Ответственный сотрудник

Оглавление журнала

Многие руководители жалуются на недостаток ответственности у своих сотрудников: «Этот вовремя не сообщил отделу продаж о задержке поставок, тот бежит домой к семье, как только рабочий день закончится, другой безынициативно говорит с клиентом по телефону и упускает реальную сделку, а этот сотрудник всегда игнорирует общефирменные мероприятия и т.д., и т.п.». Сетовать на несовершенство персонала компании можно долго и безуспешно, однако полезнее что-нибудь делать для исправления положения. Что именно? Об этом и пойдет разговор.

Сразу же стоит удержаться от ложного пути — искать причины недуга безответственности исключительно в характерологических изъянах подчиненных. Наивно надеяться, что в результате подбора можно найти ответственных сотрудников — «инициативных и самостоятельных, но послушных и дисциплинированных». Это цитата из разряда «нарочно не придумаешь», по моему убеждению, указывает на суть проблемы. Все дело в том, насколько сам руководитель ясно понимает, что он хочет видеть в поведении своих подчиненных, насколько адекватен и четко сформулирован запрос. Само слово ответственность намекает нам на смысл ответственного поведения. Оно является ответом на предъявляемые в запросе требования. Не может быть корректного ответа на неадекватный или невнятный запрос. Тем более если требования к поведению сотрудника ему не сообщались, а полагались как сами собой разумеющиеся «по умолчанию». Отсюда первый вывод: прежде чем бросаться на поиски сотрудников, от природы одаренных ответственностью, профессиональному менеджеру полезно определить свой вклад в формирование желаемого поведения своих сотрудников.

Для начала важно осознать, что всякая ответственность есть определенное поведение — то есть конкретные действия, которые можно наблюдать. Ни чувства, ни мысли людей (спасибо законам мироздания) не поддаются непосредственному внешнему контролю. Что думает и  чувствует человек, он может рассказать, а мы вольны верить в его искренность или сомневаться, но каковы его подлинные мысли и чувства, не узнаем никогда. Любовь к фирме и своему начальнику не является для сотрудника непременной характеристикой его ответственности, так как, будучи чувством, не может быть ни служебной обязанностью, ни содержанием требования фирмы к сотруднику, ни предметом контроля.

Если руководитель хочет не на словах, а на деле сформировать ответственность у своих сотрудников, ему надо четко ответить на следующие вопросы:

• какое именно поведение (какие конкретно действия) сотрудников я хочу видеть?
• какие способности (знания, умения и навыки) необходимы сотрудникам, чтобы вести себя должным образом, и есть ли у них эти способности?
• чем можно вызвать и поддерживать желание сотрудников действовать ответственно?
• какие средства организационного обеспечения я должен предусмотреть для формирования и укрепления ответственного поведения сотрудников?

В последних трех вопросах названы три обязательных условия ответственного поведения сотрудников (способности, желание, средства), которые будут различными в зависимости от того, каким будет ответ на первый вопрос — о сущности желанной для руководителя ответственности его подчиненных.

Я рекомендую руководителям написать на листочке бумаги слева — «какого ответственного поведения я хочу от сотрудников», а справа — «какого не хочу». При этом надо постараться избежать общих и неконкретных формулировок вроде «все делать вовремя», «всемерно способствовать». Что это такое — «все», как понимать «вовремя» и «всемерно», что надо делать, чтобы «способствовать»? Написать четко свои требования не так просто, как поначалу кажется. Немало должностных инструкций написано на этом «сам-догадайском» языке, но единственный их смысл — всегда иметь возможность упрекнуть сотрудника в «неправильном» исполнении, поскольку о том, что такое правильное исполнение, по такой расплывчатой инструкции не узнает никто, а право судить есть только у начальника.

Полезно сравнить формулировки требований к одному и тому же сотруднику (категории сотрудников) разных руководителей, руководителя и самого этого сотрудника и т.д. — варианты возможны. Сделать это нетрудно, однако редко, когда обсуждение конкретных требований к сотрудникам обходится без жарких споров, и  к этому надо серьезно подготовиться.

