CRM. Что такое постановка системы управления продажами и взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Управление взаимоотношениями с клиентами

Многие руководители компаний знакомы с конкуренцией, ценовыми войнами снижением рентабельности. Дифференциация товара становится все более сложной задачей. Массовый маркетинг перестает быть эффективным. Снижение цен не приводит к ощутимому результату. Повышаются требования Клиентов к уровню качества предоставляемых продуктов и услуг,

Все это заставляет Компании по-новому взглянуть на вопросы построения системы сбыта и управления взаимоотношениями с клиентами.

Построение долгосрочных отношений с покупателем предоставляет возможность поставщику закрепить его за собой, создать барьеры для входа на рынок конкурентов и снизить давление на цены и прибыль. Постоянные клиенты - это активы Компании, потенциальный долгосрочный источник доходов. Кроме того, уже существующих Клиентов неизменно интересуют новые услуги и товары. Это открывает широкие возможности для роста и получения прибыли Компании.

В современной ситуации создание партнерских отношений с покупателями становится основным приоритетом работы Компании. Построение долгосрочных отношений сотрудничества перспективнее, нежели заключению единичных торговых сделок. Данная политика служит не только интересам построения положительного имиджа Компании в глазах потребителя, но и экономически оправдана. Существует реальная экономическая эффективность удержания текущего Клиента по сравнению с издержками по привлечению нового.

Несомненно, каждая Компания заинтересована в создании отличительного или конкурентного преимущества Компании для Клиента. В случае концентрации на товаре сохранить отличительное преимущество довольно трудно, т.к. конкуренты легко копируют все новшества и активно участвуют в ценовых войнах, что приводит к переходу покупателя от одного поставщика к другому. Следовательно, компаниям необходимо переходить от концентрации на товаре к концентрации на клиентах.

Знание клиента, приносящего или не приносящего прибыль, составляет суть одного из самых популярных на сегодняшний день направлений в бизнесе – Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). Предлагать специальные условия тем, кто тратит много денег в Вашей компании, и сокращать затраты на обслуживание тех, кто тратит мало,- таковы принципы CRM. Управление взаимоотношениями с клиентами объединяет множество дисциплин и ставит их на технологическую основу (запись информации в базу данных и использование специализированного программного обеспечения для обработки такого рода сведений). Полученная информация может быть использована для изыскания способов получения дополнительной прибыли с клиента или повышения качества и эффективности обслуживания.

Контактируя с отделом продаж или сервисным центром, клиент формирует отношение ко всей компании в целом. Таким образом, компании продают не только продукты или услуги, но и “себя как надежного и выгодного партнера”. И вопрос повышения степени лояльности клиента и построения долгосрочных отношений не может быть решен путем улучшения работы одного из подразделений. На повестку дня встает вопрос интеграции всех каналов маркетинговых коммуникаций с потребителем продуктов и услуг компании.

В разрезе информационных технологий CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО) и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы в таких областях, как: продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка клиентов. Данное ПО позволяет не только координировать действия различных департаментов, взаимодействующих с клиентом (продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка), но и координировать работу различных каналов взаимодействия с клиентом: личные продажи, телефон, Интернет, торговые агенты. Кроме того, данное ПО дает каждому из перечисленных департаментов доступ к полной информации о клиенте.

Осуществление стратегической цели построения и управления долгосрочными взаимоотношениями с клиентами требует от компаний решения следующих маркетинговых задач:

• Получение исчерпывающей информации об истории взаимоотношений с текущими и потенциальными Клиентами, более точное понимание потребностей Клиентов, получение и использование информации требуемого уровня аналитики для выбора правильной стратегии обслуживания. Обеспечение индивидуального подхода к каждому Клиенту;
• Создание устойчивого конкурентного преимущества за счет повышения качества обслуживания Клиентов и увеличение длительности срока лояльности Клиентов;
• Необходимость оптимизации информационных потоков, консолидации и анализа оперативной информации, сбора всех сведений о взаимоотношениях с Клиентами в единую базу. Обеспечение слаженной работы служб маркетинга, продаж и сервисного обслуживания, образующие единый, так называемый, фронт-офис Компании;
• Повышение точности прогнозов продаж и планирования доходов Компании;

• Увеличение объема продаж сопутствующих товаров и услуг (кросс-продаж). Данная потребность особенно актуальна для крупных сбытовых холдингов, организованных по продуктовому принципу;

• Повышение эффективности маркетинговых мероприятий;
• Интеграция различных каналов продаж (офисные продажи, сеть торговых агентов, территориально распределенные филиалы, электронная коммерция).

• Повышение управляемости и как следствие эффективности продаж (сокращение затрат на привлечение и удержание Клиентов). Эффективное управление всем циклом продаж: от первого контакта до завершения сделки или регистрации упущенной возможности. Повышение эффективности работы торгового персонала и результативности контактов.

Решение указанных задач позволит компании создать отличительное преимущество, повышая свою значимость для Клиента, вступая с ним в стратегическое партнерство.

