Библиотека управления

Снова о тренингах, или Куда уехал цирк?

Шнеер Алексей

Оглавление журнала

    Цель данной публикации - пригласить руководителей, которые понимают необходимость и важность подготовки и обучения своих сотрудников, к размышлению о структуре, стратегии и возможных результатах этого процесса.

Психология - незваная гостья

Одна из особенностей современного отечественного рынка консалтинговых и тренинговых услуг - тенденция к разграничению бизнес-образования и социально-психологической работы. Причем последнюю все чаще воспринимают негативно: она требует неоправданно много внимания, времени и средств. Указанное разграничение основывается на утверждении, что бизнес есть бизнес, у него свои законы и у деловых людей нет времени на всякого рода "заумные беседы".

Если обобщить запросы на обучение персонала, то можно заметить, что большинство руководителей и бизнесменов ожидают от своих сотрудников, прошедших тренинг, точного и грамотного поведения, например во взаимодействии с клиентами или партнерами (проявления внешней доброжелательности, внимательного отношения и т. п.), отмахиваясь при этом от необходимости более глубокой психологической работы.

Таким образом, большинство запросов сводится к научению "правильным" способам поведения в тех или иных ситуациях. И рынок тренинговых услуг чутко отзывается на это, предлагая тренинги, направленные на выработку определенных поведенческих шаблонов. При этом не учитывается тот факт, что поведенческие реакции должны быть естественными и основываться на внутреннем состоянии человека, - они не могут быть универсальной "маской" на все случаи жизни.

Поведенческие паттерны, носящие искусственный характер, быстро изнашиваются. Если вам приходилось участвовать в тренинге, основанном именно на таких установках, то вы наверняка заметили, что эйфория и энтузиазм по его окончании растворяются в процессе повседневной работы. Для того чтобы их возродить, нужен новый тренинг, и так до бесконечности. Но тренинг - это не допинг. Хороший тренинг направлен на выработку эффективных навыков, которые закрепляются в поведении, а не рассчитаны лишь на ближайшую неделю. Целью такого обучения является формирование соответствующего стиля поведения благодаря трансформации личного отношения к прорабатываемым темам. Когда у участников формируется определенная система взглядов, их поведение меняется естественным образом, и новые эффективные способы взаимодействия становятся его неотъемлемой частью.

Несколько дней, которые потрясут мир

Недавно, после просмотра фильма, сюжетная линия которого охватывала несколько исторических эпох, я почувствовал, что в процессе просмотра всего за три часа стал свидетелем эволюции человеческих отношений, которая в реальности совершалась в течение восьми столетий. Казалось бы, это возможно только в кино, однако я подумал о том, какие изменения пережили мы с вами всего за 1,5 десятилетия и как за это время трансформировалось наше сознание. Интересно, если взять одного из исторических персонажей, жившего, скажем, в XIV в., и провести с ним короткий тренинг навыков "правильного" поведения в демократическом обществе образца XX в., стал бы он полноценным успешным членом современного социума?

Стереотипы поведения наших сотрудников формировались на протяжении всей их жизни и частично были предопределены их родственниками и средой еще до зачатия. Естественно, возможность в течение нескольких часов глобально изменить шаблоны, укоренившиеся столь давно, весьма сомнительна. В то же время реальное положение дел диктует необходимость форсированных изменений. Конечно, даже правильно выстроенный психологический тренинг не является панацеей и не может сотворить чуда. Однако он может позволить участникам за счет создания замкнутой безопасной системы и высокой интенсивности переживаний пройти путь внутренних изменений, необходимых в новых условиях. Участники тренинга как бы играют в игру "Несколько дней, которые потрясут мир" (в данном случае - личный мир каждого из них).

Каждый охотник желает знать?

Когда я читаю постоянно поступающие предложения консалтинговых и тренинговых компаний, у меня создается впечатление, что все наше общество, а особенно бизнес, находится в состоянии перманентной гражданской войны. И в этой жестокой битве за место под солнцем бизнес-тренеры, консультанты и психологи отводят себе роль инструкторов, гуру, сенсеев, мастеров боевых искусств, специалистов по стратегии и тактике ведения боевых действий, втайне претендуя на роль "серых кардиналов" при главнокомандующих.

