Библиотека управления

Этикет в общении с зарубежными коллегами и партнерами

Елена Бер Глава из книги «Хорошие манеры и деловой этикет. Иллюстрированное руководство»
Издательство "Манн, Иванов и Фербер"
Успех современного бизнеса во многом зависит от умения строить отношения с любым человеком, невзирая на разницу в социальном или имущественном положении, на расхождение во взглядах или несходство мировоззрений. Пожалуй, этот навык — один из самых важных для делового человека.

В современных теориях коммуникации умение общаться ставится выше профессионализма в узком смысле слова (имеется в виду владение той или иной специальностью, приобретенной в вузе и даже подтвержденной, например, научными степенями).

Сумеврасположить к себе человека, вы добьетесь существенно большего, чемпросто при формальном, личностно не окрашенном контакте.

Однако положительные эмоции и позитивный настрой, который делает вас желанным собеседником и партнером, следует дозировать, основываясь на правилах этикета бизнес-общения.

Переговоры

Лучше встреча в верхах, чем на краю пропасти.
Джон Кеннеди, 35-й президент США

Деловые переговоры — это общение между двумя и более сторонами, главная цель которого, как минимум, улучшить отношения между сторонами, как максимум — найти и совместно принять взаимовыгодное разумное решение. Сегодняшние достижения цивилизации позволяют проводить переговоры удаленно, однако сложно переоценить важность живого общения: и в наше технологичное время принципиальные вопросы принято решать при встрече.

С точкизрения этикета и здравого смысла нужно вести переговоры «вежливо, но твердо».

Подготовка переговоров

Подготовка переговоров складывается из проработки делового протокола, принятого в среде дипломатов и бизнесменов, и из содержательной части — вопросов, которые следует обсудить.

Следует тщательно готовить и протокольную и содержательную части. Приглашать партнеров на переговоры следует не менее чем за две недели, чтобы они также смогли подготовиться — это сэкономит время и создаст условия для эффективной коммуникации. Что касается состава делегации, то на переговорах должен быть паритет, то есть равное количество участников с обеих сторон и соответствие должностей представителей с каждой.

На встречу приглашаются только те сотрудники, чье присутствие действительно необходимо. Место проведения переговоров предлагает приглашающая сторона, но приглашенная имеет право как принять, так и отвергнуть его.

Подготовка переговоров состоит из двух частей:

  1. Протокольная

    обдумывание:
    • место встречи
    • состав делегации
    • приветствие партнеров
    обсуждение:
    • где и как рассадить участников
    • встречи за столом переговоров

  2. Содержательная
    • круг обсуждаемых вопросов
    • цели и задачи встречи

Не рекомендуется назначать переговоры на раннее утро или поздний вечер.

Проведение переговоров

Пунктуальность — обязательное условие переговоров. Опоздание заставит усомниться в вашей надежности как партнера. Но не стоит приходить раньше назначенного времени, чтобы не поставить принимающую сторону в неловкую ситуацию.

Идеальное место для встречи — переговорная комната, где ничто не отвлекаетвнимание участников встречи.

Важные пункты в переговорах

Ваше невербальное поведение на переговорах должно отражать заинтересованность в исходе встречи и внимание к обсуждаемым вопросам, поэтому нельзя:

Для проведения удачных переговоров важно учитывать следующие моменты:

  • Предоставление полномочий
    Стороны должны документально подтвердить свое право принимать решения и подписывать договоры. Возможна предварительная проверка полномочий юристами фирм или предъявление банковских гарантий.
  • Гарантия конфиденциальности
    Стенограмма или диктофонная запись ведется по предписанным правилам. В конце стенограмма подписывается сторонами и никогда не передается третьим лицам. Каждая из сторон может вести запись самостоятельно.
  • Продолжительность переговоров
    Оптимальная продолжительность встречи — два часа. Если переговоры затягиваются, необходим получасовой перерыв на кофе. Если у вас есть подарки участникам встречи, то они преподносятся после переговоров.

