Библиотека управления

Что главное в возврате долгов?

Михаил НикинГенеральный директор «Инфорком»

Когда мы говорим о возврате долгов, то вы все понимаете, что для начала их надо не делать. И самая главная работа заключается даже не в том, как их вернуть, а в том, чтобы научиться их не создавать. Это начинается задолго до того, как вы подписали договор, до того, как вы нашли клиента, с которым будете вести кредитные расчеты. А в работе автоперевозчика кредитные расчеты есть всегда, потому что перевозки традиционно идут через экспедитора, грузополучателя и отправителя — и практически всегда с очень отдаленными перспективами расчета.

Так вот, прежде всего, надо понять: собирается ли вам кто-то платить?

Если взглянуть на реальную практику, то в 1999 г. я, например, запретил заправлять перевозчиков из двух стран: Польши и Литвы. Дело вовсе не в некоем моем национализме или шовинизме. В анализе задолженности клиентов нашей компании очень четко вырисовалась устойчивая тенденция невозврата долгов. Проанализировал ситуацию — и для меня стало очевидно: в этих двух странах национальный спорт — это набрать долгов и не возвращать их. Под этим есть даже какая-то национальная подоплека.

Приведу конкретный пример. Вызывает меня на переговоры компания «Daisotra» — по тем временам крупнейший в Литве перевозчик — и очень настойчиво предлагает: «Давайте мы выступим вашими дилерами по Литве, будем там распространять топливные карточки «Инфорком», через нас будут идти заправки литовских перевозчиков». Причем сами откровенно говорят: «Если вы будете делать расчеты не через местных, вас обязательно обманут. У нас это национальный спорт — набрать долгов у российских компаний и потом разбежаться, «перекраситься», перепрофилироваться…» В итоге я согласился, предложил: «Вы сами начните заправляться у нас, мы вам дадим супервыгодные условия, а потом через вас пойдут и литовские перевозчики». Итог: «Daisotra» за три месяца сама набрала долгов и потом примерно год их возвращала. Поэтому, общаясь с потенциальными клиентами, надо понимать: кто мы для них, а зачем мы, собственно, им? Нужны ли мы им вообще?

В Польше, кстати, была та же ситуация. Когда я приехал туда в поисках дилера, который будет представлять интересы компании на польском рынке, один знакомый поляк (правда, он до 18 лет прожил в Одессе) очень по-человечески отнесся ко мне и предупредил: «Если я буду предлагать заправку топливом в кредит, то здесь будет стоять огромная очередь из польских перевозчиков, причем никто из них даже не подумает о том, чтобы когда-то заплатить». После этого я поинтересовался: «Как выглядит юридическая, судебная практика в Польше по возврату долгов?» Выясняется: абсолютно безнадежно. Не буду рассказывать все подробности юридической практики, но общий итог: там вернуть долги через суд практически невозможно. Если не смотреть этой правде в глаза, можно влезть в проблему невозвратов по уши. И я знаю тех, кто именно в этих странах пересуетился и хлебает сейчас эти проблемы сполна.

Надо иметь в виду особенности того, с кем беседуете, с кем собираетесь работать или уже работаете. В том числе — и национальные. Потому что культура у разных людей и групп совершенно не совпадает.

Если вы хотите делать бизнес в России и оказывать влияние на людей в этой стране, вы должны учиться понимать — почему происходит то, что происходит, и почему это происходит именно так. Рекомендую прочитать «Русскую идею» Николая Бердяева. Говорю об этом потому, что эти национальные особенности работают не только в политике, но и в бизнесе, тем более что политика — это всего лишь концентрированное выражение экономики.

Хотя книга писалась сто лет назад, стоит упомянуть пару наших национальных особенностей, о которых он там пишет. У русского человека существуют две черты характера, которые в мире больше не встречаются как особенности национальных групп людей. Первая — он ее называет мессианством. Бердяев в своей книге пишет, что только два народа в мире ощущают себя народами — мессиями, носителями и сохранителями определенных вселенских ценностей. Это евреи и русские. Отсюда, от нашей русской вселенскости — обостренное чувство справедливости. Вот ему это лично, допустим, будет невыгодно, но он будет чувствовать, что это по справедливости, и он будет это делать, исходя из внутренней потребности в гармонии. Чтобы было по-людски, по совести, по-человечески. Октябрьская революция приключилась практически только из-за этого: ни интеллигенция, ни рабочий класс не бедствовали, но вот это ощущение — что живем не по-людски, не по справедливости, не по совести — привело к тому, что они, вопреки своим материальным интересам, идут и устраивают переворот…

И в отношении с клиентами позиция заключается в том, что мы осознанно это используем. Что бы мы ни делали, мы стараемся, чтобы при этом присутствовало ощущение справедливости. Делать вид, что мы не знаем, какой тяжелой жизнью живет клиент, в нашем случае — это автоперевозчик, — это значит и себя вводить в обман и вообще выбрасывать себя из этого рынка. И когда ты садишься за стол переговоров с клиентом, в том числе с тем, который тебе должен денег, ты понимаешь, что, по сути, он живет очень нелегкой жизнью. Ты исходишь из этого в своих поступках, аргументации. И клиент это чувствует. Он понимает, что с ним по-людски обходятся. И в большинстве случаев он обременен какими-то морально-этическими принципами соответственно, он ведет себя адекватно: не платить нам в ответ — это не по-человечески, не по совести…

