Динамика плюс качество равно TNT
ТNТ – один из мировых лидеров и европейский лидер рынка международной экспресс-доставки, предлагает услуги по срочной доставке документов, посылок и грузов «от двери до двери» к запрошенному клиентом времени в определенный клиентом день. Обладая сегодня одной из самых развитых транспортных сетей в Европе и отлаженной технологией работы в других регионах, ТNТ предлагает своим клиентам сервис высокого класса.
Стратегия роста и альянсов – более чем 50-летняя история развития
Компания была основана в Австралии. В 1946 году австралиец Кен Томас открыл собственную транспортную компанию Thomas Nationwide Transport (ТNТ), парк которой состоял всего лишь из одного грузовика, организовав перевозки между Мельбурном и Сиднеем. Вскоре бизнес стал развиваться, и ТNТ быстро захватила весь австралийский рынок. Расширяя географию перевозок, компания одной из первых направляется в Европу, а затем в Америку, Азию и Африку.
В 1978 году TNT приобретает компанию Inter County Express – службу доставки посылок, успешно действовавшую в Великобритании, спустя два года внедрена первая в Великобритании услуга по доставке по стране на следующий день. Уже через год TNT становится первым в Европе оператором экспресс-доставки, осуществляющим надежную доставку собственным самолетом на следующий день «от двери до двери» с таможенной очисткой на ряде маршрутов между Великобританией и Ирландией.
1982 год – внедрена TNT Sameday, первая в Великобритании ежедневная услуга по доставке внутри страны «от двери до двери» в тот же день.
Для осуществления экспресс-доставки по воздуху по всему миру и экспресс-доставки по Европе дорожным фрахтом в 1983 году TNT приобретает Skypak и Ipec (позже переименованную в TNT Express Europe).
1984 год – реализована уникальная услуга по доставке на следующий день по Германии. Через год TNT приобретает компанию Traco, прибыльного национального оператора рынка экспресс-доставки Италии. Начала деятельность TNT Mailfast, специализирующаяся на доставке международных почтовых отправлений по всему миру. В Великобритании образована TNT Logistics – предшественница нынешнего логистического подразделения TPG NV.
Далее TNT непрерывно плетет сети и расширяется. 1987 год – создается европейская сеть воздушной доставки для обеспечения доставки на следующий день между крупными городами Европы на собственном самолете компании.
В 1988 году в Великобритании вводится Stor-a-part – услуга по складированию и доставке со склада в течение 2 часов запасных частей.
В 1992 году совместно с государственными почтами Нидерландов, Франции, Германии, Швеции и Канады ТNТ создает новую курьерскую компанию под маркой GD Express Worldwide, 50 процентов которой принадлежит ТNТ, а после приватизации королевской почты Нидерландов PTT Post в конце 1996 года создается компания ТNТ Post Group с головным офисом в Амстердаме.
1998 год ознаменовался новым этапом в развитии компании – открылся Европейский сортировочный центр для воздушных перевозок в г. Льеже (Бельгия). Равный по площади четырем футбольным полям и состоящий из трех современных сортировочных систем для документов, посылок и грузов, сегодня центр обрабатывает за одну ночь до 1000 тонн грузов.
Не прошло и года, а TNT приобретает Jet Services, единственного во Франции оператора интегрированных внутринациональных услуг по доставке воздушным и дорожным фрахтом. Компания открывает крупнейший в Европе автодорожный экспресс-центр в Дуйвене (Нидерланды).
Образовано подразделение TPG – TNT Express, координирующее всю деятельность TPG по экспресс-доставке.
В 2000 году TNT Express распространила услугу TNT Sameday на всю Европу.
Компания вводит ночной рейс самолета Boeing 757, соединяющий североамериканскую сеть TNT Express с международным экспресс-центром воздушных перевозок в Льеже.
TNT Express начала реализацию Securedoc, услугу по мгновенной доставке электронных документов с использованием современной технологии кодирования.
Болгария и Румыния присоединены к уникальной европейской автодорожной сети TNT, в результате число стран, входящих в эту сеть, достигло 27.
