Зеркало всегда кривое
Информация призвана дать более полное представление о действительности. Но вот парадокс: любая информация не может не быть искаженной.
По сути мы всю жизнь только тем и занимаемся, что разгребаем «авгиевы конюшни» чужого и своего восприятия. То есть постоянно обмениваемся не вполне достоверными сведениями, распутываем искажения и выпутываемся из них, пытаясь понять друг друга.
Словарь Ожегова определяет понятие «информация» так: «Сведения об окружающем нас мире и протекающих в нем процессах, воспринимаемые человеком или специальным устройством», «Сообщения, осведомляющие о положении дел, о состоянии чего-нибудь».
Таким образом, всякое взаимодействие человека с миром есть процесс получения информации. А информация бывает вербальной и невербальной. То есть передаваемой с помощью слова и без него.
К невербальным каналам получения информации относятся все наши пять органов чувств (зрение, слух, обоняние, осязание, вкус), а также более сложные психологические инструменты, возникающие на основе взаимодействия различных анализаторов. Невербальные каналы очень важны в борьбе с искажениями истинного положения вещей.
ИСТОКИ ИСКАЖЕНИЯ
Если попытаться на бытовом уровне определить смысл выражения «искажение информации», то, наверное, всякий скажет: «Меня неправильно поняли. Меня поняли не так, как я хотел. Я не то имел в виду». Но что стоит за этим, увы, для всех повседневным явлением? Какие психологические механизмы и закономерности человеческого восприятия и отношений?
Прежде всего, необходимо различать искажение преднамеренное, сознательное, и непреднамеренное, когда субъект не подозревает о том, что он неверно преподносит или воспринимает информацию.
При искажении сознательном (в просторечии — лжи) самый частый прием — умалчивание. Просто несообщение. Вроде бы и не солгал, но ведь и правды не сказал!
Как отделить непреднамеренное искажение от сознательного? Прежде всего, необходимо определиться в мотивации собеседника или источника информации. В чем в наибольшей степени заинтересован партнер? Каковы его ведущие интересы?
Уточняющие вопросы — одно из средств диагностики мотивов собеседника. Если вы при этом умеете наблюдать и слушать, понимать не только то, что он сказал, но и то, чего не выразил словами, зато показал всем телом: взглядом, интонациями, темпом речи, движениями глаз, рук, ног, корпуса... — вы быстро разберетесь в истинной мотивации партнера.
Когда диагностировали ложь — понятно, что информации доверять нельзя. Гораздо труднее будет с теми, кто искренен, но, возможно, заблуждается.
ФЕНОМЕНЫ ВОСПРИЯТИЯ
В отношении человека к миру всегда присутствует субъективность. По данным исследователей, при передаче сообщения теряется до 50% информации.
Восприятие избирательно. Прежде всего мы выделяем из окружающей действительности самое значимое и интересное для нас. Для каждого — свое: курс доллара, цены на бензин, красивая (чужая) секретарша или успехи конкурентов.
На избирательность того, что мы видим, слышим и чувствуем, влияют ведущие мотивы, прошлый опыт человека, актуальные цели, ситуативное состояние, личностные и характерологические особенности. А также — доминирующие ценности и приоритеты и присущий каждому в той или иной степени эгоцентризм.
Восприятие людьми друг друга имеет выраженную оценочную и смысловую составляющие, что делает отношение одного человека к другому пристрастным по определению.
Классик русской психологической школы А. Н. Леонтьев выделял в семантике понятия два основных типа содержания: собственно значение и личностный смысл. Значение — это часть содержания слова, общая для всех людей данного культурного сообщества.
Личностный же смысл — буквально субъективная, индивидуальная и уникальная составляющая понятия. Это значение данного слова и стоящего за ним явления именно для конкретного и единственного человека. Личностный смысл также определяется прошлым опытом, ценностными ориентациями субъекта и т.д.
Так, скажем, всем понятно, что обозначает слово «стул». Однако для Остапа Бендера и Кисы Воробьянинова это слово имело, в дополнение ко всему, очень яркую личностную окраску. Непонятную, например, мадам Грицацуевой. В связи с этим как по-разному воспринимали взаимные объяснения в любви и сам факт заключения брака мсье Бендер и колоритная вдова! Последствия этого искаженного восприятия можно проследить, открыв книгу Ильфа и Петрова.
