Библиотека управления

Притворяемся искренними

Коротаев Роман Старший экономист компании «Разгуляй»

Оглавление журнала

      Кем является работник для компании? Интересует ли он руководство как личность?
      Многие считают, что именно индивидуальные качества сотрудников, а не какие-то производственные механизмы и пружины позволяют компании двигаться вперед.
      Особенно данное утверждение справедливо для кредитных менеджеров — специалистов по взысканию долгов, людей, профессиональная успешность которых зависит не только от образования, опыта работы и дисциплинированности, но и от наличия актерского таланта, знания основ психологии и изящной словесности, наконец, умения воздействовать на людей.

Стратегия кредитного менеджмента в большинстве случаев сводится к убеждению клиента заплатить как можно быстрее компании-кредитору при явной (или подразумеваемой) угрозе ухудшения отношения к нему. При этом представители компании своим поведением дают понять должнику, что именно он несет ответственность за возможное возникновение конфликтной ситуации.
Единственное учебное заведение, где готовят кредитных менеджеров, находится в Лондоне. Это Институт кредитного менеджмента. Чтобы попасть туда на учебу, необходимо шесть лет отработать в данной должности и получить рекомендации двух специалистов крупных организаций. В России подобных учебных заведений не существует. Чтобы стать кредитным менеджером, нужно освоить такие области знаний, как организация управления, экономика и финансы; изучить психологию — науку, позволяющую понять, почему должники ведут себя тем или иным образом и как с ними «бороться».

Положение обязывает
Очень важно, как сотрудник относится к деньгам компании. «Это мои деньги», — именно так думают хорошие менеджеры о суммах, которые им приходится взыскивать. Если вы — часть компании, то доля вашего дохода есть в любых средствах, в том числе тех, которые пока не заплатили (это хозяйский подход к финансам). Когда же работнику безразлично, вернет ли его фирма свои «кровные», клиент это обязательно почувствует.
Итак, если вы кредитный менеджер, вам необходимо поднять самооценку и статус; освоить воздействующее поведение и организовать движение информации.
Освоение воздействующего поведения — это, конечно, не только изучение психологии, но и овладение профессиональными навыками поведения кредитного менеджера. Можно воевать с должниками грубыми кустарными методами: «А мы на вас в суд подадим!»
А можно, воспользовавшись инструментами тонкого психологического воздействия, заставить клиента самого сделать все, что вы от него захотите. Судами, конечно, легко запугивать, но ведь все мы знаем, как работают нынче суды... Да и глупо вставать на тропу войны, если дело можно решить полюбовно.
Как ни удивительно это звучит, но кредитному менеджеру следует читать поэзию не только для души, но и для профессионального самосовершенствования... Именно так советуют психологи. Ведь составная часть работы специалиста в области взыскания долгов — написание писем, а для этого нужно понимать и улавливать оттенки, смысловые нюансы, уметь построить фразу так, чтобы зацепить нужные струнки души, вызвать желаемую реакцию. А посему следует развивать в себе чувство языка, стиля.
В жизни часто приходится играть те или иные роли, но кредитный менеджер должен владеть актерским искусством в обязательном порядке (для тренировки попробуйте произнести одну и ту же фразу, например «Заплатите, деньги, пожалуйста!», с разными интонациями). Работайте с голосом, интонацией, мимикой, чтобы использовать их с пользой для дела.
Известный российский психолог С. Горин так выразил суть работы в любой ситуации кризисного общения: «Притворяемся искренними!» Кредитные менеджеры должны уметь выглядеть злыми и заинтересованными в возвращении долгов, а также искренне озабоченными поведением клиента и убежденными в том, что деньги, которые он не спешит вернуть, это, в том числе, и их деньги. Именно широкий диапазон реакций — признак высокого профессионализма (от мягкости при заключении договора до жесткости на этапе взыскания долга).
Важную роль в общении с клиентом играет имидж кредитного менеджера: если вы хотите чего-то добиться от неплательщика, не стоит приходить к нему в свитере с мягким воротом! Стиль, манера поведения, одежда — ваши союзники в работе с неплательщиками.
Но, конечно, главным образом возврат денег зависит от того, определены ли условия взаимодействия с клиентом, заключено ли с ним соглашение. Практика показывает, что люди либо невнимательно читают договор при подписании, либо не читают его вообще.