Открыты экспресс-центры компании в аэропортах Тревизо и Пескара (Италия), которые были включены в сеть авиадоставки TNT.
Следуя своей глобальной стратегии, компания заняла лидирующее положение в обеспечении логистики в автомобильном секторе, предлагая различные услуги по организации поставок запасных частей и комплектующих изделий. Кроме того, TNT предоставляет услуги по логистике и в других секторах промышленности, в том числе электронике, фармацевтике, машиностроении, издательском деле.
Сегодня компания имеет собственный транспортный парк, состоящий из 23000 траков и 60 самолетов по всему миру.
Использование собственной операционной инфраструктуры и собственной глобальной компьютерной сети, объединяющей все экспресс-центры и офисы TNT, позволяет компании осуществлять полный контроль за процессом доставки отправлений «от двери до двери» и тем самым предлагать быстрые и надежные сроки доставки по всему миру.
В Европе ТNТ Ехргеss предлагает уникальную комбинацию услуг экспресс-доставки как внутринациональных, так и международных отправлений авиационным и автомобильным фрахтом.
Кроме того, ТNТ Ехргеss – это глобальный интегратор, предоставляющий первоклассные внутринациональные услуги экспресс-доставки в Великобритании, Италии, Франции, Германии и странах Бенилюкса.
Компания предоставляет услуги экспресс-доставки по Европе в тот же день, в течение ночи и на следующее утро, доступные 24 часа в сутки, каждый день и в любое время года. Благодаря таким возможностям ТNТ Ехргеss предлагает самый полный спектр услуг по экспресс-доставке. Если другие экспресс перевозчики обычно налагают весовые ограничения на отправления, то TNТ Ехргеss – единственная в Европе международная служба экспресс-доставки, которая предлагает доставку всего спектра документов, посылок и грузов.
TNT на российском рынке
В России ТNТ работает с 1989 года и имеет 2 оперативных центра: в Москве и Санкт-Петербурге. Благодаря разветвленной сети агентов во всех регионах России ТNТ имеет самый широкий охват российской территории, обслуживая более 1500 городов страны. ТNТ имеет самый широкий охват услуг по экспресс-доставке, начиная от 9:00 Ехргеss – до сих пор уникальной, самой быстрой на российском рынке услуги по гарантированной доставке документов до 9 часов утра следующего дня в крупные города Европы, и заканчивая экономичной услугой Есоnomу Ехргеss по доставке менее срочных отправлений в любую точку Европы в течение 2–6 дней. Ежемесячно ТNТ выполняет около 30 тысяч заказов по доставке отправлений в Россию и из России.
Предлагая самую быструю на рынке услугу (9:00 Ехргеss) и имея наивысший в индустрии показатель по доставке отправлений в срок (98%), ТNТ вправе называться самым быстрым и надежным оператором на российском рынке международной экспресс-доставки. На сегодня ТNТ является одним из двух лидеров на российском рынке экспресс-доставки, контролируя более 20% рынка.
1989 – начало деятельности в Москве и Санкт-Петербурге;
1993 – открытие офиса в Москве;
1995 – включение оперативного центра в Москве в мировую компьютерную сеть TNT-Global Link;
1996 – введение в Москве услуги по доставке международных почтовых отправлений;
1998 – открытие оперативного центра в Санкт-Петербурге;
1999 – введение нового спектра услуг по экспресс-доставке;
2000 – открытие нового офиса и экспресс-центра в Москве; открытие странички TNT, Россия в Интернете.
Каковы бы ни были задачи от заказчика: повышение качества услуг, ликвидности, снижение затрат, обретение конкурентных преимуществ – TNT может предложить гибкие решения по организации полной цепи снабжения и распределения.
Компания постоянно разрабатывает специфические решения для разных сфер бизнеса, которые удовлетворяют всем функциональным и географическим требованиям.