Сейчас, к примеру, мы создали условия для наших клиентов, позволяющие заправляться по ценам, отличающимся от цены столба на 3–4 рубля — да еще с отсрочкой платежа. Согласитесь: надо совсем не уважать себя и свой бизнес, чтобы из-за небольшой задолженности за топливо переходить в другую компанию на предоплату или заправку за наличные, да еще и терять при этом по несколько рублей на литре топлива. Поэтому подавляющее большинство клиентов — даже тех, кого перестали заправлять из-за накопившихся долгов — стремятся расплатиться любыми путями и по-прежнему заправляться по индивидуальным ценам.

Вторую черту, о которой пишет Бердяев, — я абсолютно с этим согласен — он называет «революционизмом». Это желание взять и рубануть с плеча. Стремление к решительным действиям. И это тоже надо знать, понимать и принимать в расчет. В нашем случае — если взять область автоперевозок — мы каждый день видим, как эти решительные действия приводят к тому, что люди берут в лизинг огромное количество машин, пускаются в действия на грани авантюры, а иногда и просто в авантюру. Мне постоянно приходится слушать автоперевозчиков, которые радостно рассказывают о том, как они, имея три своих машины, взяли в лизинг еще шесть, и теперь, спустя два года, они продадут один автомобиль и возьмут еще четыре в лизинг. Такое соотношение своих и лизинговых машин — это же безумие, авантюризм чистой воды, мы-то это понимаем. Но таково стремление человека к решительным действиям. И это у нас — на каждом шагу. Хотя это и противоречит элементарным законам экономики.

Именно в ситуации с долгами мы это должны учитывать. Это одна из самых рисковых категорий автоперевозчиков — клиенты, которые бросаются в необдуманный лизинг. А очень часто потом нам приходится вместе с ними расхлебывать результаты. То есть терпеть их «революционизм»: ну, давайте подождем еще пару лет, когда закончится ваш лизинг и вы наконец-то продадите и эту машину и расплатитесь с нами. Очень часто оборачивается, что этот революционизм за счет кого-то выезжает. А иногда и вовсе не выезжает…

Ну, и самое главное в национальных особенностях — надо отдавать себе отчет, что если люди не относятся к вашему, к славянскому типу мышления, они мыслят по-другому. Общаясь с выходцами, например, с Кавказа, мы обязаны принимать во внимание — при всем уважении к этим людям — что там другие культурные традиции, другой тип мышления — с его велеречивостью, с его многословием. Если мы не будем этого учитывать при ведении бизнеса, для нас может стать неприятным открытием, что зачастую за велеречивостью и многословием ничего не оказывается, кроме слов.

Если вы собираетесь затеять бизнес с литовцами или с поляками, то надо понимать: нас там традиционно не любят. А если говорить еще шире, в западном мире существует исторически сложившаяся гигантская славянофобская, славяно-ненавистническая традиция. Славянофобия для западного мира — норма. И английская королева, к примеру, посетит какую угодно страну — она в Африку, может быть, поедет, но в Россию она не приедет никогда. Потому что негативное отношение британской монархии к нашей стране сложилось традиционно и устоялось исторически. Потому что это не вопрос политики, а вопрос славянофобии.

Не учитывать этого в бизнесе, в работе с иностранными клиентами нельзя. Причем подчеркну, речь не только о славянофобии, а просто о другом, по сравнению с нами типом мышления. Например, близкие и родные нам украинцы. Поверьте, в возврате долгов — это особый украинский тип мышления. Если он тебе должен, значит ты его уже этим обидел, а поведение обиженного украинского должника мы только что наблюдали на межгосударственном уровне.

Итак, вы определили, наконец: партнер у вас потенциально интересный, значимый, и следующий этап — наступает интересный момент, когда его надо проверять. У нас в компании существует практика — когда кандидат в клиенты предоставляет комплект документов (копии уставных документов, копии ПТС и т. д.), чтобы мы поняли, реально машины-то есть или нет. Но я вас уверяю, что у жуликов — а мы регулярно сталкиваемся с попытками «кинуть» нашу компанию — как раз с этой точки зрения все идеально. Чудес не бывает: у жулика с документами все будет в полном порядке. Поэтому нужны другие, дополнительные способы проверки. Причем они должны быть скрытными. Подчеркну, что мы не ставим перед собой задачу ловить жуликов: мы должны понять, каково состояние той компании, которая собирается стать нашим клиентом. Собирается ли она платить, есть ли у нее финансовые проблемы. И вот здесь непременно нужно закладывать определенные ловушки, в которые должен попадаться клиент, если у него есть на чем попадаться, если у него есть грешки.