Соглашение вступает в силу, если оно зафиксировано на бумаге и подписано руководителями двух сторон.

Прием иностранных гостей

Знание правил международного этикета облегчит вам «трудности перевода» на переговорах с иностранными партнерами.

Прием иностранной делегации требует особо тщательной подготовки. Она должна начаться за две-три недели. Следует составить две программы. Одна — общая, для гостей. Вторая, подробная, с проработкой всех технических вопросов, — для принимающей стороны. Если в состав делегации входит супруга руководителя с сопровождающими лицами, то для этой группы разрабатывается отдельная программа пребывания. При подготовке учитываются не только деловые мероприятия, но и досуг гостей.

В каждой стране свои правила, и перед встречейс иностранной делегациейстоит ознакомиться с ними подробнее.

Традиции гостеприимства предусматривают различные знаки внимания. Можно предложить гостям культурную программу, предоставив для этого автомобиль с водителем.

Как встретить гостей

Встречать гостей в аэропорту должен соответствующий по рангу руководитель делегации. Онобычно прибывает в сопровождении двух-трех человек.

  1. Цель визита — знакомство с компанией
    Руководитель принимающей фирмы может не сопровождать гостей во время всех поездок.
  2. Представляемся правильно
    Первым представляется глава принимающей стороны. Затем он представляет супругу, после этого сотрудников (в порядке убывания должностей).
  3. Проводы делегации до гостиницы
    Расстаньтесь с гостями не на улице, а в вестибюле. Там же можно договориться о протокольном визите.

Заранее продумайте, как рассаживать гостейпо автомобилям, чтобывсе прошло без заминок.

Самым почетным местом считается заднее сиденье наискосок от водителя. Его занимает руководитель делегации гостей. Он первым садится в машину и первым выходит.

Если руководитель встречающей стороны приезжает за рулем личного автомобиля, то почетное место для гостя — рядом с ним.

Нормы вежливости прдполагают, что перед руководителем откроют дверь. Это делает водитель, охранник или сотрудник, но ни в коем случае не женщина.

Руководитель должен встретить и проводить делегацию, а затем приветствовать ее на официальном приеме.

Если в делегации есть дамы, их встречают с цветами.

Важно. Существует негласное правило (не категоричное, но желательное) — если гость приезжает с супругой, то и принимающий руководитель приезжает на первую встречу в сопровождении супруги.

Протокольный визит

Протокольный визит, или визит вежливости, наносится делегацией до начала собственно переговоров.

Важно. Протокольный визит обычно проходит в помещении принимающей стороны. В вестибюле помощник руководителя встречает гостей, после чего провожает их в кабинет руководителя учреждения. Инициатива ухода с этого приема — за гостями. Следующая встреча делегаций произойдет уже на переговорах.

Протокольный визит продолжается около получаса. Во время визита вежливости уточняются вопросы будущих переговоров.

Переговоры по протоколу

Переговоры должны проводиться в предназначенной для этого комнате, которая снабжена всем необходимым для подобного рода встреч.

Руководитель встречает гостей, представляет себя и своих коллег. Затем в том же порядке представляется другая сторона. Главным образом переговоры ведут руководители делегаций, периодически давая слово сотрудникам.

Вежливость и доброжелательность значительно улучшат общий климат переговорного процесса. Даже если переговоры не оправдали надежд, не стоит проявлять излишнюю эмоциональность, чтобы не повредить дальнейшим отношениям.

Рекомендуется обмениваться визитными карточками, чтобы облегчить общение.

Приветствуется соблюдение пунктуальности, готовность идти на компромисс, а также умение внимательно выслушать собеседника.

Во время визита иностранныхгостей принято устраивать деловой обед в ресторане. Во время приема уместен обмен краткими тостами.

Алкогольные напитки во время переговоров не подаются. В редких случаях (например, подписание важного контракта) в самом конце переговоров может быть предложено шампанское — но это скорее символический жест.

