Метод самооценки системы качества управления

Вопрос повышения конкурентоспособности предприятий особенно актуален для России сегодня. Для решения данной задачи высшим руководством любой организации необходимо создание эффективной системы менеджмента, ориентированной на достижение стратегических целей, результатом которой являются, рост прибыли, рентабельности, оборота средств, повышение удовлетворенности и лояльности потребителей. С этой целью применяются разнообразные методы и подходы, обеспечивающие непрерывное улучшение и совершенствование деятельности компании, в том числе метод самооценки, который базируется на всестороннем, систематическом, регулярном самоанализе подразделениями своей деятельности и достигнутых результатов в соответствии с поставленными целями и критериями.

Широко распространенные и признанные в мире премии в области качества, такие как японская Премия Деминга, американская Премия Болдриджа, Европейская премия, премия Правительства РФ, премия СНГ и др., основаны на методах: самооценки деятельности компаний, изучения передовых предприятий и ориентации на лучшие достижения (оценки уровня конкурентоспособности) с целью определения целей и направлений по совершенствованию деятельности. Предложенные премиями по качеству критерии позволяют любому предприятию и в любой сфере деятельности наметить направления своего развития для достижения более эффективного производства и получения более качественной и конкурентоспособной продукции.

Полученная аналитическая информация, основанная на процессной модели системы менеджмента компании, применяется с целью принятия обоснованных решений о дальнейших направлениях развития деятельности подразделений и предприятия в целом. Осуществление такой самооценки позволяет проследить динамику улучшений и способствует построению компании, функционирующую в соответствии с принципами постоянного совершенствования. А своевременная корректировка выявленных слабых сторон деятельности поможет предотвратить снижение значимости сильных сторон организации, сохранить и повысить ее конкурентоспособность. Результаты самооценки становятся механизмом постоянного внутреннего улучшения системы качества управления предприятием и служат исходными данными для стратегического планирования улучшений.

Таким образом, разработка эффективной системы мониторинга работы подразделений, основанной на самооценке крайне актуальна для каждого предприятия.

Для реализации поставленной задачи и получения объективного и своевременного анализа результатов фактического состояния всех направлений деятельности компании, в том числе и по совершенствованию, в начале 2009 г. отделом системы менеджмента качества на предприятии N разработан механизм проведения ежегодной диагностической самооценки (критический самоанализ) вместе с бенчмаркингом (сравнение с другими). Разработана модель самооценки 10 заводов компании N, которая охватывает всю «цепочку», формирующую процесс осуществления стратегии и целей (системы организации, процессы, достижение целей (результаты)). Модель самооценки заводов компании N представлена на рис.1

Рисунок 1. Модель самооценки системы качества управления компании N

Также разработана методика оценивания показателей функционирования процессов заводов путем сбора данных на основе результатов с определением балльной оценки для каждого критерия за предыдущий период. Для оценки были выбраны процессы и к каждому процессу определены показатели. В общей сложности оценивались 16 процессов и 52 к ним показателя (вида анализа) На рисунке 2 представлена модель процессов заводов компании N и виды анализов их функционирования на основе самооценки подразделений завода.

Увеличить
Рисунок 2. Модель процессов заводов

В методике подробным образом описаны входы, выходы, расчет бальной оценки для каждого показателя, предусмотрена графа для общей бальной оценки по каждому показателю для ежегодной накопительной статистики с целью обеспечения наглядности улучшения/ухудшения функционирования процессов. Бальная оценка разработана c учетом количества цехов на каждом заводе. Подсчет баллов обеспечивает надежную основу для формирования количественных показателей деятельности заводов с точки зрения модели управления качеством. Формирование единого мнения в рамках компании обеспечивает основу для обсуждения и решения проблем, стоящих перед компанией, и обеспечивает активное участие главных действующих лиц — директоров заводов. Для анализа функционирования процессов заводов предприятия N на основе самооценки применен метод «сигнальной шкалы значимости», в которой были использованы 4 цвета:

1. зеленый — 5 баллов (процесс стабилен, соответствует всем нормативам);

2. желтый — от 4,99 до 4 баллов (процесс стабилен, хорошие результаты, наблюдаются тенденции улучшения, требуется разработка корректирующих и предупреждающих мероприятий с целью достижения соответствия нормативам);

3. оранжевый — от 3,99 до 3 баллов (процесс не стабилен, но наблюдаются тенденции улучшения, требуется разработка корректирующих и предупреждающих мероприятий с целью достижения соответствия нормативам);

4. красный — от 2,99 до 0 (процесс нестабилен, систематический подход к проблемам отсутствует, нет результатов, результаты слабые или непредсказуемые, требуется безотлагательная разработка корректирующих и предупреждающих мероприятий с целью достижения соответствия нормативам).

В дальнейшем, показатели могут меняться/добавляться в зависимости от выбора приоритетных направлений деятельности подразделений при самооценке подразделений. С целью обеспечения справедливого подхода к самооценке разработана единая форма заполнения для каждого показателя.

