Интеграция покупателя в процесс производства
Системы управления финансовой и хозяйственной деятельностью – это «верхний уровень» в иерархии систем управления предприятием, затрагивающий все критические аспекты его производственной и коммерческой деятельности, такие как производство, финансы, сбыт, ведение заказов на изготовление (поставку) продукции и предоставление услуг, материально-техническое снабжение и управление кадрами. Такие системы создаются для предоставления руководству своевременной, актуальной, надежной информации для принятия управленческих решений, а также для создания инфраструктуры электронного обмена данными предприятия с поставщиками и потребителями.
Современные технологии управления активно развиваются. Специалисты достигли существенных успехов в научных и практических разработках, посвященных управлению предприятиями. Активно развивающиеся информационные технологии привели к тому, что появилось достаточное количество промышленно эксплуатируемых систем управления.
Сформулирована типовая функциональность таких систем, и на рынке появилось большое число готовых коммерческих программных продуктов для решения задач управления финансовой и хозяйственной деятельностью предприятия. В настоящее время такие задачи управления и, соответственно, программные системы для их решения относят к классу задач ERP – Enterprise Resource Planning – Планирование ресурсов предприятия (см. рис. 1).
Корпоративные системы управления. ERP – системы планирования ресурсов предприятия. Все предприятия уникальны в своей финансовой и хозяйственной деятельности и методах управления. В то же время, прогресс в разработке программных решений для задач ERP связан с тем, что наряду со спецификой удается выделить задачи, общие для предприятий самых разных видов деятельности (различные отрасли промышленности, услуги, телекоммуникации, банки, государственные учреждения). К таким общим задачам можно отнести управление ма-териальными и финансовыми ресурсами, закупками, сбытом, заказами потребителей и поставками, управление кадрами, основными фондами, складами, бизнес-планирование и учет, расчеты с покупателями и поставщиками, ведение банковских счетов, бухгалтерию и др.
Концепция ERP использует опыт многих концепций управления и планирования предприятий и обеспечивает, с точки зрения технологии, ведение единой модели финансовой и хозяйственной деятельности предприятия, его единой интегрированной базы данных с однократным вводом информации и проверкой ее целостности и адекватности. Основные отличия систем управления предприятиями, построенных на основе концепции ERP, состоят в следующем:
• в ERP, в отличие от других концепций и, в том числе, концепции MRP II (Планирование ресурсов производства – Manufacturing Resource Planning), больше внимания уделяется финансовым подсистемам;
• системы ERP, в отличие от MRP II, ориентированы на управление «виртуальным предприятием». «Виртуальное предприятие», отражающее взаимодействие производства, поставщиков, партнеров и потребителей, может состоять или из автономно работающих предприятий или из корпорации, географически распределенного предприятия, или временного объединения предприятий, работающих над проектом, государственной программой и др.;
• в ERP добавляются механизмы управления транснациональными корпорациями, включая поддержку нескольких часовых поясов, языков, валют, систем бухгалтерского учета и отчетности. Заметим, что эти отличия в меньшей степени затрагивают логику и функциональность систем и в большей степени определяют их инфраструктуру (Internet/Intranet) и масштабируемость до нескольких тысяч пользователей. Требования к гибкости, надежности и производительности программного обеспечения и вычислительных платформ неуклонно растут:
• растут требования к интеграции систем ERP с приложениями, уже используемыми на предприятии (например, системами проектирования, подготовки производства, учета хода производства и управления технологическими процессами, биллинга и расчета с клиентами и др.), а также с новыми разработками. Система ERP не может решить всех задач управления промышленным предприятием, и часто воспринимается как хребет, на основе которого выполняется интеграция с другими приложениями;
• в новых системах ERP больше внимания уделяется средствам поддержки принятия решений, средствам интеграции с хранилищами данных (иногда включаемых в систему как новый модуль);
• в системах ERP разработаны развитые средства настройки (конфигурирования) и адаптации, в том числе применяемые динамически в процессе эксплуатации систем.
