Библиотека управления

Эффект плато, или действительно ли после каждого успеха приходит застой

Боб Салливан, Хью Томпсон ; пер. с англ. Павел Миронов Глава из книги «Эффект плато. Как преодолеть застой и двигаться дальше»
Издательство "Манн, Иванов и Фербер"

Выявление сил, управляющих эффектом плато,

или Знаменитый спортсмен Дерек Джетер сказал: «Я не хочу это делать, потому что выгляжу глупо», а затем совершенно внезапно изменил свою точку зрения

Вероятно, большинство из вас знакомо с тем фактом, что у людей, употребляющих алкоголь, вырабатывается к нему толерантность. В первый день учебы в колледже вы можете опьянеть с трех кружек пива, к октябрю для достижения того же эффекта вам уже нужно шесть кружек. А к Новому году даже упаковка из шести бутылок неспособна вызвать у вас опьянения, если только компанию вам не составлял Jack Daniel's. У вас выработалась толерантность к алкоголю.

Концепция толерантности распространена довольно широко1 . Лучшим примером являются наркотические препараты. Люди, испытывающие боли, часто получают в больницах инъекции наркотических веществ, и чем дальше, тем все больше и больше препарата им нужно для достижения болеутоляющего эффекта. Как нос перестает чувствовать запах чеснока, так и болевые рецепторы насыщаются и начинают отвергать наркотический болеутоляющий препарат до тех пор, пока дозу не увеличивают до предела. Широко известно множество историй о пристрастии к наркотикам, возникающем вследствие такой толерантности, но есть кое-что, чего вы, несомненно, не знаете (и, мы надеемся, с чем никогда не столкнетесь). Толерантность к наркотическим веществам, принимаемым в высоких дозах, может иметь куда худшие последствия, чем привыкание. Некоторое их количество способно привести к угнетению дыхательного центра, в результате чего развивается дыхательная недостаточность. Таким образом, можно сказать, что люди, умирающие от передозировки наркотических препаратов, просто перестают дышать.

Толерантность оказывает свое негативное влияние и на всех нас, пусть и другим образом. Однако она может работать и в обратную сторону, и врачи часто используют этот эффект плато для своей пользы. Порой для достижения нужного результата пациенту, нуждающемуся в антитромботических препаратах, нужно принять чуть ли не смертельно опасную дозу. Чрезмерное употребление таких препаратов способно вызвать кровоизлияние в головном мозге, поэтому пациенту не дают сразу увеличенную дозу лекарства, а понемногу повышают ее в течение одного- двух месяцев. Доза, которая могла убить пациента 1 октября, вполне нормально переносится 1 декабря и способна улучшить состояние его здоровья.

Толерантность, при которой преимущества лекарства начинают исчезать, поскольку рецепторы, на которые оно нацелено, насыщаются, — лишь одно проявление эффекта плато в медицине. Другим проявлением считается токсичность. В случае с лекарствами, как и в случае с чесноком, слишком много хорошего может принести больше вреда, чем пользы. Хорошим примером здесь могут служить неспецифические противовоспалительные средства (НПВС), которые используются людьми, занимающимися спортом. Некоторые из них блокируют действие так называемых циклооксигеназных (COX) энзимов, вызывающих опухания и боль. Проблема заключается в том, что такие энзимы имеют две разновидности. Блокирование COX-2 — хорошая вещь, которая помогает вам быстрее вернуться на поле. Однако блокирование COX-1 может привести к кровотечениям, язве желудка и повреждениям печени. Выпивая НПВС, вы принимаете и добро, и зло. Слишком мало лекарства — и боль не уйдет. Слишком много — и вы нанесете своему организму долгосрочный вред. Где-то посередине этих значений возникает S-образная кривая, при которой преимущества велики, а риск мал. Выглядит это примерно так:

Кажется знакомым? Действие большинства лекарств следует этой траектории, говорим ли мы о толерантности или токсичности. Врачи и фармацевты отлично знают о необходимости достижения такого шаткого равновесия, чтобы оставаться на правильной стороне лекарственного плато. И то, как они справляются с этой проблемой, напоминает многие техники, о которых мы будем говорить в этой книге, — они атакуют проблему со всех сторон.

В следующий раз (и хорошо, если это произойдет в отдаленном будущем), когда вы будете готовиться к хирургической операции, доктор уже не вколет вам один препарат. Вы получите довольно сложный коктейль из семи-восьми различных лекарств, каждое из которых имеет несколько отличающиеся преимущества и побочные эффекты. Такой метод лечения носит название комбинированной терапии. Небольшие дозы различных лекарств, принятых вместе, могут усилить терапевтический эффект каждого при одновременном уменьшении потенциала толерантности. Порой комбинированный подход может привести к настоящей синергии, при которой 1 + 1 равно 3.

Однако любое лекарство, даже комбинированный коктейль лекарств, применяющихся при химиотерапии, со временем утрачивает свою эффективность. Именно по этой причине врачи советуют пациентам проводить так называемый выходной для лекарств, дающий организму пациента возможность «перегрузиться», освободить рецепторы и в идеале заново запустить позитивные эффекты, связанные с приемом лекарств.

А если бы фармацевты верили лишь в то, что чем больше — тем лучше? Лекарства наглядно демонстрируют действие закона убывающей отдачи, который, как мы верим, невероятно важен для объяснения эффекта плато — все работает, пока не перестает. Но факт, что что-то работает, еще не означает, что чем больше оно работает, тем больше блага приносит. А теперь мы хотим убедить вас в этом с математической точки зрения.

Хью имеет степень доктора в области математики, а Боб много занимался математикой в колледже. Иными словами, мы оба провели кучу времени за изучением так называемых дифференциальных уравнений. Они казались нам невероятно скучными, но лишь до тех пор, пока мы не занялись изучением эффекта плато и не поняли, что именно дифференциальные уравнения — наиболее фундаментальный инструмент для решения трехмерных проблем в реальном мире — представляют собой математический способ для выражения этого эффекта. В сущности, дифференциальные уравнения относятся к эффекту плато так же, как E = mc2 — к теории относительности. Высшая математика, которую иногда называют «божьим чертежом для вселенной», представляет собой язык плато. Мы покажем вам, что имеем в виду, и вам даже не понадобится калькулятор. На самом деле для объяснения вам понадобится собака.

Представьте, что вы хотите выстроить для своей собачки небольшой загон в саду у дома, чтобы она могла спокойно бегать перед ним по лужайке. Одна сторона загона — это стена вашего дома, так что вам нужно построить лишь три оставшиеся (легко!). Для еще большего упрощения задачи вы покупаете 15 метров готового забора, чтобы построить стороны под прямым углом (без кривых). Какая идеальная форма даст вашему Шарику максимальный объем пространства? Подсказка: мы не стали бы рассказывать вам эту историю, если бы в результате получился скучный квадрат.

Будь вы пещерным человеком, то, безусловно, допустили бы ошибку, пойдя экспериментальным путем. Ваша жена, возможно, утверждала бы, что стороны, граничащие с домом, должны быть длиннее, а вы возражали бы. Вы могли выстроить 50 различных конфигураций, а затем измерить параметры каждой из них. Не исключено, что после этого ваша жена, в бешенстве от того, что вы так долго возитесь с этой простой задачей, подала бы на развод.

Но вы можете решить эту проблему с помощью дифференциального уравнения примерно за 30 секунд. Судя по расчетам, идеальная форма представляет собой прямоугольник, длина двух сторон которого составляет половину от длины двух других — в данном случае сторона, параллельная дому, должна иметь длину 7,5 метра, а две другие — 3,75 метра.

Шарик получает реальную пользу от ваших расчетов. Если бы вы выбрали очевидную форму квадрата, то в его распоряжении было бы 25 квадратных метров. Однако, благодаря вашим развитым математическим навыкам он получает более 28 квадратных метров.

Реальный мир вокруг нас полон проблем, которые можно решить с помощью формул и расчетов. Вот вам проблема, с которой вы можете столкнуться буквально каждый день: как выглядит оптимальная форма для банки с прохладительным напитком, позволяющая максимизировать объем и при этом минимизировать площадь поверхности (а значит, сэкономить расходы на алюминий)? В сущности, это банка, высота которой чуть больше ширины. Но представьте, что вместо расчетов инженеры компаний — производителей колы тратили бы все время на досужие споры о том, выше или шире должны быть банки.

Кажется странным? Однако именно так большинство из нас проживает свою жизнь. Нам дают совет, и мы ему следуем. В течение какого-то времени все идет хорошо, но часто мы продолжаем следовать совету даже после того, как он пережил свою пользу. Давайте на минутку вернемся к истории с загоном для собаки и поясним, что мы имеем в виду.

Представьте себе, что вы начали строить квадратный загон, а ваша жена говорит, что вы должны удлинить сторону, противоположную дому. Она молодец, не правда ли? Правда, но лишь отчасти. Если бы вы последовали ее совету и удлинили сторону загона до предела, у собаки осталось бы меньше места, чем было. Что если бы упоенные властью конструкторы банок для напитков, которые хотели бы сделать их выше (назовем их высотчики), убедили производителя делать банки, напоминающие по форме миниатюрные небоскребы? Довольно быстро компания стала бы банкротом. Высотчики были правы, но лишь на время.

В решении проблем с загоном, формой банки и миллиона других проблем из реального мира имеется масса нюансов. Нужно учесть и это, и то, к тому же в разных пропорциях. Для поиска оптимального решения нужна высшая математика, однако большинство из нас пользуются лишь элементарной алгеброй. Подумайте хотя бы о политических дебатах — одна сторона кричит о снижении налогов, а другая — об инвестициях в инфраструктуру. Очевидно, что решение включает в себя результат балансирования между двумя идеями, однако республиканцам и демократам не так-то просто выйти за пределы выражения A + B = C. Одна сторона строит высокую и тонкую банку для напитков, а другая — банку, напоминающую по форме крышку канализационного люка. В результате страдаем мы все.

От такого алгебраического мышления в стиле «черное против белого» или «все или ничего» страдает множество сфер нашей жизни. Оно не позволяет нам ни сбросить вес, ни улучшить отношения, ни развить бизнес. Ведь диета работает, пока не перестает. И новая маркетинговая стратегия работает, пока не перестает. И вот что интересно: если бы вы испытали все возможные решения для собачьего загона, банки с кока-колой и любой другой проблемы из области реального мира, а затем нанесли варианты на график, то он имел бы такую форму:

В момент, когда что-то достигнет оптимальной формы и размера, оно перестанет работать прежним образом, если вы продолжите применять прежнюю технику. Вот почему так важно пересматривать советы о диете, режиме спортивных упражнений или ведении бизнеса, которые вы получаете из книг, напичканных алгеброй. Мы предложим новый способ для оптимизации всех других советов. Люди, компании, мужья, жены и политические партии должны научиться основам вычислений, если только они действительно хотят решать проблемы в реальном трехмерном мире и избегать эффекта плато, вызванного, как ни странно, их вполне правильными действиями.

Желание быть правым — одна из самых мощных сил в истории человечества. Умные учителя давно усвоили, как использовать эту силу против (точнее, во благо) своих учеников. Хью получил немалое удовольствие от манипулирования высокомотивированными студентами, которых он обучал в Колумбийском университете. Они были идеальными подопытными морскими свинками. Как-то раз ему довелось читать довольно популярный курс в области информационных технологий в нью-йоркском кампусе одного из университетов Лиги плюща. В ходе лекции Хью рассматривал массу тем: почему ломаются системы, каким образом неумелое обращение приводит к тому, что базы данных теряют свой смысл. Рассказывал он и о том, почему людям часто кажется, что их личная информация может быть найдена и использована любым мошенником, и о том, каким образом хакеры смогли взломать коды иранской ядерной программы без единого выстрела. Также он проводил странные эксперименты, показывающие, насколько интересным (и вредным) может оказаться понимание сути данных. Как-то он попросил своих студентов активно использовать при общении в интернете выдуманное им выражение «отток контекста» (context reflux), чтобы проверить, сколько времени потребуется, чтобы это выражение прижилось в обиходной речи. К немалому восторгу студентов, уже после нескольких сообщений в блогах и твитов они начали замечать, как выражение «отток контекста» все чаще мелькает в поисковых запросах Google. Не исключено, что через какое-то время книга с названием типа «Отток контекста: революция в медиа» появится на полках магазинов. Сторонники и противники бывшего кандидата в президенты США Рика Санторума знают, насколько опасным может быть подобное «отравление» поисковых машин. На протяжении многих лет пользователи сети, проводившие поиск по слову Santorum, находили не информацию о бывшем сенаторе от Пенсильвании, а вульгарное и непристойное определение слова Santorum, запущенное в сеть противниками этого политика2. Данными легко манипулировать, и это даже может быть весело — если только вы не жертва.