Интересно, какие ассоциации вызывают у вас такие, например, названия курсов, активно рекламируемых в Интернете:

  • атакующий сбыт;
  • бизнес-разведка;
  • кадровая безопасность;
  • психология влияния: версия контрразведчика;
  • школа боевых говорунов;
  • психобокс и т. п.?
Вот как описывает свою деятельность одна из популярных современных бизнес-школ:

Школа живет здесь и сейчас. А поэтому мы не пытаемся бездумно перетащить в современный славянский бизнес американские и европейские техники продаж и делового общения. Возможно, они хороши, но - в Техасе и Мюнхене... На тренингах мы не пересказываем чужие книги. У нас есть свои...

Мы пришли сюда не из светлых кафедр психологии, а из уличной пыли и грязи, из тех лет, когда еще никто не верил, что возможность заниматься бизнесом - это всерьез и надолго. И этот путь сделал нас практиками. Мы прагматичны и скептически относимся к теории. И знаниями нашей Школы можно пользоваться в собственных продажах СРАЗУ.

Говорят, что мы учим "не совсем" белым приемам переговоров и продаж. Да. Нам важно, чтобы наши слушатели были готовы к тому, что ждет их в реалиях современного отечественного бизнеса. Поэтому наша ставка - не на рафинированные "как надо", а на живое "как есть"... Именно поэтому наши тренинги для торгового персонала дают осязаемый эффект.

Если только наследовать чей-то коммерческий опыт, то есть шанс стать Вторым. Мы даем посетителям наших семинаров и тренингов опыт взаимодействия с людьми из множества смежных коммуникативных ремесел: разведки, дипломатии, спецслужб, адвокатуры. Берите!

Я умышленно привел цитату без сокращений по двум причинам: во-первых, здесь трудно что-либо изъять - все четко, лаконично и откровенно, а во-вторых, хотелось бы избежать возможных обвинений в манипуляции фразами, вырванными из контекста.

Интересно, правильно ли я понимаю, что "современный славянский бизнес" - это борьба нанайских мальчиков, основная цель которой - победить, растоптать, "опустить" своего партнера, применяя любые доступные средства?

Хотелось бы думать, что это не так. Стремление к незамедлительным и впечатляющим результатам приводит к тому, что, добиваясь сегодня победы любыми средствами , "бойцы" уделяют не слишком много внимания завтрашним последствиям этих побед. При такой стратегии клиент - добыча для искусного в охоте продавца. Притом следует помнить, что охотник живет сегодняшним днем, от улова к улову. А современные "бизнес-охотники" живут даже не сегодняшним, а вчерашним днем, вспоминая былое обилие непуганой дичи, фантастические трофеи и сетуя на загаженные охотничьи угодья.

Из уличной пыли

Всем, я думаю, памятны "оптовые канадские компании", представителями которых были запружены улицы наших городов. В массе своей хорошо тренированные молодые люди с огромными сумками в руках и широкой улыбкой на лице объявляли вам, что вы именно тот счастливец, которому повезло встретиться с представителем данной компании и именно в момент проведения акции по раздаче слонов или дня рождения их менеджера. Они предлагали дивный по красоте "фирменный" фонарик, массажер или утюг, который в магазине за углом якобы стоит баснословные деньги, но вы можете купить тот же товар всего за треть этой суммы, да еще и получить второй экземпляр в подарок. Затем это чудо техники совали вам в руки в надежде на то, что хватательный инстинкт у вас развит гораздо лучше, чем противоположный, и не закрывая рта поздравляли с удачным приобретением. Если сделка совершалась, радушный продавец мгновенно растворялся в толпе так же внезапно, как и появился, оставляя вас один на один с приобретением, в большинстве случаев совершенно ненужным. К тому же на следующий день оно непременно ломалось.

