Библиотека управления

Стандарты качества в управленческой деятельности

Э.А. СмирновГосударственный университет управления
Еженедельник «Экономика и жизнь»

Качество продукции

Качество изделия — это не только определенный уровень технической базы, технологии, экономики, организации производства и культуры, но и соответствующий уровень профессионализма и культуры управленческих отношений. Недостаточное внимание к методологии и процессу управления может снизить или свести к нулю эффект от использования самой современной технологии. Традиционно многие руководители связывают качество продукции в первую очередь с технологией ее производства и квалификацией персонала, то есть с некоторой статикой. Однако, достижение необходимого качества связано с постоянным, динамическим процессом по совершенствованию этого качества, который получил название «управление качеством».
«Управление качеством» имеет три варианта реализации.

Рисунок 1
Рис.1. Варианты стратегий управления качеством продукции: А — системный, Б — комплексный, В — локальный.

Первый вариант «А» предполагает системный подход, когда первостепенное значение приобретает общее качество управленческой деятельности, а затем — качество технологии производства. Второй вариант «Б» предусматривает комплексный подход. Он основан на приоритете качества тех элементов производства и управления, которые непосредственно влияют на качество продукции. Третий вариант «В» — локальный подход, в котором основное внимание уделяется технологии производства. Вариант «В» самый распространенный и методически хорошо разработан. Вариант «Б» только внедряется и для него существует набор стандартов как на технологии производства, так и на систему управления качеством продукции, например, ISO 9000. А Вариант «А» — это перспектива развития компании.

Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Качество иногда интерпретируется как «пригодность к действию». Его оценивают по функциональной пригодности, эксплуатационным характеристикам, степени безопасности, надежности и т.д.

Качество продукции может быть оценено тремя способами:

  • по собственной методике компании. Методика может основываться на статистике возвратов, гарантийного ремонта, записях в книге жалоб и предложений и других параметрах внешних и внутренних оценок продукции;

  • по отношению к качеству некоторого образца, принятого за эталон, например, изделие или процесс «А» лучше, чем «Б» (метод «бенчмаркинг»). При этом оценка качества имеет также относительный характер, например, лучше выставочного образца, ниже общепринятого качества в данной отрасли и т.д. Данный способ оценки требует от специалистов постоянного внимания к текущим параметрам образца, принятого за эталон. Способ является очень опасным, т.к. приоритеты потребительского спроса не везде являются одинаковыми;

  • по отношению к международному или национальному стандарту. Способ является весьма эффективным при полной проработанности стандартов, форм отчетности и системы профессионального аудита на ключевые элементы, составляющие либо саму продукцию, либо на процессы и комплектующие, формирующие продукцию.

Таким образом, каждый способ оценки качества продукции имеет сферу эффективного применения.

Качество управленческой деятельности

Качество управленческой деятельности — это степень ее соответствия общепринятым требованиям или стандартам. Обычно о качестве управленческой деятельности судят по качеству управленческих решений.
Управленческая деятельность в компании составляет часть системы управления, которую стали изучать сравнительно недавно, хотя практика управления организациями имеет древние корни. Элементы системы управления имеют различную сложность и степень разработанности. Наиболее разработанные параметры, входящие в основу любой системы управления, — цели и задачи деятельности, основные обеспечивающие функции, функциональные структуры, организационные структуры, информационное обеспечение. Законы и принципы, средства и методы, технология и практика управления, коммуникации, схемы организационных отношений требуют существенных научных и практических доработок. Такие же элементы, как схемы и свойства процесса, разработка и реализация решений, профессионализм персонала вообще нуждаются в новом подходе.

Стандартизация видов деятельности в компаниях

Успешная деятельность организации в первую очередь зависит от профессионализма руководителей и специалистов в области управления. Тем не менее конкретных стандартов на управленческую деятельность мало, а система контроля этой деятельности еще полностью не разработана. В таблице приведены данные о текущем состоянии дел со стандартизацией основных видов деятельности в компании.