Истории о злых розыгрышах Хью быстро разлетелись между студентами, поэтому каждый семестр его класс наполнялся до отказа. Во время последнего семестра на его занятиях, как обычно, присутствовали и студенты магистерских программ, и соискатели докторской степени, и множество амбициозных студентов младших курсов. Больше всего Хью поразило, как много отвлекающих вещей приносили с собой студенты — ноутбуки, смартфоны, планшетные компьютеры, ридеры и даже наручные часы, на которых отображались в реальном времени изменения биржевых котировок. Ему казалось, что он постоянно соревнуется с Twitter, Facebook и фондовыми биржами.

В наши дни на это жалуются множество преподавателей. К счастью, Хью нашел возможность извлечь пользу из того, что студенты то и дело отвлекались. В ходе лекции он хотел наглядно показать, насколько неэффективной становится работа их мозга и к каким огромным изменениям может привести корректировка, пусть и незначительная.

Даже самые умные студенты не могли предположить, что случится дальше.

— Сегодняшнее наше занятие будет необычным, — объявил Хью. — Я не разрешаю ничего записывать. Прошу вас убрать ручки, бумагу, телефоны и компьютеры. Сегодня мы будем говорить о проектировании экспериментов.

Никто этому не обрадовался, а кое-то даже запаниковал.

— А будет ли эта тема на промежуточных экзаменах? — спросил один студент.

— Нет.

— А на финальных?

— Нет.

Один студент, который с первых же занятий не отрывал взгляда от экрана своего смартфона и казался особенно равнодушным, сейчас трясся так, что Хью пришлось бросить быстрый взгляд в угол аудитории, чтобы на всякий случай убедиться в наличии аптечки.

Дав простой и однозначный ответ на вопросы, Хью начал свою лекцию. Расписание работы должно было быть идеальным.

Созданные им слайды в формате PowerPoint были настроены на автоматическое переключение с отлично подогнанным интервалом. Он приступил к своему рассказу — лекция началась с обсуждения этики в процессе планирования экспериментов. На экране появился список людей, обладавших огромным влиянием в этой области. Не беспокойтесь, если вы не сможете поначалу их запомнить, — студенты Хью тоже с этим не сразу справились.

Гарольд Хотеллинг3, Радж Чандра Босе4, Герман Чернофф5, Рональд Фишер6.

В течение следующих пяти минут Хью пять раз подряд прочитал список этих имен, рассказывая, чем и когда занимались эти люди, в чем состояли их роли, влияние и наследие. Думается, вам понятно, что именно происходило в аудитории: Хью пытался вбить имена ученых в мозг студентов, точно таким же образом, которым они запоминали в детстве таблицу умножения, — то есть путем повторения. Разумеется, он знал, что это не будет работать.

Затем он начал показывать слайды, где рассказывалось о наиболее важных экспериментах, связанных с навыками обучения (и в первую очередь с запоминанием). После этого учащиеся увидели список самых знаменитых исследователей в этой об ласти: Герман Эббингауз7, Пол Пимслер8, Сесил Алек Мейс9, Петр Возняк10.

Слайд появлялся всего на несколько секунд, которых хватало как раз на то, чтобы один раз бегло ознакомиться со списком. Затем Хью двинулся дальше, однако еще через 25 секунд список появился вновь, после чего он громко зачитал его вслух.

Затем класс принялся обсуждать, как часто наблюдатели оказывают влияние на объект своего наблюдения. Затем, ровно через две минуты после первого моментального появления, второй список имен исследователей вновь появился на экране. В ходе занятий это произошло еще два раза — через десять минут и через час. Каждый раз имена быстро зачитывались вслух, а затем лекция шла своим чередом. К моменту завершения лекции второй список ученых был показан в общей сложности пять раз с четко выверенными интервалами — через 25 секунд, затем через две минуты, затем через десять минут и, наконец, через час. Эта формула, основанная на скрупулезных экспериментах, была известна на протяжении десятилетий11, однако до поры таилась в анналах науки.

Оба списка демонстрировались в общей сложности по пять минут, однако способы использования времени довольно существенно варьировались. Хью верил, что тем самым преподает своим студентам важный урок в области сконцентрированного обучения.

В конце занятия он провел быстрый опрос. После обычных для таких случаев жалоб и стенаний студенты внезапно оказались изрядно удивлены и даже поражены своими отличными результатами. Они смогли наглядно убедиться в действенности одного из основных принципов когнитивной психологии — большинство из них оказались способны воспроизвести второй список (информация из которого была разнесена во времени), но мало кто сумел вспомнить первый, запоминание которого шло последовательно.

У каждой проблемы есть свой криптонит12, а для памяти такой криптонит — плохое расписание. С точки зрения запоминания у простого повторения одних и тех же вещей есть свои естественные ограничения.

В 1879 году Герман Эббингауз13, преподаватель философии из Берлинского университета, совершил эксперимент, который впоследствии лег в основу одной из важнейших областей современных исследований. Он предпринял путешествие, занявшее более четырех лет, а точность и тщательность, с которой оно было задокументировано, до сих пор считаются эталонными для этой сферы знаний. Конечной точкой его путешествия был один из самых туманных регионов. Мало кто осмеливался его исследовать, а многие считали это исследование вообще невозможным, даже еретическим. Речь не идет об археологических раскопках или путешествии в заброшенный богом уголок мира — Эббингауз совершал путешествие в глубины собственного мышления.

Область его исследований, ныне называемая психометрией, на тот момент находилась в зачаточном состоянии. Десятью годами ранее сэр Фрэнсис Гальтон предложил метод количественной оценки интеллекта, однако идея измерения человеческого мышления воспринималась тогда, как в наши дни нумерология.

Эббингауз хотел лучше понять, как формируются воспоминания и каким образом люди заучивают новую информацию. Он подозревал, что память может достичь состояния плато — иными словами, при использовании техники простого повтора (как при заучивании таблицы умножения) в определенный момент происходит снижение эффективности. В качестве объекта исследования он использовал самого себя. Метод Эббингауза был прост — он по нескольку раз повторял набор простых придуманных символов, а затем, через 24 часа, смотрел на список и отмечал, сколько раз ему нужно вновь ознакомиться с ним, чтобы воспроизвести наизусть. Он обнаружил, что после определенного порога очередное изучение списка практически не оказывало никакого влияния на способность к воспоминанию или воспроизведению. Иными словами, десятое изучение списка было куда менее полезным для воспроизведения, чем первое или второе. Аналогичным образом двенадцатое изучение списка приносило практически такую же пользу, как девятнадцатое.

Эббингауз разработал так называемую кривую забывания. Ее форма должна вам кое-что напоминать. Обратите внимание на первую линию — она снижается довольно быстро, а шансы человека на запоминание приближаются к нулю в кривой, созданной из точек, напоминающей перевернутое плато. Просим вас отметить и еще более важную вещь — каждое последующее запоминание позволяет справляться с забыванием. Мы подробно обсудим эту ситуацию в главе «Плохое расписание».

Эббингауз понял, что в определенный момент люди достигают плато — точки, в которой дополнительные усилия почти не приводят к дополнительным результатам. Он начал экспериментировать с временными интервалами между изучениями информации и со временем доказал, что эффективность может быть повышена на 500 процентов с помощью внедрения простейших технологий. Его открытие плато запоминания, а также исследования о том, как этого эффекта избежать, привели к развитию методов обучения, которые помогли ускорить процесс запоминания и легли в основу одной из самых эффективных техник запоминания в мире.

Итак, мы установили, что простое повторение не позволяет фактам закрепиться в вашем мозге. Однако повторение, спланированное по времени, вполне на это способно. Как должно строиться такое планирование по времени? Вот вам рецепт: распределите повторы во времени следующим образом. Первый — через 5 секунд, второй — через 25 секунд, третий — через 2 минуты, далее — через 10 минут, затем через 1 час, через 5 часов, 1 день, 5 дней, 25 дней, 4 месяца, 2 года и т. д. В итоге информация останется в вашей памяти навсегда. Не верите? Совсем скоро мы займемся упражнением, которое убедит вас в этом.

Сфера применения исследования Эббингауза и его последователей не ограничивается вопросами запоминания или даже образования. Выводами ученых начали пользоваться профессиональные спортсмены мирового уровня и некоторые из самых успешных компаний мира. Ниже, в главе 4, где пойдет речь о тайминге, мы расскажем о небольших группах людей, которые столь серьезно отнеслись к выводам Эббингауза, что начали использовать их для подсчетов, анализа и определения каждого своего шага в жизни. Множество не связанных между собой групп принялись решать проблему эффекта плато (не используя при этом сам этот термин).

И было крайне плохо, что доминировавшая в 1990-х годах на рынке домашних развлечений корпорация не обращала на это внимания.

Попробуйте ненадолго представить себе, что вы живете в 1980-х го дах. Славные дни походов в кинотеатр в прошлом — семьи из четырех человек не готовы платить сумму на уровне дневной зарплаты за билеты и почти столько же за попкорн и газировку. Американцы радикально изменили свои привычки в области развлечений. Им хотелось оставаться дома, и они обзавелись огромными телевизорами и аудиосистемами. Времена изменились, и одна компания почти идеально оседлала волну. Она выросла из скромного предприятия в Далласе до гиганта, работающего с 24 миллионами клиентов по всему миру14.

Ее ценностное предложение было достаточно простым — дать людям возможность арендовать фильм за несколько долларов и смотреть его на собственных больших экранах, поедая попкорн и при этом экономя кучу денег на билетах в кино. Предприимчивые потребители занялись расчетами и обнаружили, что их большой телевизор вполне окупится за год, если они перестанут покупать билеты в кино (даже с учетом огромных скидок на билеты для детей).

Компания, которая помогла домохозяйствам совершить этот великий переход к домашним кинотеатрам, обрела широко известное имя и капитал бренда на уровне McDonald's и Coca-Cola. Она успешно оставила позади все старомодные компании в индустрии развлечений. Со временем ее купила чуть ли не самая мощная мировая компания в области СМИ, а такие титаны, как Карл Икан15 и Уэйн Хузенга16, владелец Miami Dolphins, боролись за то, чтобы получить хотя бы кусочек от нее. Казалось, что компания присутствует почти в каждом доме Америки.

Теперь же эти титаны могут биться разве что за безжизненный скелет компании.

Возможно, вы о ней слышали — речь идет о Blockbuster. В октябре 2010 года цены на акции этой когда-то гордой компании, столь лакомой для инвесторов, упали до 4,1 цента за акцию после того, как она объявила о банкротстве17.