Согласитесь, что для обучения такого количества продавцов однотипному поведению нужна была система, которая позволила бы в течение короткого времени "натаскать" массу молодых людей, до этого ничего не разумеющих в бизнесе вообще и в продажах в частности, чтобы они сбывали некачественный товар своим соотечественникам. И такая система была экспортирована к нам вместе с товаром, которым были забиты склады и который лежал мертвым грузом, съедая расходы на его хранение. Расчет был точен. В стране или странах тотального дефицита, которые только-только приподняли железный занавес, у предпринимателей появился шанс заработать на том, что до сих пор приносило только убытки.

Покупатель в данном случае - это материальный носитель денежных знаков, объект манипуляций или применения любых других средств, с помощью которых эти денежные знаки необходимо у него изъять. И неважно, какое отношение к компании и ее представителю сложится у покупателя впоследствии. Дело сделано! Не правда ли, это и впрямь напоминает охоту или арену боевых действий, своего рода "блиц-криг"? Ведь цель агрессора в большинстве случаев заключается в овладении территорией и материальными ценностями противника.

Оптовые канадские и им подобные компании, а также пирамиды и трасты постепенно уходят с рынка, освобождая место реальному стабильному бизнесу, но методы подбора и обучения персонала во многом остаются прежними. Такое ощущение, что цирк уехал, а клоуны - ни с места. Рынок тренинговых и консалтинговых услуг упорно (и, что самое интересное, небезуспешно) продолжает предлагать те самые методики вчерашнего дня: "...не из светлых кафедр психологии, а из уличной пыли и грязи, из тех лет...".

Из личного опыта

Не знаю, как вам, а мне приходилось бывать на Западе, в странах, где история демократии насчитывает не одно столетие, и думаю, что не сделаю открытия, если поведаю, что там даже незнакомые люди улыбаются тебе при встрече - и в большинстве случаев искренне. Для них улыбаться и относиться друг к другу изначально доброжелательно - естественный стиль поведения. Я проделывал такой эксперимент: в течение какого-то времени просто смотрел на незнакомого человека на улице или в транспорте. Заметив это, человек через какое-то время начинал улыбаться мне в ответ. Попробуйте поставить такой эксперимент в нашем метро... А ведь это наши потенциальные клиенты, партнеры и те люди, из среды которых мы подбираем себе сотрудников.

Итак, позволю себе повториться: то, что описано выше и прижилось у нас под видом тренингов эффективных продаж, методов влияния и т. п., не есть вершина западной научной мысли. Существует много действительно хороших, клиент-ориентированных, грамотно построенных западных методик по отбору, подготовке и обучению персонала, и не надо изобретать велосипед. Трудность в том, что в основу этих программ заложены базовые принципы коммуникации, которые западными людьми впитаны с молоком матери и воспринимаются как нечто само собой разумеющееся. Так же как само собой разумеется, что школу высшего спортивного мастерства имеет смысл посещать людям, умеющим как минимум ходить.

Когда в начале тренинга, например обучающего искусству эффективных продаж, я задаю вопрос участникам, что они хотели бы получить в результате, то ответы, как правило, однотипны: научиться продавать. Когда же я прошу их уточнить, что это значит, то выясняю: оказывается, уметь хорошо продавать - это научиться таким "штучкам", с помощью которых можно любому человеку втереть все что угодно. Вам это ничего не напоминает? Воодушевленные участники тренинга не обременяют себя мыслями о том, захотят ли они сами (если обучение пройдет успешно) оказаться на месте своего покупателя. Как, оказавшись в роли покупателей, они отнесутся к такому продавцу, и возникнет ли у них желание встретиться с ним еще раз - по делу, а не для того, чтобы набить физиономию? Если человек начинает общение с другим человеком (а акт купли/продажи - это и есть общение), руководствуясь одной лишь целью продать товар, конечно, ему необходим арсенал "канадских мальчиков". Только не стоит при этом рассчитывать на лояльность и понимание со стороны клиента. На войне как на войне!