Приведу пример. Клиент получает договор на заправку топливом своего автотранспорта по карточкам. На выбор ему дается три варианта сроков оплаты: первый — еженедельный (неделю заправляются, несколько дней — на выставление счета, потом еще пять дней — на оплату) фактически предоставляет ему 14-дневный кредит; второй — 25-дневный кредит, и третий — 40-дневный кредит. Так вот, третий вариант — это ловушка: если клиент приходит и говорит, что ему нравится третий вариант и он хочет расплачиваться раз в 40 дней, — он практически никогда нашим клиентом не станет. Он просто попался на этот крючок, и это означает с вероятностью на 99 %, что у него проблемы с финансами. Есть, конечно, исключения, и они составляют в общем объеме клиентов не больше 5 %. Они заправляются по 40-дневному кредиту, но для этого они прошли стадию набора кредитного рейтинга, уже проверены. И на то должны быть какие-то весомые объяснения. Бывает, что перевозчик работает на одного заказчика, который расплачивается раз в месяц, и, как ни крути, но у него только раз в месяц приходят деньги, которыми он расплачивается за все, в том числе и за топливо.

Эти ловушки вы можете смоделировать сами. Все, что я говорю, напрямую касается нашего конкретного вида деятельности, а ваш вид деятельности может отличаться.

При подписании договора очень важно понять, кто, собственно, платит. Я не имею в виду компанию, хотя и такое бывает: в рамках некоего холдинга заправляется один, а платит другой. Нет, самое главное — понять, просчитать персону, личность. Мало ли кто там подписывает договор? Надо конкретно задавать вопрос: кто будет давать указание об оплате. К кому, собственно, потом апеллировать? Когда вы вычислили этого человека, очень важный момент — это момент своего рода пропаганды. В результате заключения договора нужно четко и внятно давать понять, что у нас здесь надо платить. Любые рассуждения на тему «мы гибкие, мы будем терпеть, мы будем ждать» — порочны. Они порочны, потому что… у нас тоже был такой грешок, когда менеджеры в погоне за числом контрактов на этапе заключения рассказывали: «Да мы такие гибкие, мы будем терпеть, ждать…» И все. Потом, начиная с первого счета, мы сталкиваемся с тем, что клиент не платит в срок. Поэтому такое однозначное, четкое и жесткое указание: у нас надо платить. Если клиент не готов к такой «негибкости» — пожалуйста, мы дадим адреса и телефоны других компаний, где вас будут терпеть до бесконечности, только уровень цен, качество топлива и т.п. там будут соответствующие.

При заключении договора важно понять: а за кого же, собственно, вас принимают? Оцените представление того, с кем заключаете договор, как он оценивает ваш статус? Ведь если вас воспринимают с заниженным статусом, а вы этого не поняли, вы непременно окажетесь в хвосте списка тех, кому собираются платить. Поэтому здесь вообще очень важен статус. За него надо бороться. Не в силу того, что хочется, чтобы о тебе писали, чтобы ты мелькал на страницах прессы, а в силу того, что это самым непосредственным образом психологически влияет на то, будут вам платить или нет.

Все очень просто: ни у какого нормального здорового человека не возникнет мысли не платить, допустим, «Билайну» или МТС. Надо быть в этом уровне, надо быть в этом рейтинге. Надо стремиться быть максимально публичной компанией прежде всего в своей отрасли. Мы участвуем практически во всех мероприятиях, которые проводит АСМАП (Ассоциация международных автомобильных перевозчиков) России. Конечно, когда на МАФе (МАФ — Международный автотранспортный форум, ежегодно проходит в сентябре в выставочном комплексе «Крокус») помимо обычного рабочего стенда, мы каждый год застраиваем достаточно большой зал, в котором все четыре дня столы накрыты в три слоя. Мы преследуем цель не только подкрепить работу с клиентом гостеприимством, но задачу повышения статуса. За этими столами, как в закрытом клубе, он встречается с очень значимыми персонами. И раз ты попадаешь в этот клуб, где знакомят тебя с чиновниками Минтранса, АСМАПа, твоими коллегами, ты должен соответствовать. После этого не заплатить — это уже не совсем удобно. Поэтому мой вам совет — думайте об имидже.

Когда начинается работа с клиентом, есть важнейшее правило: понимать, где мы и что мы. Перебои с платежами бывают у большинства клиентов. Мы не в Германии, мы не в Европе, мы — в России, в общем-то, с больной пока еще экономикой, и эти трудности будут всегда (во всяком случае, в обозримом будущем). Важно это понимать и не превращать клиента в должника. Это очень принципиальный психологический момент. Потому что как только вы сами для себя скажете: это — должник, и как только вы клиенту заявите, что он должник, сразу же начинается совершенно другой тип отношений.

Поэтому приходится лавировать — с тем, чтобы он оставался клиентом. Да, он должен. Более того: он должен уже почти пять месяцев. Но если он клиент, вы всегда оставляете лазейку для того, чтобы продолжать с ним работать. В нашем случае он периодически обращается, звонит и говорит: «Я понимаю, что я должен, что я закрыт, что мои машины — в стоп-листе, но вот заправьте мне там машинку на границе. Очень нужно…»

Хорошо, заправили. И таким образом, остается психологическая связь, когда он не чувствует себя таким должником, который уже должен прятаться, искать лазейки, чтобы не заплатить, отсрочить. Наоборот, он ищет пути, как найти компромисс, восстановить свое реноме и когда-то продолжить работу, спокойно заправляться.