В психологии есть данные об изученных закономерностях межличностного восприятия. Проявляясь при недостатке информации, они часто деформируют процесс взаимодействия, «предлагая» субъекту восприятия схематизированный, упрощенный образ другого человека. В то же время в условиях информационного дефицита именно эти механизмы обеспечивают человеку быструю, хотя и упрощенную, ориентацию в ситуации.
Явление стереотипизации заключается в том, что конкретный человек воспринимается через призму неких социальных клише, мешающих, с одной стороны, разглядеть его уникальность, а с другой — приписывающих этому человеку не присущие ему черты из стандартного унифицированного набора качеств. Всем известны национальные и профессиональные стереотипы. В последнее время в общественном сознании сложился стереотип «нового русского», «бритоголовых». Нельзя не отметить, что социальные стереотипы, наряду со стихийным возникновением, вполне можно формировать целенаправленно.
Эффект новизны проявляет себя по отношению к человеку, которого вы давно знаете (то есть имеете о нем много информации). В этом случае наиболее действенной и значимой оказывается информация, полученная последней. Если эта информация оказывается негативной, она, как правило, нивелирует предыдущие заслуги. И именно последняя информация определяет имидж и мнение окружающих о данном человеке. Помните расхожее: «Вначале президент (страны, холдинга, компании, лотка у метро) был хороший, а потом!..»
Кстати, в том, что «вначале он был хороший», проявляет себя другой феномен — эффект первенства. Суть этого явления в том, что в отношении к незнакомому или малознакомому человеку самой действенной информацией, влияющей на мнение о нем, оказывается информация, полученная первой. Удачный PR в политических кампаниях последних лет — тому образец. Негативные примеры такого рода можно найти в нашей недавней истории: сколько раз молчание властей приводило к стихийному (или не стихийному) формированию мнения об определенном событии и все запоздалые официальные комментарии оказывались «гласом вопиющего в пустыне» — уже независимо от степени достоверности информации.
К слову сказать, распространение слухов зиждется именно на этих эффектах.
Каузальная атрибуция интересна тем, что в этом случае работает механизм проекции, не осознаваемый самим субъектом. Пытаясь понять и объяснить себе другого человека, мы часто бессознательно приписываем ему свои интересы и побуждающие причины. В том числе такие, о которых стыдно говорить вслух и неприятно признаться самому себе. Так что не спешите говорить о других плохое. Опытный человек разглядит ваш портрет.
Эффект ореола возникает, как правило, когда имеет место ярко выраженное эмоциональное отношение: позитивное или негативное. В любом случае, первоначальный образ, впечатление как бы создает излучение, рисуя вокруг личности ореол из положительных или отрицательных характеристик. «Любимчикам» приписываются дополнительные положительные черты, которыми они могут в действительности не обладать. «Изгоям» и «козлам отпущения» — все отрицательное, что только можно найти в собственной душе.
НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ ИСКАЖЕНИЙ
Как говорил кто-то из великих: «Внимательно прислушайтесь к ответам, чтобы услышать, как от них будут уклоняться».
Очень полезно сформировать привычку анализировать свои и чужие поступки, действия, проигрыши. Собственные ошибки важно не только признавать и изучать, но и любить. Ведь наши ошибки — залог будущих побед.
Необходимо вырабатывать навык проигрывания в воображении разных вариантов как предстоящих, так и прошедших ситуаций. Причем материалом для обучения вполне могут стать не только деловые отношения, но и события повседневной жизни. Сколько вариантов объяснений с любимой или начальником-деспотом вы пережили бессонными ночами? Этот метод можно применять более широко.
Проигрывание в воображении различных сценариев позволит также найти оптимальные по форме и содержанию уточняющие вопросы, которые помогут лучше понять позицию оппонента. Если говорить о важности формулировок, то прежде всего нужно отметить, что вопросительная форма позволяет гораздо мягче выразить свое несогласие, чем констатация. Так как вы еще не утверждаете нечто, а только уточняете — это во-первых. Во-вторых, вопрос оставляет пространство для выражения иного мнения, предупреждает психологическое закрытие и дистанцирование собеседника.
Тщательная подготовка деловой беседы необходима и предполагает сбор информации как по теме обсуждения, так и о партнере. Руководствуясь целями переговоров, нужно систематизировать материал, выделив приоритеты и определив время, которое целесообразно потратить на обсуждение того или иного вопроса. Четкая структура беседы вынудит поднять голову от бумаг и увидеть партнера. Лучше разработать несколько вариантов сценария переговоров.
