Библиотека управления

Экскурсия в бизнес гостеприимства: психология обслуживания клиента

Александр Кимберг доцент, кандидат психологических наук (Краснодар)

Оглавление журнала

    Окончание. Начало см.: «Персонал-Микс» № 4 (5) 2001 г. С. 69; № 5 (6) 2001 г. С. 73; № 6 (7) 2001 г. С. 53.

Навыки и приемы профессионального общения

Обучение персонала эффективному общению с клиентами (непосредственно или по телефону) предполагает достижение двух вещей:

  • четко освоенных оптимальных действий (фраз, выражений поддержки, сожаления и т.д.);
  • формирования внутреннего ценностного отношения персонала к клиентам и к сути своей работы.

Практически все уместные речевые формулы и ситуации их применения могут быть разучены персоналом. Не следует при этом бояться потери естественности в отношениях.

Точно так же могут быть разучены и жесты. Существует тенденция не придавать этому должного внимания, но язык жестов — это одна из главных составляющих процесса общения. Жесты подкрепляют фразы и являются важным источником информации. Мы разговариваем на языке движений, и очень часто тип поведения, который мы выбрали, вызывает ответную реакцию у партнера. Наше физическое (внешнее, наблюдаемое) поведение создает у собеседника впечатление о нас и соответственно этому направляет общение в то или иное русло.

Рассмотрим возможные особенности поведения персонала, работающего в зоне первого контакта с гостями.

Жесты и позы общения

Кроме жестов, то есть очень простых и непосредственных реакций на собеседника, существуют достаточно сложные, но доступные для освоения и применения профессиональные способы общения. Ниже даны некоторые способы, позволяющие вести дела лучше и объединяемые наименованием «конструктивное общение».

Конструктивное общение

Одним из наиболее сложных случаев является общение в конфликтных ситуациях, когда клиент высказывает претензии к качеству обслуживания, чем-то взволнован или столкнулся с неразрешимой для него проблемой. При этом не так уж важно, кто реально виноват в возникшей ситуации. Главное — это наличие проблемы и взволнованный ею клиент.

Недовольный клиент

Мир гостиницы

Гость, приезжающий в гостиницу для отдыха или по делам, жаждет удовлетворения своих желаний. Для одного человека отдых — это возможность спать и не видеть других людей, не придерживаться какого-то жесткого распорядка дня, возможность побыть наедине с собой. Для другого отдых — это новые впечатления и новые люди, возможность новых знакомств и прикосновения к новым сторонам жизни. Такому человеку необходимо встречать других людей и находиться в оживленном и блестящем окружении. Ему может понадобиться смена впечатлений и получение новых ощущений в течение нескольких дней или нескольких недель, которые он проводит в новой обстановке.

Гость довольно часто хотел бы узнать то место и ту местность, в которой он находится. Помочь в этом могут услуги местных экскурсионных бюро, особенно если гостиница предлагает хорошие условия для реализации таких программ. Это особенно важно, если гостиница расположена в городе, где есть достопримечательности и интересные места, объекты обозрения. Так мы выделили еще одну потребность — потребность в знакомстве с достопримечательностями. В очень многих гостиницах она признается существенной и в той или иной мере удовлетворяется.

Мы уже говорили о потребности человека в контроле над ситуацией. Она очень часто реализуется как потребность в познании. Выше я довольно критически отнесся к тому, что в огромной гостинице «Россия» ее устройство и функционирование хорошо понятно только ее персоналу. Но в этом надо видеть и другую сторону медали: человеку бывает очень интересно иметь возможность открывать для себя и именно для себя новые вещи и быть знатоком их, то есть составлять собственную карту мира. Открывая для себя нечто совершенно особое, что, как ему кажется, не открывали другие, человек начинает чувствовать себя собственником, владельцем этого открытия и этого мира. Это открытие становится его собственностью, частью его мира. Мало того, что человек находит для себя дружелюбный мир (а гостиница должна представлять для гостя кусочек совершенно нового дружелюбного жизненного пространства), он может найти и выстроить здесь интересный для него мир.

Как этого достигнуть? За счет разнообразия внутренней среды. Нельзя сконструировать свой мир из трех кубиков. А если и можно, то все конструкции, которые вы придумаете, будут простенькими блочными конструкциями. Их придумает любой и каждый, а это неинтересно. Если гостиница имеет много различных уголков и закоулочков, каждый из которых чем-то индивидуален, будь то фойе, бар, или кафе, или ресторан, или видовая площадка, или номер, оформленный в особом стиле, то у клиента или гостя имеется замечательная возможность, во-первых, опробовать все эти разнообразия, а во-вторых, оказаться знатоком и выбрать свое любимое место, которое особенно подходит для него. Затем он может стать гидом, то есть показывать эти места своим знакомым, рекомендовать их. Это человек, который проживает жизнь, полную открытий, в доброжелательно организованной среде.

Если мы полистаем книги авторов, писавших в начале или середине века о Париже, то увидим, как четко описание событий структурируется в пространстве в привязке к конкретным кафе и гостиницам, в которых происходило действие. Они обладали такой индивидуальностью, что остались в истории.

Индивидуальность гостиницы

Это еще одно, о чем надо сказать. Индивидуальностью может быть сохраняющаяся длительное время традиция, которая возникла случайно или в связи с духом места или гостями, которые здесь останавливались, или личностью хозяина. Индивидуальность тоже обладает притягательностью.

Важной частью гостиничного бизнеса является торговая зона. Без нескольких магазинчиков, где можно потрогать, выбрать, посмотреть, прекрасная половина человечества начинает страдать без привычной для нее деятельности. Посетительниц не смущает, что некоторые вещи оказываются более дорогими, чем в других местах. Разнообразие магазинчиков — неважно, собственных или привлеченных — заметно украшает жизнь.

Безусловно ценными идеями в психологии гостиничного хозяйства являются идеи развлекательных программ, разнообразия гостиничной среды. Если мы создаем маленький мир, который лучше, чем большой, потому что он ориентирован на интересы, мечты и желания гостя, то получается, что гостиница — это маленький рай, созданный для воплощения желаний человека.

Что такое гостиница? В уходящей в прошлое ментальности гостиница — это место, где человек, приехавший по делам производственным, может переночевать и поесть, поскольку все перемещения обусловлены только одним — работой, а раз в год — организованным отдыхом.

Что такое современный отель для нас? Это место, где человек проводит определенную часть своей жизни, причем эту часть ему удобнее жить здесь, чем дома. Это место, где человек может работать над книгой или диссертацией, встречаться с друзьями, проводить конференции или совещания, устроить прием, организовать временный офис, отдохнуть или развлечься. Гостиница — универсальный мир, предоставляющий различные возможности. Это маленький мир, но устроенный не менее сложно, чем большой.