Показано с 1 по 17 из 17
  1. #1
    Член сообщества
    Регистрация
    10.07.2009
    Сообщений
    240

    Smile Всегда ли клиент прав?

    Написано мною для одного из участников форума с целью чуток сдвинуть вектор восприятия.

    Может быть для кого-нибудь будет интересно. Заодно посмотрит альтернативные мнения.

    ---

    Много-много раз в любом учебнике повторяется: "Всё предприятие должно быть клиентоориентированно". Спорить с такой непреложной истиной конечно не стоит. Ведь каждый клиент, совершая покупку, приобретает не только сам товар, но и дополнительный сервис в виде обслуживания.

    Удовлетворённый клиент сам станет лояльным и вернётся ещё много раз, при выборе склонится в пользу уже проверенных путей, приведёт своих знакомых, ну и много-много плюсов, которые следуют за удачной для клиента покупкой.

    И конечно совсем ожидаемо, что для достижений лучших результатов нужно стремиться к максимальному удовлетворению.

    Но..

    Если посмотреть на все с позиций ожиданий и усилий. Клиент не может быть прав. Почему? Да потому, что между продавцом и покупателем изначальный конфликт: продавец хочет продать подороже, клиент хочет получить максимально качественнный товар или услугу за минимальные деньги. Интересы каждого пронятны и очевидны.

    Успешная сделка (хорошая покупка, хорошая продажа) - это соблюдение баланса интересов и продавца, и покупателя. Если такой баланс не находится, то один из участников отказывается от сделки.

    Много компаний провозглашают себя market-driven: главное клиент, остальное неважно. Забавно, но так должно быть и так не должно быть.

    Нужно начать с начала. Товар становится товаром, только в момент его приобритения. Момент важный. И здесь ключевое значение имеет факт его приобретения. А что влияет на сам факт приобретения? Конечно же спрос. Но что есть спрос? Экономическая теория говорит однозначно - такой спрос, который не только проявляется в желании получить, но и подкреплённый способностью оплатить. Множество людей желают себе множество благ, но это не значит, что они могут себе это позволить. Маркетологи, как-то про это забывают.

    Таким образом, к фразе: "Клиент всегда прав" надо добавить слово - платежеспособный. Получаем - "Платежеспособный клиент всегда прав".

    Затем.

    Может быть звучит очень упрощенно, на мой взгяд, суть маркетинга сводится к простому ответу на вопрос: "Что и как нужно сделать, чтобы человек отдал свои деньги?" Всё остальное, это производные задачи.

    Что и как - вещи конечно важные (создавать правильный продукт, определять цены, удовлетворять потребности и т.д.), но есть ещё один, не менее важный вопрос - сколько "что" и "как" будет стоить? Можно сказать не сколько, а какими усилиями. (На фоне постоянного органичения ресурсами).

    В движении к максимальному удовлетворению потребностей встаёт непреодолимое препятствие - ресурсы, в том числе необходимость работать хотя бы в ноль. И появляется вопрос: "Как далеко, мы можем зайти, чтобы удовлетворить потребности?" Ответ: до тех пор пока позитивный эффект от удовлетворённости превышает затраты и усилия, направленные на создание, той самой удовлетворённости".

    Вот и получается - "Платежеспособный клиент всегда прав, только тогда, когда нам выгодно, что он наш клиент".
    Последний раз редактировалось folio; 23.11.2011 в 00:11.

  2. #2
    Член сообщества
    Регистрация
    11.09.2008
    Сообщений
    2,549

    По умолчанию

    Если клиент сегодня неплатежеспособен и при отсутствии в момент его нахождения в магазине других покупателей, продавец, я считаю, должен извлечь выгоду даже из него - рассказать, удивить, показать. Задача - во-первых, чтобы при возникновении желания у него что-то купить, ассоциативно вспоминался магазин, во-вторых, вероятно он расскажет друзьям, знакомым, где был и что видел, в-третьих, движение в магазине привлекает новых покупателей. Конечно есть вероятность, что он неплатежеспособен в принципе или его круг общения тоже, но если продавец имеет возможность обратить на него внимание, то нужно рассказывать.

  3. #3

    По умолчанию

    >>>Вот и получается - "Платежеспособный клиент всегда прав, только тогда, когда нам выгодно, что он наш клиент".