Квалифицированный персонал и оборудованные склады предоставляют весь спектр услуг по транспортировке, складированию и обработке грузов: доставка, таможенная очистка, расконсолидация, помещение на склад, хранение, учет и периодическая инвентаризация, подбор и упаковка груза для отправки конечному потребителю, предоставление информации о доставке.
Работники компании – настоящие эксперты в области предоставления гарантированных, безопасных и надежных услуг по доставке авиационным или дорожным фрахтом самых необычных отправлений и решения самых сложных транспортных задач. Будь то доставка крупногабаритных, ценных, хрупких грузов или даже грузов, относящихся к категории опасных.
Современные IT – основной инструмент взаимодействия
В декабре прошлого года была открыта двуязычная – русско-английская – страничка ТNТ Россия в Интернете. Выдержанная в красочном корпоративном стиле компании, она отличается простой и удобной в навигации структурой, позволяющей при этом пользователям найти всю интересующую их информацию о компании и воспользоваться широким набором он-лайновых инструментов, полезных и важных для пользователей услуг по экспресс-доставке. На сайте можно воспользоваться следующими инструментами:
• проверка статуса отправления с выяснением его местонахождения в режиме реального времени;
• выяснение транзитного времени доставки отправления по миру и по России;
• выяснение стоимости доставки отправления по миру и по России;
• он-лайновый вызов курьера;
• интерактивная связь между клиентами и отделом по обслуживанию клиентов: каждый зашедший на страничку может задать любой интересующий его вопрос, и сотрудники компании в кратчайшие сроки дадут ответ по электронной почте.
С сентября 2000 года действует внутренняя Интернет-страничка компании, предназначенная исключительно для сотрудников. Она создана для оптимизации информационных потоков внутри компании, повышения качества взаимодействия отдельных подразделений и сотрудников, а также своевременного информирования каждого работника о происходящем внутри компании и в той деловой среде, в которой он работает.
На этом сайте, доступ к которому имеют все сотрудники, хранится и постоянно обновляется информация, необходимая каждому в повседневной работе – о состоянии российской экономики, о конкурентной среде, правилах и условиях предоставления ТNТ услуг, последних новостях о деятельности ТNТ (нововведения в компании, пресс-релизы, статьи в российской прессе). Там же существует и доска объявлений для сотрудников, и даже своего рода «чат», или конференция, где коллеги могут обмениваться мнениями по различным вопросам, касающимся деятельности ТNТ.
Другими словами, этот сайт пришел на смену традиционным файловым шкафам, хранящим бесчисленные фолианты информации, а также настенным доскам объявлений. Такое нововведение значительно облегчает работу каждого сотрудника, ежечасно нуждающегося в информации на своем рабочем месте, и позволяет достичь максимального информационного охвата всего штата компании.
Электронная торговля – TNT версия
Вслед за внедрением в Европе в начале 2000 года уникальной интегрированной системы электронной торговли ТNТ начала реализацию этой системы в России в рамках проекта по обслуживанию Интернет-магазина компании Sony.
В основу интегрированной системы электронной торговли, реализуемой под торговой маркой ТNТ Lоор, заложен свой опыт и широкие возможности в области логистики и экспресс-доставки, а также развитая международная инфраструктура компании. ТNТ Lоор предусматривает контроль из единого центра за всем комплексом мероприятий по обеспечению процесса электронной торговли: приемом заказов, оплатой, складированием и хранением товаров, транспортировкой и доставкой заказов, послепродажным обслуживанием.
В Европе ТNТ осуществляет три пилотных проекта – с компанией Арrilia, итальянским производителем мотоциклов (рис. 1), командой МсLагеn, лидером соревнований Формула-1 (рис. 2), и компанией Веnettоn. А теперь очередь дошла и до России: с августа прошлого года ТNТ приступила к внедрению своей системы в рамках проекта по обслуживанию виртуального магазина компании Sony. Компания реализует три из пяти компонентов ТNТ Lоор: обработка заказа, доставка и оплата.