Голиаф был низвергнут Давидом, а точнее Марком Рандольфом, жителем крошечного калифорнийского городка Скоттс-Вэлли. Рандольф взял напрокат фильм «Аполлон-13» и, подобно миллионам американцев, не успел вернуть его в срок18. Более того, он довольно сильно опоздал с возвратом — размер его штрафа составлял около 40 долларов. Такая сумма его буквально взбесила — куда сильнее, чем могли взбеситься родители 1980-х от цен на попкорн в кинотеатрах. Рандольфу пришла в голову безумная идея — что если бы потребители могли арендовать фильмы на любой нужный им срок, по одному или по два, без санкций в виде штрафов за несвоевременный возврат? Готовы ли они были платить 10 долларов вместо игры в русскую рулетку с Blockbuster? Маркетинговые тесты показали, что аудитория к этому готова, однако имелось одно немаловажное препятствие. На дворе стоял 1997 год, и единственный разумный способ реализации этой идеи состоял в том, чтобы доставлять фильмы аудитории электронным образом, через двусторонние телевизионные кабели или спутниковые тарелки. Однако время этих технологий еще не пришло. Первые эксперименты по передаче данных терпели поражение. Имевшихся мощностей просто не хватало для удовлетворения мгновенно возникавшего спроса. Неудачными оказались и эксперименты по закачке фильмов по ночам, пока потребители спали. Эта идея, подобно многим другим родом из Калифорнии, обогнала свое время. Компании, работавшие на рынке кабельного телевидения, решили подождать, пока технология не разовьется до нужного уровня.

Однако Рандольф не ждал — он сделал шаг назад для того, чтобы потом совершить гигантский скачок вперед. У него появилась еще более сумасшедшая идея — отправлять фильмы по почте. Наклеить марку на конверт, отправить DVD по почте, а затем дождаться, пока потребитель отправит фильм обратно (снова по почте). Вся индустрия развлечений в то время была нацелена на удовлетворение импульсных желаний потребителей. Пока Америка восторгалась электронной почтой, а почти любая компания, в названии которой значилось .com, чуть ли не моментально становилась богатой, Рандольф изобрел аналог Pony Express для кинофильмов.

Многие считали его безумцем, создававшим компанию на основе технологии, известной уже 100 лет, в то время когда все ринулись на рынок доткомов19. Кроме того, он собирался бросить вызов компании Blockbuster, имевшей на пике своего успеха 4 тысячи торговых точек в США. Но Рандольфа это не беспокоило. Он все просчитал и знал, что все сработает.

Немногим более чем через 10 лет, в тот же день, когда цена акции Blockbuster упала до 4,1 цента, цена акции Netflix выросла до 169 долларов20. Еще через месяц акция Netflix стоила уже 180 долларов, а компания была рекомендована для включения в престижный список S&P 500 (вместо газеты The New York Times).

Боб познакомился с Рандольфом в конце 1990-х годов, когда у того был медиатур в Сиэтл. Основатель Netflix рассказывал о своем безумном путешествии. Армии работников, рассеянных по всей стране, принялись упаковывать фильмы в конверты так быстро, как только могли. Потребители тогда еще были готовы долго и терпеливо ждать, пока сайты обработают их заказы. Они были на удивление терпеливы и, как ни странно, готовы планировать свой пятничный вечер утром в среду — ведь они в любом случае всегда моглизаехать за нужными фильмами в Blockbuster. Тем не менее Рандольф понимал, что не стоит злоупотреблять терпением клиентов, поэтому он лихорадочно открывал все новые и новые региональные центры, чтобы выполнить свое «негласное» обещание о доставке заказа в течение суток. Он был уверен, что бизнес должен быть простым, поэтому максимально облегчил процесс доставки, причем в обе стороны — именно он, а не потребитель, наклеивал на конверт почтовые марки.

И это сработало.

К маю 2000 года у компании уже было 250 тысяч активных потребителей. В то время идея заставить пользователей сети за что-то платить казалась абсурдной. Там можно было найти лишь порносайты, сайты для знакомств и Netflix. Три года спустя у Netflix уже было более миллиона подписчиков21. Block buster, почувствовав смутную угрозу, запустила рекламную кампанию, насмехавшуюся над «изяществом» посылочной службы. Также компания довольно нерешительно предложила собственную услугу, Blockbuster by Mail (Blockbuster почтой), дававшую потребителям реальное преимущество — фильмы могли обмениваться немедленно, прямо в магазине.

Но было слишком поздно. Netflix уже многим понравилась, ее сайт оказался намного лучше, а репутация быстро набирала силу. Небольшие стопки красных конвертов Netflix все чаще попадались в почтовых ящиках домов во всех крупных городах Америки, их количество было сопоставимо с рождественскими поздравлениями.

Рандольф разработал идеальное расписание. Давно работая в области почтовых отправок, он отлично понимал, какая инфраструктура нужна для эффективной работы. Ему было очевидно, что только что появившийся формат DVD идеально подходит для почтовой рассылки. Но самое главное — Blockbuster вела себя слишком высокомерно и недружелюбно (штраф в размере 40 долларов за 30-долларовый продукт?). Blockbuster достигла своего плато. Рандольф не хотел ждать. Он воспользовался уже имевшимися технологиями и сделал свой ход. Поняв, в чем состоит уязвимость Голиафа, управляя расписанием и хорошо разбираясь в происходящем вокруг и новых технологиях, Рандольф смог его победить. Теперь все американские семьи знают о Netflix, а не о Blockbuster с его тысячами тоскливых пустых магазинов.

Однако на этом история не заканчивается. Компания Netflix, создавшая новую категорию, посмотрев назад, в определенный и совершенно верный момент сделала шаг вперед. Она не отказалась от основной группы своих потребителей, а начала доставлять фильмы по требованию, как только высокоскоростной интернет стал доступен большинству клиентов. К 2010 году 17 миллионов подписчиков Netflix потратили больше времени на просмотр потокового видео, чем на просмотр DVD, — что вполне устраивало компанию, которой в таком случае приходилось наклеивать значительно меньше почтовых марок. Для стимулирования новой тенденции компания предложила льготный тип подписки на потоковое видео. По состоянию на 2011 год более 20 процентов ночного интернет-трафика в США было связано с подписчиками Netflix, смотревшими потоковое видео.

Приток новых потребителей, привлеченных возможностями потокового видео, привел к тому, что клиентская база Netflix оказалась в 2011 году больше, чем у компании Comcast. Таким образом Netflix превратилась в крупнейшего оператора на рынке платного телевидения Америки. По некоторым прогнозам, к 2013 году у Netflix будет 40 миллионов пользователей22, то есть ее услугами станет пользоваться каждая третья американская семья23. На непростом пути от компании, занимавшейся почтовой рассылкой, до гиганта в области потокового видео Netflix несколько раз терпела неудачи. К примеру, она довольно безуспешно пыталась повысить тарифы на услуги по обработке почты и потоковой трансляции в два раза, причем так, чтобы этого не заметили потребители. Тем не менее с самого начала было понятно, что эта бизнес-модель не вечна.

Как же получилось, что Давид и Голиаф так быстро поменялись местами? И, что еще более важно, почему Blockbuster сломалась, а Netflix расцвела? Почему аналитики, обладавшие всеми инструментами для предсказания будущего, не смогли остановить титанов отрасли от падения? И чему может научить всех нас успех Netflix? Blockbuster потерпела неудачу по той же причине, по какой потеряли популярность кинотеатры и по которой сама Netflix в какой-то момент чуть не утратила собственное доминирующее положение на рынке, — все они достигли плато после того, как перестали предоставлять своим клиентам ценность и сфокусировались на краткосрочных выгодах. Мы называем такую ситуацию алгоритмом жадности. Эти компании и целые отрасли отвлекались и прекращали слушать, а это значило, что они игнорировали вполне очевидные предупредительные сигналы. Они пострадали из-за того, что не увидели едва заметных различий. Они отлично представляли себе всю последовательность шагов на пути вверх, однако именно это сыграло с ними злую шутку, как только начались реальные проблемы.

Когда происходят подобные ситуации, плато становится неизбежным — как ямка от падения яблока с дерева на землю. Однако в отличие от гравитации эффект плато нельзя назвать безусловным. Неудача Blockbuster не была неизбежной.

Вы думаете, что не можете обучить старого пса новым трюкам? Вы слишком погрязли в привычных методах и не в состоянии увидеть новый путь, способный сломать имеющиеся барьеры? Пожалуй, лучшим примером человека , не готового подвергнуть сомнению правильность своих действий и попробовать что-то новое, может считаться опытный игрок, суперзвезда высшей бейсбольной лиги, который уже заработал более четверти миллиарда долларов, делая в точности то же, что и всегда. Игрок команды Yankees Дерек Джетер к 25 годам смог достичь всех основных высот в мире бейсбола. Он уже получил свое место в Зале славы, его команда четыре раза выигрывала в Мировой серии, о нем грезили множество жительниц Нью-Йорка. Короче говоря, Дерек Джетер был живым воплощением крутизны. Однако у него имелся значительный недостаток, настоящая ахиллесова пята, и на нее обратили внимание математики, которые изобрели ряд инструментов математической статистики, оценивавших уровень профессионализма в защите. Вскоре после начала карьеры Джетера в 1995 году эти «ботаники» принялись критиковать его результаты. По их словам, Джетер показывал крайне низкие результаты во всем, что касалось обороны. Один знаменитый яйцеголовый24 специалист сказал так: «Этому парню достается куда больше девчонок, чем положено по уровню игрового таланта»25. Профессор из Уортона обнародовал исследование, из которого следовало, что Джетер — худший защитник за всю историю бейсбола.

Статистики обеспечили научное подтверждение кричалке «Jeter Sucks»26, популярной у фанатов команды Boston Red Sox — главного соперника New York Yankees, за которую играл Джетер. Фанатская организация Red Sox Nation пришла в восторг. «Потребовались усилия нескольких ученых мирового уровня, чтобы доказать то, что фанаты Red Sox знали уже на протяжении многих лет»27, — написал один блогер на сайте FenwayWest.com.

Будь на вашем счету в банке 250 миллионов долларов, вас вряд ли сильно обеспокоили бы облаченные в форму наукообразных терминов оскорбления статистиков, не так ли? Однако Джетер не просто обратил на них внимание — он смог с их помощью найти свой фонтан вечной молодости. Как ему это удалось? Он принялся буквально учить заново все свои первые шаги.

После многих лет работы с одним и тем же тренером, на одном и том же стадионе и после выигрыша нескольких чемпионатов Джетер обратил внимание на своих критиков, а затем смог побить их в их собственной игре. В 2008 году он нанял нового тренера, Джейсона Райли из знаменитой компании Athletes Compound, работающей с представителями спортивной элиты в Тампе28. Райли решил по-новому настроить работу быстросокращающихся мышц Джетера и занялся исправлением ошибок, закрепившихся у спортсмена за многие годы игры. У Джетера имелась давняя проблема, не позволяв-шая ему хорошо выполнять чуть ли не самый распространенный маневр при защите — перехватывать мячи, катящиеся ближе к середине игровой зоны на второй базе. Райли обнаружил, что Джетер притормаживал, поскольку его левое бедро было менее гибким, чем правое. Такая проблема часто возникает у игроков нападения — правшей. С момента, когда Джетер впервые, в детском возрасте взял в руки биту, он повторял одно и то же движение не менее 2,7 миллиона раз29и поэтому к 35 годам не успевал за мячом, летевшим слева от него.

И Райли заставил Джетера заниматься изнурительными упражнениями, направленными на укрепление левого бедра и придания ему прежней гибкости. Он буквально заставлял спортсмена делать то, что делает ребенок, который учится ходить.

«Мы раз за разом тренировали его первый шаг, — рассказывал Райли Иэну O'Коннору, автору книги о Джетере. — Я думаю, что поначалу он ненавидел все эти упражнения, потому что это напоминало попытки заново чему-то научить маленького ребенка. Поначалу этот знаменитый спортсмен постоянно говорил: "Я не хочу это делать, потому что выгляжу глупо", а затем совершенно внезапно изменил свою точку зрения». Райли заставил Джетера пройти по простому четырехэтапному пути обучения, который использовал в работе со всеми представителями спортивной элиты. Вы тоже можете пройти по этому пути — Райли описал этот метод в перерыве между тренировками Джетера. Метод состоит из четырех простых шагов: неосознанная некомпетентность; осознанная некомпетентность; осознанная компетентность; и — наконец! — победа.

