Страница 2 из 2 ПерваяПервая 12
Показано с 31 по 50 из 50
  1. #31
    Член сообщества
    Регистрация
    11.09.2008
    Сообщений
    2,549

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от Михаил_Шустер
    Не согласен
    Есть продажа машин и есть антураж. Не надо путать
    Клиент не покупает Бентли потому, что коврик в подарок
    Я имею в виду любой процесс в автосалоне, в результате которого клиент может быть не доволен. Пока не рассказали причины, не понятно.

  2. #32
    Член сообщества
    Регистрация
    28.02.2010
    Сообщений
    1,884

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от Bend
    Я имею в виду любой процесс в автосалоне
    Согласен
    Приятно пообщаться с толковой и деловой молодой Фрау в салоне Мерседес на Столичном шоссе.

  3. #33

    По умолчанию

    Вы про услугу "тайный покупатель" что-нибудь слышали? Очень помогает взглянуть со стороны....

  4. #34
    Член сообщества
    Регистрация
    10.07.2009
    Сообщений
    240

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от Olik
    Вопрос - как правильно выстоить схему работы и своевременно (на месте) обработать эти обращения???
    Тайный покупатель - это одномоментная штука. Можно понять, что да как на какой-то срез времени. Постоянно мониторить таким способом затратно.
    Штампики - не знаю. Малоинформативная штука - на мой взгляд. Ну хорошо - негатив или позитив, а дальше-то что? Какие причины, кто, зачем и почему, ну и т.д.

    Оперативное реагирование должна осуществлять клиентская служба.
    И не только недовольных, а вообще всех клиентов (это последующий прозвон всех). Кто-то тормознул и не стал негатив сливать на месте, кто-то постеснялся, но манагеру всё по тел расскажит, торопился и т.д. Много-много-много чего потом всплывает.
    В случае благодарностей менеджерам, механикам и т.д. можно учитывать в з/п. Кста, можно в качестве ещё неденежной мотивации можно использовать - лучший менеджер и т.д. Не сильно, но эффект даёт.

    Как просто реализовать контакт с клиентской службой в случае негатива.
    В клиентской зоне салона - бальшуший постер с фотой директора и мобильником. С предложением: "Проблемс? - Звоните, порешаю на месте". Поднимает манагер клиентской службы, поёт песню, что сейчас-сейчас. В зависимости от сложности вопроса либо действительно заворачивает звонок на директора (это клинические случаи), либо пытается решить вопрос на лету (внутри), потом делает контрольный звонок клиенту. Если проблем не решён - контрольный звонок "в голову" ответственного с заворотом вопроса на директора. И прочие вариации. Есть разные алгоритмы реагирования для снятия негатива - плюшки в подарок и т.д. Ну и от бренда конечно много зависит. Бюджетный - одни реакции, премиум - другие

    Общая коценпция выглядит примерно так.
    Последний раз редактировалось folio; 18.11.2011 в 19:21.

  5. #35
    Член сообщества
    Регистрация
    11.09.2008
    Сообщений
    2,549

    По умолчанию

    Можно так, интересно. Тогда нужно сделать механизм положительной обратной связи - можно вести книгу гостей, пока менеджер оформляет бумаги, если клиенту все понравилось - оставит комментарий или благодарность, или магниты, лучший менеджер тоже действует. Под плакатом, который Вы предложили, записать, что звонок бесплатный

  6. #36

    По умолчанию Работа с негативными отзывами

    Здравствуйте!

    Хотел бы пообщаться с профессионалами, с людьми, которые знают как воздействовать на потребителя и, я думаю, что здесь все профессионалы
    Я работаю в крупной компании, у которой есть солидная история на российском рынке. За многие годы у нас появилось большое количество абонентов, и, совершенно естественно, что есть люди, которым наши услуги не нравятся.
    В связи с развитием интернета, люди все больше и больше общаются на блогах, форумах, социальных сетях и т.д., распространяя как позитив, так и негатив о компании.
    Позитив - это хорошо А вот как корректно работать с негативом в настоящее время? Стоит ли его игнорировать или же выделять человеческие силы на его превращение в позитив или в нейтральную позицию?
    Нашел в сети материалы - изучаю, но хотелось бы узнать у Вас, как у профессионалов, как Вы работаете с этим?

    Спасибо.