Проект работает следующим образом. На сайте магазина Sony есть служебная страничка ТNТ, на которой операторы компании контролируют поступление заказов клиентов. Одновременно Sony переправляет заказы на свой склад в Финляндии, где заказанные товары комплектуются и готовятся к экспорту. Финское отделение ТNТ забирает на этом складе скомплектованные товары и производит их экспортную таможенную очистку. Затем груз доставляется в московское депо ТNТ, где происходит импортная таможенная очистка. После чего товары сортируются и доставляются конечным получателям по всей России.
Сотрудники ТNТ принимают оплату за доставленный товар наличными. Если же клиент желает оплатить товар и доставку пластиковой картой, то он может это сделать на сайте Sony. Все этапы реализации заказа клиента заносятся на служебную страничку ТNТ на этом сайте и таким образом заказчик может получить информацию о своем заказе в любой момент в режиме он-лайн.
ТNТ Lоор позволяет удовлетворять не только сегодняшние, но и более сложные, комплексные потребности в области электронной торговли завтрашнего дня. Нарождающийся потребитель услуг электронной торговли будет нуждаться в комплексном сервисе совершенно иного уровня, подразумевающем постоянный поток информации о товарах и услугах, которые они будут заказывать.
В этом и состоит суть интегрированной системы электронной торговли и ТNТ Lоор – это первый продукт в нашей индустрии, способный полностью реализовать систему.
Пользуйтесь мобильным телефоном для SMS сообщений
Продолжая внедрять новейшие достижения в области информационных технологий для удобства своих клиентов, компания объявила о начале реализации новой услуги по отслеживанию отправлений через отправку SMS сообщений с мобильных телефонов.
Эта услуга позволит клиентам быстро и просто узнавать статус их международных отправлений, направив короткое SMS сообщение с указанием номера накладной (перед номером нужно поставить латинскую букву «с» и пробел) по единому удобному для набора номеру в Великобритании – +44 7740 767 767. В течение нескольких секунд клиент получит ответ от центральной системы ТNТ Ехргеss, в котором будет содержаться информация о текущем местонахождении отправления и полные данные о доставке, включая дату и время доставки и фамилию человека, принявшего отправление.
Эта весьма экономичная услуга (клиент платит только за SMS трафик – всего несколько центов за одно сообщение) была разработана ТNТ как быстрый и надежный альтернативный способ отслеживания отправлений в условиях весьма широкого распространения услуг мобильной связи. Теперь каждый клиент, находящийся вне офиса и имеющий мобильный телефон, поддерживающий услуги SMS (а таковых аппаратов сейчас подавляющее большинство), может оперативно выяснить в режиме реального времени статус своего международного отправления.
Несколько ранее ТNТ ввела и услугу по отслеживанию отправлений по электронной почте. Эта услуга разработана в ответ на пожелания клиентов и представляет собой идеальное решение для тех, у кого нет Интернет доступа к системе он-лайнового отслеживания ТNТ. Клиенты могут выяснить статус до 50 отправлений одновременно, направив по электронной почте номера накладных (с указанием в поле «Тема» латинской буквы «с») по адресу центральной системы ТNТ. В течение нескольких минут система направляет подробный отчет о статусе каждого отправления с указанием его местонахождения, времени приема и доставки, а также фамилии лица, расписавшегося за доставку.
«Разработанные и внедренные нами услуги по отслеживанию отправлений через систему коротких текстовых сообщений, по электронной почте, а еще ранее с применением WАР технологии, предлагают полный набор коммуникационных решений тем нашим клиентам, которые находятся вне офиса», – сказала Мария Корбут, менеджер по маркетингу и развитию бизнеса ТNТ (Россия). «Мы всегда стараемся идти в ногу с новшествами в области информационных технологий для того, чтобы обеспечить информационный обмен с нашими клиентами наиболее эффективным образом».
Услуги связи и экспресс-доставки «под одной крышей»
В ноябре 2000 года ОАО «Ростелеком» и компания ТNТ начали реализацию проекта по совместному предоставлению услуг. Проект реализуется на базе сервис-центров крупнейшего филиала «Ростелекома» – «Междугородный и Международный телефон» (ММТ).