Объясним эту идею по-другому. Джетер неправильно делал первый шаг, однако не знал этого (шаг 1: неосознанная некомпетентность). Когда Райли указал ему на это, Джетер понял, что использует неправильную технику, но никак не мог сломать свою плохую привычку (шаг 2: осознанная некомпетентность). Попрактиковавшись и сконцентрировавшись, он смог перестроить свою нервно-мышечную коммуникацию так, чтобы делать правильные движения — но лишь после невероятной концентрации (шаг 3: осознанная компетентность). И наконец, новые движения зафиксировались в его памяти, после чего могли совершаться автоматически (шаг 4: неосознанная компетентность).

«В этом состоит цель всех движений, — утверждает Райли. — Для того чтобы движения были эффективными, они должны быть лучше синхронизированы и забирать у вас меньше энергии». Танцоры, постоянно считающие «раз-два-три, раз-два-три», выглядят довольно глупо. Так же глупо выглядят защитники, считающие свои шаги в попытке перехватить мяч. Однако при достаточной практике правильный способ действий становится автоматическим, и тут-то и начинают происходить настоящие изменения.

Достигнув состояния неосознанной компетентности, Джетер смог пробиться через свое защитное плато. Когда во время сезона 2009 года этот игрок Yankees начал перехватывать каждый мяч, летевший слева от него, менеджеры других команд лиги во всеуслышание задавались вопросом, не натолкнулся ли он на фонтан вечной юности. До этого так улучшить свою защиту не мог ни один 35-летний защитник. В ходе этого сезона Джетер допустил наименьшее количество ошибок за всю свою карьеру. Но самое главное — ему удалось шокировать даже самых занудных статистиков и уверенно занять место во всех созданных ими рейтингах бейсбольных защитников.

Крики «Jeter Sucks!» утихли. И кстати, New York Yankees выиграли турнир Мировой серии, наглядно доказав, что любое плато можно преодолеть, да еще и с потрясающими результатами. Знаете, сколько команд выиграло с 1955 года Мировую серию с защитником в возрасте старше 35 лет? Одна — Yankees с Дереком Джетером в 2009 году. Знаете, сколько защитников в возрасте старше 25 лет получило приз «Золотая ловушка» с 1970 года? Один — Дерек Джетер.

Его история совсем не похожа на историю Blockbuster. И совсем уж необязательно, чтобы на нее была похожа и ваша история.

Ступенчатые функции, узкие места и таинственные ингредиенты,

или Почему ваш куриный супчик с лапшой никогда не напоминает по вкусу тот, что когда-то готовила мама

Составители вопросов для теста SAT обожают вопросы типа: «Если два человека могут покрасить дом за шесть часов, то как много времени уйдет на покраску дома тремя людьми?»30 Если вы хотите попасть в колледж, то правильный ответ — четыре часа. Если же ваша задача — покрасить реальный дом, то ответ будет несколько сложнее.

Сколько у вас кистей и лестниц? Насколько профессионален третий маляр? Могут ли эти трое работать вместе и общаться друг с другом? Помимо профессиональных навыков, имеется целая куча других вопросов и показателей, с которыми нужно разобраться перед тем, как дать ответ. Основная проблема связана с процессом движения и преодоления препятствий на пути, который, если вы будете недостаточно осторожны, может привести вас к плато.

Об этом отлично знают фермеры. Если вы удвоите количество семян, удоб рений и воды для полива, то вряд ли это позволит вам получить урожай в два раза больше. Следует учесть и другие факторы: достаточно ли площади участка для более плотного засевания? Не истощится ли земля? Хватит ли мощностей для переработки выросшего урожая?

Все эти проблемы, возникающие, когда что-то идет не так после повышения мощностей, мы можем называть камнями преткновения или проблемами потока.

Подумайте о том, что происходит, когда вы включаете дома душ. Вода течет через трубы, а затем волшебным образом выплескивается через множество крошечных дырочек в душевой лейке. Давайте теперь подумаем, из-за чего здесь могут возникнуть проблемы. Может быть, вам нужно заменить часть инфраструктуры — и потратить на это немалые деньги (ступенчатая функция). Может быть, эти огромные трубы, проложенные под вашим домом, ведут к крошечной трубочке, ограничивающей весь поток (узкое место). Может быть, часть трубы уж слишком старая и может в любой момент лопнуть (мы назовем такую ситуацию эрозией). И может быть, ваша жена права, и вам нужен профессионал, способный справляться с проблемами такого рода (таинственный ингредиент). В следующих двух главах мы обсудим так называемые механические причины возникновения плато.

Ступенчатые функции

Хью мечтал об этом уже несколько дней — об аромате, который чувствуется, когда разламываешь хлеб с идеально запеченной свининой внутри. Он направлялся в один из своих любимых ресторанов в Сан-Франциско — это было его первой остановкой за неделю пребывания в городе. В местах такого рода не принято торопиться. Еда требует времени. В ресторане работают всего два повара из Южной Кореи, способные сказать поанглийски лишь некоторые фразы типа «Я сдал на права», и оба загружены до предела. В самом заведении помещается лишь несколько столиков.

Все эти неудобства вполне терпимы — ведь в конце концов вам достается награда в виде совершенного сочетания жира, свинины, сахара и муки. Хью был готов постоять в очереди из десятка человек, однако произошла трагедия — вместо его любимого ресторанчика оказалась прачечная самообслуживания. Каким образом мог обанкротиться ресторан, в очереди перед которым нужно ждать не меньше получаса, чтобы заплатить пять долларов за кусок хлеба со свининой? Войдя вовнутрь, Хью разговорился с управляющим прачечной и узнал от него трагическую историю. Ресторан расширился и подписал двухлетний контракт на аренду помещения по соседству. Владельцы ресторана сломали стену и наняли еще одного повара. Американская мечта осуществилась. В периоды пиковой нагрузки, во время обеда, в заведении имелось достаточное количество посетителей, чтобы заполнить все места, однако во все остальное время ресторан почти пустовал. Рост арендной платы оказался слишком большим даже для места с довольно высокими ценами на булки со свининой, и со временем ресторану пришлось закрыться. Очевидно, что у него были клиенты — очередь в старый ресторан в обеденное время занимала чуть ли не весь квартал, — однако владельцы пали жертвой одной из самых распространенных проблем, связанных с развитием каждого бизнеса, — ступенчатой функции.

Функция, согласно математическому определению, имеет входной параметр и исход, действие и последствия. Нажмите немного сильнее на педаль газа (входной параметр), и ваша машина начнет ехать немного быстрее (исход). Однако порой связь между входным параметром и исходом не столь плавная. К примеру, если ваша машина стоит в сугробе, чтобы она начала двигаться, вам приходится вдавливать педаль в пол. Эта концепция внезапного скачка от статичного состояния к движению после того, как вы достигаете какого-то порогового значения, — одна из самых важных проблем рабочего потока, поскольку часто ошибочно принимается за плато. Иногда для того, чтобы у колес появилось сцепление, нужно приложить небольшое дополнительное усилие.

Подобные вещи, происходящие скачкообразно, мы и назовем ступенчатыми функциями. Порой вам нужно добавить лишь немного какого-то ингредиента, однако он доступен только в крупных партиях. В результате у вас происходит скачок затрат, усилий или преимуществ. Это правило отлично знают булочники — иногда для приготовления выпечки им требуется лишь небольшая щепотка сахарной пудры. При этом им приходится покупать целую коробку, поскольку магазины не торгуют щепотками сахарной пудры вразвес. Однако даже у столь болезненной с точки зрения затрат покупки может иметься положительный исход. К примеру, если вам понадобится сделать не одну, а две партии выпечки, затраты на партию упадут, поскольку вам хватит одной-единственной коробки (если выпечки останется слишком много, вы можете отправить ее Бобу и Хью, с согласия нашего издателя).

Программы лояльности, принятые в авиакомпаниях, обычно представляют собой ступенчатую функцию — налетав определенное количество миль, вы переходите определенное пороговое значение, а затем — бум!— обретаете новый статус и получаете лишний пакетик орешков при очередном полете (правда, с учетом нынешней повсеместной экономии у авиакомпаний, вам может достаться лишь один дополнительный орешек, а не целая упаковка). Ступенчатые функции сами по себе ни хороши, ни плохи. Это просто принцип работы некоторых процессов. Однако если вы не признаете их существования и не включите их в свой план, они довольно болезненно продемонстрируют вам, что постепенный прирост усилий не всегда приводит к постепенному приросту награды.

И если покупка дополнительной коробки сахарной пудры не нанесет большого ущерба вашему бюджету, то в других случаях дополнительные затраты такого рода могут быть неожиданными и крайне неприятными. В некоторых случаях вы можете даже не понять, что совсем скоро достигнете опасного для себя порога. Для того чтобы увидеть происходящее в более значительном масштабе (а также провести отпуск своей мечты), вам следует посетить остров Нассау, расположенный неподалеку от берегов Флориды.

В начале каждого года на родине Хью, на Багамских островах, домовладельцы и страховые компании начинают делать ставки на погоду — в особенности на ураганы. В идеальном мире — там, где получают страховку, лишь когда наверняка знают, что произойдет нечто плохое, — вы могли бы узнать о приближении урагана и потенциальной его опасности для вас, а затем быстро добежать до страховой компании за полисом. Когда ураган наносит удар, вы уже под прикрытием. Если же ураган сворачивает в сторону Атлантики, вы прекращаете действие страхового полиса, а затем повторяете процесс, когда слышите о следующем урагане.

Однако в реальном мире багамские страховые компании не позволяют купить страховку, когда угроза урагана уже реальна. Понятно, что такие действия невыгодны для страховой компании и делают ее бизнес нежизнеспособным. Вы должны участвовать в азартной игре — либо купить страховку на случай урагана, не зная, возникнет ли для вас реальная угроза, либо отказаться от нее и рисковать потерей всего, что у вас есть. Еще интереснее обстоят дела у компаний, страхующих риски, связанные с ураганами. Они делают такие же ставки, но в значительно бoльших масштабах. Этот процесс называется перестрахованием. Страховые компании страхуют свои риски в других, более крупных компаниях на случай, если последствия урагана для острова будут слишком сильными. Сезон ураганов в Атлантике продолжается с начала июня до конца ноября каждого года. Каждый декабрь в конце одного сезона ураганов и задолго до наступления очередного багамские страховые компании делают многомиллионные ставки на количество ураганов, которые возникнут в следующем году. Их ставки представляют собой комбинацию интуиции, мнения экспертов (точнее, их догадок) и везения. В Нассау работает группа «погодных букмекеров» — метеорологов, пытающихся предсказать тенденции изменения погоды на шесть месяцев вперед (как тут не вспомнить спортивных букмекеров типа Эла Рокера, который, по чистому стечению обстоятельств, также уроженец Багам…

Впрочем, мы отвлеклись31. После обсуждения возможной динамики развития ураганов Эль-Ниньо, Ла-Нинья (а также других факторов типа путей миграции пеликанов) компании призывают своих «Рокеров» и делают ставки.

Перестраховочное покрытие представляет собой ступенчатую функцию. Вот как она работает. Если бы вы знали наверняка, что в течение года Багамы накроют три урагана, то могли быть уверены (за фиксированную плату), что вам придется заплатить в качестве возмещения лишь небольшую сумму — все остальные риски взяли бы на себя перестраховочные компании. Если ставка сделана правильно, вы можете извлечь немалую прибыль. Если же вы были прижимисты и перестраховали лишь два случая, то после второго урагана вам придется упрашивать перестраховочные компании о предоставлении дополнительного покрытия (цена которого порой может превышать изначальную в три раза). Если же у вас развилась паранойя и вы купили слишком большое покрытие, то вас ожидают значительные постоянные расходы (большая ступенчатая функция), грозящие отъесть немалый кусок от вашей возможной прибыли. Это настоящая азартная игра с высокими ставками.