Я еще раз подчеркиваю: мы сейчас не говорим и не будем говорить о судебной практике — это дело юристов. Мы говорим о приемах взаимоотношений. Не так давно я спрашиваю у одного из своих знакомых, давно работающего в правоохранительной системе, — у нас вместе с расширением компании увеличивается и служба безопасности — нет ли у него на примете толкового человека. Он спрашивает: «А какой должен быть критерий?» Я довольно точно сформулировал критерий для приема сотрудника на эту работу: человек должен как минимум с шестью разными интонациями произнести фразу «Вы мне деньги должны». Если человек это умеет — пусть не шестью, а для начала хотя бы тремя — это уже очень серьезный опыт, это уже очень хороший сотрудник. Мой совет: потренируйтесь сами. Если вам приходится общаться на эту тему с партнерами, с клиентами, с людьми — попробуйте, и вы убедитесь, насколько это сложно. Потому что в каких-то случаях это надо делать приветливо, в каких-то случаях это надо делать нейтрально, а дальше начинаются разные степени угрозы. И все мы с вами прекрасно понимаем: если должник вас в какой-то степени не боится, не опасается, ситуация практически безнадежная. Если от вас для него не исходит никакой угрозы (я не говорю о физической) — судебной, имиджевой угрозы — пиши — пропало. И вообще, когда речь идет о возврате долгов, у клиента всегда должно быть некое дурное настроение, плохое предчувствие, когда он разговаривает с вами по поводу долгов. Если этого нет, ничего хорошего в результате не возникает.

Когда ситуация перешла в стадию «клиент должен», это уже не клиент, а должник, с которого надо получать долги. Тут важен момент доминирования. Он должен понимать, что вы преобладаете. Потому что если он не чувствует вашего доминирования, свои деньги вы увидите не скоро.

Приведу пример. Когда готовится судебный иск в отношении должника, чаще всего он расплачивается на досудебном этапе. Но бывает ситуация, когда должник принимает для себя решение не платить. Он по каким-то причинам считает, что ему это выгоднее. В этих случаях мы не останавливаемся на достаточно традиционных методах в виде индивидуальной работы со службой судебных приставов, хотя это конечно одно из самых эффективных средств. Помимо мероприятий по взысканию, мы начинаем разрушать имидж должника. Информация о том, что предприятие не способно отвечать по долгам и это подтверждено судебным решением, появляется в интернете на посещаемых сайтах, письмо с извещением о вынесенном судебном решении о взыскании долга, отправляется в банк клиента, в лизинговые и крупные экспедиторские компании и т.д. Эта информация, причем с указанием имен директоров, главных бухгалтеров, начинают жить в бизнес среде своей самостоятельной жизнью, порой с необратимыми для должника последствиями. Особо подчеркну, что эти и другие меры применяются лишь к должникам, которые не идут на сотрудничество и ведут себя по принципу «шиш вы от меня что получите».

Существует немало приемов, позволяющих обозначить свое превосходство, — вроде бы мелкие, но точные, эффективные. Во время разговора — если вы пригласили человека — более высокая спинка кресла — признак доминирования. Это действует на уровне подсознания. Если расположить собеседника за столом напротив себя, это принижает его статус, то есть он подсознательно будет чувствовать, что он «на приеме у фараона». Если вы хотите оказать на человека давление, демонстрирующее ваше доминирование, то ни в коем случае не надо сажать его во вращающееся кресло. Потому что когда человек вихляет, крутится, у него возникает чувство независимости и свободы, а когда он жестко прикован к спинке, уже вроде и за рамки не выйдешь. Человек, который сидит справа от вас, будет слушать вас более внимательно, чем тот, который сидит слева. Если человека нужно заставить чувствовать себя неуютно, нервничать, сажайте его спиной к двери. И наоборот, позиция — особенно за квадратным столом — лицом к двери дает ощущение уверенности. Если в спорах, дискуссиях участвует несколько человек, тот собеседник, который сидит напротив, оказывает наибольшее сопротивление. Сидящие под углом к вам не так упорствуют, их легче убеждать. Прямые взгляды глаза в глаза способствуют тому, что человек начинает упираться. Если идет спор, прямой взгляд глаза в глаза вызывает раздражение (разумеется, если у вас любовная беседа — там другой эффект). Круглый стол — наоборот — идеален для того, чтобы размягчить людей, создать неофициальную, свойскую атмосферу.

В ходе переговоров надо контролировать взгляд собеседника. Притвориться можно в каких-то общих вещах, но чтобы притвориться во взгляде, нужно обладать очень большим профессионализмом. Человек может играть, вальяжничать, но взгляд будет его выдавать, поэтому присматриваться нужно именно к выражению глаз, к размеру зрачков. Если у собеседника расширились зрачки — значит, он доволен ходом переговоров. Расширенные зрачки — это ощущение комфорта, ощущение спокойствия, а суженные — это напряжение, агрессия.

Насчет взгляда — если вы хотите добиться от человека напряжения, вывести его из равновесия, чтобы он, наконец, начал терять контроль над собой, — используйте взгляд сквозь собеседника: это бесит, — когда я вроде смотрю в вашу сторону, но вас не вижу. Разумеется, этому надо учиться, нужна определенная тренировка. Есть более простой способ: смотреть в область так называемого третьего глаза — чуть выше того места, где сходятся брови. Если смотреть сюда — это практически то же самое, что и взгляд «сквозь» человека. Это позволяет контролировать собеседника.

