Библиотека управления

Инструменты совершенствования менеджмента качества

Маргарита МихайловаК.эк.н., профессор кафедры менеджмента Иркутского государственного университета путей сообщения
Журнал «Стандарты и качество», № 7 за 2009 год

Давно назрела необходимость перехода предприятий, организаций нашей страны на систему менеджмента качества (СМК). Решается данная задача путем выбора не только той или иной модели системы как ориентира для совершенствования деятельности, но и инструментов для достижения этой цели.

Угроза наказания — это не тот инструмент

Сегодня существует множество инструментов [1, 2], которые все активнее вытесняют из практики репрессивные методы менеджмента. Однако надо признать: этот процесс на многих отечественных предприятиях идет с большим трудом, что в какой-то степени может быть объяснено многовековыми традициями.

Интересные факты

  • В своде законов Вавилона свыше 4 тыс. лет назад [3] говорилось, что если возведенный дом обрушился, архитектор расплачивается своим серебром. Если при этом погибал владелец дома, архитектору грозила смертная казнь, а в случае гибели членов семьи владельца, та же участь ждала и членов семьи архитектора. В те времена архитектор был наиболее грамотным специалистом в области строительства и отвечал за качество возводимых объектов с начала до конца.
  • Мост, построенный в XIX в. через реку Влтава, использовался не только по прямому назначению, но и для публичного наказания ремесленников, производивших недоброкачественные изделия. Их сажали в плетеные корзины и с помощью длинного шеста «макали» в воду.
  • Петр I в своем указе от 11 января 1723 г. четко прописал по иерархическим уровням меры наказания за допущенный брак при изготовлении оружия.
  • В 30—50-х гг. прошлого столетия в СССР выпуск бракованной продукции приравнивался к вредительству. Что следовало за таким обвинением — хорошо известно.

Приведенные примеры вреза наглядно демонстрируют, что такой инструмент управления качеством, как угроза наказания за производство недоброкачественной продукции, появившийся в глубокой древности, действует до сих пор. Традиции настолько сильны, что и в наше время строители моста в момент пуска его в эксплуатацию обязательно стоят под ним. Так они ручаются своей жизнью за качество сооружения.

Преобладание репрессивных мер породило устойчивый страх исполнителей и организаторов производства перед обнаружением дефектов в их работе. В результате при разборах случаев брака на предприятиях чаще всего ищут не глубинные причины его появления, а виновных. Анализ документов и отдельных фактов подтверждает, что нередко дело заканчивается наказанием «рублем» и административными мерами по отношению к изготовителям дефектной продукции.

Страх наказания, в свою очередь, приводит к немалому числу повторных и скрытых браков. Такого рода проблемы свойственны, в частности, железнодорожным предприятиям, что нередко обсуждается на страницах периодической печати [4, 5]. В условиях, когда преобладают меры устрашения, в случае возникновения ошибки у исполнителей (работников или предприятий) возникает естественное желание скрыть ее или «перевести стрелки».

К сожалению, менеджеры высшего уровня не всегда вспоминают правило десятикратных затрат [6], гласящее, что для любого производства экономически выгоднее выявить ошибку непосредственно в момент ее возникновения, чем на последующих стадиях. Для реализации данного правила необходимы не только обеспечение технических возможностей своевременного обнаружения отклонений, но и моральная готовность работников к этому. Такая готовность не приходит в одночасье: требуется немало усилий со стороны руководителей, чтобы подчиненные могли поверить в искренность намерений своих начальников.

На Иркутском авиастроительном предприятии используют СТО, один из пунктов которого гласит: при своевременном обнаружении дефектов самим исполнителем он не подлежит наказанию. Руководители таких предприятий, как «Инструм-Рэнд» [7], решительно отказываются от воздействия на своих сотрудников путем нагнетания страха. Однако повсеместного распространения подобная практика в России пока еще не получила.

Справедливости ради отметим, что аналогичное отношение к ошибкам сотрудников тяжело преодолевалось и преодолевается не только на отечественных предприятиях. Иначе Э. Деминг не включил бы в число 14 принципов менеджмента качества 8-й — «Изгоняйте страх» [8]. Весьма убедительно также описывает неэффективность стратегии руководства ряда предприятий США, направленной на поиск виновных, Ф. Кросби [9].

