битый» час разговаривают как будто ни о чем, а тренер не спешит показывать и объяснять, как правильно продавать вообще и по телефону в частности. Недоумение, а иногда даже возмущение вызывает у участников предложение ведущего проиграть ситуацию телефонных переговоров, что называется «вживую», без подготовки. Типичными вопросами тогда к нему становятся: «Каким образом все это мне поможет?», «Что мы собираемся здесь делать?», «Когда же начнется работа?»

Начальный этап работы в тренинге — это период, когда участники и сам тренер пытаются установить точку отсчета, то есть определить, каков на данный момент уровень умений у группы, какова личная проблематика, как данная группа сможет достигнуть своих целей, а каждый ее участник — завязать отношения друг с другом. Последнее особенно важно для формирования продуктивной обратной связи в дальнейшем. Начальному этапу, как правило, посвящается весь первый день, и участники тренинга постепенно осознают, что обучение будет происходить именно благодаря группе, начинают понимать, как и чем им могут помочь собравшиеся здесь люди. Вместе с тем они все еще, осознанно или нет, надеются получить ответы на свои вопросы только от тренера. Такое положение вещей на групповых занятиях типично и естественно. Большинство из нас, воспитанных в традиционной системе образования, воспринимают учителя, преподавателя, тренера или психолога как источник удовлетворения учебно-информативных потребностей. Поэтому не удивительно, что на начальном этапе у участников появляется недоверие и  к  группе, и к тренеру. Первый день работы — это период создания атмосферы доверия как основы продуктивного процесса обратной связи. Причем нужно понимать, что за создание такой атмосферы несет ответственность не столько ведущий, сколько вся группа, что это — решение самой группы. Если участники склонны ждать возникновения (привнесения) доверия и благожелательности, то начальная стадия работы в тренинге затягивается, усиливается ощущение бесполезности происходящего.

Важным вопросом первых часов занятий является проблема распределения ответственности за работу группы и за ее результаты. Участникам предстоит осознать, что продуктивность обучения группы в тренинге возможна только при разделении ответственности между ними и ведущим. Здесь важно обсуждение и  выработка групповых норм, что в значительной степени облегчает принятие распределения ответственности и помогает снизить остроту сопротивления работе в тренинге. Нормы, являясь общей договоренностью, становятся основой контроля в группе. Опираясь на подход Р. Кочюнаса, можно выделить следующие основные нормы работы участников тренинга:

  • регулярное посещение группы без пропусков и опозданий;
  • активное участие, постоянное реагирование на происходящее и участников группы;
  • предпочтение чувствам и их раскрытию, а не интеллектуальному обсуждению проблем;
  • ориентация на обсуждение личных и межличностных проблем, возникающих в группе (здесь и сейчас);
  • оказание поддержки другим участникам;
  • принятие на себя ответственности за работу группы;
  • высказывания о себе и от своего имени.

Перечисленные нормы являются типичными и необходимыми для работы тренинговой группы. По словам Ирвина Ялома (1985), «...цель — помочь участникам понять, что они и есть кино: если они ничего не делают, экран пуст»**. Разные группы вырабатывают какие-то дополнительные важные для них нормы, это могут быть: формы обращения друг к другу, отношение к опозданиям и опоздавшим, включение или невключение новых участников в группу, организация обедов и перерывов. Иногда знакомство, обсуждение формы обращения в группе, формирование норм взаимодействия, предъявление опасений и ожиданий может занять практически весь первый день. Включаемая на начальной стадии ролевая игра также носит ориентационный характер, ее цель — обнаружение и проговаривание ошибок в общении. Проблематика тренинга требует организации игр в контексте телефонных переговоров в ситуации неопределенности и без привычного объяснения преподавателя. В процессе обсуждения может выясниться, что люди в поисках секрета успешных продаж по телефону или в непосредственном общении с клиентом игнорируют банальные правила общения — такие как приветствие, представление и проч. В целом смысловым содержанием первого дня, начального этапа, является развитие мотивации для участия и активной работы в группе и подготовка ко второму дню, на котором будет разворачиваться переходный период жизни группы в тренинге.

(Продолжение следует)


Сноски

* Кочюнас Р. «Психотерапевтические группы: теория и практика». М., 2000. С. 164.

** Цит. по: Кочюнас Р. «Психотерапевтические группы: теория и практика». М., 2000. С. 187.