Мы с моим коллегой Александром Громовым на основе многолетнего опыта управленческого консультирования выделили пять типов ответственного поведения сотрудников, или типов ответственности. Мы будем признательны за развитие нашей идеи и выявление новых типов ответственности.

Политическая, моральная ответственность — «Танцы у костра»

Политическая, равно как и моральная, ответственность выражается в публичных изъявлениях своей приверженности неким идеалам и авторитетам, в демонстрации соответствующих чувств.

Существенно, что политическая ответственность — это непременно действия на публике и ориентированные на публику (осознанно или неосознанно). Соответственно, чтобы быть правильно понятыми этой самой публикой, действия «политически ответственного сотрудника» должны быть выполнены в рамках ожиданий окружающих, стандартным способом, ритуально точно. Например, выражая гнев и охаивая «не наших», не стоит биться в истерике, рвать одежду на себе и других, а надо покачивать горестно головой, приводить «яркие примеры коварства врагов» и периодически ругаться (степень грубости ругательств также регулируется). Если же восхвалять «наших» (фирму, начальников, коллег), то и в этом случае ритуал должен исполняться в определенном месте, в определенное время, в определенном круге участников, в определенных формах. (Например, не во всех местах общего пользования целесообразно этим заниматься.)

Следует подчеркнуть, что речь идет о демонстрации приверженности и приличествующих («правильных») чувств, которые на самом деле сотрудник может и не переживать. Когда политик со слезой в голосе говорит на митинге о тяжелом положении пенсионеров, значит ли это, что он тут же начнет раздавать свое имущество проходящим мимо пенсионерам и домой отправится пешком, а не на дорогом автомобиле? Когда сотрудник убеждает вас, что лучшей фирмы он в жизни не видел, значит ли это, что он отклонит все заманчивые предложения других фирм?

Смысл ритуальной демонстрации «правильных» чувств и мыслей — подтверждение своей преданности племени. Принципиальный мотив такого поведения — страх «отлучения», изгнания из сообщества, основанный на реальной или мнимой зависимости от него. Стоит этой зависимости ослабнуть, а  тем более исчезнуть, и мы увидим разительные перемены в поведении человека. Способности, необходимые для политической ответственности, — это чуткость к социальным нормам и ожиданиям, умение подстраиваться под них.

В психологии такие способности относят к социальному интеллекту.

Здесь надо сделать оговорку относительно моральной ответственности. По поведению и по требуемым способностям она фактически не отличается от политической ответственности, но имеет иной мотив — желание утвердить для себя и для других свое единение с референтным сообществом. Легко предположить, что руководителю предпочтительнее видеть у сотрудника проявления моральной, а не политической ответственности. Однако из-за трудностей различения подлинных и имитируемых чувств и высказываний практически не имеет смысла разделять политическую и моральную ответственность на два различных типа.

Для обеспечения как политической, так и моральной ответственности у подчиненных руководителю нужно позаботиться о месте и сценарии фирменных ритуалов и об их регулярности. Хочется видеть боевой дух племени в «танцах у костра»? — найдите площадь, в означенный день разжигайте костер, бейте в барабаны и не забудьте о заводилах всеобщего радостного возбуждения. К сожалению, в последнее время именно к ритуальным празднествам и процедурам стали сводить организационную (корпоративную) культуру и ожидать от нее роста эффективности фирмы. Однако недостаточно раскрасить лицо и надеть головной убор из перьев, чтобы стать настоящим индейцем. Так и на деловые результаты фирмы формирование политической, моральной ответственности сотрудников влияет весьма опосредованно и противоречиво. Но если руководителю для поддержания своего самочувствия хочется побыть вождем в окружении преданного ему племени и он готов за это платить, можно создать хорошо работающие на эту цель сценарии.