Для понимания внутреннего мира собеседника важно создать благоприятную атмосферу, в которой ему будет комфортно и он быстрее почувствует себя свободно. Психологическому сближению помогает использование «языка» гостя. Но для выявления этого «языка» следует дать возможность человеку заговорить, проявить себя, а не атрибутировать ему ваше представление о том, какие мотивы и стилистика речи ему свойственны. Любому человеку интересно говорить о своих проблемах и приятно, когда его внимательно выслушивают. Так что для установления контакта и раскрытия собеседника искренняя доброжелательность и заинтересованность по отношению к нему — неотъемлемая составляющая продуктивного общения.
Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Негативная эмоциональная реакция способствует возникновению барьеров в общении, когда партнер, защищая свое психологическое благополучие, как бы отодвигается от «агрессора», устанавливает психологическую дистанцию. Естественно, «достучаться» до него в этом случае, заставить принять вашу точку зрения гораздо сложнее. Преломляясь через призму негативного отношения, информация из ваших уст проникает в сознание субъекта восприятия в искаженном виде.
Кстати, психологическая дистанция в общении, несмотря на свою нематериальность, весьма зрима и проявляется в физическом пространстве. Любой человек непроизвольно устанавливает такое физическое расстояние между собой и собеседником, при котором ему комфортно. К человеку, который нам симпатичен и вызывает доверие, мы подходим и подсаживаемся поближе, незнакомого человека в буквальном смысле держим на расстоянии. Гость, заходя в кабинет, остановится у двери и подождет, пока хозяин сам установит приемлемое для него физическое расстояние на переговорах. Если же гость попытается без разрешения преступить эту незримую границу, его тут же — тем или иным способом — остановят. И сочтут как минимум некорректным.
Если встреча проходит за столом, негативные и позитивные ее моменты акцентируются движениями корпуса и глаз: при заинтересованности и согласии ваш собеседник скорее всего станет смотреть вам прямо в глаза и его корпус будет наклонен вперед, при сомнениях и необходимости паузы он откинется на спинку стула и отведет взгляд. Человек, нечувствительный к этим психологическим нюансам, вряд ли будет успешен в менеджменте.
Большинство людей неохотно отвечают на прямые вопросы «в лоб», особенно задаваемые в начале беседы или знакомства. Закрытые вопросы, предполагающие односложные ответы «да» или «нет», ведут к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужают «пространство для маневра», директивно задавая определенный подход к проблеме. По своему психологическому воздействию закрытые вопросы близки к констатации, вызывая, во-первых, ощущение допроса, а во-вторых, непосредственно побуждая к принятию решения (к чему ваш собеседник может быть еще не готов). Поэтому их место, скорее, в конце встречи.
Открытые вопросы «как, где, почему...» в наибольшей степени способствуют возникновению диалога, активизируют собеседника, выявляя его точку зрения. Риторические вопросы позволяют подчеркнуть несоответствие в логике партнера: «Это действительно нерешаемая проблема?» С другой стороны, ими можно воспользоваться, чтобы обеспечить себе поддержку: «Мы ведь придерживаемся единого мнения?»
Важно как можно чаще использовать вопросы-обращения. Люди, опытные в переговорах, используют обращения к собеседнику в несколько раз чаще, чем остальные.
До того, как согласие достигнуто, лучше формулировать вопросы в такой форме, чтобы получать утвердительный ответ. Это так называемый «да-да» метод. Он позволяет завоевать доверие собеседника и легче получить его согласие.
Аргументируя свою точку зрения, не прибегайте к «потоку» слов. Чтобы быть понятым, нужно быть кратким. Человек «слышит» и понимает гораздо меньше, чем пытается показать. Чтобы убедиться в этом, достаточно вспомнить свое состояние при попытке воспринять «поток».
Чтобы быть принятой, аргументация должна опираться на мотивы и интересы собеседника. В беседе необходимо делать паузы, давая человеку время для анализа ситуации, и акцентировать позитивные моменты...
И последнее: простой психологический тест. Найдите время и совершите неспешную прогулку по центру Москвы. Если за полчаса вас ни разу не остановят с вопросом: как найти такую-то улицу, такой-то магазин, — значит, вас избегают люди. Очевидно, на вашем лице такое выражение, что с вами не хочется разговаривать. Это потому, что вы искаженно видите мир.
И тогда винить в своих неудачах нужно прежде всего себя. И изменять — себя. Ибо, если: «Возлюби ближнего своего...», — то мудрость дана будет вам. А именно мудрость позволяет сразу определить, где происходит искажение.
[an error occurred while processing this directive]