Во время делового обеда национальные блюда предлагать не принято, если только на это не будет специального указания (например, просьба гостей).

перерыв на кофе-брейк делается не больше чем на полчаса. В это время участники переговоров могут пообщаться неформально.

Деловые поездки за рубеж

Случается, что национальные и культурные различия порождают трудности во время переговоров с иностранными партнерами. Поэтому очень важно перед поездкой ознакомиться с укладом жизни и традициями страны, особое внимание уделив бизнес-этикету.

Бизнесмены из других стран также изучают наш этикет перед поездкой в Россию. Мало кто ориентируется лишь на почерпнутые из кинофильмов стереотипы. Зарубежные руководства по российскому этикету дают своим представителям советы по существу: рекомендуют вставать при появлении дамы, открывать перед ней дверь, дарить цветы «на длинных стеблях». Необычным кажется иностранцам то, что в России представляются по фамилии, но в дальнейшем к партнерам следует обращаться только по имени и отчеству. Есть среди советов и пожелание приходить на частный обед «с большим чувством голода и жаждой» и отвечать на тосты.

Российским бизнесменам не стоит отправляться за границу, обладая лишь стереотипными знаниями. В каждой стране имеются ритуалы, типичные эмоциональные реакции и доминирующие чувства, устойчивые предписания и запреты. В одной стране проявление вежливости — поцеловать даме руку, в другой из-за этого с вами порвут отношения. Где-то отношение к времени встречи очень условное, а где-то опоздание даже на 15 минут станет роковым. Одни партнеры будут ожидать от вас подарков для всей семьи, а другие расценят простой сувенир как взятку. Учитывая национальные и культурные обычаи зарубежных партнеров по бизнесу, вы не попадете в неловкую ситуацию.

О стереотипах

Что обычно приписывают наши соотечественники иностранным коллегам? «американцы кладут ноги на стол и едят гамбургеры», «французы соблазняют женщин и питаются улитками и лягушками», «англичане хулиганят на стадионах и завтракают овсянкой», «немцы только работают и пьют шнапс», «китайцы ходят строем и едят рис», «японцы делают харакири и любуются сакурой».

Забудьте о стереотипах, если вы не согласны с тем, что «русские ездят на медведях и питаются водкой с блинами».

Мы живем в цивилизованном мире, и советы по зарубежному этикету призваны привести вас к успеху в освоении огромного бизнес-пространства за пределами нашей Родины.

Великобритания

Среди европейцев бытует мнение, что англичане якобы коварны. Это миф — и в современном мире никаких оснований он под собой не имеет.

Важно. Инструкцию к действию англичане облекают в форму вежливой просьбы. Тем не менее выполнять ее обязательно.

Рукопожатие обязательно при знакомстве. Потом можно обходиться приветствием и вежливым кивком. В разговоре приветствуется прямой, но недолгий взгляд глаза в глаза. Слушая собеседника, обязательно смотрите ему в глаза.

Постарайтесь в начале переговоров расположить к себе партнера. Поговорите о погоде, спорте, подчеркните ваше расположение к стране и ее народу. Вразговоре не называйте британцев англичанами, а великобританию англией. Уважайте английское чувство юмора. Даже если вам не смешно, улыбнитесь, чтобы не обидеть собеседника.

Если вас пригласили на ланч, не отказывайтесь, а затем обязательно организуйте подобное мероприятие для партнера.

Соблюдайте регламент и договоренности. Не пытайтесь переиграть программу по ходу дела. Все этапы переговоров оговариваются заранее, нарушение порядка недопустимо.

Будьте готовы к жесткой позиции на переговорах. Англичане умеют отстаивать свои интересы.

Не вторгайтесь в личную жизнь. Вопросы частного характера считаются дурным тоном. Не обсуждайте личную жизнь других людей, особенно членов королевской семьи. За столом не затрагиваются вопросы политики, религии и денег. Не посягайте на личное пространство (не подходите слишком близко, не похлопывайте по плечу). Англичане пьют умеренно, не чокаясь и не произнося тостов.