Новый продукт компании БКГ “Управление взаимоотношениями с клиентами” позволяет построить компанию, обращенную к клиенту.

Во многих организациях отделы продаж, маркетинга и сервисного обслуживания действуют как независимые департаменты, в связи с чем действия их часто несогласованны. Предлагаемый комплексный продукт “Управление взаимоотношениями с клиентами” обеспечивает общую платформу для взаимодействия с клиентами. Постановка системы Управления взаимоотношениями с клиентами позволяет повысить эффективность и автоматизировать работу фронт-офиса (отделы компании, непосредственно работающие с клиентом: продажи, маркетинг и сервис). Указанные отделы причислены к фронт-офису, т.к. все вместе они представляют полный цикл работы с клиентом от разработки стратегии и тактики привлечения (маркетинг), обслуживания уже привлеченных клиентов (продажи), до послепродажного/гарантийного обслуживания (сервис), и работа всех трех департаментов тесно взаимосвязана.

Компания БКГ предлагает комплексное решение, позволяющие связать в единый замкнутый цикл задачи маркетинга, продаж и сервиса и, кроме того, интегрировать их с внутренними бизнес-процессами.

Что такое продукт “управление взаимоотношениями с клиентами”

Продукт “Управление взаимоотношениями” - это набор методов, технологий и инструментов, которые позволяют повысить эффективность вашего бизнеса, привлечь новых и сохранить существующих клиентов.

Продукт представляет собой комплексное решение в части постановки системы управления взаимоотношениями с Клиентами и системы организации продаж Компании. Проект по постановке системы управления взаимоотношениями с клиентами состоит из следующих этапов:

Этап 1. Диагностика предприятия.

Цели диагностики – оценка существующей системы управления продажами. Анализ эффективности управления Клиентской базой по специальной методике, разработанной с учетом специфики деятельности российских компаний. Определение целей и задач внедрения продукта “Управление взаимоотношениями с Клиентами”. На данном этапе Вы вместе с нами определяете, какие выгоды компания собирается получить от внедрения системы управления взаимоотношениями. Вместе мы разрабатываем систему показателей для анализа результатов внедрения новой системы.

Этап 2. Анализ существующих бизнес-процессов службы сбыта.

На данном этапе мы детально рассматриваем процессы продаж и обслуживания Клиентов, их взаимодействие с системой маркетинга Вашей Компании, анализируем необходимость изменений. Вместе с нами вы определяете, какие процессы вы намерены поддерживать, с помощью каких систем. В результате анализа станет ясно, какие процессы не могут быть изменены в компании в связи с отсутствием необходимых ресурсов или навыков. Мы анализируем информационные потоки фронт и бэк-офиса, предоставляющие информацию о потребителях, входную информацию для осуществления бизнес-процессов и проведения необходимой аналитической работы; Определяется информация, необходимая для выявления потребностей и ожиданий покупателя. Инвестиции в построение системы управления взаимоотношениями с клиентами должны основываться на четко выявленных потребностях бизнеса. Организации, начавшие с внедрения технологий без предварительного анализа того, как они продают, обслуживают Клиентов и организуют маркетинг, терпят неудачу в 4-5 раз чаще, чем организации, начавшие с анализа и оптимизации бизнес-процессов. В большинстве неудач виновато не поддерживающее программное обеспечение, а отсутствие полной слаженности и точности внутренних процессов компании, необходимых для эффективного управления взаимоотношениями. В итоге автоматизируются недостатки, что быстрее приводит к неудаче.

Этап 3. Создание нормативной модели деятельности отдела продаж Клиента.

Корректировка бизнес-процессов. Разработка необходимой организационной структуры службы сбыта для достижения поставленных целей.

Этап 4. Внедрение информационной системы CRM.

На данном этапе происходит выбор поставщика ПО для поддержки системы управления взаимоотношениями с Клиентами, интеграция ПО с существующими информационными системами в компании, адаптация ПО и бизнес-процессов компании. Тестирование программного обеспечения и его работа в тестовом режиме.

Этап 5. Изменение организационной структуры и управление изменениями при внедрении системы управления взаимоотношениями.

Внедрение системы CRM предусматривает изменение функциональных обязанностей и организации работы всего подразделения. На данном этапе необходимо проведение специального обучения и разъяснительной работы, чтобы преодолеть местнические тенденции отдельных подразделений, внедрить эффективную командную работу для обеспечения эффективного взаимодействия Клиента с компанией по всем каналам. Цель внедрения системы управления взаимоотношениями с Клиентами -интеграция отдела маркетинга, продаж и обслуживания Клиентов. Клиент должен стать центром внимания всей компании. С целью обеспечения успешности внедрения системы проводятся соответствующие обучающие тренинги. Происходит окончательная доводка программного продукта.

В результате успешного внедрения данного продукта компания управляет своими “Клиентскими” портфелями столь же серьезно, сколь и финансовыми.