Я мог бы часами рассказывать реальные истории, как возвращались долги — к сожалению, у меня самого гигантский личный опыт, когда мы начинали работать в 1991 г., наверное, вы помните, что это было такое. Практически до 1999 г. мне приходилось лично регулярно участвовать во всех этих переговорах. Одна история с Fixemer чего стоит! Приведу в пример эту весьма поучительную историю. Если помните, было два западных перевозчика, крупнейших на рынке Восточной Европы — Willi Betz и Fixemer. Обе немецкие компании очень активно работали на Россию, на восточный рынок. Fixemer был нашим клиентом, очень много заправлялся (в компании работало около тысячи автомобилей, выборка топлива была чудовищная). В 2002 г. руководство этой компании арестовали за уклонение от налогов — им насчитали около 140 млн дойчмарок. Первых людей компании — братьев Фиксемер и Вячеслава Минайлова — арестовали. И у «Инфоркома» «зависла» сумма около 230 тыс. марок. Абсолютно безнадежная ситуация. Потому что даже если бы состоялся суд (а суда до сих пор не было, следствие по сей день идет), мы бы в списке кредиторов были за номером 350 или 550 — невелика разница… В общем, мы бы никогда ничего не получили. Мы же получили все. Как?

В Европе Россия в конце 1990-х — начале 2000-х годов (да и сейчас — тоже) окружена мрачным ореолом бандитской страны, перед которой США 1920-х годов отдыхают.

Мы узнали, когда был введен внешний управляющий (не буду называть его фамилию), как он будет перемещаться — где он будет в какое время. Когда я прилетел в Германию, целых полдня потратил на то, чтобы одеться, как говорят американцы, «на миллион долларов». И вот в тот момент, когда внешний управляющий пересаживался в берлинском аэропорту из одного самолета на другой, к нему подошел человек (это был я), похлопал по плечу и сказал: «Добрый день. Компания «Инфорком»…

Можете себе представить состояние человека, которому каждый день с экранов телевизоров рассказывали про российскую чернуху, про бандитизм и прочее.

Я не угрожал, разумеется. Я просто ему сказал: «Про должок не забыли?». И человек вдруг побелел — он просто пятнами покрылся. В итоге он тут же в аэропорту предложил: «Давайте, вы нас опять откроете, повысим цену топлива, исходя из суммы долга, и мы все отдадим за счет такой стоимости».

Мы так и поступили. Что здесь сработало? Первое — это некое ощущение удаленности. Очень часто клиент не платит, потому что у него ощущение — да они там, неизвестно где… Это и есть тот фактор, почему он вам не платит. Используйте его! «Нарисуйтесь»! Он считает, что вы далеко? А вы уже вот здесь. И второй момент — это воображение: ни единого слова угрозы я вообще не произнес. Их и не надо было: он сам все себе домыслил в таких деталях из страшилок, чего, я думаю, ни в одном фильме ужасов не было.

Что важно вообще в возврате долга? Использовать эмоциональную сторону. Все мы с вами понимаем, что очень часто именно эта сторона является решающей. Важно использовать стыковки, которые происходят между людьми. Но насчет них, здесь конечно важный момент, — нельзя заигрываться и превращать должника в соратника, в такого «своего в доску». Ведь вы сами понимаете: если вы кому-то должны и максимально хотите не отдавать или отсрочить, вы же будете лавировать, нравиться.

Хотите упростить ситуацию — переведите ее в сугубо официальное русло. Не забывайте мудрейший постулат Фридриха Энгельса: «В экономике все очень просто: там есть универсальный эквивалент — деньги». Поэтому очень часто слова, не подкрепленные расчетами, оказываются не более чем магией, трясиной, которая вас затягивает в паутину того, что к реальной экономике никакого отношения не имеет.

У нас тоже бывают крупные потери. «Сибэкспресс» был в Сибири крупнейшим автоперевозчиком, который много лет был нашим клиентом, и который все время наращивал, наращивал, наращивал долг, но при этом рассказывал какие-то истории. И ты слушаешь, попадаешь в эти истории. Если бы самим себе вовремя сказать, как в физике: знаешь вектор, скорость и время и можно понять, где это будет. И если бы посмотреть сугубо на тенденцию этого долга, надо было себе на определенном этапе сказать: дальше мы не слушаем, что бы ни говорилось, а принимаем решение, исходя только из динамики этих цифр. Но в итоге, к сожалению, несколько лет назад «Сибэкспресс» обанкротился и унес с собой 120 тыс. долларов совершенно безнадежных денег.

Возвращая долг с клиента, нужно понять, почему вы в списке платежей должника не на первом месте. Я не беру банкротные ситуации: это совсем другое, там надо судиться и действовать совершенно по-другому. Но в большинстве случаев клиент ведь продолжает работать, он кому-то платит, но вам — не платит.