Поддержание в работниках чувства страха не дает возможности реализовать на предприятии важнейший принцип, обеспечивающий высокую результативность СМК, — «вовлечение персонала». Большинство современных инструментов менеджмента как раз направлено на то, чтобы сотрудники максимально полно были вовлечены в процесс обеспечения и повышения качества труда, процессов и конечных результатов. Как известно, к числу этих инструментов относят системы «5S», «пять нулей», «точно вовремя», «защита от ошибок» (poka-yoke), система самоконтроля, простейшие статистические методы управления качеством и множество других.

Инструменты государственного уровня

Знания и их грамотное использование работниками зависят исключительно от позиции высшего руководства. Но при этом нельзя полагаться только на инициативность и понимание руководителей отдельных предприятий, поскольку обеспечение и повышение качества — задача государственной важности. В связи с этим не меньшая роль должна отводиться инструментам государственного уровня.

Специалисты справедливо считают [10], что долгое отсутствие внимания со стороны российского правительства к решению проблем качества уже слишком затянуло кризисную ситуацию в промышленности страны, а сегодня, в связи с глобальным финансово-экономическим кризисом, может привести к весьма негативным последствиям. Между тем известно, что именно государственная политика Японии в области качества промышленной продукции, объединенная с инициативой предпринимателей, позволила стране достаточно быстро преодолеть послевоенный кризис и успешно выйти на мировые рынки с конкурентоспособной продукцией. В Великобритании с приходом к власти М. Тэтчер правительство стало проводить политику, ориентированную на качество, что нашло отражение в успешно осуществленной программе преодоления страной экономических трудностей.

Опыт этих и других стран свидетельствует, что эффективное решение проблемы качества не может быть обеспечено без грамотной и целенаправленной поддержки предпринимателей государственными структурами [1]. Э. Деминг утверждал, что одна из задач менеджмента — направление требуемых перемен и вовлечение в них всех сотрудников [11]. Как мы полагаем, в первую очередь это относится к государственному уровню менеджмента.

Содействие и побуждение

По мнению специалистов, государственная поддержка развития менеджмента качества имеет два основных направления — содействие и побуждение [12]. Рассмотрим подробнее их составляющие.

Содействие государства совершенствованию деятельности в области качества может выражаться разными способами. Это, например, обеспечение непосредственного участия российских специалистов в соответствующих разработках международных организаций, что открывает доступ к ценной информации, с одной стороны, а с другой — дает возможность защищать национальные интересы при установлении норм и правил, касающихся качества продукции.

Очень важна экономическая поддержка предприятий и организаций, реализующих программы совершенствования своей деятельности. Например, в Республике Корея действуют налоговые скидки с сумм, затраченных предприятием на оплату консультационных услуг, сертификацию СМК. В Индии предоставляются гранты малым предприятиям, внедряющим СМК согласно стандартам ИСО серии 9000. Есть и другие варианты экономического содействия государственных структур [1].

Полезно также проведение в масштабах государства специальных исследований, доказывающих невыгодность для нации производства продукции низкого качества [13]. Подсчеты специалистов США в 80-х гг. прошлого столетия показали, что обеспечение качества обернулось бы ростом валового национального продукта страны на 5—10%. Отдельные прогнозы потерь из-за пренебрежения к качеству делали и российские специалисты [1], однако эта работа не имела продолжения.

Побуждение к совершенствованию деятельности предприятий осуществляется прежде всего через официальное заявление правительства страны о государственной политике в области качества, разработке и реализации государственной программы «Качество», принятие соответствующих законодательных актов, контроль их исполнения, организацию и проведение конкурсов.

Интересные факты

Во Франции (провинция Бретань) как только превышен установленный срок хранения или меняются условия хранения свежей рыбы, Знак качества немедленно снимается, что сопровождается снижением цены на продукт. Никому не приходит в голову ввести Знак качества более низкой ступени на замороженную рыбу. Вспомним знаменитую фразу М. Булгакова про осетрину, которая не может иметь второй свежести.

Что касается законодательных актов и их исполнения, остановимся лишь на законе «О защите прав потребителей». Версия 1992 г. и все последующие редакции закона содержат ст. 3, декларирующую право потребителей на просвещение, в частности «посредством включения соответствующих требований в государственные образовательные стандарты и общеобразовательные и профессиональные программы» [14].

Допускаем, что в некоторых регионах России названная статья закона реализуется. Однако ежегодный опрос студентов первых курсов ряда вузов, например Иркутска, позволяет нам утверждать, что менее 1% бывших школьников обучалось правилам поведения потребителей. В вузовские программы, за исключением специальности «Управление качеством», соответствующие дисциплины также не включены. Таким образом, нет ничего удивительного в том, что большинство потребителей, по крайней мере названного региона, познают свои права путем «проб и ошибок».

