СМК: аудиторы идут!
-
Есть много вещей, о которых нужно подумать наперед.
Ямамото Цунэтомо "Хагакурэ"
Многие предприятия в России пытаются сейчас внедрить системы менеджмента качества (СМК) и сертифицировать их на соответствие требованиям стандартов ISO 9000. Часто в основе этого процесса лежит либо внешнее давление, либо желание следовать моде. Случаи, когда работу начинают после принятия осознанного и всесторонне продуманного решения, к сожалению, пока редки. Так или иначе, если вы начали разработку и внедрение СМК, следует независимо от побудительного мотива в понятной форме донести ее основные принципы и методы до сознания всего персонала, чего, кстати, требует и сам стандарт.
Но самая главная задача подготовки - преодоление так называемого "коммуникационного шума", т. е. ситуации, когда аудитор спрашивает об одном, а сотрудник, не понимая, что хочет услышать собеседник, рассказывает совсем о другом. И это другое может дать аудитору основание говорить об отклонениях от стандарта! Поэтому, чтобы сотрудники могли вести диалог с аудитором на одном языке и, самое главное, мыслить в одних и тех же терминах, необходимо подготовить их к интервью. Для подготовки самым удачным является принцип "лучше один раз посмотреть, чем сто раз прочитать!". Его и можно рекомендовать положить в основу подхода к обучению. Для этого понадобится изготовить несколько рисунков, слайдов или плакатов, которые можно оформить в виде "Памятки сотруднику об СМК" (рис. 1-3 приведены для примера, однако можно нарисовать и более системные). Эти схемы будут использоваться в ходе подготовительных собраний, проводящихся перед аудитом. Каждый рисунок (слайд, плакат) отвечает на следующие системные вопросы по СМК:
- что и как проверяют - рис. 1;
- что сделано (что хотят услышать) - рис. 2а и 2б;
- что хотят увидеть - рис. 3.
- общая структура СМК в компании;
- взаимодействие службы качества, подразделений и группы внутренних аудиторов (ВА);
- роль и место службы качества и группы ВА;
- направления и способы проверки СМК при внешнем аудите.
- разработаны политика и цели;
- описаны необходимые бизнес-процессы (БП);
- разработаны процедуры анализа требований потребителей;
- разработаны методики и процедуры анализа удовлетворенности потребителей;
- проводится анализ данных и показателей БП;
- проводится мониторинг требований и удовлетворенности потребителей;
- планируются улучшения БП.
На рис. 2б показано, что понятие "потребитель" распространяется и на взаимодействия внутри компании.
На рис. 3 для ответа на вопрос "Что хотят увидеть?" в стилизованном виде представлено то, что обязательно необходимо показать аудиторам:
- цели и показатели их достижения;
- методики и отчеты по анализу удовлетворенности потребителей;
- текущие значения показателей БП;
- схемы и регламенты выполнения БП;
- планы по достижению целей и по улучшению деятельности;
- документы, подтверждающие анализ требований потребителя (ТЗ, договоры и т. д.);
- отчет по анализу СМК;
- понимание персоналом смысла и необходимости внедрения СМК;
- знание персоналом документации СМК. Представленные вашему вниманию рисунки - пример наглядного видеоряда, который использовался автором в некоторых компаниях для решения проблем обучения персонала системным вопросам СМК и его подготовки к аудитам. Как показывает опыт, это очень важное звено внедрения СМК.
ISO 9000:2000. Система Менеджмента Качества. Требования.