Если вы поймете, почему платят не вам, то вы должны попробовать это использовать. Я уже говорил: вопрос удаленности. Поняли, что он далеко и на это рассчитывает — значит, появитесь около него. Если вы поняли, что вы у него в заниженном статусе — значит, попробуйте повысить его, найти влиятельных людей, компании, которые смогут оказать воздействие на него. Попробуйте использовать имиджевые моменты, когда в силу возможности потери своего имиджа он будет с вами расплачиваться.

Приведу еще один пример. Речь идет о мгновенности реакции. То есть: если на этапе возврата долгов возникают ситуации, требующие ответных действий, от их скорости будет зависеть все. Несколько лет назад украинская компания «ИФ-10» была должна нам безнадежно. Мы уже отчасти махнули рукой на этот долг. Во время одного из телефонных разговоров мы предупредили: ну хорошо — если вы не будете платить, тогда мы к вам приедем. В ответ прозвучала более чем определенная угроза. Через 15 минут около ворот этой транспортной компании стояли люди из правоохранительных органов. Мгновенность реакции привела к тому, что мы не только разобрались с угрозой: долг был возвращен в полном объеме.

В работе с должниками важен алгоритм. Если у вас уже достаточно крупная компания, должны быть не случайные спонтанные действия, а заведенный порядок. То есть: если клиент просрочил два счета, автоматически либо останавливаем заправки (я рассказываю, как это происходит в нашей компании), либо менеджер письменно ходатайствует о том, чтобы этого клиента не останавливать. И финансовая ответственность тогда отчасти лежит лично на нем. Он несет личные финансовые потери из своего гонорара, если этот клиент попадает в разряд должников (кстати, это дисциплинирует менеджеров и на этапе заключения договора: они уже не так щедро сулят светлую перспективу того, что мы гибкие и «мы подождем»).

Если клиент уже попал в разряд должников, то тоже должен быть определенный порядок действий. Что я имею в виду? Послали первое письмо с типовым текстом предупреждения. Нет сдвигов — послали следующее письмо, уже более резкое. Для этого тоже должен быть заранее стандартный текст. Третье письмо уже помечено красным штампом службы безопасности со входящим номером. Получатель без дополнительных объяснений должен понять: это письмо уже на контроле службы безопасности, и он уже клиент не менеджера, с которым у него могут быть самые распрекрасные человеческие отношения, а он — уже клиент службы безопасности. И в этом алгоритме всегда должна быть тенденция на ухудшение. Когда человек чувствует, что ситуация все ухудшается и ухудшается. На этом этапе вмешательство директора — я вам скажу по опыту — носит отрицательный характер. Если я вмешиваюсь в эту ситуацию — это признак того, что мы слабые, мы чувствуем какую-то безнадежность, слабость своей позиции. Нет, я не звоню и не уговариваю. Я общаюсь с должником только в двух случаях. Случай первый: он является клиентом. То есть, он еще не перешел в категорию должников. И пока он клиент, мы выслушиваем друг друга, ищем компромиссы, принимаем обязательства. А когда уже идет процедура возврата долга, я могу пообщаться с клиентом только в одном случае — когда он сказал: я хочу предложить некий окончательный компромисс. Во всех остальных случаях — это элемент слабости, который мы не должны показывать.

Разговор с должником — очень деликатная, содержащая в себе множество деталей и нюансов процедура. Как разговаривать? В каком тоне? Как при этом сидеть? Как смотреть? Все это имеет огромное значение. Потому что разговор с должником (или кандидатом в должники) — это целое психологическое сооружение.

Очень важно учитывать, с кем идет разговор. Допустим, если должник — чиновник, существуют определенные правила поведения.

Правило первое: не ставить чиновника в подчинение, в зависимость. Ведь диалог ведется не с той позиции, что «вы нам денег должны». Чиновник этого не воспринимает, потому что в этой стране они давно взяли власть. И ты власти будешь диктовать какие-то свои правила? Это совершенно нереально. Он все равно, даже когда должен, продолжает играть по своим правилам: он — власть. У первой команды джентльменов в КВН была великолепная интермедия, когда они обыгрывают разные варианты ответов на вопрос «Должен ли джентльмен, если…». Концовка интермедии была блестящей: «Должен ли джентльмен, если он… должен?». Чиновник рассуждает именно так: «А должен ли я, если я должен?». Поэтому чиновник сам неизменно будет стараться диктовать условия, и как бы вы ни старались его загружать, он будет стараться вернуть себе свободу действий. Он будет стараться не чувствовать себя несвободным, обязанным.

Второй аспект заключается в том, что в общении с чиновником не надо рассчитывать на мораль и этику… Казалось бы: поскольку обязательство в чистом виде не действует, тогда вроде бы как должны действовать морально-этические нормы. Но и тут есть «засада»: чиновник не живет по нашим морально-этическим нормам. Это ситуация, во многом сходная с системой взаимоотношений в любом клане. В качестве примера. Воры живут «по понятиям», по воровскому закону. Но он не распространяется на нас с вами — он распространяется только на тех, кто живет по воровскому закону. Не подумайте, что я отождествляю чиновников с ворами, но чиновник живет также по законам и «понятиям» своего клана, которые очень часто не совпадают с морально-этическими аспектами. Не будем вдаваться в подробности — я думаю, что каждый примерно понимает, по каким законам, как и что существует. В чем элемент этого закона? Чиновнику позвонили «сверху» — да, это уже закон, один из его законов. Закон престижа, паблисити — это тоже своего рода закон. Когда неудобно быть среди успешных людей вроде бы «конем педальным», который не может заплатить — это тоже закон.