Для пущей ясности скажем, что первая тропическая «депрессия» (категория «почти ураган») в сезоне начинается с буквы A, а последующие названия присваиваются по алфавиту, исключая буквы Q, U и Z (крайне неудобные для придумывания звучных названий)32. Среднее ежегодное количество ураганов с именами в Атлантике составляет 11,3, что соответствует букве K в английском алфавите33. Это означает, что если на дворе стоит сентябрь, а к вам приближается ураган «Офелия», то пришло время бежать за покрытием — и быть готовым выложить за него немалую сумму.

Страховые компании — не единственные, кто делает ставки, основанные на ступенчатых функциях. Тем же самым каждый месяц занимаются компании, предоставляющие вам услуги мобильной связи. Вы думаете, что потратите на разговоры всего 900 минут? Тогда подключайтесь к тарифу, предоставляющему 1000 минут, которых вам хватит с лихвой. Но если вы выйдете за установленный лимит, то каждый последующий разговор с лучшим другом обойдется вам в 20 центов в минуту. Однако если вы проговорите меньше, это будет означать, что вы заплатили изрядную сумму, но не смогли полностью воспользоваться имеющимися мощностями.

Большинство людей (и компаний) имеют в распоряжении значительные избыточные мощности. Подумайте хотя бы о своей машине. Может быть, вы привыкли использовать ее, чтобы добраться до работы и обратно домой — но как насчет всего остального времени? Она просто стоит в гараже, представляя собой избыточную мощность, созданную в тот момент, когда вы ее купили. Что если бы вы могли арендовать машину, а все ненужное вам время она стояла бы у владельца или на корпоративной парковке? То же можно сказать о вашей спальне. Вы используете ее по ночам, однако все остальные 16 часов в течение дня она представляет собой пустующую избыточную мощность. Если вы найдете, чем заполнить избыточную мощность, это изменит правила игры и поможет преодолеть имеющееся плато. Спросите об этом хотя бы Сета Рубина, владельца кафе Rise & Shine Biscuit Kitchen and Caféв Денвере34.

Как и многие другие американцы, Сет Рубин оказался жертвой рецессии 2009 года. Его уволили с должности менеджера проекта в строительной компании, потому что строительство в Денвере практически остановилось. Рубин, заядлый велосипедист, всегда мечтал об открытии кофейни и кондитер-ской, однако никак не мог принять окончательное решение, поскольку оно предполагало немалый риск и требовало больших начальных вложений.

«Я всегда думал о кофейне и кондитерской, однако не делал решительного шага, поскольку открытие нового ресторана — чуть ли не самое рискованное дело, которым только можно заняться», — поделился он.

Вспомним, что происходило в 2009 году с экономикой. Уровень безработицы достиг максимума за два десятилетия, и кредитные ресурсы для малого бизнеса практически исчезли. Сет задумался, чем заняться дальше. Как-то раз во время своей долгой велосипедной тренировки он проехал мимо ресторана Basil Doc's Pizza, небольшой сети пиццерий, принадлежавшей Майку Миллеру. Тут ему в голову пришла совершенно безумная идея.

Майк и Сет познакомились десятью годами раньше на велосипедном соревновании в Денвере. В то время у Майка был всего один ресторан Basil Doc's. Теперь же их стало уже четыре. Сет пришел к нему с планом открыть кофейню, а основной бизнес Basil Doc's мог бы концентрироваться на времени от обеда и дальше. «Я подумал, что, если вывалю на Майка свою идею, он сможет успешно отговорить меня от нее», — рассказал Сет. Однако Майк этого не сделал — он предложил даже свести долю Сета в арендной плате до минимума, пока тот осваивается. Путешествие мимо Basil Doc's произошло в сентябре 2009 года, а уже через четыре месяца Сет продал свое первое пирожное в кафе Rise & Shine Biscuit Kitchen and Café и послал ко всем чертям и рецессию, и любые плато.

Работа на начальном этапе была в основном косметической. Названия ресторанов занимали на вывеске одинаковое пространство, а Сет немного изменил цвета в своей части помещения, чтобы сделать его привлекательнее для посетителей.

Вот что вспоминает Сет: «На кухне уже было почти все, что могло мне потребоваться. Фактически на начальном этапе я сконцентрировался на том, чтобы использовать имеющееся оборудование и покупать только то, что мне необходимо, а не то, чего бы мне хотелось». Он купил подержанную машину для капучино и другое оборудование через Craigslist, а затем использовал оборудование, найденное в Basil Doc's. «Поначалу мы готовили яйца в огромной кастрюле, что функционально, однако результат далек от идеала. Однако, с другой стороны, речь шла об инвестиции в 75 долларов против инвестиции в 600».

Если кондитерский бизнес Сета достигал пика продаж по утрам, пиццерия Майка находилась в ожидании менее динамичного времени дня. А когда бизнес Сета естественным образом притормаживался ближе к обеду, Майк принимался обрабатывать поступавшие заказы на пиццу к обеду. Два предпринимателя поняли, что у их проектов дополняющие друг друга пики. Их загрузка происходит в противоположные промежутки времени. Еще более интересно то, что оба бизнеса имеют аналогичные потребности. И тому и другому нужны плита, система витрин и доставка продуктов. И Сет, и Майк хотели стабильности для своего бизнеса, однако не могли нормально развивать его в условиях прежней ступенчатой функции — то есть владея помещением с плитой и другим оборудованием, которое простаивает половину дня.

Это идеальное партнерство.

Rise & Shine открывается в семь утра и закрывается в час дня. После того как убрана кухня, а припасы и оборудование разложены по местам, команда Basil Doc готовится к открытию в четыре часа дня, а первая пицца выходит из плиты в половине пятого. «Мы чистим и моем кухню, а затем меняем кондитерское оборудование на оборудование для пиццы. После этого мы готовим плиты к приготовлению пиццы и уходим». Приходили ли потребители в замешательство? Иногда. «Пару раз к нам заходили с утра в поисках пиццы, однако нам удалось уговорить этих людей взять по пирожному».

Через 14 месяцев после того, как Сет решительно взялся за первое кафе, он открыл вторую точку, работающую в утренние часы в другом заведении Basil Doc's.

Майк и Сет смогли заработать на «мертвых часах», создав симбиотическую связь, снизив совокупные расходы и решив основную для ресторанного бизнеса проблему платы за аренду помещений. Это не было простым стечением обстоятельств. Они начали обслуживать одних и тех же потребителей — по утрам те заходили за пирожными и бисквитами, а по дороге домой — за пиццей. Они смогли создать новые правила игры, взрывающие имевшееся плато «Люди все равно будут приходить к нам и говорить: "Вчера вечером мы ели здесь пиццу и узнали, что по утрам вы продаете кондитерские изделия, и поэтому решили вернуться". То же самое говорят посетители Майку».

У Basil Doc's было еще два места, куда мог бы въехать Сет, однако одно из них было слишком маленьким, и он решил не работать там. Это оказалось лишь на благо всем участникам проекта: «Майк нашел человека, готового продавать в этой точке варенье и джемы. Мы договорились, что он будет поставлять эти продукты и в другие наши точки. Как говорится, все в семью». Идея дополняющих друг друга пиков, максимизирующих степень использования ресурса и сглаживания ступенчатых функций, не ограничивается ресторанным бизнесом. На самом деле именно она привела к одной из крупнейших революций в области информатики — появлению облачных технологий.

Компьютеры — особенно те, на которых расположены сайты крупных компаний типа Amazon, Google и Yahoo, — стоят немало денег. Большие расходы связаны и с электроэнергией, которая их питает, и с системой кондиционирования и охлаждения, и с обслуживающими их сотрудниками. Хуже того, эти расходы предполагают выплату больших сумм, причем сразу. Запуск любой подобной системы означает, что вы должны выложить серьезные деньги еще до того, как ваша компания заработает первый доллар. Значительные начальные затраты представляют собой огромный барьер для выхода на рынок новых предпринимателей. Дорогостоящая ступенчатая функция, связанная с покупкой собственной технологической инфраструктуры, могла бы заставить создателей нового Facebook или Twitter отказаться от изменения мира к лучшему. Но что если бы несколько компаний могли объединить усилия и разделить расходы, связанные с покупкой дорогостоящего оборудования? Ведь это позволило бы им существенно снизить расходы с минимальными потерями. Однако имеются проблемы с логистикой. Каким образом эти предприниматели могут найти друг друга? Могут ли они быть уверенными в том, что каждый будет выполнять свои обязательства по сделке, не мешая при этом остальным? А если речь идет о конкурентах? Каким образом могла бы сработать идея?

Это привело к формированию новой возможности — какой-нибудь серьезный предприниматель мог бы сделать по-настоящему большую инвестицию, создать избыточные мощности, а затем заняться предоставлением в аренду места на своих компьютерах интернет-предпринимателям или даже устоявшимся компаниям, стремящимся к расширению.

Добро пожаловать в облако

Все началось с создания виртуальных машин (VM) — компьютеров, которые могут работать внутри других компьютеров. Виртуальные машины позволяли создавать на одном физическом сервере множество виртуальных, что давало возможность компаниям значительно расширять объем загрузки компьютерного «железа». Виртуальные машины позволяли решить серьезную для крупных компаний проблему избыточных мощностей. До появления виртуальных машин добавление в систему еще одного сервера означало покупку еще одного дорогостоящего элемента оборудования. Некоторые из этих серверов использовали лишь незначительную часть своего потенциала. Чем-то это напоминает ситуацию, при которой огромный автобус в течение 24 часов возит по городу одного-единственного пассажира. Теперь же у компаний появилась возможность заполнить каждое место в автобусе и таким образом сэкономить немалые деньги (которые в противном случае просто ушли бы на покупку нового оборудования).

«Облачная» концепция пошла немного дальше — если у вас заканчиваются собственные мощности, вы можете беспрепятственно воспользоваться чужими. Условно говоря, их можно «арендовать», но только тогда, когда они вам нужны. Если взять пример ресторана в Сан-Франциско (о котором мы рассказывали выше), то он мог бы использовать дополнительные площади лишь на время обеда и платить только за то время и помещение, которое ему нужно. Эта концепция использования чужих ресурсов экономит компаниям целые состояния, а также создает владельцам этих мощностей отличные возможности для развития бизнеса.

Компании типа Amazon делают большие ставки на эту идею, создавая огромные центры по обработке данных и сдавая виртуальные машины в аренду всем желающим (иногда даже на поминутной основе). Поскольку вся техническая работа проходит «за сценой», для потребителей это не связано ни с какими проблемами. Чем выше загрузка серверов, тем больше продолжительность периода аренды и тем выше величина доходов, позволяющих покрыть изначальные издержки.

На дворе полночь и на вашем сайте мало посетителей? Вы платите за это время копейки. Наступила пятница после Дня благодарения, и вы ежеминутно продаете через сеть тысячи цифровых фоторамок? Вы платите за это премию, однако зарабатываете больше денег, чем обычно. Вам нужны дополнительное пространство, более высокая скорость или дополнительные сервера? Плати'те только за то, что вам реально нужно. Поставщики «облачных» услуг позволили сгладить ступенчатую функцию.

Самое главное во всех этих процессах — концепция поиска постепенных решений, применяемых до тех пор, пока для вас не станет оправданным новый шаг, связанный с приобретением собственных ресурсов. Вы не можете позволить себе взять на работу нового сотрудника? Укрепите отношения с подрядчиком и поручите ему часть работы. Не можете заплатить всю сумму за тарифный план, дающий вам две тысячи минут? Купите семейный план и распределите расходы по нему между несколькими людьми. Выявление ступенчатых функций, их сглаживание и планирование действий в отношении тех, где сглаживание невозможно, вполне может помочь вашему бизнесу (и вашей жизни) течь подобно Ниагаре. Однако это происходит, лишь пока вы не сталкиваетесь с узким местом.

