Библиотека управления

Коммуникативная компетентность: определение цели

Шарыгина Анна Директор департамента развития персонала юридической компании ЗАО «Инюрполис»

Оглавление журнала

      Коммуникабельность, коммуникативные способности — подобные требования предъявляются сейчас к кандидатам на многие вакансии. От будущего сотрудника ожидают результативного общения с оппонентом — как с отдельным лицом, так и с группой или массовой аудиторией. Подобное умение вести переговоры можно обозначить при помощи термина коммуникативная компетентность.

Совершенству нет предела
В отличие от коммуникабельности, которая чаще всего рассматривается как данность (некое врожденное свойство характера); коммуникативных способностей, частично заданных, но в большой степени обусловленных воспитанием и имеющих некий предел развития, а также умения общаться, реализуемого, как правило, не в профессиональной деятельности, коммуникативная компетентность — это квалификационная характеристика соискателя, допускающая возможность постоянного совершенствования.
Существует несколько аспектов, определяющих рамки понятия коммуникации в сфере делового взаимодействия:
1. Участники процесса.
2. Содержание передаваемой информации (вербальных и невербальных сигналов).
3. Содержание принимаемой информации (вербальных и невербальных сигналов).
4. Дискурс (контекст).
Коммуникация (см. рисунок1) представляет собой процесс взаимодействия:

  • во-первых, между двумя участниками (переговоры с клиентом, собеседование);
  • во-вторых, между участником и группой (проведение совещания или планерки);
  • в-третьих, между участником и системой групп (судебное заседание).
Во время любого из этих процессов между участниками происходит обмен знаками разных порядков (устная и письменная речь, невербальные сигналы) в определенных условиях (место и время коммуникации, формат, внешний вид участников, их эмоциональное состояние).
Оказывая влияние на вышеперечисленные факторы коммуникации, Вы получаете возможность управлять ее эффективностью.
В компании «Инюрполис» принято, чтобы юристы (мужчины) проводили деловые встречи в строгих костюмах и галстуках в малом конференц-зале в период с 10.00 до 17.00 в рабочие дни недели. Встречи планируются заранее.
Умение управлять одними аспектами коммуникации при адекватном восприятии других и является коммуникативной компетентностью. Иначе говоря, если Ваш сотрудник способен организовать прямое взаимодействие (юриста с юристом, менеджера с менеджером, директора с директором), подобрать нужные слова и выбрать подходящий формат для их передачи, «правильно» понять и/или уточнить передаваемые сигналы, а также выбрать необходимый контекст взаимодействия и/или подстроиться под существующий, можно говорить о том, что он достиг определенного уровня коммуникативной компетентности.
Однако позвольте обратить Ваше внимание на важную особенность (см. рисунок): в отличие от общения, коммуникация предполагает наличие цели как минимум у одного из участников. (Наличие и реализация целей в бытовом общении называется манипуляцией.)
Часто при подготовке к переговорам (или даже составлению писем — ведь иногда это один из первых этапов коммуникации) юристы обдумывают ход процесса, аргументы и контраргументы, а также возможные результаты, не устанавливая при этом разумные цели. (Но если представить участника взаимодействия как стрелка, то для того, чтобы объективно оценить степень его попадания, необходимо как минимум иметь мишень.)
Другая сторона проблемы постановки цели заключается в необходимости адекватной оценки участником взаимодействия своих коммуникативных навыков. Каждый из нас делает это, бессознательно подсчитывая количество достигнутых и недостигнутых целей, успешных и неуспешных коммуникаций. Например, один спортсмен ставит перед собой цель прыгнуть в длину на 7 м и, прыгнув на 7,05, ощущает себя победителем.
В то же время другой атлет, рассчитывая прыгнуть на 8 м, прыгает на 7,95 — и чувствует себя неудачником.
В нашей компании, как и во многих других, руководящие должности занимают люди, не только обладающие определенным профессиональным уровнем, но и подтвердившие свою лояльность фирме. Пришли, например, два молодых сотрудника. Посмотрим, какие карьерные цели ставят перед собой новички и как они их достигают. Один планирует возглавить департамент в течение первого полугода работы в компании и неустанно совершенствует свои профессиональные навыки. Другой старается принимать активное участие не только в служебной, но и общественной деятельности, проявляет инициативу и самостоятельность при выполнении поставленных задач.
В итоге первый сотрудник скорее всего испытает разочарование или озлобится: затраченные усилия не принесут ожидаемого результата. Во втором же случае достижение цели укрепит уверенность профессионала в собственных силах. Очевидно, что субъективная вера в собственную удачу часто обусловливает и объективную успешность.
Адекватная и четко сформулированная цель коммуникации — это не только критерий оценки ее эффективности. Это и фундамент для построения дальнейшей стратегии взаимодействия.