Типы кредитных менеджеров
Доброжелательный зануда — человек без малейшего намека на угрожающее поведение или что-либо подобное. Милейший, спокойный, даже немного заискивающий и бесконечно прилипчивый. Вы не можете от него отделаться, выгнать его, вывести из себя, обругать. На бранную тираду он ответит: «У вас так хорошо получается ругаться. Просто превосходно!», «Вы так здорово прогоняете меня, вы — настоящий руководитель!», «То, что вы говорите, замечательно — мне так приятно вас слушать!»
В какой-то момент вы понимаете, что единственный способ отделаться от довольного любым вашим действием зануды — это согласиться на его условия или просьбы.
Если кто и может довести до абсурда христианскую идею «тебя ударили по правой щеке — подставь левую», то, видимо, именно эти люди с назойливой улыбкой на лице.
Грозная профессионалка — женщина, пользующаяся собственной внешностью как рабочим инструментом: туго собранные на затылке волосы, жесткий взгляд, отсутствие улыбки. Говорит рублеными фразами, интонация требовательная. Никакой мягкости, женственности. Может работать в паре с мужчиной, создающим силовой фон.
Типичная форма обращения: «Мы приехали за деньгами. Вот документы. По ним вы должны. Думайте — мы подождем».
Профессионализм плюс компетентность. Такое сочетание, как правило, свойственно женщинам. Образованная, сведущая, часто имеющая кандидатскую или докторскую степень; обладающая феноменально развитой способностью управлять собственным голосом, делающим собеседника счастливым или виноватым — в зависимости от ситуации. Великолепный манипулятор.
Ее поведение строится на контрастах: пока все идет благополучно или на ранних стадиях задолженности, клиент имеет дело с приятным, заинтересованным собеседником. Но стоит проблеме обостриться, как должника постигает «заслуженная» кара: с ним начинают разговаривать металлическим голосом, не допускающим пререканий и возражений; ему отказывают в общении, в признании его не только равным, но и вообще сколько-нибудь заслуживающим внимания. Неплательщика к этому моменту знают достаточно хорошо для того, чтобы умело третировать его.
Отслеживание процессов задолженности поставлено у этих специалистов очень строго, и клиент всегда знает, сколько у него осталось возможностей исправиться до «полного унижения».
Против лома нет приема — типичные представители служб безопасности банков. Как правило, бывшие работники «органов». Подчеркнуто сильные мужчины в темных костюмах. Решительны. Избегают представляться (чем меньше информации о себе, тем лучше), могут не пожать руку, даже не имея ничего против человека лично; сдержанны, стремятся воздействовать на должника собственной замкнутостью.
В данном случае речь идет о несколько иной трактовке тезиса про «правую щеку»: «Если тебя ударили по правой щеке, подставь левую и, когда она откроется, достань бьющего хуком слева».
Законопослушный, криминально компетентный практик — это, как правило, немолодой человек, прошедший через МВД или УГРО. Такие люди умеют пользоваться приемами своих бывших подозреваемых и подследственных, не переходя, однако, границ, отделяющих «норму» от «криминала». Ведут себя спокойно, сдержанно. Смотрят прямо.
Один из представителей данного типа менеджеров пользовался фразой «Удиви меня». Должник, услышав ее, понимал, что отвечать «денег нет» не имеет смысла. Ведь по-настоящему такого человека удивит только полная и немедленная оплата долга.
Беспринципный, юридически грамотный — в большинстве случаев выпускник юрфака, нашедший себя на ниве взыскания задолженностей. Великолепно уживается с собственноручно навешенным на себя ярлыком «мерзкий, отвратительный, назойливый, сволочной». Не боится ничего или почти ничего. Знает много и многих, что позволяет ему не только строить работу с документами в соответствии с законом, но и быстро добиваться нужного результата (хорошие или «прикормленные» люди помогают).
Выдерживает стиль в одежде. Говорит резко и убедительно. Держится решительно и нагло. Не ждите от него извинений за грубость или резкость! Для него хороши все средства, которые помогают достичь цели.
Профессиональное кредо таких работников можно выразить фразой «Должника нужно давить. Быстро и эффективно».

Профессиональный подход
Трудно переоценить значение работы с клиентом на этапе получения информации о нем, составления и заключения договора. Однако, как бы хорошо менеджер ни провел этот раунд, от угрозы невыплаты долгов он все равно не застрахован. И, как уже говорилось выше, клиент всегда чувствует, искренне ли ваше желание получить деньги или вы выполняете формальное поручение.
Настоящий профессионал всегда действует эмоционально, так, как будто у него есть личная заинтересованность в доведении дела до конца.
Итак, если появляется задолженность, кредитный менеджер начинает «свою игру».
1 шаг. Напоминание о долге
Это фаза переговоров: кредитного менеджера и клиента связывают дружеские отношения. Напоминание делается мягко, по-доброму. Очень важно дать клиенту возможность реабилитироваться, почувствовать себя порядочным человеком.
Минимальный результат — устное обещание осуществить платеж с указанием конкретной даты. Важный нюанс: именно клиент (а не вы!) должен сказать, когда именно будет произведена выплата.
2 шаг. Строгое напоминание
Тональность разговора меняется с дружелюбной на официальную. На предыдущем этапе были допустимы даже шутки с клиентом, но сейчас вы становитесь строги: «Это правда, что вы должны нашей компании?», «А как же с деньгами?» Строгий, сухой тон информационного сообщения. Очень важно создать ощущение контраста.
Минимальный результат — письменное обещание уплатить долг.
3 шаг. Требование
Жесткий стиль общения: «Мы договорились — вы должны выполнять свои обязательства. Платите, пожалуйста».
Минимальный результат: клиент начинает платить.