А как действовать? Самое главное: с чиновником никогда не надо действовать наобум и рассчитывать на то, что ты пришел, и тебе сказали «да». А если тебе сказали «нет»? Я вас уверяю: если в первый раз сказали «нет», второй раз добиться «да» будет еще сложнее. А уж если два раза сказали «нет», ваши шансы становятся просто призрачными. Теперь с каждым шагом вы отодвигаетесь в шансах все дальше и дальше. Поэтому момент, когда вы хотите от него что-то получить, должен быть подготовлен, он должен быть тщательно выбран — с тем, чтобы не проколоться с первым заходом. Он исключительно важен, и это надо четко понимать.

Если коротко сформулировать, то в принципе любому человеку, а чиновнику в особенности, второй раз отказать легче, а в третий — и вовсе просто. Первая попытка — самая важная.

Четвертая особенность вытекает из третьей. Надо исходить из того, что чиновник привык говорить «нет». Он просто гораздо чаще говорит «нет», чем «да». У него такая тактика поведения, способ самосохранения. Поэтому, когда вы понимаете, что человек в принципе настроен на ответ «нет», надо сначала скрыть свою цель — чтобы она не лежала на поверхности, чтобы вы не пришли и не сказали: «Заплатите нам денег» — и не получили в ответ закономерное: «Нет». Начинать надо с другого, и самое главное — на чиновный манер, с их правил. Начинать с их тем, а потом уже выбирать момент, чтобы закончить на свой манер, на свою тему.

И последнее заключается в том, что чиновника не надо стараться победить. Это очень сложно. Его надо сподвигнуть на поступок, вызвать в его душевных погребах нечто такое, чтобы он сам шел на этот поступок. Как это сделать — уже вопрос творчества (а если люди умудряются вести бизнес в России — значит, они уже по определению люди творческие). Можно перечислить подстерегающие нас на тернистом пути возврата долга с чиновника опасности — как этого не сделать. Чего надо избегать? Не надо давать ему советы, не надо его напрягать. Не нужно ему что-то разъяснять: мол, он не платит, потому что чего-то не понимает, а вот вы сейчас ему объясните — и он заплатит. Шиш! Нет! Разъяснять ему тоже ничего не надо. Если вы действительно хотите что-то донести до его сознания, сделайте это в форме напоминания: «Николай Иванович, наверное, вы забыли» и далее в том же роде. Нужен мягкий подход. Ну и — проблема должна подаваться в форме изложения. Вы ее излагаете, вы к ней подводите и в общем-то побуждаете к решению, к действию.

Просроченная задолженность — это противоречие. В преодолении противоречия происходит развитие. Это — диалектика. Прежде всего, это противоречие интересов. У неплательщика есть проблема с деньгами, и он стремится прокредитоваться за ваш счет. Это не совпадает с вашими интересами. Оптимальный путь преодоления противоречия — найти в нем общий интерес и убедить должника в том, что он гораздо важнее, чем попытка на халяву прокредитоваться. Таким образом, ваш общий интерес заключается в том, чтобы клиент продолжил нормально работать и зарабатывать, получать у вас услугу или товар. То есть путь преодоления — заинтересовать, убедить. Найти ниточку преодоления противоречия — если говорить про нас — это основная позиция, по которой мы идем, если выясняется, что это не банкрот и не мерзавец. Так возникает искомый взаимный интерес. Клиент заинтересован в том, чтобы гасить задолженность, потому что ему позволяют это делать.

Если мы говорим о типах должников, то их поведение можно попробовать систематизировать. Подчеркнем, речь пойдет о тех, кто перестал быть клиентом и перешел в категорию должников. Любая классификация носит условный характер. Задача приводимой таблицы показать, что нет единого типажа — должник. Есть много типов поведения, мышления, аргументации должника. Соответственно разнообразными должны быть действия, аргументы, которые приведут его к правильному пониманию ситуации и правильным действиям.

Отношение должника к своему долгу

Типичные схемы мотивации своего поведения

Обращение к внешним обстоятельствам

Поиск причин в себе

Абстрактная постановка вопроса

Фиксируется на обстоятельствах и препятствиях

Видит препятствие извне. Не видит ни причин, ни разрешения. «Что случилось, то случилось. Ничего не попишешь. Изменятся обстоятельства — отдам».

Видит препятствие в себе. Не идет на разрешение. «Долги — плохо, но без них мы бы не выжили.»

Видит препятствие абстрактно. Не ищет причин ни в себе, ни во внешней среде. «Что поделать? Все так живут. Страна такая. Терпеть надо…»

Фиксируется на защите порой переходящей в нападение

Самозащита с «оправданием» во внешних факторах. Поиск виноватого. «Меня подставили… Кто же мог знать?..»

Самозащита в себе. «Мы виноваты, платить, конечно, надо. Однако…»

Глухая немотивированная оборона. «Жизнь такая. Кредитуете — значит, знаете, на что идете. Вот и терпите…»

Фиксируется на разрешении проблемы

Поиск разрешения во внешних факторах. «Получим кредит — вернем…»

Поиск разрешения в себе. «Продадим одну бэушку — рассчитаемся.»