Преимущество применения данной методики анализа подразделений на основе самооценки заключается в том, что она:

- проста для понимания;

- легка при использовании;

- требует привлечения минимальных ресурсов;

- обеспечивает выходные данные для улучшения функционирования системы менеджмента качества подразделений и предприятия в целом.

Разработанная методика самооценки является инструментом улучшения и совершенствования, который был принят на предприятии N с целью систематического использования год за годом в качестве неотъемлемой части цикла Деминга.

На основе экспертных опросов была определена весомость для каждого процесса заводов. По значимости весомости 16 процессов — сгруппированы в 4 группы. По каждой группе процессов проведена балльная оценка, при которой подсчитано: среднее значение балла по процессу по заводам, % выполнения процесса, % отклонения от идеального значения, итоговая балльная оценка по заводам, % отклонения от идеального значения, оценка функционирования системы качества управления компании N.

Результаты функционирования процессов заводов компании N представлены в таблице 1.

Таблица 1. Результаты функционирования процессов заводов

Результаты анализа функционирования групп процессов А-D заводов компании N представлены на диаграмме 1 , анализируя которую можно сделать следующие выводы:

- итоговый средний показатель функционирования всех групп процессов составляет: 86,56% выполнения от 100 max возможных; 4,32 баллов от 5 max возможных; отклонение от идеального значения составило 0,68%;

- одинаковое количество баллов набрали группы процессов С и D. Их показатели составили: 91,8% выполнения от 100 max возможных; 4,59 баллов, 0,41% составило отклонение от идеального значения.

- наименьшие средние баллы получили группы процессов А и В. Их показатели составили по группе процессов А: 79,4% выполнения от 100% max; 3,97 балла от 5 max возможных, 1,03% отклонения от идеального значения и по группе В: 86,0%; 4,3 балла; 0,7% соответственно.

Проанализируем группы процессов А и В, набравшие наименьшее количество баллов. Достигнутый уровень данных показателей процессов группы А составил 3,97 балла от максимально возможного (5 баллов). Среднее значение по показателям процессов группы А распределилось следующим образом:

1. Б3 Производить продукцию — 4,36 балла;

2. О7 Удовлетворенность потребителей (количество жалоб) — 2,85 балла

3. П1 Управлять производственной средой — 4,17 балла;

4. О14 Разрабатывать корректирующие и предупреждающие действия — 4,5 баллов.

Достигнутый уровень данных показателей процессов группы В составил 4,3 балла от максимально возможного (5 баллов). Среднее значение по показателям процессов группы В распределилось следующим образом:

1. О11 Мониторинг и измерение процессов — 3,2 балла;

2. П2 Управлять инфраструктурой — 4,77 баллов;

3. Б.1 (У)* Проектировать и разрабатывать — 5 баллов;

4. О13 Совершенствование системы качества управления — 4,23 балла.

Исходя из анализа функционирования по группам процессов (табл. 1), можно увидеть процессы, получившие наименьшее количество баллов из: группы А «О7. Удовлетворенность потребителей» — 2,85 балла (57%) и группы В «О11. Измерение и мониторинг процессов» — 3,2 балла. На диаграммах 2 и 3 представлен достигнутый уровень оцениваемых процессов в сравнении с максимально возможными уровнями, уровнем заводов в компании N.

Из всех проанализированных групп процессов можно сделать вывод, что процесс О7 «Удовлетворенность потребителей» оценивается самым низким баллом. Т.к. данный процесс оценивался только по одному показателю — количество рекламаций и жалоб, который непосредственно касается заводов компании N, то можно сделать вывод, что полученная оценка является субъективной. Бальная оценка за показатель складывалась: наличие 1 случая рекламации или жалобы минус 0,5 балла от 5 max. Таким образом, окончательная оценка рассчитывалась следующим образом: 5 — 0,5*1 случаев.

По сравнению с 2007 г. жалобы потребителей снизились на 15,2% в 2008 г. Без рекламаций и жалоб отработали заводы: 1,5,7,8.

Анализ выполнения процесса О11. «Измерение и мониторинг процессов» складывался из двух показателей: анализа нарушений технологического режима по вине завода и анализа коэффициента нарушаемости технологического процесса за 2008 г. и составил 64%. Наилучший результат показали заводы: 6,7,8,9. На заводах:1, 3, 4 произошло значительное снижение нарушений технологического режима по сравнению с 2007 г.

По результатам проведенной оценки делается заключение о степени результативности СМК по заводам согласно таблице по формуле х*100/5, где х — итоговая бальная оценка по заводу. Полученная оценка функционирования СМК по заводам и компании N в целом представлена в таблице 2.

Таблица 2. Оценка функционирования процессов СМК

Средняя оценка функционирования процессов 10 заводов компании N составляет 86,56% или 4,32 балла. Это означает, что в компании делается акцент на постоянное улучшение. Наблюдаются хорошие результаты и устойчивые тенденции улучшения. Отклонение от идеального значения составляет 13,3% или 0,68 баллов.

На основании проведенной самооценки произведена оценка сильных и слабых сторон заводов компании N с разработкой плана мероприятий по совершенствованию системы качества управления предприятием.

Версия для печати