Каждому посетителю сервис-центра ММТ предлагается практически весь комплекс услуг по связи, включая международные и междугородные телефонные разговоры, отправку сообщений по электронной почте и доступ в Интеренет в специальных Интернет-кабинках, экспресс-доставку документов и посылок и международную почту.
Это первый российский опыт объединения «под одной крышей» телекоммуникационных услуг связи и услуг по экспресс-доставке, предоставляемых компаниями, которые занимают лидирующие позиции в своих отраслях. Теперь любому клиенту в Москве, нуждающемуся в быстрых и качественных услугах связи – будь то разговор с абонентом из любого уголка мира или отправка срочного документа в любую точку мира – не обязательно посещать офисы соответствующих провайдеров этих услуг в разных частях города. Для такого клиента создается своего рода сеть «супермаркетов связи», где он может заказать любую такую услугу. Таких «супермаркетов», а иначе сервис-центров ММТ полного цикла, в Москве уже девять. Расположены они в наиболее оживленных местах центральной части столицы – на Старом Арбате, на Мясницкой, на Тверской, на Таганской площади и т.д.
В целях расширения своего бизнеса в Москве ТNТ искала пути организации удобной и эффективной сети пунктов приема срочных отправлений и остановилась на сети пунктов ММТ. Такой выбор продиктован тем обстоятельством, что пользователи услуг ММТ – это с большой долей вероятности пользователи и услуг по экспресс-доставке и наоборот. При этом предложение ТNТ в адрес «Ростелекома» о сотрудничестве идеально вписалось в стратегию концерна по преобразованию традиционных переговорных пунктов ММТ в сервис-центры, в которых клиентам предоставлялся бы полный спектр услуг по связи.
Персонал и обучение
TNT Express – это молодая компания, основной костяк которой сложился 5 лет назад. Средний возраст сотрудников составляет 25 – 30 лет. Штат компании около 200 человек.
Набор персонала в TNT Express происходит через кадровые агентства. После того как человек попадает в компанию, независимо от должности, на которую он принят, он должен пройти «Вводный курс». Этот тренинг длится несколько дней. Каждый новый сотрудник должен пройти по всем этапам работы в компании – от поездки с курьером до своих конкретных обязанностей.
Далее, в процессе работы, раз в полгода для всех сотрудников TNT Express проводится двух- или трехдневный тренинг согласно обязанностям каждого из них в рамках программы «Инвестиции в людей». Для торговых представителей проводятся тренинги по теме «Совершенствование техники продаж», для сотрудников отдела по работе с клиентами – по теме «Как правильно и эффективно общаться с клиентом», для top-management проводятся тренинги под названием «Как управлять персоналом».
Постоянные тренинги проводятся и с курьерами. Дело в том, что даже на должность курьера практически невозможно подобрать людей с должной подготовкой. В России курьеров специально не готовят.
Здесь курьер – это лицо компании, человек, который каждый день встречается с клиентами. Он обязан хорошо выглядеть, уметь общаться, также у него должна быть определенная культура речи.
В экспресс-доставке многое зависит от курьера: придет еще раз клиент в компанию или же уйдет к конкуренту. Поэтому каждой заинтересованной фирме приходится самой обучать свой персонал.
TNT – сервисная компания. Количество сотрудников, работающих во front office TNT, которые общаются непосредственно с клиентами, составляет 70%, остальные 30% остаются в тени и образуют back office компании.
Компания принимает участие в различных спортивных мероприятиях, благотворительных акциях.
ТNТ продолжает борьбу за лидерство на российском рынке
Компания ТNТ объявила о росте своего товарооборота в России в I полугодии 2001 года на 31,5% по сравнению с этим же периодом 2000 года. Таким образом, компания достигла тех темпов своего роста, которые были характерны для бизнеса ТNТ в России до экономического кризиса 1998 года и составляли в среднем 30–35%.