    Подумай. Может и найдешь ту тропинку, которая приведет к этой "платежеспособности" и найдешь этого клиента. И, возможно, ты станешь клиентом
    Только не надо следовать мной написанному. ^)

  4. #4
    Кандидат
    Регистрация
    10.10.2011
    Сообщений
    20

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от Vl_pikuza
    >>>Вот и получается - "Платежеспособный клиент всегда прав, только тогда, когда нам выгодно, что он наш клиент".

    Подумай. Может и найдешь ту тропинку, которая приведет к этой "платежеспособности" и найдешь этого клиента. И, возможно, ты станешь клиентом
    Только не надо следовать мной написанному. ^)
    )) а зачем тогда писать?

  5. #5
    Член сообщества
    Регистрация
    12.07.2009
    Сообщений
    207

    По умолчанию

    И появляется вопрос: "Как далеко, мы можем зайти, чтобы удовлетворить потребности?"
    Выгодно - работаем, не выгодно - не работаем.

    Хотя, я вот что-то не понял ничего .... сорри ... В чем смысл или суть текста?

  6. #6
    Член сообщества
    Регистрация
    10.07.2009
    Сообщений
    240

    Smile

    Цитата Сообщение от Olegus
    Выгодно - работаем, не выгодно - не работаем.

    Хотя, я вот что-то не понял ничего .... сорри ... В чем смысл или суть текста?
    Смысл простой. Как в студенческом реферате надо читать первую и последнюю фразу (остальное просто аргументация).

    Всегда ли клиент прав?
    Вот и получается - "Платежеспособный клиент всегда прав, только тогда, когда нам выгодно, что он наш клиент".

    Посыл простой. Играть нужно, заигрываться не стоит.

  7. #7
    Член сообщества
    Регистрация
    12.07.2009
    Сообщений
    207

    По умолчанию

    Всегда ли клиент прав?
    Вот и получается - "Платежеспособный клиент всегда прав, только тогда, когда нам выгодно, что он наш клиент".
    Спорное утверждение.

    А – производит продукт Х
    В – производит схожий продукт Х1
    А и В – конкуренты
    Y – платежеспособный клиент

    А взял крупный контракт на производство Х на несколько лет для очень платежеспособного клиента Y, при этом Y не клиент B. Известно, что А сможет выполнить контракт, пусть и большой, но только при условии, что если загрузит все свое производство, при этом, естественно, в ущерб другим клиентам на рынке и доле на рынке, т.е. А теряет своих других клиентов и рынок, а В их подбирает и растет дальше. Контракт для А на несколько лет все равно связан с риском и неопределенностью. По такой схеме многие, типа А, во время или после контракта и разорились, т.е. потеряли всех клиентов, а новых потом не смогли наработать. Клиент Y платежеспособный и НЕ наш, но это выгодно нам, его правота нам вообще не интересна, даже, пусть он прав с точки зрения клиента, так как ему предоставили хорошие условия (цены, качество и др.) и по этой причине он у А, но нам выгодно, что он НЕ наш.

  8. #8
    Член сообщества
    Регистрация
    10.07.2009
    Сообщений
    240

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от Olegus
    но нам выгодно, что он НЕ наш.
    В первом приближении такой вывод неочевиден. см. приложение.
    Дополните цифирьки, чтобы ясно увидеть, что это всегда так.
    Вложения Вложения
    • Тип файла: xls 001.xls (15.5 Кб, Просмотров: 237)

  9. #9
    Член сообщества
    Регистрация
    11.09.2008
    Сообщений
    2,549

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от folio
    В первом приближении такой вывод неочевиден. см. приложение.
    Дополните цифирьки, чтобы ясно увидеть, что это всегда так.
    Андрей, ты разделил заказ в 300 единиц по периодам (N1, N2, N3) при условии мощности A в 100 единиц.
    А если представить, что годовая мощность совпадает с заказом, который нужно сделать за год?
    Я хочу сказать, что может быть ситуация, как описал Олег. Только не знаю, кто согласится заработать на одном клиенте и потерять 50-100 текущих, если понятно, что расходы на их возвращение могут покрыть прибыль от этого заказа

  10. #10
    Член сообщества
    Регистрация
    12.07.2009
    Сообщений
    207

    По умолчанию

    Только не знаю, кто согласится заработать на одном клиенте и потерять 50-100 текущих, если понятно, что расходы на их возвращение могут покрыть прибыль от этого заказа
    Тут, конечно, можно много чего придумать ... и не согласятся, и будут инвестировать и расширяться и др и тд .... Смысл в том, что так быть может и так бывало и это факт, подтверждающий, как можно разориться и что может быть выгода, когда клиент не ваш ....