Если же внутренний настрой человека иной, ситуация меняется. Профессиональный коммуникатор, например продавец, всегда как бы настроен на волну своего собеседника. Его настоящей целью - я подчеркиваю, настоящей, а не игровой! - является удовлетворение потребностей другого человека. Он настроен на другого! И нужны ему иные навыки. Он и общается, и выглядит, и даже пахнет по-другому! Эндокринная система работает в полном соответствии с внутренним настроем человека. Если он готовится к бою, его организм выделяет одни гормоны, если же он к кому-то искренне расположен - другие. И человек не может этим сознательно управлять, как, например, актер позой или жестом, для того чтобы одурачить зрителя. Восприятие запахов действует на подсознательном уровне и сильно влияет на поведение других людей.

Легко представить, какое преимущество, особенно в наших условиях, получит продавец, который вместо того, чтобы наброситься на вас с предложением немедленно купить тот или иной товар, участливо спросит, что именно вам нужно, и даст вам добрый совет, который, возможно, и не приведет к немедленной покупке. Тем самым продавец вызовет доверие к себе и фирме, которую представляет. А это куда более выгодно, чем сиюминутная прибыль.

Понимают ли наши бизнесмены необходимость клиент-ориентированной работы? Чувствуют ли они потребность развивать свой персонал именно в этом направлении, разворачивать и ориентировать на клиента? Если да, то понимают ли, что данную задачу можно решить только на уровне пересмотра структуры и иерархии ценностей? Многие считают, что работа психолога и бизнес-тренера - это несколько дней тренинга по обучению сотрудников "современным психотехнологиям в бизнесе". Не знаю, как вам, а мне кажется, что такая работа дурно пахнет.

"Что делать?"

Так как же поступать уважающему себя тренеру в ситуации, когда запрос клиента на обучение сотрудников вступает в противоречие с его (тренера) представлением о цели такой работы и средствах ее достижения?

Одни утверждают исходя из правила "клиент всегда прав", что нужно просто удовлетворить запрос, не пускаясь в рассуждения о рациональности пути или даже реальности достижения желаемого результата. Хочет клиент 1,5 дня - пожалуйста! Хочет научить своих менеджеров методам манипуляции - нет проблем! И не стоит брать на себя ответственность за результат: достаточно выполнить ряд стандартных процедур, направленных на его достижение.

Другие считают, что клиента надо воспитывать, объясняя, переубеждая и заставляя принять иную, более "правильную" точку зрения, таким образом взваливая на себя полную ответственность за результат и превращая клиента в "материал" для позитивных преобразований.

Существует и третья категория тренеров - они утверждают, что, прежде чем браться за выполнение заказа, имеет смысл оценить достижимость цели, которую ставит заказчик, предварительно согласовав ее с реальностью и профессиональной этикой. Затем остается четко сформулировать результат, которого следует ожидать, двигаясь в том или ином направлении, и предложить заказчику выбрать тот вариант, который устроит его более всего.

Я считаю, что перед отделкой и шлифовкой материала ему нужно придать необходимую форму. Прежде чем обучаться тонкостям, например, переговорных технологий, нужно пересмотреть базовую систему взглядов и ценностей, отношение к миру и окружающим людям. Если этого не сделать, то применение даже идеально продуманной и изящной методики даст примерно такой же эффект, как наклеивание дорогих обоев на грязную промасленную стену.

    Прежде чем обучаться тонкостям, например, переговорных технологий, нужно пересмотреть базовую систему взглядов и ценностей, отношение к миру и окружающим людям.

Возможно, мой взгляд отличается от общепринятого, но, по моему мнению, качественный бизнес-тренинг - это мероприятие, направленное на совершенствование работы персонала, на поворот бизнеса в сторону клиента, на повышение его эффективности, стабильности, надежности, что в результате и приводит к устойчивому росту прибыли. А разве не в этом основная цель любого бизнеса? И если более глубокая психологическая работа, т. е. коммуникативный и социально-психологический тренинги, этому способствуют, то я не вижу смысла отделять их от общего процесса обучения в силу туманности названия и из-за того, что пришли они сюда со светлых кафедр психологии, а не из уличной пыли. Да, такая работа и дороже, и квалифицированней, и времени требует больше, и все же она стоит того.