Избегайте высказываний, свидетельствующих, что вы не уважаете закон. Не ждите компромисса там, где речь идет о морально-этических проблемах. В вопросах бизнеса, напротив, ищите компромисс.

Не перебивайтеи не горячитесь в ходе дебатов, иначе англичане предпочтут не иметь с вами дела. Не спешите, не ведите себя слишком напористо. Это будет расценено как попытка навязать свою позицию. Избегайте категорических суждений и обобщений. Употребляйте фразы «Мне кажется», «Я думаю».

Не дарите подарки своим партнерампо бизнесу — это не приветствуется.

Знаменитая английская пунктуальность — не миф. Лучше прийти немного раньше. Перед началом встречи поинтересуйтесь, каким временем располагает ваш партнер.

Германия

Немцы пунктуальны и педантичны. Опоздания, небрежность в одежде, необязательность в делах могут лишить вас партнеров в германии.

Важно. Если у вас беспорядок в деловых бумагах, немцы сделают соответствующие выводы. Категорически запрещается нарушать сроки и объемы работ, оговоренные в договоре. все до единого пункта должны неукоснительно исполняться.

Деловые встречи назначаются преимущественно через секретаря.

Документы готовятся заранее, по стопочкам раскладываются на переговорном столе.

Если встреча происходит в ресторане, счет оплачивается раздельно. Сумма чаевых в немецком ресторане составляет 5% от суммарной стоимости заказа.

На вопрос «Как дела?» принято отвечать обстоятельно. Немцы не нуждаются в комплиментах и похвалах, поскольку «хорошо» для них — норма. Бизнес для немцев — дело серьезное. В беседе не желательно касаться тем, связанных со второй мировой войной.

Такая национальная черта, как бережливость, отражается и на бизнес-решениях.

Немцы весьма консервативны в вопросах делового имиджа. Строгий костюм, белая рубашка, галстук. Для женщин — деловой жакет с юбкой и белая блузка.

Обращениена «ты» в деловой среде не принято. При разговоре немцы обращаются друг к другу по фамилии, прибавляя слова «герр» или «фрау».

Шутки и занимательные историипри ведении переговоров не приветствуются.

Решения, принятые на деловых переговорах, позже не пересматриваются и не меняются «в рабочем порядке».

Не переборщите, рассказывая о себе. Список ваших заслуг никого не поразит, а только вызовет недоумение и охарактеризует вас как нескромного человека. Немцы ценят хорошую квалификацию и деловой подход.

Дарить подарки не рекомендуется.

Опоздания считаются признаком ненадежности. Поэтому лучше перенести встречу, чем опоздать.

Парфюм в рабочей обстановке использовать не желательно.

Франция

Со времен королей правилам этикета в этой стране уделяется большое внимание. Поэтому вежливость и галантность здесь в почете. Французы даже в деловой сфере сохранили традицию целовать даме руку.

При встрече обмениваются короткими и легкими рукопожатиями. Давно знакомые люди могут позволить себе «la bise» (условный поцелуй в щеку). Принято прибавлять к фамилии собеседника «мсье» или «мадам». «Мадемуазель» практически не используется. Приветствуя кого-то, невежливо сказать просто «Добрый день!». Необходимо сказать «Добрый день, мадам/мсье!».

Французы придают большое значение чинам и званиям, так что украсьте ими свою визитку. Здесь трепетно относятся к субординации. Решения принимает только высший руководитель.

Важно. Деловые переговоры во Франции, как правило, начинаются не раньше 11 часов утра. Переговоры лучше вести на французском языке, поскольку трепетное и даже болезненное отношение французов к своему языку и культуре вовсе не миф.