почему выбирают продукт бкг

• Комплексность решения (диагностика сбытовой деятельности Компании, разработка нормативной модели деятельности, корректировка и оптимизация бизнес-процессов, выбор программного обеспечения для автоматизации Службы сбыта, внедрение ПО, обучение персонала техникам и навыкам продаж).
• Мы разработали свой продукт, обобщив практику компании БКГ по консультированию оптовых торговых компаний. Поэтому предлагаемые модели процессов и система взаимодействия различных подразделений учитывают специфику деятельности данных организаций. Предлагаемый подход к управлению взаимоотношениями с Клиентами основан на принципах управления маркетингом и сбытом, уже много раз доказавших свою эффективность на российском рынке.
• Проектирование бизнес-систем - одно из приоритетных направлений деятельности компании БКГ. Предлагаемая модель организации системы сбыта основана на последних разработках специалистов компании, применявшихся в ряде выполненных консультационных проектах.

• Предлагаемое решение не является типовым. В ходе выполнения проекта мы проводим детальную диагностику сбытовой деятельности организации и адаптацию нормативной модели с учетом индивидуальных особенностей Клиента.

• В ходе проекта мы передаем Клиенту готовые к использованию инструменты анализа Клиентской базы с необходимыми формами отчетности
• Партнерские отношения с успешными разработчиками ПО CRM обеспечивают возможность предложения Клиенту оптимального программного обеспечения, соответствующего потребностям его Компании.
• В ходе проекта мы обеспечиваем качественное сопровождение процесса внедрения. Установленная система предусматривает возможность увеличения количества пользователей и легкой интеграции с ERP системами.
• Результат проекта - работающая автоматизированная система продаж Компании, поддерживаемая соответствующими регламентами деятельности и должностными инструкциями.
• Проект предусматривает подбор индивидуальной программы обучения для торгового персонала компании на основании проведенной диагностики. Тренинговые программы входят в стоимость проекта.

Продукт БКГ “Управление взаимоотношениями с клиентами” поможет Вам создать предприятие, чутко реагирующее на потребности заказчиков. Вы сможете использовать интегрированную информацию о них на всех этапах работы, и как следствие этого ‚ повысится эффективность Ваших коммуникаций с внешней средой и конкурентоспособность бизнеса. А это,в конечном итоге, способствовует повышению лояльности заказчиков, позволяет привлекать новых клиентов и, таким образом, обеспечивает устойчивый рост Вашего бизнеса.

Продукт “Управление взаимоотношениями с клиентами” содержит готовые методики анализа клиентской базы, совмещенные с бизнес-процессами и документооборотом компании. Вы будете не только владеть информацией о профиле клиента, данными о ценах и индивидуальных скидках, истории звонков и заказов, информации о запросах, кредитной истории, контактных лицах, но и сможете анализировать данную информацию для принятия управленческих решений. Вы повысите степень удовлетворенности заказчиков, собирая, анализируя информацию по маркетингу, продажам и сервисному обслуживанию. Полученное таким образом полное представление о клиентах позволит быстрее реагировать на их потребности и более точно предсказывать их.

Мы сделаем информацию о клиентах доступной для сотрудников организации и тем самым повысим уровень сервиса и качество принимаемых решений. Если в отделе маркетинга знают, какие продукты и услуги уже используются тем или иным заказчиком, разработанные там специальные предложения будут более целенаправленными. Если в отделе продаж известна история сервисного обслуживания Клиента, существует больше шансов предложить то, что ему действительно необходимо. Если сервисное подразделение имеет доступ к состоянию заказа, можно рекомендовать более подходящий уровень обслуживания или расписание выезда специалиста.

При внедрении комплексного продукта “Управление взаимоотношениями с клиентами” специалисты БКГ проанализируют существующие бизнес-процессы, документооборот и организационную структуру службы сбыта компании. В ходе диагностики будут детально рассмотрены системы планирования, организации, анализа и контроля сбытовой деятельности. Консультанты БКГ предложат пути и методы повышения эффективности работы данного подразделения, разработают модель организации службы сбыта, которая оптимально соответствует специфике деятельности Компании.

Компания БКГ полностью обеспечивает процесс внедрения разработанной модели службы продаж. Работоспособность модели обеспечивается внедрением соответствующих регламентов и должностных инструкций, четким разграничением и документальным закреплением обязанностей, полномочий и ответственности за всеми сотрудниками службы сбыта и проведением специализированного обучения соответствующих сотрудников.

БКГ предлагает не просто отдельные консультационные услуги или программные продукты для управления взаимоотношениями с клиентами, она обеспечивает комплексное решение в данной области. БКГ передаст Вам готовый инструмент анализа информации о клиентах для принятия своевременных управленческих решений. Аналитические методы вместе с разработанной и внедренной моделью организации службы сбыта обеспечивают клиентам компании БКГ готовое к работе сбытовое подразделение ( отдел продаж “ под ключ”). Партнеры БКГ - ведущие производители программного обеспечения, способные повысить ценность нашего продукта “Управление взаимоотношениями” и расширить его возможности. Такой подход позволяет БКГ предлагать наиболее полные, функционально богатые бизнес-решения.

Версия для печати