Основные признаки разумной цели?
1. Позитивная формулировка. Цель должна быть сформулирована как ответ на вопрос «Чего я хочу?» без частицы «не». Обращаясь к другим, мы часто допускаем типичную ошибку: «Не кричи!», «Не волнуйтесь!», «Не ходите по газонам!», «Не хамите клиентам!» и т. п. Чтобы почувствовать важность данного тезиса, попробуйте выполнить простое задание: не думайте об огромном розовом крокодиле! Если предположить, что у Вас это получилось, в любом случае, для того чтобы «не думать», Вам сначала пришлось вообразить это странное животное. Помните: попасть значительно проще в цель, чем в «не цель». Учитывать это важно не только при постановке задач, но и при непосредственном контакте с другими участниками взаимодействия. Когда Вы пытаетесь донести какую-то информацию и Вам особенно важно, чтобы она была корректно воспринята, лучше использовать позитивные формулировки.
Например, целесообразно говорить «противоречит нормам права» вместо «неправомерно»; «будет иметь негативные последствия» вместо «не принесет желаемого результата»; «давайте объективно оценим ситуацию» вместо «не будем строить иллюзий» и т. п.
2. Реализация цели зависит от адекватности и личностных качеств того, кто ее формулирует. Например, практически невозможно во время первой встречи достичь полного взаимопонимания с собеседником. Ее цели должны быть более реальными: «познакомиться с потенциальным партнером», «выяснить потребности клиента», «получить информацию о профессиональном уровне претендента на вакансию».
Если цель — достижение высокого профессионального уровня в юриспруденции, то признаки ее реализации могут быть сформулированы по-разному: «Я получу красный диплом об окончании престижного юридического вуза»; «У меня будет свидетельство о праве на осуществление адвокатской деятельности»; «У меня будет десять постоянных клиентов: из них три крупных предприятия и одна иностранная компания»; «Моя фирма попадет в рейтинг «ТОП-50» газеты «Юридическая практика»; «Я смогу позволить себе регулярно посещать специализированные форумы и конференции»;
«Я стану членом Международной ассоциации юристов»; «Я пройду стажировку в трех иностранных юридических компаниях» и т. д.
3. Точная формулировка. При постановке цели следует четко понимать, по каким критериям Вы узнаете, что она достигнута.
4. Учет и использование имеющихся ресурсов. Составьте список необходимых для достижения цели ресурсов: время, деньги, силы, люди и др. Теперь оцените, все ли это у Вас есть и доступны ли они сейчас? Если хотя бы одного ресурса не хватает, можно говорить о том, что цель недостижима.
5. Адекватный масштаб. Специалисты приводят две важные причины, препятствующие достижению поставленных целей.
Первая: цель кажется тривиальной и поэтому не заслуживающей внимания. Например, «разобрать и упорядочить бумаги», «распланировать рабочий день», «ответить на корреспонденцию». Если цель кажется Вам примитивной, задайте себе вопрос: «Если бы я достиг ее, что бы это мне дало?» Такой прием помогает обнаружить истинную ценность данной цели.
В нашей компании есть неписаное правило: новый сотрудник, принятый на должность помощника юрисконсульта, составляет протоколы собраний своего департамента. Это не престижная и, по мнению многих, скучная работа. (Вполне адекватный пример «недостойной усилий» цели.) Попробуем укрупнить задачу: если бы я выполнил ее, что бы это мне дало? Возможный ответ: я потренировался бы в составлении документов. Если этого недостаточно для мотивации, можно вновь задавать этот вопрос, укрупняя вновь полученную цель. Возможные дальнейшие ответы: я показал бы директору департамента, что способен на выполнение более сложных заданий; я смог бы претендовать на повышение квалификационной категории и т. д.
Вторая: достижение цели кажется невозможным. Людей может выводить из равновесия недостижимость «трудных» целей. Примером может послужить одинокий родитель, который одновременно хочет быть образцом для подражания собственному ребенку, строить карьеру и успевать заниматься спортом. Или менеджер, который ставит целью внутренние преобразования в компании, в то время как существенно меняется конъюнктура рынка. Или выпускник вуза, планирующий стать ведущим специалистом за первые полгода работы. Если цель кажется раздражающе недоступной, Вы можете разделить ее на достижимые части. Вопрос «Что мне мешает достичь цели?» скорее всего вскроет несколько проблем. Разберитесь с каждой из них по отдельности. Например, поставив целью проведение крупного юридического форума, выясните, что могло бы помешать ее реализации и каким может быть решение (см. таблицу).
6. Экологичность. Достижение цели не наносит вреда ее субъекту и системе, в которой он находится. Задайтесь вопросами: как достижение этой цели отразится на других важных областях моей жизни? Стоит ли тратить на это время, усилия, деньги? Что заставит меня «выложиться на все 100%»? Соответствует ли это тому, кем я являюсь и как себя оцениваю? (Например, готовы ли Вы пожертвовать своей репутацией или жизненными принципами ради получения определенных материальных благ?)
Например, в процессе взаимодействия Вам комфортнее использовать непринужденный, расслабленный стиль общения: называть коллегу по имени, использовать профессиональный жаргон («ооошки», «чэпэшники» — о форме собственности предприятия, «вышка» — о Высшем хозяйственном суде, «уголовники» — о юристах в сфере уголовного права). Вы же оказались в ситуации переговоров с носителем другой культуры или представителем неюридической сферы деятельности. Согласитесь, что разумно подобрать другой инструментарий для достижения адекватного понимания.
7. Обратная связь. Формулировка цели должна включать описание внешних воздействий — упреждающих и подтверждающих. Ответьте на вопросы: как я узнаю, что нахожусь на правильном пути? Какие внешние/внутренние события или факты подтвердят направление или подскажут, что его надо сменить? Вопреки принятому стереотипу, успеха чаще достигает не тот, кто «прет, как танк», а тот, кто способен пересмотреть способы достижения целей применительно к ситуации.
Согласно предложенной нами карте коммуникации, цель — это только один из пяти ее ключевых моментов (остальные четыре — это участники, содержание и формат информации, контекст). Тем не менее
Вы можете значительно повысить уровень коммуникативной компетентности, начав с постановки разумной, достижимой цели. Сформулировав свои задачи в точном соответствии с предложенными нами критериями, Вы обнаружите, насколько проще стало готовиться и проводить результативные встречи с клиентом, партнером или подчиненными.