Описание основных элементов CSRP. Предоставление покупателю возможности влиять на процесс производства – это основа идеологии и главное достоинство CSRP.
Нарушение производственного ритма за счет требований покупателей, поступающих в реальном времени в системы ежедневного планирования и производства, заставляет руководителей предприятий не только обращать свое внимание на производство, но и учитывать при оперативном управлении критические факторы рынка и изменение потребительских свойств продукции.
Производители, побуждаемые взаимодействием с покупателем, а не внутренними проблемами производства, могут получить существенные преимущества, если будут систематически отвечать на следующие вопросы:
• какие продукты следует производить?
• какие услуги стоит предлагать?
• какие новые рынки перспективны для развития?
Производители принимают решения по выбору продуктов и рыночных ниш, но эти решения изолированы от исполнительных подразделений организаций, которые, собственно, и будут заниматься их реализацией.
С другой стороны, в классических системах планирования и управления ресурсами «ощущение» рынка и критическая информация о покупателе недоступны системе планирования бизнеса и изолированы в различных локальных подсистемах, разбросанных по организации.
Каждое из этих подразделений уделяет значительное внимание работе с покупателем. Но в большинстве традиционных производственных структур эти подразделения тратят слишком мало времени на взаимодействие с плановыми или производственными отделами. За создание образцов продукции отвечает конструкторский отдел. Отдел обслуживания покупателей отвечает только за организацию приема заказов. Но конструкторский отдел должен понимать, что он создает продукт для потребителя, который затем будет продаваться коммерсантом.
Информация о том, что действительно требуется, что работает, а что нет, что будет продаваться, а что нет, исходит от покупателя. Задача подразделений продажи и маркетинга – понимая, что необходимо покупателям, предлагать соответствующие решения и тем самым создавать спрос. Кроме того, они владеют ценной информацией о новых рыночных тенденциях, давлении конкурентов, о проблемах обслуживания покупателей, ценообразовании и спросе.
Сервисные службы обладают большим количеством другой полезной информации, касающейся того, какие продукты вызывают проблемы, какие усовершенствования интересуют покупателей чаще всего и какие предлагаемые услуги могут быть наиболее ценными для покупателя. Наконец, конструкторский отдел, а также отдел исследований и разработок занимаются созданием новых продуктов и их прототипов – разрабатывают продукцию будущего. И в этой связи также возникают вопросы: как новые продукты будут приняты на рынке, что имеет приемлемую цену, а что нет. Все это – жизненно важные проблемы.
CSRP – это первая бизнес-методология, которая включает в ядро системы управления бизнесом деятельность, ориентированную на интересы покупателя (см. рис. 2). Впервые предложена методология ведения бизнеса, основанная на текущей информации о покупателе. CSRP перемещает фокус внимания с планирования производства на планирование заказов покупателей. Информация о клиентах и услуги внедряются в основу деятельности организации (см. рис. 3).
Производственное планирование не просто расширяется, а замещается требованиями клиентов, поступающими из подразделений, ориентированных на работу с покупателями.
Таким образом, CSRP заставляет пересмотреть всю бизнес-практику, фокусируя внимание на рыночной активности, а не на производственной деятельности. Бизнес-процессы синхронизируются с деятельностью покупателей.
Рассмотрим, например, процесс обработки заказов.
Данный процесс теперь включает, кроме функции ввода заказа, функции продажи и маркетинга. Обработка заказов начинается от работы с покупателем или даже с потенциальным клиентом.
Как меняются деловые процедуры в новых условиях?
• Продавцы больше не размещают заказы. Они совместно с покупателем (может быть, на его рабочем месте) формируют заказы, определяя его потребности, которые динамически переводятся в требования к продуктам и к их производству. Технология конфигурирования заказов позволяет проверять их выполнимость еще до того, как они будут размещены.