Узкие места

Узкое место — это часть системы, которая ломается первой и замедляет работу всех остальных компонентов. Неспособность выявить узкое место может привести к тому, что поток упрется в неожиданный затор и это к замедлению или даже остановке работы всей системы. Примерно то же происходит, когда вы включаете в одну розетку слишком много электрических приборов. Зачастую плато возникают из-за того, что мы не знаем, когда и где возникнут узкие места. К примеру, неопытные менеджеры часто оказываются на плато, поскольку сами становятся узким местом. Они занимаются микроменеджментом, внимательно изучают каждое крошечное решение и застав-ляют других людей ждать, пока они не разберутся. Их работа тормозится их собственной потребностью в том, чтобы все рассмотреть, изучить и переварить. Вы наверняка знаете таких людей — «ходячих блокираторов».

Узкие места могут возникать в самых странных ситуациях. Только в 2009 году, по некоторым подсчетам, в США было украдено более 143 миллионов элементов персональных данных (номеров кредитных карт, карт социального страхования и т. д.)35. Это большая проблема для потребителей, однако представьте себе, с каким проблемами сталкиваются при этом преступники.

Предложение украденных номеров кредитных карт резко возросло, и конкуренция между плохими парнями заставила упасть цены на каждый украденный номер. Они снизились до одного доллара (при этом помимо самого номера карты в комплект входит код CVV2 и индекс для адреса, на который отправляются счета)36. Более «уважаемые» дилеры украденных номеров даже предлагают круглосуточную службу поддержки потребителей. Если номер кредитной карты не работает, они предоставляют на замену новый всего за несколько часов (и мы сейчас не шутим). Обратите внимание, насколько убедительными кажутся условия обслуживания этих, скажем так, предпринимателей37.

Попробуйте, прежде чем покупать (цитата из рекламного объявления в сети): «Если хотите проверить, купите один номер. Если с CVV все в порядке, можете купить у меня еще». Скидки за объем покупки — зачем покупать один украденный номер, когда вы можете получить 30? Порадуйте себя: «Если вы захотите купить больше 30 номеров, я предложу вам отличную цену».

Отсутствие оплаты в кредит (что в данных условиях выглядит несколько несправедливым): «CVV будет отправлен вам после получения платежа».

И, наконец, приверженность качеству и ориентация на клиентов:

«Мы меняем плохие CVV. Гарантия 24 часа. Все мои CVV проверены перед продажей. Не подходит — заменим!»

Обычно такие номера кредитных карт покупают представители организованных преступных групп. А вот теперь пришло время для непростого вопроса — каким образом можно превратить украденный номер кредитной карты в деньги без риска быть пойманным? И вот тут-то мы и натыкаемся на настоящее узкое место для мошенничества в области кредитных карт — на американских домохозяек.

Процесс работает следующим образом — плохие парни публикуют в сети объявления о возможности работы (иногда даже вывешивают баннеры на сайтах, где дают свои объявления о вакансиях агентства и компании). Они обнадеживают обещаниями типа «Заработайте до 100 тысяч долларов, работая на дому в свободное время». Что ж, это кажется вполне привлекательным. Люди реагируют на предложение и становятся «сотрудниками». В течение недели к их домам начинают подъезжать грузовики с большими телевизорами, игровыми системами, ноутбуками и другой дорогостоящей электроникой, заказанной в интернет-магазинах с помощью украденных номеров кредитных карт. Работа этих «сотрудников» довольно проста — упаковать поступившие товары в коробки и отправить их по адресу склада, расположенного за пределами страны.

Такая схема мошенничества носит название «переупаковка», и довольно часто домохозяйки (называемые на преступном жаргоне «мулами») даже и не знают, что занимаются чем-то противозаконным — до тех пор пока через несколько месяцев агенты ФБР не начинают штурмовать их дома38.

Процесс монетизации украденного номера кредитной карты ограничен поиском достаточного количества «мулов», то есть временем, за которое преступники смогут подключить к работе ни о чем не подозревающих подмастерьев. Это и есть узкое место. Основная доля усилий в цепочке поставок украденных номеров кредиток концентрируется на найме сотрудников. Это большой и серьезный бизнес. Киберпреступники обращаются к сайтам знакомств и объявлений или отправляются на форумы любителей тех или иных хобби — то есть в любые места, где они могут завязать нужные связи. Для того чтобы понять динамику развития отношений в этой области, мы бы хотели пригласить вас в странный мир CAPTCHA39.

Возможно, само это название вам и незнакомо, но если вы пользуетесь интернетом, то наверняка их видели. CAPTCHA — написанные нарочито нечетким шрифтом слова, которые нужно впечатать в специальное поле на сайте перед тем, как купить билет на бейсбольный матч или открыть новый аккаунт электронной почты. Это своеобразный тест, позволяющий ответить на вопрос о том, кто общается с сайтом — человек или компьютер. В современном виде CAPTCHA стал плодом размышлений Луиса фон Ана, специалиста по компьютерным технологиям из Университета Карнеги–Меллон40. CAPTCHA были интегрированы почти в каждый значимый сайт, в том числе Google, Yahoo и Ticketmaster. Возможно, вы удивляетесь — какой цели служат эти невероятно раздражающие, иногда совершенно неразборчивые слова. Порой человеку сложно их прочитать, однако для компьютера задача прочитать хорошие CAPTCHA оказывается просто не под силу.

До появления CAPTCHA киберпреступники создавали автоматизированные инструменты, позволяющие за несколько секунд перебрать тысячи различных паролей для вашего сайта или другого закрытого источника. После появления CAPTCHA процесс застопорился. Созданные преступниками роботы доходили до раздела сайта, где им нужно было догадаться, какое слово зашифровано в поле, а затем сдавались. CAPTCHA менял правила игры для сайтов, изнемогавших от засилья спама или роботов, перебиравших пароли. Но давайте еще раз посмотрим на ситуацию с точки зрения киберпреступника. Очевидно, что CAPTCHA стал слишком узким местом.

Организованные преступные группы, работающие в интернете, инвестировали много времени и сил в написание инструментов для рекламы своих предложений и взлома аккаунтов. Им совершенно не нравилось видеть, что все эти усилия были потрачены зря и что они теряют доходы (особенно обидным было то, что причиной этого послужило несколько букв, написанных почерком пьяного любителя американских горок). И здесь мы можем видеть, насколько творческими могут оказаться усилия хорошо мотивированной группы по преодолению узких мест.

Первые попытки преодолеть CAPTCHA были исключительно технологическими. Плохие парни создали целый ряд программных инструментов для специальных целей, связанных с оптическим распознаванием (OCR) и помогающих компьютерам читать символы CAPTCHA41. В некоторых случаях эти инструменты давали хорошие результаты, что заставило авторов CAPTCHA делать буквы еще менее читаемыми.

Следующий подход ко взлому CAPTCHA состоял в том, чтобы платить людям в странах с низкими доходами за разгадку зашифрованных надписей42. За сотую долю цента нанимался человек, который внимательно смотрел, что именно написано на экране — Cat, Car или Let. Этот подход работал, однако оплата за каждую разгаданную надпись постепенно оказывалась слишком высокой. Представьте себе, что вы пытаетесь подобрать пароль к компьютеру другого человека. В некоторых случаях придется перебрать сотню тысяч различных комбинаций в поисках нужной вам. Даже если вы заплатите за эту работу десять долларов — не лучше ли купить за те же деньги десять украденных номеров кредиток?

А затем наконец наступил прорыв. Мошенники смогли использовать в своих интересах самую мощную силу в интернете. Именно эта сила заставила браузеры обновиться и начать показывать пользователям картинки. Именно этот джаггернаут43 позволил формату VHS одержать победу над Betamax. Это отрасль размером в миллиард долларов, породившая некоторые из самых прорывных достижений в технологии и производстве видео. Мы говорим о порнографии.

Банды киберпреступников начали создавать сайты с порнографией44.

Сами сайты были бесплатными — не нужно было ни регистрироваться, ни становиться членами сообщества. Все, что требовалось, — ввести несколько CAPTCHA, для того чтобы увидеть следующее изображение или видео. Схема была простой и гениальной. CAPTCHA брались с тех самых сайтов, которые преступники жаждали взломать. Как только их робот наталкивался на узкое место, связанное с CAPTCHA, он брал картинку с непонятным словом и размещал ее на заставке своего порносайта. На некоторых из этих сайтов даже существовало подобие контроля качества — они брали одну и ту же картинку CAPTCHA и показывали ее пяти различным охотникам за порно. Ответ считался правильным только тогда, когда все пять людей давали один и тот же ответ. По некоторым расчетам, на пике борьбы между порно и CAPTCHA за каждую пару минут ничего не подозревавшие и отлично мотивированные пользователи порносайтов решали до нескольких тысяч CAPTCHA. Такое решение позволило преодолеть узкое место. Причем оно актуально и сейчас — вне зависимости от того, насколько сложную CAPTCHA вы сделали, всегда найдется достаточно мотивированный человек, желающий бесплатно разгадать ее содержимое.

В этой битве добра со злом, появлением узких мест и их преодолением CAPTCHA продолжают развиваться и расширять границы человеческих способностей к вычислению. Ирония судьбы в том, что человек, ответственный за создание одного из мощнейших крупнейших узких мест в борьбе с киберпреступностью, Луис фон Ан, поменял круг своих интересов (возможно, руководствуясь чувством вины?) и занялся решением проблемы узкого места в совершенно иной области — оцифровкой старых книг. Если вы еще не поняли, Луис фон Ан любит разгадывать головоломки. После того как CAPTCHA начал появляться практически повсеместно, он заметил, что и другие люди готовы заниматься этой малоосмысленной работой. Можно ли было найти их усилиям лучшее применение? Ежедневно заполняется свыше 200 миллионов CAPTCHA — иными словами, на разгадку этих головоломок ежедневно тратится свыше 150 тысяч человеко-часов45. Можно ли было объединить разгадку всех этих небольших головоломок в нечто единое, позволявшее достичь более масштабной цели? Именно из этого желания и родился проект reCAPTCHA.

Перед тем как перейти к рассказу о reCAPTCHA, давайте немного поговорим о проблемах, с которыми сталкиваются компьютеры в попытках прочитать написанное или напечатанное слово. В течение нескольких прошлых десятилетий компьютерные системы научились с довольно высокой эффективностью распознавать напечатанные слова в чистых электронных документах. Но как быть со старыми бумажными документами и книгами, испачканными кофейными пятнами, пестрящими зачеркиваниями и помарками или просто плохо напечатанными? В таких условиях программы оказываются менее надежными, а результат распознавания выглядит полной чепухой. Рано или поздно в процесс должен вмешаться человек, изучить страницу и понять, что написано на ней на самом деле. И вот тут на сцене появляются Луис фон Ан и reCAPTCHA.

Вместо полностью выдуманных текстовых головоломок reCAPTCHA просит пользователя ввести свой вариант для двух коряво написанных слов — для одного из них сайт знает правильный ответ, а другое представляет собой изображение слова из старой книги. Пользователи не знают, какое из двух слов фальшивое, а какое — правильное, поэтому изо всех сил пытаются разгадать оба. Затем reCAPTCHA собирает данные и проводит перекрестное сравнение версий слов из старых отсканированных книг, предложенных разными пользователями. Если определенный вариант ввело достаточное количество людей, то ура! Вы только что помогли сохранить историю, превратив старый шедевр в цифровой документ, который может жить вечно.

reCAPTCHA делает и еще один шаг вперед. Программа дает вам возможность не только изучить слово визуально, но и послушать немного искаженное аудио и записать услышанные вами слова. Это сделало концепцию CAPTCHA применимой для работы людей, имеющих проблемы со зрением (в рамках концепции reCAPTCHA), а также создало возможность для превращения старых записей в электронные документы. Технология reCAPTCHA стала настоящим прорывом. Она позволила избавиться от узкого места в процессе оцифровки документов и записей неидеального качества. В наши дни reCAPTCHA позволяет решить более 30 миллионов головоломок в день, и с ее помощью уже оцифрованы миллионы старых книг и документов. Она быстро привлекла внимание Google — ключевого игрока на рынке оцифровки книг, и в 2009 году интернет-джаггернаут приобрел компанию — производителя reCAPTCHA.