Поиск разрешения в абстракции. Обломовщина. «Хорошо бы, если бы…»

Можно выделить три вида реакции должника на ситуацию с долгом:

– фиксация на обстоятельствах, а они разумеется, предстают в виде препятствий и проблем.

– фиксация на самозащите, защита при этом может варьироваться от пассивного оправдывания до вполне агрессивного принципа «лучшая форма защиты — нападение».

– третий тип реакции, казалось бы самый конструктивный — фиксация на разрешении проблемы. Но и здесь, как мы сейчас увидим, не все так просто.

Не просто, потому что каждый из типажей реакции на свой долг, может вести себя по-разному в зависимости от того в чем он видит истоки ситуации и соответственно в этом же он будет видеть и пути разрешения ее. Обычно это три направления поиска мотивации для объяснения истоков ситуации и построения модели будущего поведения должника: обращение к внешним обстоятельствам, поиск причин в себе, абстрактная постановка вопроса.

Из этих трех типажей поведения и трех схем аргументации, возникают девять приведенных в таблице, весьма распространенных моделей поведения должника.

Только одна из девяти является полностью конструктивной и направленной на возврат долга. Это нижний средний квадрат — должник фиксируется на разрешении проблемы и источник видит в себе. Все остальные варианты не ведут к возврату долга вообще или ведут туда слишком окольными путями. Задача задач — из любого угла этой таблицы попытаться притащить должника к модели поведения, представленном в нижнем среднем квадрате. Эта модель означает: я безоговорочно признаю долг и не ожидая никаких внешних обстоятельств предприму действия, чтобы его отдать.

Поясним немного те оставшиеся восемь типажей, которые считаем малоперспективными с точки зрения возврата долга. Итак, тип поведения — фиксация на препятствиях. Видит препятствие и все тут. Как молодая лошадь с неопытным жокеем на первых в жизни скачках перед барьером. И начинает объяснять: я не отдаю долги, потому что есть препятствие. Хорошо еще, если эти препятствия видит в себе, т.е. в ситуации своего предприятия. Но гораздо хуже, если он эти препятствия видит во внешних факторах. В первом случае вас пытаются сделать заложником проблем, с которыми столкнулось предприятие-должник. Во втором — заложником вообще неведомых и чуждых вам проблем, на которые вы чаще всего вообще никак повлиять не можете. Например, одна из самых распространенных позиций неплательщиков на Украине — ссылка на определенную политическую ситуацию. Но и случай, когда на вас перевешивают проблемы чужого предприятия весьма не легкий. Сложность его в том, что он пожалуй самый распространенный. Ибо бесконечно разнообразным может быть количество внутренних проблем, с которыми может столкнуться предприятие. По крайней мере, здесь можно рассчитывать на честный и трезвый анализ должником своей ситуации. Постараться вернуть аргументацию в русло того, что ваш должник не банкрот и продолжает платить многим. Надо постараться поставить себя вверх этого списка.

Третья позиция в этой строке еще более тяжелая. Это позиция человека вообще не ищущего путей разрешения проблемы: «Так получилось, ничего страшного, страна такая, все так живут. Потерпите, все терпят, хотите — судитесь».

Второй вид реакции — когда должник фокусируется на самозащите. Первый ищет самозащиту извне, во внешних факторах («Меня подставили, мне не заплатили». Иными словами: поиск виноватого). Второй: ищет самозащиту в себе (Он признает: «Мы виноваты», а дальше идут объяснения: «но… мы просчитались, мы ориентировались на одно, а получилось другое, теперь поняли, посчитали, надо избавиться от части подвижного состава»). Конструктивного ответа нет и здесь: лишь глухая самозащита, объяснение, в чем они провинились и почему они вам должны. И позиция третья — когда самозащита не извне, не изнутри а просто глухая немотивированная оборона. Типичный вариант такой: «Вы же кредитуете — значит, должны и терпеть. Знаете, на что идете. Вы же хотите, чтобы мы были вашим клиентом — вот и терпите, рассчитаемся. Мы же не могли предположить, что топливо подорожает, что фрахт упадет. Просто жизнь такая».

И три варианта позиции на разрешение. Первый: он нацелен на разрешение, но его ищет (опять же!) во внешних факторах. И говорит: получим кредиты — и тогда все образуется. Второй: он нацелен на разрешение и ищет его в себе. Третья: нацелен на разрешение, но это носит абстрактный характер. Он в принципе говорит: «Да, должны. Подождем, может быть, что-то произойдет. А хорошо бы, если бы…» Вроде бы и разрешение, но тупиковое. И ваше искусство, еще раз подчеркнем, заключается в том, чтобы все эти варианты могли привести к тому, что он скажет: «Мы должны, мы все исправим, мы напряжемся, мы продадим, мы вообще никому, кроме вас, пока платить не будем, но с вами рассчитаемся».

Все остальные варианты не являются вариантами стопроцентной расплаты. Все остальные варианты вас не устраивают — они сводятся к тому, что: «Может быть… половину… к концу года… следующего…».