• Обработка заказов включает анализ информации о потенциальных клиентах. Системы управления контактами и генераторы отчетов объединяются с системами создания заказов и производственного планирования, чтобы предоставить сведения о необходимых ресурсах до того, как заказ будет размещен. Тенденции рынка, спрос на продукцию и информация о предложениях конкурентов – все это связывается с ключевыми бизнес-процессами.
• Статические ценовые модели заменяются на инструмент ценообразования, который позволяет определить «оптимальную» стоимость каждого продукта для каждого покупателя. Увеличивается прибыльность продукции и точность изготовления.
CSRP переопределяет и термин «обслуживание покупателей», расширяя его значение. Теперь это уже не только обычная телефонная поддержка и выдача справок о счетах.
При использовании модели CSRP услуги, оказываемые клиентам, становятся важным звеном деятельности предприятия, центром управления всей организацией. При этом подразделение технической поддержки отвечает за доведение необходимой информации о покупателях к исполнительным центрам организации. В этом случае:
• средства поддержки пользователей сливаются с ключевыми приложениями планирования, производства и управления. Необходимая информация о покупателях и товарах заранее поставляется подразделениям, отвечающим за производство, продажи, исследования и развитие, а также другим подразделениям;
• технологии, основанные на Web, расширяют возможности поддержки покупателей, включая удаленный круглосуточный сервис по принципу самообслуживания. Ключевые исполнительные системы автоматически обновляются, обеспечивая оперативную выдачу ответов на запросы покупателей;
• подразделения поддержки покупателей становятся центрами продаж и поддержки. Интеграция с продажами, обработкой заказов и управлением обеспечивает необходимую базу и инфраструктуру для распространения деятельности по поддержке покупателей на область продажи, обеспечивая канал для продвижения новых и сопутствующих продуктов и услуг.
Планирование деятельности и производства продукции также наполняется новым содержанием – оно становится планированием заказов покупателей, а производство – и динамическим производством. Что это означает?
• Непосредственное владение информацией о конфигурации заказов позволяет производственным подразделениям улучшить процесс планирования путем уменьшения повторной работы и снижения числа задержек из-за наплыва заказов. Улучшенное производственное планирование дает возможность более точно оценивать сроки поставок и выполнять их вовремя.
• Планирование производства существенно улучшается благодаря опоре на реальные клиентские заказы, а не на прогнозы или оценки. Имея доступ в реальном времени к точной информации о наличных заказах покупателей, плановые отделы могут динамически менять группировку работ, последовательность исполнения заказов, закупок. Такая возможность приобретает особое значение в условиях недостаточности ресурсов, будь то материальные, финансовые или людские ресурсы. Маневрирование ресурсами обеспечивает их предоставление в нужном объеме в нужное время.
• Сконфигурированные требования к продукту могут передаваться непосредственно от покупателя к субконтрактору или поставщику, тем самым устраняются ошибки и задержки, которые встречаются при переводе заказов покупателей в заказы на покупку обычным способом. Изменения в заказе покупателя могут приводить к автоматическим изменениям в заказах поставщикам через систему оперативного перепланирования, что сокращает количество переделок и устраняет задержки. Качество продуктов и точность заказа основных комплектующих могут быть значительно улучшены, а также уменьшены периоды их доставки.
Все эти преимущества наглядно иллюстрируют, насколько может быть выгодна переориентация бизнес-функций и интеграция потребностей покупателя в ядро исполнительной системы. Результаты успешного применения CSRP – это повышение качества товаров, снижение времени поставки, повышение потребительской ценности продукции и т.д., и в итоге – снижение производственных издержек и, что еще более важно, развитие инфраструктуры для создания индивидуализируемых, конфигурируемых решений, улучшение обратной связи с покупателями и обеспечение оптимального сервиса для покупателя. Это не технологическая эффективность, которая обеспечивает лишь временное преимущество в конкуренции, а способность создавать продукты, удовлетворяющие разнообразные потребности покупателя и лучший сервис, то есть получение устойчивого конкурентного преимущества. [an error occurred while processing this directive]