Соединенные штаты америки (США)

Будьте готовы к неформальному общению. Американцы уделяют особое внимание не только принципиальным, но и практическим вопросам, связанным с непосредственной реализацией проекта. Вопросы решаются быстро, но в изменившейся ситуации решение может поменяться с той же скоростью.

Важно. Большое значение в америке придается семье и увлечениям. Поэтому в кабинете американца вы всегда увидите фотографии его родных и предметы, связанные с его хобби. Но это вовсе не означает, что можно говорить на личные темы. личная информация (возраст, физические параметры, семейное положение, религиозные и политические взгляды) доступна только близким и родным и не подлежит обсуждению.

Если вы встречаетесь впервые, уместно нейтральное приветствие «Добрый день». Если вы познакомитесь достаточно близко, позже можно использовать демократичное «хелло». На вопрос «Как поживаете?» отвечают «Спасибо, хорошо».

В Америке ценится энергичное и доброжелательное рукопожатие. Тот, кто старше или занимает более высокий пост, подает руку первым, в том числе и женщине. Дамы предпочитают, чтобы к ним относились как к партнерам, поэтому не принято целовать им руку. Женщины между собой обмениваются рукопожатием только при первом знакомстве. вконце деловой встречи руки не пожимают, но обязательно обмениваются вежливыми фразами, принятыми при прощании.

Вежливым считается обращение по фамилии с прибавлением титула или слов «мистер», «мисс» (для незамужних женщин) или «миссис» (для замужних). американцы могут предложить вам называть их по имени, но не делайте этого по собственной инициативе.

Слишком церемонное общение у американцев не в чести. Они ценят время, выражают свои мысли четко и ясно, ожидая того же и от собеседника. Не приветствуются ирония, эзопов язык и шутки с двойным смыслом. Комфортное для американцев общение предполагает расстояние не ближе вытянутой руки. Нечаянно коснувшись кого-то, они всегда извиняются.

Деловые подарки не приветствуются. Вы можете создать неловкую ситуацию, так как подарки в америке предполагают ответный дар. Сами же американцы могут пригласить вас за свой счет в ресторан или на пикник за городом. Звать к себе домой здесь не принято.

Время переговоров не затягивается. Оптимальный вариант — от 30 минут до часа. Деловые приемы у американцев также очень короткие. Употребление алкоголя настолько умеренное, что после приема могут быть назначены серьезные деловые переговоры. Поднимая бокал, американцы просто говорят «Cheers» или «Prosit».

Италия

Итальянский деловой этикет во многом обусловлен темпераментом южного народа, его знаменитой «аллегрией» (жизнерадостностью). Энергичные жесты, эмоциональная речь и позитивный настрой — неотъемлемая часть бизнес-общения.

Итальянцы и при встрече, и при расставании говорят «Добрый день» или «Добрый вечер». «До свидания» практически не употребляется. Приняты рукопожатия и поцелуи в обе щеки. Приветствие должно быть максимально жизнерадостным.

Итальянцы очень вежливы. На каждом шагу можно услышать «спасибо», «пожалуйста», «извините». Принято при встрече интересоваться здоровьем, причем в первую очередь здоровьем детей.

Итальянцы менее пунктуальны, чем другие европейцы, но стараются соблюдать этикет и не слишком опаздывать. В том, как они ведут дела, также следует быть готовым к тому, что сроки соблюдаться не будут.

Не стоит обижаться на итальянцев, если при общении в неофициальной обстановке ваши бизнес-решения оказались вдруг раскритикованы. Дело в том, что для итальянцев очень важно неформальное общение — в том числе и в нерабочее время. Они полагают, что в расслабленной обстановке могут более свободно комментировать и даже критиковать бизнес-партнеров — без риска обидеть их, поскольку атмосфера нерабочая.

Важно. Итальянцы уделяют большое внимание трапезе, поэтому часто встречи назначаются в ресторане. Отказываясь от угощения, вы рискуете потерять партнеров. Правда, договоренности, достигнутые во время застолья, значат немного. Окончательные решения принимаются позже. Деловые беседы никогда не начинаются с вопросов бизнеса. Принято поговорить и о жизни. Не задавайте только вопросов о семье и политике, а также не отзывайтесь пренебрежительно о футболе.

