СМК: аудиторы идут!

Ильин Владислав Руководитель проектов компании TopS Business Integrator

Ямамото Цунэтомо "Хагакурэ"

Многие предприятия в России пытаются сейчас внедрить системы менеджмента качества (СМК) и сертифицировать их на соответствие требованиям стандартов ISO 9000. Часто в основе этого процесса лежит либо внешнее давление, либо желание следовать моде. Случаи, когда работу начинают после принятия осознанного и всесторонне продуманного решения, к сожалению, пока редки. Так или иначе, если вы начали разработку и внедрение СМК, следует независимо от побудительного мотива в понятной форме донести ее основные принципы и методы до сознания всего персонала, чего, кстати, требует и сам стандарт.

Долгое время занимаясь вопросами создания и последующей сертификации СМК в компаниях различного масштаба и различной корпора- тивной культуры, автор не раз задумывался над вопросами, связанными не только с разработкой и внедрением таких систем (на эту тему существует огромное множество работ самого разного масштаба), но и с обучением персонала и его подготовкой к сертификационному аудиту. Подобным проблемам уделяют гораздо меньше внимания, а вопрос этот представляется крайне важным хотя бы по той причине, что в процессе такой подготовки происходит дополнительное обучение сотрудников основным методам и принципам СМК.

Но самая главная задача подготовки - преодоление так называемого "коммуникационного шума", т. е. ситуации, когда аудитор спрашивает об одном, а сотрудник, не понимая, что хочет услышать собеседник, рассказывает совсем о другом. И это другое может дать аудитору основание говорить об отклонениях от стандарта! Поэтому, чтобы сотрудники могли вести диалог с аудитором на одном языке и, самое главное, мыслить в одних и тех же терминах, необходимо подготовить их к интервью. Для подготовки самым удачным является принцип "лучше один раз посмотреть, чем сто раз прочитать!". Его и можно рекомендовать положить в основу подхода к обучению. Для этого понадобится изготовить несколько рисунков, слайдов или плакатов, которые можно оформить в виде "Памятки сотруднику об СМК" (рис. 1-3 приведены для примера, однако можно нарисовать и более системные). Эти схемы будут использоваться в ходе подготовительных собраний, проводящихся перед аудитом. Каждый рисунок (слайд, плакат) отвечает на следующие системные вопросы по СМК:

что и как проверяют - рис. 1;
что сделано (что хотят услышать) - рис. 2а и 2б;
что хотят увидеть - рис. 3.

На рис. 1 для ответа на вопрос "Что и как проверяют?" в стилизованном виде представлены:

общая структура СМК в компании;
взаимодействие службы качества, подразделений и группы внутренних аудиторов (ВА);
роль и место службы качества и группы ВА;
направления и способы проверки СМК при внешнем аудите.

На рис. 2а для ответа на вопрос "Что сделано (что хотят услышать)?" в стилизованном виде показано, что в компании для выполнения основных требований стандарта:

разработаны политика и цели;
описаны необходимые бизнес-процессы (БП);
разработаны процедуры анализа требований потребителей;
разработаны методики и процедуры анализа удовлетворенности потребителей;
проводится анализ данных и показателей БП;
проводится мониторинг требований и удовлетворенности потребителей;
планируются улучшения БП.

БП - это характерные для любого предприятия процедуры, методы, технологии, с помощью которых оно функционирует, т. е. извлекает доход из своей деятельности. Таким образом, ничего принципиально нового за термином "бизнес-процессы" не стоит. Своей возросшей популярностью он обязан лишь заложенному в нем процессному подходу к управлению: организация представляется не в виде набора функций (сбыт, производство, закупки, инвестиции, финансы), а в виде набора БП (планирование, прием и выполнение заказов, разработка новых видов продукции и т. д.).

На рис. 2б показано, что понятие "потребитель" распространяется и на взаимодействия внутри компании.

На рис. 3 для ответа на вопрос "Что хотят увидеть?" в стилизованном виде представлено то, что обязательно необходимо показать аудиторам:

цели и показатели их достижения;
методики и отчеты по анализу удовлетворенности потребителей;
текущие значения показателей БП;
схемы и регламенты выполнения БП;
планы по достижению целей и по улучшению деятельности;
документы, подтверждающие анализ требований потребителя (ТЗ, договоры и т. д.);
отчет по анализу СМК;
понимание персоналом смысла и необходимости внедрения СМК;
знание персоналом документации СМК. Представленные вашему вниманию рисунки - пример наглядного видеоряда, который использовался автором в некоторых компаниях для решения проблем обучения персонала системным вопросам СМК и его подготовки к аудитам. Как показывает опыт, это очень важное звено внедрения СМК.

Использованная литература

ISO 9000:2000. Система Менеджмента Качества. Требования.

Версия для печати