    Допустим, клиент Пепси - Кола- Виммбльдам строит завод в Бразилии и компания поставляет что-то для них в течении пусть двух лет и все мощности загружены, то через два года:

    - другие клиенты ушли к конкурентам
    - конкуренты выпустили что-то новое на рынок, а вы нет
    - конкуренты подписали контракты с клиентами вашими
    и др.

    Клиент Пепси - Кола- Виммбльдам очеь богатый и через два года и на другой проект уйдет к вашим конкурентам, а вы в некуда ... Два года, он не наш клиента и нам выгодно ))))

  11. #11
    Член сообщества
    Регистрация
    11.09.2008
    Сообщений
    2,549

    По умолчанию

    По этому собственные мощности нужно отдать под проект Пепси, открыть торговый дом, от всех клиентов заказы переводить туда, с последующим заказом на производство в далеких сторонних компаниях (Китае, например)

  12. #12
    Член сообщества
    Регистрация
    12.07.2009
    Сообщений
    207

    По умолчанию

    Всегда ли клиент прав?
    Вот и получается - "Платежеспособный клиент всегда прав, только тогда, когда нам выгодно, что он наш клиент".
    Вариантов много, вот еще один навскидку.

    Клиент 1, клиент 2 …. Клиент N – все платежеспособные и готовы работать с вами, но не ГазМясПром по заказу

    Вы – производите продукт Х
    Конкурент – производит схожий продукт Х1
    Вы и конкурент соответственно конкурируете

    Клиент 1, клиент 2 …. Клиент N приходят к вам с заказом, но малым или средним, вы обозначаете, что мол сейчас тяжело, не можем оправдать возложенные на нас надежды так как то и се и по дружбе, конечно, советуете пойти к конкуренту, только тссс – мы вам этого не советовали ))))

    Клиент 1, клиент 2 …. Клиент N уходят к вашему конкуренту, и тот их берет (они же платежеспособные и др.) и грузит свои производственные мощности по полной, при этом:

    - сроки увеличиваются
    - сервис падает

    В этом момент, приходит клиент ГазМясПром на заказ с большим числом нулей или данный клиент, может, и был всегда лояльным и постоянным у вашего конкурента, только сейчас ваш конкурент загружен по полной, а вы нет и готовы быстро и с хорошим сервисом все выполнить …

    Клиент 1, клиент 2 …. Клиент N – все платежеспособные и вам выгодно, что они НЕ ваши, вы даже специально сделали их не вашими, а чужими ....

  13. #13
    Член сообщества
    Регистрация
    10.07.2009
    Сообщений
    240

    Smile

    ГазМясПром пришёл через 5 лет. А пока стоим, ждём "большую рыбу" и отсылаем клиентов к конкурентам?
    Кхм, в примере с логикой непорядок.

  14. #14
    Член сообщества
    Регистрация
    12.07.2009
    Сообщений
    207

    По умолчанию

    ГазМясПром пришёл через 5 лет. А пока стоим, ждём "большую рыбу" и отсылаем клиентов к конкурентам?
    Кхм, в примере с логикой непорядок.
    Ок, спорить не буду. Как вам угодно, но для меня ваше утверждение (внесенное в последую фразу) не очевидно.

    В последнем примере, не было обозначено, что кто-то и кого-то ждет.

  15. #15
    Член сообщества
    Регистрация
    10.07.2009
    Сообщений
    240

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от Olegus
    но для меня ваше утверждение (внесенное в последую фразу) не очевидно.
    Замечательно. И это нормально. Всегда должно быть место сомнению.

    И как по вашему должна звучать последняя фраза?

  16. #16
    Член сообщества
    Регистрация
    11.09.2008
    Сообщений
    2,549

    По умолчанию

    Получается, все рассмотренные варианты - разные случаи, тезис верен для всех - все равно ищем платежеспособного выгодного клиента, прибыль от работы с которым будет удовлетворять компанию! Но поиск разными путями - где-то перегрузить конкурента, где-то взять все на себя и так далее

  17. #17

    По умолчанию

    Ой сколько всего понаписали... на мой взгляд клиент не всегда прав, ведь зачастую люди заходят в магазин не купить, а свое плохое настроение выплеснуть...

Ваши права

  • Вы не можете создавать новые темы
  • Вы не можете отвечать в темах
  • Вы не можете прикреплять вложения
  • Вы не можете редактировать свои сообщения
  •