2-процентный рост в 1999 году, 7,5% в 2000 году, 20% в I квартале 2001 года, 31,5% в первом полугодии 2001 года – такова уверенная позитивная динамика развития бизнеса ТNТ, позволяющая компании неизменно демонстрировать самые высокие темпы роста на российском рынке экспресс-доставки.
Прирост достигнут практически по всем продуктам и услугам. Хотя наибольший «вклад» в этот впечатляющий рост внесло основное направление бизнеса компании – международная экспресс-доставка документов и посылок авиационным фрахтом. Существенный прогресс достигнут и по другим направлениям, включая операции по России и доставку отправлений автодорожным транспортом. За первые шесть месяцев 2001 года ТNТ не только расширила обслуживание своих традиционных клиентов, но и завоевала ряд новых клиентов в банковском секторе, в области автомобилестроения и электроники.
Большой прорыв был достигнут в традиционном для ТNТ автомобильном секторе. В этой области ведутся работы по проекту для ООО «Автофрамос» – совместного предприятия французской автомобилестроительной компании Renault и Правительства Москвы. В рамках этого проекта ТNТ поставляет оборудование для сборки поточной линии в Москве по производству автомобилей Renault Clio и Renault Megane, а также запчасти для сервисных центров в Москве.
Еще один проект выполняется ТNТ по контракту с компанией Volvo. По этому проекту ТNТ занимается централизованной поставкой запчастей для грузовиков Vоlvо со складов компании в Европе дилером Volvo по всей России. О размерах проекта можно судить по такому примеру. Одна из алмазодобывающих компаний сделала заказ на 80 грузовиков Volvo для работы в карьерах. Для выполнения регламентных и ремонтных работ на них постоянно требуется поставка запасных частей и комплектующих изделий, которую осуществляет ТNТ. Ясно, что доставка таких грузов в срок – очень ответственное дело, так как срыв поставок – это ЧП для предприятия.
«Быстрый рост нашего бизнеса и неизменно укрепляющиеся позиции компании на российском рынке не удивительны, учитывая наши уникальные операционные возможности, – заявил Генеральный директор ТNТ (Россия) Харро ван Граафейланд. – У нас самые быстрые на рынке услуги, самый широкий охват российской территории, самый высокий показатель надежности доставки».
Еженедельно компания осуществляет экспресс-доставку 3,2 млн документов, посылок и грузов. Для оперативной доставки своих отправлений из Европы в Россию и обратно компания пользуется рейсами авиакомпаний «Аэрофлот-РА», «British Airways», «Luft-hansa» и некоторых других. Для ускорения доставки ею рассматриваются возможности приобретения самолетов типа Ан-74 или Ту-204. Сейчас один Ту-204 уже используется компанией ТNТ на европейских маршрутах. Практика показала, что этот самолет достаточно надежен и экономичен.
В этом году новые агентские офисы ТNТ появятся в Самаре, Тольятти, Саратове, Владивостоке, Омске, Улан-Удэ, Хабаровске и Ханты-Мансийске. Это позволит компании сократить сроки доставки почтовых грузов из Москвы до 1–2 дней. Кроме того, ТNТ планирует открыть собственный рейс из Москвы в один из европейских городов. Что опять же на руку клиентам: транзитное время доставки посылок в Россию сократится на 24 часа. А эксклюзивная услуга ТNТ Есоnоmу Ехргеss станет широкомасштабной: по Есоnomу Ехргеss можно будет отправлять грузы не только в Европу, но и на остальные континенты. На подходе еще один новый проект TNT в рамках гранта Голландского правительства с Международным почтамтом на перевозку журналов Quelle, TruaSuisse. Реализация его намечена на начало этой осени.
«Нас больше не устраивает положение компании номер два», – говорит PR-менеджер ТNТ в России Геннадий Фролов. Свою долю на российском рынке курьерских услуг компания оценивает в 20%. И, по всей видимости, в этом году конкуренция между ТNТ и DHL (компанией номер один) будет жестокой.
Е. Архарова, Ю. Титюхина [an error occurred while processing this directive]