Таблица 1. Стандартизация основных видов деятельности в организации
Основные виды деятельности в организации и их составляющие Уровень разработанности стандартов Уровень использования стандартов
ISO 900X ГОСТ РФ
Р 1.0-92
ISO 900X ГОСТ РФ
Р 1.0-92
Общая управлен- ческая деятель- ность Управление управленческой деятельностью. Имеется в общем виде Разраба- тывается Не используется Не используется
Управление обслуживающей и производственной деятельностью. Разработан достаточно хорошо Имеется в общем виде Используется небольшим количеством фирм Практически не используется
Обслужи- вающая деятель- ность Конструкторская, технологическая, экономическая и др. подготовка. Разработан достаточно хорошо Разработан достаточно хорошо Используется небольшим количеством фирм Широко используется
Учет (бухгалтерский, складской, финансовый и др.). Разработан достаточно хорошо Разработан достаточно хорошо Используется небольшим количеством фирм Широко используется
Персонал. Имеется в общем виде Разраба- тывается Не используется Не используется
Производ- ство товаров, услуг, информации и знаний Изготовление.

Реализация.

Утилизация.

Разработан достаточно хорошо Разработан достаточно хорошо Используется небольшим количеством фирм Имеет преимущест- венное использо- вание

Общая управленческая деятельность в организации строится из управления самой управленческой деятельностью и управления обслуживающей и производственной деятельностью. Каждая из этих составляющих включает в себя стратегическое управление, управление персоналом, внешние коммуникации и управленческое консультирование. Моделирование многих управленческих процессов затруднено тем, что большинство параметров этих процессов носит размытый, нечеткий характер, основанный не на количественных оценках, а на субъективных представлениях «лучше — хуже», «выше — ниже», «нравится — не нравится» и т.д.

Аудит управленческой деятельности

Система управления влияет на деятельность организации. Но и сама организация, меняющаяся под влиянием общемировых процессов, вносит коррективы в состав системы управления.
Наряду с правомерностью искусства управления можно выделить процессы, составляющие управленческую деятельность, которые хорошо изучены и по которым имеется обширная практика. В рамках этой работы создаются проекты стандартов на управленческую деятельность и механизм управления; формируются типовые формы отчетов. Работа проводится по методике формирования международных стандартов бухгалтерского учета и аудита. Таким образом, идет естественное расширение наборов стандартов для проведения аудита в управленческой деятельности. Эта работа весьма перспективна как база формирования программных продуктов для управленческой деятельности. Аудит предусматривает сравнение стандартов или регламентов, принятых в управленческой деятельности, с реальным процессом этой деятельности. Основные параметры реального процесса управленческой деятельности фиксируются в типовых формах учета. Отклонение проверяемых параметров управленческой деятельности от стандартов или регламентов и составляет предмет оценки ее качества (рис.2).

Рисунок 2
Рис.2. Составные части аудита управленческой деятельности

В управленческой деятельности выделяют системный и функциональный аудит. Системный аудит — это перспектива в развитии контрольной деятельности, а функциональный — это реальность нашего времени. Функциональный аудит элементов системы управления — это процесс получения данных учета деятельности объекта контроля или его состояния по одному (ключевому) элементу системы управления и установление уровня соответствия данных учета заданным критериям, нормам и стандартам. Функциональный аудит определяется разделением труда аудиторов по элементам системы управления организации и квалификации. Например, аудит системы управления только по персоналу или по управленческим технологиям, или по стратегическому управлению (рис.3).

Рисунок 3
Рис.3. Состав базового набора функций управления в компании: а — управленческие функции, б — обслуживающие функции

Обобщенное суждение аудитора о соответствии реального состояния системы управления компании с требуемым формирует системный аудит.
В основе архитектуры аудита системы управления компании лежат три группы стандартов. Это стандарты на:

  • элементы управленческой деятельности и механизмы управления;
  • формы учета этих элементов;
  • технологию проведения аудита.

Разработка стандартов на ключевые элементы системы управления организации должна идти вместе с разработкой приемов и методов их проверки (форм учета). Существующая на сегодняшний день разобщенность между стандартизацией и отчетностью элементов систем управления существенно сдерживает их развитие. Лучше обстоит дело со стандартизацией процесса аудита. В общем виде разработаны международные нормативы аудита для бухгалтерского учета, принципы которых приемлемы и для других предметных областей аудита.