Некоторые способы воздействия
Письмо

Послание должно быть составлено так, чтобы при его прочтении у человека создавался эффект личного общения. Не пользуйтесь шаблонами, подходите к процессу творчески! Каждое следующее напоминание должно отличаться от предыдущего (например, быть более конкретным, эмоциональным). Лучше, если второе письмо будет заказным или прислано с курьером.
В посланиях (коротких и насыщенных!) желательно использовать обороты типа «благодарю за сотрудничество», «важно поддерживать», «прошу подтвердить, что оплатили».
Не рекомендуется:
1) выделять слова жирным шрифтом — лучше использовать курсив (чтобы заострить внимание на сумме, можно 3-4 раза назвать ее размер);
2) применять цветную и дорогую бумагу (чтобы у клиента не возникло ощущения, что у вас и без него слишком много денег);
3) использовать логотип (у отдела кредитного менеджмента несколько иные функции, нежели у маркетингового подразделения).
Чрезвычайно важно правильно обратиться к клиенту — не исказив его имя или фамилию!

      Как привлечь внимание должника к вашему посланию
    • Можно изменить формат бумаги с А4 на В4, «украсить» письмо вертикальной красной линией слева или зигзагообразным срезом справа.
    • Отправьте открытку с текстом из трех пунктов, в которых указано, как заплатить вашей компании (чисто психологический ход: люди с трудом расстаются с фотобумагой и картоном, поэтому вполне вероятно, ваше оригинальное послание не попадет в урну сразу после прочтения).
    • Действенным приемом является постскриптум следующего содержания: «Заплатите такого-то (дата), пожалуйста».
    • Отправляя электронное послание, в строке «тема» напишите «заплатите». Сколько раз человек ни получит ваше письмо, столько раз и прочитает (хотя бы тему).
    • Экстравагантным способом припугнуть клиента является письмо в черном конверте. Действует безотказно!
    • Хорошо «работают» послания, оповещающие о вашем намерении занести клиента в «черный список» (что непременно должно осложнить ему получение кредита в дальнейшем) или сообщить о его неблагонадежности партнерам.
    • Письмо должно быть подписано начальником юридического отдела: когда человек видит, что имеет дело с юристом, желание связываться пропадает.

Разговор по телефону
Основные правила общения по телефону таковы:
1. Никогда не разговаривайте с анонимным собеседником.
2. Избегайте слова «беспокоит».
3. Пропишите себе заранее сценарий начала разговора.
4. Конец беседы должен подытоживать ее. Если разговор ничем не закончился и долг вам вернуть по-прежнему не хотят, постарайтесь воздействовать на воображение собеседника, например, так:
«А представьте, что может быть, если вы не заплатите...» (Неопределенность угрозы вызывает больший страх.)
5. Обида в вашем случае — непозволительная роскошь, всегда возвращайтесь к основной мысли: «По-моему, нам нужно продолжить разговор о том, когда вы заплатите!»
Если собеседник излишне разговорчив, вовремя остановить его можно словами «Я вас услышал».
Примером трюка, позволяющего «усмирить» разбушевавшегося клиента, может служить фраза «Вы ведь не возражаете против того, чтобы наш разговор записывался?». Если в ответ вы услышите «возражаю», скажите, что выключили запись, но, поверьте, ни один человек не будет уверен в этом полностью!
Когда разговор заметно отклоняется от заданного направления, вернуть его в нужное русло помогут нелогичные фразы типа «Действительно, какие к вам могут быть претензии, если вы Христофор Колумб?» или «Да, мне тоже странно, когда меня принимают за Екатерину Великую».
В древних китайских банках существовала должность гадальщика на тысячелистнике или четках. Хороший гадальщик смотрел на человека, и, если тот слишком волновался, было понятно: что-то скрывает — деньги давать не надо; демонстративно самоуверен — или профи, или «тормоз» — деньги давать не надо. А вот «золотая середина» получала в долг.
«Наблюдение и слушание» — таковы методы, некогда сформулированные выдающимся психотерапевтом Милтоном Эриксоном и имеющие первостепенное значение для общения с людьми. Будьте внимательны к деталям — и клиент подскажет своим поведением, с кем вы имеете дело.