Преодоление узких мест носит трансформационный характер. Самая главная задача состоит в том, чтобы определить, где находится узкое место, и творчески проложить новый путь вокруг него (желательно при этом не связавшись с порнобизнесом).

Эрозия

Раз в год сотни людей на небольшом багамском островке Южный Бимини собираются на охоту. Жители соседних островов приплывают сюда на шлюпках, парусниках и старом китобое «Бостон». Это уже стало настоящей традицией, любимым времяпрепровождением множества людей. Группа добровольцев работает над подготовкой мероприятия всю ночь накануне. Добро пожаловать на ежегодный праздник охоты на пасхальные яйца.

Основное действие начинается в полдень, а до тех пор родители придерживают своих детей в возрасте до десяти лет, как лошадей перед скачками. Затем, предоставленные сами себе, дети переворачивают камни, залезают на деревья и просеивают траву в поисках раскрашенных вареных яиц.

Хью вспоминает, что, когда он был ребенком, на него однажды напала утка — он попытался утащить из ее гнезда несколько некрашеных яиц. Что ж, у каждой охоты есть свои риски. Умудренные опытом десятилетние ветераны знают, насколько важно сконцентрироваться на поисках с самого начала. Большинство яиц находят в первые несколько минут — розовое яйцо выделяется в зеленой траве, другое просто лежит на краю скалы, а третье выглядывает из-под листа, лежащего под деревом. Начальный темп (яйцо в минуту) постепенно замедляется, по мере того как дети находят большинство яиц.

Возможно, сами дети этого не знают, но в этот момент они сталкиваются с типичным примером плато, связанного с эрозией. С течением времени результат становится все хуже, при этом усилия ничуть не уменьшаются — дети охотятся за яйцами во вторые десять минут так же упорно, как и в первые, — уменьшается их награда за эти усилия. Когда мы потребляем ресурс, объем которого зафиксирован (или пополняется медленнее, чем скорость его потребления), в результате может возникнуть эрозия.

Плато эрозии обычно наступают незаметно. В них не бывает резких падений эффективности или потока, обычно сопутствующих ступенчатой функции или узкому месту. Эффективность снижается постепенно. То же самое происходило и с охотой на яйца. Мудрый охотник попытался бы обогнать остальных, набрать максимум яиц, пока это просто, а затем просто блуждал в поисках случайных находок. Но даже эта стратегия оказывается со временем менее удачной.

В середине 1980-х годов случился настоящий прорыв. Эта инновация была способна изменить сами принципы охоты и подарить немалую радость даже самым медленным и маленьким охотникам. В то время Хью было около десяти лет, он уже долго занимался поисками, но без особых результатов. И вот что изменилось: вместо использования заранее подготовленного поля с яйцами (статичного и готового к посещениям охотников) организаторы устроили охоту в разное время и в двух различных областях на противоположных концах острова (который был довольно мал). После 15 минут охоты на южной стороне открывалась северная часть, куда устремлялись дети, привлеченные новым, никем не тронутым запасом яиц. Затем группа взрослых вновь наполняла яйцами первую зону, что позволяло начинать цикл сначала. Охота вместо прежних 15 минут продолжалась час — а могла продолжаться вечно.

Решение, разбивающее плато, кислота, разъедающая плато эрозии, — это правильно найденный контрбаланс, то есть нечто способное восстанавливаться, давать вам то, что вы берете, и брать то, что вы даете. На Южном Бимини родители прятали яйца, а дети их находили. Что это, как не пример идеального контрбаланса? Контрбалансы отличаются от дополняющих друг друга пиков, позволивших Rise & Shine Biscuit Kitchen and Cafe преуспеть в том же месте, где работала пиццерия Basil Doc's. Контрбаланс возобновляет ресурс, который постепенно исче зает.

Для того чтобы увидеть всю силу контрбаланса в действии, приглашаем вас в Сиэтл. Затем вам нужно проехать пять часов в восточном направлении, после чего спросить любого человека, едущего на тракторе, где можно найти Кевина Мадера. Вам гарантированно покажут верную дорогу.

Регион Палоуз в юго-восточной части штата Вашингтон — родина не только университета штата, но и чечевицы. Фактически 90 процентов чечевицы, выращиваемой в США, растет именно в этой области46. Поехав по шоссе 27, вы увидите бесконечные поля зеленого и коричневого цветов — чечевицы и пшеницы, растущих до самого горизонта. А кроме того, вы повсюду будете натыкаться на фамилию Мадер.

Там есть и ферма Мадеров, настоящая империя комбайнов и складов. Через штат проходит Мадер-роуд. Во всех направлениях по ней едут грузовики с логотипом Palouse Brands, перевозящие чечевицу и пшеницу. А если вы пробудете в этом районе достаточно долго, то вас рано или поздно поприветствуют Стив и Кевин Мадеры, представители четвертого и пятого поколения фермеров, выращивающих пшеницу и чечевицу на 20 тысячах акров (то есть на площади размером больше Манхэттена)47.

Фермеры типа Мадеров могут продемонстрировать вам идеальный пример контрбалансов. Каждое растение что-то отдает почве и забирает что-то взамен. К примеру, чечевица обогащает почву азотом, при этом забирая у нее определенный тип солей. Вот почему вы не можете год за годом сажать на одном и том же поле один вид растений — с каждым сезоном выращивать его будет все сложнее, и вы столкнетесь с плато, несмотря на то что в прошлом году ваш урожай мог быть отменным. Одно решение состоит в том, чтобы дать земле год отдохнуть. Это позволит природе оживить почву, поле чего вы можете ее вновь засеять. У такого метода работы есть свои научные и библейские причины. Согласно иудейской концепции, земля должна отдыхать после каждых семи циклов сбора урожая. Посевы истощают ресурсы, и мать-природа выступает в качестве контрбаланса для восстановления земли.

Современные фермеры используют и другие типы контрбалансов для поддержания земли в состоянии равновесия. Азот, остающийся после сбора урожая чечевицы, представляет собой идеальную подкормку для другого растения — пшеницы. Она потребляет азот, представляющий собой мусор, остающийся после чечевицы. Эти два вида культуры работают в идеальной гармонии, давая друг другу все, что требуется, и забирая ненужное. Такое разнообразие не только позволяет увеличить урожай, но и помогает остановить накопление удобрений и поддерживает плодородность почвы. Пшеница забирает азот и благодаря этому хорошо растет. Чечевица оставляет азот в почве, а пшеница его собирает. Что это, как не идеальный пример контрбаланса?

Таинственные ингредиенты

Почему ваш куриный супчик с лапшой никогда не напоминает по вкусу тот, что когда-то готовила мама? Почему та или иная диета работает для всех, кроме вас? Возможно, дело в том, что мы называем таинственным ингредиентом. Еще одна частая причина возникновения плато связана с невозможностью найти этот таинственный ингредиент. Именно поэтому ваш малиновый пирог никогда не пахнет так же вкусно, как бабушкин. По этой же причине вы не можете воссоздать магию в продолжении успешного фильма (разумеется, за исключением «Темного рыцаря»). И по этой же причине компании часто сталкиваются с поразительной потерей эффективности после перемещения производства в другие страны.

Главная характеристика таинственного ингредиента состоит в том, что порой даже шеф-повар не знает, что это такое. Таинственным ингредиентом могут быть меняющиеся условия рынка, конфликты между коллегами или даже присутствие в команде одного-единственного человека, готового взяться за самые сложные проблемы. Именно этот неуловимый катализатор заставляет все идти так, как надо.

Отличным примером может служить аутсорсинг. В первые годы применения этой модели Индия выглядела просто неотразимой. В ней имелось много талантливых технологов, рабочие свободно говорили по-английски, а средняя зарплата была в несколько раз ниже, чем в США. На бумаге успех казался неминуемым. Однако в процессе между теоретическими расчетами и реальным внедрением случилось нечто необычное — экономика Индии оказалась на подъеме. Средняя зарплата работников отрасли ИТ выросла за период между 2000 и 2009 годами в десятки раз. Новые офисные здания технологических центров типа Electronics City в Бангалоре начали открываться чуть ли не каждую неделю. Люди уходили утром из одной компании, чтобы уже после обеда устроиться на работу в другую, расположенную через дорогу, и получать при этом зарплату на десять процентов больше. Этот подъем привел к неожиданным изменениям: оборачиваемость сотрудников превысила все разумные пределы. Это означало, что работодателям приходилось постоянно обучать работников новым процедурам и работе с инструментами, а кроме того, объяснять им корпоративную политику. Компании, пережившие этот шторм, поняли, в чем состоит таинственный ингредиент, — это были люди, переместившиеся из головных офисов в Индию и управлявшие там местными сотрудниками. Работавшие в региональных офисах менеджеры смогли адаптироваться к меняющимся условиям и привести в соответствие базовые цели компании и действия в гибких ситуациях.

Данные часто оказываются врагом таинственного ингредиента. Ингредиенты редко появляются в электронных таблицах или контрольных списках. Чрезмерный анализ ситуации может привести к решениям, разрушающим саму суть компании или отношений. Говоря другими словами, обожествление данных разрушило нашу веру в чудеса. Может быть, вы не верите в наличие в вашей собственной компании каких-то таинственных сил или волшебной связи между работниками, позволяющей добиться чего-то необычного. Однако, исключив этот ингредиент, вы не станете невосприимчивыми к любым последствиям. Можно упасть с моста и не веря в гравитацию. Может быть, ваша таблица не показывает, что один член команды представляет собой «клей», благодаря которому все идет как надо. Но увольте его, и вы сразу же столкнетесь с неприятными последствиями.

Таинственные ингредиенты имеют множество названий. В бизнесе они порой называются институциональным знанием — ноу-хау о том, как нужно работать, слишком неявное, чтобы его можно было перенести на бумагу. Никто не может со всей уверенностью сказать, сколько сотрудников вам нужно потерять, чтобы ваше институциональное знание исчезло. Но будьте уверены: оно вполне может вас покинуть.

Сегодняшние таинственные ингредиенты завтра могут превратиться в факты. В 1847 году венгерский врач Игнац Земмельвайс заметил, что у женщин, рожавших в больницах при участии докторов, наблюдался значительно более высокий уровень смертности по сравнению с рожавшими дома с акушерками48. В те времена люди верили, что болезни возникают спонтанно — это был признанный «факт», который, однако, не объяснял замеченные Земмельвайсом расхождения в показателях смертности. Он начал подозревать, что сами врачи каким-то образом вызывают инфекции, которые со временем приводили к смерти этих женщин. Земмельвайс заставил других врачей мыть руки перед осмотром беременных водой, очищенной хлором. Это привело к поразительным результатам: уровень смертности у рожениц в больницах упал с 18 до 2,2 процента. Вера Земмельвайса в таинственный ингредиент, который в наши дни называется теорией микробов, позволила буквально спасать жизни.

Таинственные ингредиенты порой сложно выявить, однако в ретроспективе они кажутся очевидными — примерно так же, как нам (уже знающим о теории микробов) кажутся вполне очевидными и понятными причины эпидемий прошлого. Зачастую важно просто признать, что таинственный ингредиент существует, а то, что мы видим, — еще не вся история. Отличным примером таинственного ингредиента может считаться плацебо. Плацебо помогает манипулировать эффектом плато49. Как? Хорошо известно и задокументировано, что лечение с помощью плацебо приводит к фактическому улучшению состояния больных. Хотя ученые еще спорят о причинах происходящего, очевидно, что между мозгом и телом существует сложное взаимодействие, способное привести к реальным физиологическим изменениям. Имеются свидетельства тому, что плацебо способно помочь даже при лечении раковых заболеваний, и оно часто используется в клинических тестах. Плацебо, выступающее в роли стимулирующего средства, может значительно повысить частоту пульса и кровяного давления, а плацебо, выступающее в роли депрессанта, производит обратный эффект. Известен также эффект ноцебо, то есть вредных явлений, возникающих при применении плацебо, — да, у пациента, принимающего таблетку из чистого сахара, возникают побочные эффекты!