Китай

В Китае ценят невозмутимость, терпение, осторожность, настойчивость и упорство. Китайский этикет — словно проверка, есть ли у вас эти черты.

Важно. Конфуцианское правило гласит: мужчина и женщина не должны касаться друг друга, когда дают или берут что-то. Поэтому избегайте прикосновений к женщине. Также не принято открывать перед ней дверь или уступать место.

Передача визитной карточки требует особого подхода. Визитку передают и принимают двумя руками одновременно, кладут на стол во время переговоров и с улыбкой поглядывают на нее во время беседы. Также двумя руками преподносят в этой стране подарки.

Распространенное приветствие «ни хао ма?» означает «хорошо ли вам?».

При встрече китайцы обмениваются рукопожатиями, но могут просто поклониться (от плеч) или кивнуть головой. На приветствие отвечают: «хао! Сесе!», то есть «хорошо, спасибо!». Первым приветствует старший по возрасту. Улыбка не обязательна.

Обращаться принято по фамилии (она ставится на первое место), прибавляя при этом официальную должность или слово «господин».

Визитная карточка условно считается вторым лицом человека, и если вы небрежно бросили ее в сумку, то оскорбили китайца.

Китайские партнеры могут откровенно льстить, изображать безразличие или гнев. Сохраняйте невозмутимость. Говорят, что большинство выгодных для российских бизнесменов сделок не совершается лишь по причине незнания правил китайского этикета и психологии.

Нельзя дарить китайцам предметы в количестве четырех, а также часы, поскольку они в китайской культуре ассоциируются со смертью. Вообще же подарки и сувениры даже при деловых контактах приветствуются.

Арабские страны

Правила делового этикета в арабских странах продиктованы не столько законодательством или традициями, сколько религиозными нормами. Особенно это касается одежды и отношений между мужчинами и женщинами.

На деловой встрече можно ограничиться простым рукопожатием. Но затем последуют долгие расспросы о делах и здоровье. Будет хорошо, если вы также поинтересуетесь делами партнеров.

Арабы высоко ценят в собеседнике умение красиво и эмоционально выражать свои мысли. Арабским народам присуще чувство юмора, помогающее преодолевать жизненные трудности, разряжать конфликтные ситуации. Поэтому они ценят и хорошие шутки собеседников.

Очень важно установить доверие между партнерами. Дружеская обстановка, использование личных имен призваны облегчить взаимопонимание.

Подарки в арабских странах любят и ценят. Если вы приезжаете не первый раз, то желательно привезти подарки для членов семьи партнера. Подарки преподносят с приятными словами и протягивают только правой рукой.

Если вы идете куда-либо вместе с арабскими партнерами, помните, что, входя, выходя, садясь в лифт и т.п., первым начинает движение тот, кто справа.

Никогда не затрагивайте в разговоре темы религии и положения женщин в исламе. Не принято также спрашивать о здоровье супруги и вообще интересоваться ею. Также скользкой темой являются арабо-израильские отношения. Не стоит планировать встречи в священный мусульманский праздник — Рамадан (девятый месяц) и в выходной, в пятницу.

На деловой встрече не принятообсуждать неприятные темы — болезни, неудачи и т.п. Большое значение придается визуальному контакту. Поэтому не рекомендуется разговаривать с кем-либо, не сняв солнцезащитные очки.

По сравнению с европейцами арабы находятся гораздо ближе друг к другу во время общения. Можно дотрагиваться до другого человека. Если вы будете избегать этого, арабский бизнесмен подумает, будто он вам неприятен.

Нельзя сидеть, положив ногу на ногу.

Правая рука считается чистой, а левая — нет. Также нечистыми считаются ноги, поэтому, сидя, не показывайте подошвы вашей обуви.