Безграмотный производитель — обманутый потребитель

Безграмотностью потребителей нередко пользуются производители, сами явно не блещущие знаниями в данной области. Например, до недавнего времени, видимо для большей убедительности, на упаковке офисной бумаги «Снегурочка» было написано буквально следующее: «Снегурочка» по своим техническим характеристикам соответствует требованиям стандарта ISO 9001»

Только специалисты знают, что данный стандарт не может отражать технические характеристики какой бы то ни было продукции. Потребители же, не обладающие необходимыми знаниями, считают эту надпись гарантией соответствия какому-то техническому стандарту. К счастью, современный вариант упаковки освобожден от такого нелепого утверждения.

Другой пример. Перекидной календарь на 2004 г. от издательского дома МВМ «Праздники, именины, знаменательные даты и другая полезная информация» информировал население нашей страны, что 9 ноября следует праздновать Всемирный день качества (ВДК). В данном случае составителями календаря, очевидно, была проведена аналогия с предыдущим, 2003 г., когда на 9 ноября действительно приходился ВДК. Не знали они, что у этого праздника «плавающая» дата и приходится она всегда на второй четверг ноября. Издатели же «закрепили» определенное число за этим праздником, чем дезинформировали потребителей. Да и в 2008 г., по одним официальным источникам, ВДК следовало праздновать 6 ноября, по другим — 13-го.

Чего ждать от медалей и дипломов?

В совершенствовании менеджмента качества немаловажны также такие инструменты побуждения к совершенствованию деятельности предприятий, как конкурс «Знак качества XXI века» и премии Правительства РФ в области качества.

Граждане нашей страны хорошо помнят государственный Знак качества советского периода, утвержденный в 1967 г До сих пор у многих из нас исправно работают часы, холодильники и другая техника, помеченная этим знаком. Но были и слабые места в технологии его присуждения, что иногда приводило к поставкам недоброкачественной продукции.

Очевидно, в период перестройки предприятиям и правительству стало не до подобных церемоний, и Знак качества перестал использоваться. Однако в 1998 г к практике присуждения Знака качества вернулись, но уже в виде другого символа (рисунок).

По нашему мнению, Знак качества должен принципиально отличать продукцию от всей прочей, пусть даже и высшего сорта.

Опыт перехода российских предприятий на СМК свидетельствует не только о необходимости использования специальных инструментов, но и о грамотной интерпретации и построении ее, активном вовлечении в этот процесс как производителей, так и потребителей. Безусловно, особую важность имеют инструменты государственного уровня.

Необходима государственная поддержка проведения научно-практических исследований негативных последствий отторжения или формального отношения к совершенствованию процессов управления качеством, что, несомненно, могло бы принести пользу и отдельным предприятиям, и обществу в целом. Формализм представляет даже большую угрозу, чем бездействие. Именно формальное отношение может погубить идею СМК. Однако эта тема требует отдельного разговора.

Список использованной литературы

1. Михайлова М.Р. Управление качеством: Учеб. пособие в 2 ч. — Иркутск: ИрГУПС, 2005. — Ч. 2.

2. Ривел Дж.-Б. Главное о качестве. Справочник от А до Я / Пер. с англ. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2006.

3. Сорин Я.М., Лебедев А.В. Беседы о надежности. — М.: Знание, 1968.

4. Чарский Р. Башмак строгого учета // Восточно-Сибирский путь. — 2007. — 14 дек.

5. Тин В. Причина схода — в череде бесконтрольности // Восточно-Сибирский путь. — 2008. — 3 окт.

6. Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством: Учеб. — М.: Радио и связь, 1999.

7. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. — М.: Новости, 2000.

8. Деминг Э. Выход из кризиса. — Тверь: Альба, 1994.

9. Кросби Ф. Качество и Я / Пер. с англ. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.

10. Белобрагин В.Я. Стандарты ИСО серий 9000 и 14000 в зеркале статистики // Стандарты и качество. — 2004. — № 11. — С. 86—91.

11. Нив Г.Р. Пространство доктора Де- минга. В 2 кн. / Пер. с англ. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. — Кн. 2

12. Спицнадель В.Н. Системы качества: Учеб. пособие. — СПб.: Бизнес-пресса, 2000.

13. Дейч Г. Стоимость пренебрежения к качеству в национальном масштабе // Стандарты и качество. — 1998. — № 8. — С. 62—65.

14. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». — М.: Гросс-Медиа, 2008.