Врачи могут использовать всю силу плацебо для манипулирования эффектом плато, связанным с применением лекарства. К примеру, они получили возможность лучше обучать пациентов последствиям действия лекарств: информация не только помогает клиенту знать больше, но и служит классическим психологическим условным фактором, увеличивающим силу плацебо. Было показано, что воздействие плацебо на пациентов, врачи которых относились к ним с «теплотой, вниманием и доверием», выросло с 44 до 62 процентов. Поскольку эффект плацебо со временем ослабевает, вы можете последовательно использовать новые методы, позволяющие ему сохранять свою силу. Плацебо учит нас: даже если мы не в полной мере понимаем, каким образом работает таинственный ингредиент, он все равно может оказывать большое влияние. Самый важный элемент рецепта, лечения или успешного проекта может находиться у вас в голове. Поэтому вам будет лишь на пользу признать, что в любой этой истории есть куда больше содержания, чем вы способны увидеть.

Возможно, свой небольшой таинственный ингредиент имеется в каждой ситуации. Может быть, именно он способствовал успеху Rise & Shine Biscuit Kitchen and Cafe или почти нечитаемых слов, создаваемых reCAPTCHA. И если мы игнорируем этот фактор, то делаем это на свой страх и риск. Однако если мы признаем его существование и тот факт, что он способен помочь нам в борьбе с плато больше, чем показывают объективные данные, то сможем воспользоваться в своих интересах силой, которую не понимаем до конца. И тогда наши действия будут выглядеть со стороны как невероятный прорыв.


1 Авторы хотели бы поблагодарить Роберта Энга, бывшего хирурга, директора по вопросам медицины компании Cadence Pharmaceuticals, за помощь в разъяснении вопросов толерантности в медицине.

2 Имеется в виду следующее: Санторум выступал против сексуальных меньшинств, и гей-активист Дэн Сэвидж призвал ввести новое определение слову Santorum, связанное с анальным сексом. В результате активной пропаганды сайт, посвященный этому, вышел на первые позиции в поисковом запросе Santorum в Google. Политик пытался воззвать к интернет-компании, чтобы она убрала результаты поиска, оскорбляющие его, но не преуспел в этом. Прим. ред.

3 Гарольд Хотеллинг (1895–1973) — экономист и статистик, автор модели линейного города. Прим. ред.

4 Радж Чандра Босе (1901–1987) — американский математик и статистик, известный работами в области теории проектирования и теории кодов, исправляющих ошибки. Прим. ред.

5 Герман Чернофф (род. 1923) — известный американский ученый в области прикладной математики. Прим. ред.

6 Рональд Фишер (1890–1962) — английский статистик, биологэволюционист и генетик. Прим. ред.

7 Герман Эббингауз (1850–1909) — немецкий психолог. Наиболее известен своими экспериментальными исследованиями психологии памяти. Прим. ред.

8 Пол Пимслер (1927–1976) — американский лингвист, известен своими работами в области прикладной лингвистики. Прим. ред.

9 Сесил Алек Мейс (1894–1971) — британский философ и психолог, опроверг представление о деньгах как об основной мотивации к работе. Прим. ред.

10 Петр Возняк (род. 1962) — автор программы Supermemo, которая призвана служить инструментом практического применения метода интервального повторения. Прим. ред.

11 Желающим больше узнать о разнесенных по времени повторах мы рекомендуем ознакомиться с работой: Paul Pimsleur, «A Memory Schedule», Th e Modern Language Journal 51, no. 2 (February 1967): 73–75.

12 Криптонит — минерал с фантастическими свойствами из саги про Супермена, единственное вещество, способное принести ему вред. Прим. перев.

13 Биографии Эббингауза посвящен целый ряд работ. Мы посчитали особенно полезными две из них: Hermann Ebbinghaus, Memory: A Contribution to Experimental Psychology, trans. Henry A. Ruger and Clara E. Bussenius (1885/1913). R. H. Wozniak, Classics in Psychology, 1855–1914: Historical Essays (Bristol, UK: Th oemmes Press, 1999).

14 Michael Liedtke, «Netflix Regains Some Customers; Stock Up 16 Percent», Associated Press, January 27, 2012.

15 Карл Икан (род. 1936) — американский финансист, специализирующийся на корпоративном рейдерстве. Прим. ред.

16 Уэйн Хузенга (род. 1937) — один из самых влиятельных и состоятельных людей планеты. По данным Forbes, его капитал составляет более 2 миллиардов долларов. Единственный бизнесмен в истории, которому удалось вырастить три успешные компании — Waste Management, Blockbuster Entertainment и AutoNation — практически на пустом месте. Он не только владелец футбольного клуба Miami Dolphins, но и в прошлом руководитель бейсбольной команды Florida Marlins и хоккейной команды Florida Panthers. Прим. ред.

17 Caroline Humer, «Blockbuster Seeks Turnaround in Bankruptcy», Reuters, September 23, 2010.

18 Reed Hastings, interview by Alyssa Abkowitz, «How Netflix Got Started», Fortune, January 28, 2009.

19 Дотком — компания, чья бизнес-модель целиком основывается на работе в рамках интернета. Прим. ред.

20 Humer, «Blockbuster Seeks Turnaround».

21 «Company Timeline», Netflix, accessed October 8, 2012.

22 Jeanine Poggi, «Netflix Subscribers to Top 30M by 2013: Poll», The Street, May 9, 2011.

23 Сегодня уже известна статистика. По данным самой компании за второй квартал 2013 года, ее абонентская база составляет 37 миллионов 554 тысячи пользователей.

24 Презрительная кличка ученых, связанная, по всей видимости, со слишком рано появляющейся у них лысиной. Прим. перев.

25 Nate DiMeo, «Derek Jeter vs. Objective Reality», Slate, July 14, 2008.

26 «Джетер плох!» (англ.). Прим. перев.

27 Matt O'Donnell, «Science Proves It: Jeter Sucks», Fenway West, February 17, 2008.

28 Ian O'Connor, «O'Connor: How Jeter Got Younger at Age 35», Hackensack (NJ) Record, October 6, 2009.

29 Крайне приблизительные расчеты авторов. Мы предположили, что Джетер ударял битой по мячу примерно по 250 раз в день со времен, когда он был маленьким ребенком (250 ударов x 365 дней x 30 лет). Мы не учитывали каникулы и отпуска (зная, что это очень упорный спортсмен). Но даже если их учесть, то можно предположить, что во время интенсивных занятий в марте или апреле он увеличивал нагрузки в два и более раза… Одним словом, вы понимаете, что мы хотим сказать.

30 Заранее просим нас извинить за столь многословный комментарий, однако эта тема (математика, а не покраска дома, само собой) очень интересна для обоих авторов. Если два человека могут покрасить дом за шесть часов, это означает, что для полной покраски дома нужно 2 человека x 6 часов = 12 человеко-часов. Предположим, что все маляры работают с одинаковой скоростью, вам нужно разделить 12 часов на 3 человек и получить 4 часа, которые нужно отработать каждому маляру для завершения работы.

31 Хью настоял на том, чтобы обязательно упомянули в сноске следующие информационные источники о некоторых других известных уроженцах Багам: список американцев багамского происхождения, Wikipedia, по состоянию на 8 сентября 2012 года; список жителей Багамских островов, Wikipedia, по состоянию на 18 августа 2012 года.

32 Это не так просто, как может показаться: «Tropical Cyclone Names», National Weather Service National Hurricane Center, по состоянию на 16 апреля 2012 года.

33 Данные Национального центра по отслеживанию ураганов: «Tropical Cyclone Climatology», National Weather Service National Hurricane Center, по состоянию на 18 июня 2012 года.

34 И это сделали мы сами! Приведенные ниже цитаты Сета взяты из телефонного разговора с ним в 2011 году. Сет, если ты читаешь эту книгу, не забудь отложить нам кусочек свежего бисквита!

35 Verizon RISK Team, 2010 Data Breach Investigations Report.

36 Ко времени, когда вы будете читать эту книгу, цена может упасть еще сильнее. Для того чтобы узнать текущие расценки, введите «CVV2 CC» в поисковую строку своей любимой поисковой машины (хотя, для протокола, Боб и Хью ни в коем случае не рекомендуют кому бы то ни было покупать украденные номера кредитных карт).

37 Эти сайты живут недолго. Сайт, с которого мы брали тексты объявлений, уже давно исчез из сети.

38 Интернет полон историй о мошенничествах по методу переупаковки. Одну из них можно найти здесь: Eve Tahmincioglu, «Don't Fall for Workat-Home Scams», NBC News, по состоянию на 21 апреля 2008 года.

39 CAPTCHA — Completely Automated Public Turing test to tell Computers and Humans Apart (Полностью автоматизированный тест Тьюринга для различения компьютеров и людей). Аббревиатура созвучна английскому слову capture, означающему, помимо прочего, «ввод или сбор данных». Прим. перев.

40 Для того чтобы больше узнать об истории CAPTCHA и reCAPTCHA, рекомендуем начать со следующего источника: «reCAPTCHA: Telling Humans and Computers Apart Automatically», Google, по состоянию на 8 октября 2012 года. Луис фон Ан также выступал по этому вопросу на конференции TED, где поделился несколькими другими идеями по вопросу массового сотрудничества. Luis von Anh, «Massive-scale Online Collaboration», TED talk, 16:40, снято в апреле 2011 года, опубликовано в декабре 2011 года.

41 И хотя мы не рекомендуем вам загружать какой-либо из этих инструментов, в приведенном ниже источнике вы можете ознакомиться с детальным описанием их работы: Elie Bursztein, Matthieu Martin, and John C. Mitchell, «Text-based CAPTCHA Strengths and Weaknesses», Proceedings of the ACM Conference on Computer and Communications Security, 2011.

42 Об этом свидетельствует множество источников. Один из них: Vikas Bajaj, «Spammers Pay Others to Answer Security Tests», Th e New York Times, April 25, 2010.

43 Джаггернаут — термин, который используется для обозначения безжалостной и неумолимой силы. Изначально — одно из воплощений Вишну, бога, сметающего все на своем пути. Прим. перев.

44 Давайте не будем развивать эту тему, а посоветуем вам статью, отлично описывающую порносайты. Munir Kotadia, «Spammers Use Free Porn to Bypass Hotmail Protection», ZDNet, May 6, 2004.

45 Это довольно большой промежуток времени. Мы воспользовались статистикой с сайта reCAPTCHA: «reCAPTCHA: Digitizing Books One Word at a Time», Google, по состоянию на 8 октября 2012 года.

46 Donna St. George, «National Origins: Washington-Idaho Border; America's Golden Land of Lentils», Th e New York Times, September 24, 1997.

47 Интервью, взятое авторами. Благодарим Кевина Мадера за его глубокие мысли относительно сельского хозяйства и циклов выращивания злаков.

48 Sherwin B. Nuland, Th e Doctors' Plague: Germs, Childbed Fever, and the Strange Story of Ignac Semmelweis (New York: W. W. Norton, 2003).

49 Благодарим доктора Роберта Энга за разъяснение нюансов эффекта плацебо. Указанная ниже интересная работа детально описывает действие этого эффекта: TJ Kaptchuk и др., «Components of Placebo Effect: Randomised Controlled Trial in Patients with Irritable Bowel Syndrome», BMJ 336, no. 7651 (May 2008): P. 999–1003.