Переговоры без переводчика

Коноваленко Марина Заместитель руководителя центра корпоративного консалтинга коммуникационной группы "Деловая лига"

Оглавление журнала

Переговоры - понятие достаточно широкое: переговоры с партнерами, переговоры с подчиненными? Проведение семинаров и тренингов для руководителей и предпринимателей в Академии народного хозяйства при Правительстве РФ ясно показало, насколько актуальна для этой аудитории данная тема. Зачастую в процессе передачи информации происходит ее искажение. В результате из-за того, что распоряжение вышестоящего руководителя выполняется неточно, с ошибками, страдает дело.

В любых переговорах необходимо учитывать, что люди запоминают в основном смысл сообщения, а не слова, которыми оно передавалось. И если смысл понят неправильно (иными словами, на входе и на выходе мы имеем совершенно разную информацию), это влечет за собой ошибочные действия.

Разное толкование одних и тех же слов может зависеть от интонации, знаков препинания (если мы имеем дело с текстовым сообщением), контекста или ассоциаций личного характера. Вспомним классическую ситуацию: в зависимости от того, где будет поставлена запятая во фразе "Казнить нельзя помиловать", смысл сообщения полностью меняется.

На рисунке показано, как может быть искажена информация в процессе ее трансляции.

Что же поможет добиться взаимопонимания? Отечественные ученые, в частности А. Ю. Панасюк1, выделяют шесть условий, необходимых для достижения понимания одного человека другим:

Единство национального языка.
Учет знаний профессионального языка.
Учет уровня интеллекта.
Полнота информации.
Логичность изложения.
Сконцентрированность внимания.

Для того чтобы лучше понять партнера, необходимо в процессе разговора выделить основные идеи, составив о них свое собственное представление, а затем понять, как связаны между собой другие элементы сообщения, чтобы можно было соединить их с основными идеями.

Для поддержания беседы и лучшего понимания намерений партнера целесообразно задавать вопросы. Это настраивает собеседника на общение. Вопросы помогают собрать разностороннюю информацию об интересующем вас предмете, о точке зрения оппонента. Насколько то, что он говорит, согласуется с другими известными вам фактами? Возникают ли противоречия при повторении одного и того же вопроса? Подобные мелочи помогут понять, насколько человек искренен.

Самый простой "тест на искренность" - анализ сообщений вашего собеседника. Это делается различными способами: вертикальным, когда сопоставляются сведения, поступившие в разное время из одного и того же источника, и горизонтальным, когда сравнивается информация, полученная из разных источников. При логическом анализе информации применяются такие приемы, как "метод мозаики", когда из мелочей складывается целостный образ. Если в рассказ вкралась ложь, то рано или поздно она проявит себя: "мозаика ответов" перестанет складываться в единую картину.

В то же время необходимо учитывать, что логичность или алогичность рассуждений зависят от типа решаемой задачи. Очень часто на логическое заключение влияют личные установки и убеждения человека. Так, его рассуждения могут становиться алогичными под влиянием эмоций. Между тем рациональная часть ума подыскивает доводы, которые обосновали бы сложившиеся предпочтения. В повседневном мышлении люди обычно не следуют формальным правилам логики и зачастую определяют истинность суждений не только на основе предоставленной информации. Сначала они интерпретируют ее согласно собственным убеждениям, а затем делают заключение из этой интерпретации, добавляя к изложенным фактам собственное мнение и знания. Этот практический подход к задачам логического мышления применяется в большинстве повседневных ситуаций.

В процессе переговоров необходимо учитывать, что люди легче соглашаются с тем, что вписывается в их картину мира. Если некий предмет или идея представляет для человека ценность, он будет стремиться к обладанию этим предметом или к защите идеи.

Отсюда вывод: сила аргумента - в силе потребности, которую необходимо удовлетворить. Именно поэтому при прочих равных условиях аргумент, затрагивающий личные интересы собеседника, более действен, чем нейтральный. Итак, аргументы должны:

соответствовать действительности;

иметь связь с тезисом;

затрагивать личный интерес;

соответствовать индивидуальным ценностям. Для отстаивания любого суждения нужны доводы, даже если они слабые. Исследования психологов показали, что для людей важна сама видимость доводов. Многих вполне устраивают аргументы, вообще не связанные с поступками или убеждениями, о которых идет речь. Доводы, не имеющие отношения к делу, зачастую меняют или укрепляют убеждения человека, хотя это и нелогично. При желании такой психологической особенностью можно с успехом пользоваться. Если же вы хотите оценить аргументацию вашего собеседника, в этом поможет план оценки аргументации (по Д. Халперн2). В процессе взаимодействия попробуйте понять:

насколько четко сформулировано заключение и определены необходимые термины;
насколько тесно аргументы связаны с выводом;
убедительна ли аргументация, насколько сильны аргументы;
насколько авторитетны для вас те источники, на которые ссылался ваш оппонент;
правильно ли построена логическая цепочка, не смешивается ли рассмотрение различных вопросов;
рассмотрены ли альтернативные точки зрения и контраргументы;
насколько удачны формулировки с точки зрения грамматики и стилистики.

Необходимо учитывать и еще один важный фактор. Ученые установили, что при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, по отношению к которому испытывают положительные эмоции - от простого уважения до влюбленности. И наоборот, труднее принимается или вообще отвергается позиция человека, эмоциональное отношение к которому отрицательное. В процессе любых переговоров, желая убедить собеседника, необходимо воздействовать одновременно на две сферы его психики: на рациональную, путем аргументации, и на иррациональную, вызывая доверие, располагая к себе.

Но даже если собеседник вас понял, это еще не значит, что он согласился с вами. Поведением человека управляют его собственные ценности, поэтому единственный способ убедить его принять определенную точку зрения - добиться того, чтобы он "интериоризировал" ваш взгляд на ситуацию, т. е. ввел бы его в собственную систему ценностей. Вот почему следует выбирать средства воздействия на мотивационную сферу вашего партнера, обращаться к той системе ценностей, которая мотивирует его поведение. Он не примет точку зрения, противоречащую его установкам. А значит, главное - это достижение внутреннего принятия предложенной вами позиции. Минимальные условия, необходимые для этого, - понимание сказанного и доказательность данной позиции.

О том, как расположить к себе собеседника, мы поговорим с вами в следующих номерах журнала.

Успехов вам!

Примечание

Панасюк А. Ю. Как убеждать в своей правоте: Современные психотехнологии убеждающего воздействия. - М.: Дело, 2001. - 312 с.
Халперн Д. Психология критического мышления. - СПб.: Питер, 2000. - С. 238.

[an error occurred while processing this directive]

Версия для печати