  7. #37
    Член сообщества
    Регистрация
    11.09.2008
    Сообщений
    2,549

    По умолчанию

    Слышал, что на один отзыв приходится до 10 упоминаний на форумах, блогах и так далее. Нужно общаться в интернете с авторами негативных отзывов публично, решать вопросы, публично рассказывать о результатах.
    Кроме этого можно читаемого блоггера пригласить в компанию сделать фоторепортаж.

  8. #38

    По умолчанию

    не совсем по теме (это скорее здесь - http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/pr/index.htm) но оч интересный материал http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/internet/ndj.htm

  9. #39
    Член сообщества
    Регистрация
    30.07.2010
    Сообщений
    949

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от Bend
    Слышал, что на один отзыв приходится до 10 упоминаний на форумах, блогах и так далее. Нужно общаться в интернете с авторами негативных отзывов публично, решать вопросы, публично рассказывать о результатах.
    Кроме этого можно читаемого блоггера пригласить в компанию сделать фоторепортаж.
    Смысл??? Форумы отжили свое как место, где обсуждаются серьезные вопросы. Причин много.
    Блоги - это дневник первоклассника. "Как я провел лето". "Как я ходил на рыбалку" и пр.
    Фоторепортаж, кидание стульями и пр. забавы - все это можно. Поднимает настроение.

  10. #40
    Член сообщества
    Регистрация
    11.09.2008
    Сообщений
    2,549

    По умолчанию

    А что Вы можете предложить?
    Есть нормальные блоги

  11. #41
    Член сообщества
    Регистрация
    30.07.2010
    Сообщений
    949

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от Bend
    А что Вы можете предложить?
    Для чего, что, кому?... Когда ко мне приходят, приезжают, пишут письма, - с предприятий, и часто, я даю ответы или решения. Часть ответов - в мои книжках.
    На форуме невозможно научить и заставить думать.

    Есть нормальные блоги
    Есть. Я часто заглядываю на блок Сергея Корсуна:
    http://kor-sun.livejournal.com/

  12. #42
    Член сообщества
    Регистрация
    11.09.2008
    Сообщений
    2,549

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от Padre Quart
    Для чего, что, кому?... Когда ко мне приходят, приезжают, пишут письма, - с предприятий, и часто, я даю ответы или решения. Часть ответов - в мои книжках.
    На форуме невозможно научить и заставить думать.
    Ну вот Сергей Корнеев задал вопрос "как корректно работать с негативом в настоящее время?"

  13. #43
    Член сообщества
    Регистрация
    30.07.2010
    Сообщений
    949

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от Bend
    Ну вот Сергей Корнеев задал вопрос "как корректно работать с негативом в настоящее время?"
    Очень просто.
    Собирать/фиксировать жалобы и отрицательные отзывы клиентов и их пожелания. Если эти жалобы логичны, а пожелания - не из серии "хочу с перламутровыми пуговицами", то - решать проблемы. Для этого не надо даже на форум заходить. Просто надо заниматься своим делом.

  14. #44
    Член сообщества
    Регистрация
    28.02.2010
    Сообщений
    1,884

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от Padre Quart
    ...
    Станцевать "Ладушки", позитивно так.

  15. #45

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от Padre Quart
    На форуме невозможно научить и заставить думать.
    Не совсем согласен.
    Те, кому нужно пережевывать или задают вопросы решения задачек из обучения, потому как облом решать их.
    Да! Их количество последнее время увеличилось.
    Могу сказать Падре обратное. Где-то в 2003-5 годах я на этом форуме поднялся профессионально в тех вопросах, с которыми не совсем работал на практике, но были жизненно важны. Из этого форума выхватил несколько проектов, серьезных.

    Опять же - каждому свое (расшифровывать не хочу)
    Исходя из предыдущего предложения. Давеча, какой-то незадаха студент поместил задачку по экономике. Простенькая, но меня привлекла. Просто на логику мышления. решил, поместил здесь, трансформировал в алгоритм Excel для обучения алгоритма поиска решения и вставил в свою обучающую программу.
    Этому студенту-недоучке благодарен.
    Ведь создать уникальную задачку (предмет не важен) - очень непросто, а слить её - запросто.
    Да, может я не прав, украл. Думал уж. Не думаю, что вор. Считаю что нужно делиться. Как именно - я не знаю. Мне, лично, есть чем.
    Последний раз редактировалось Vl_pikuza; 24.11.2011 в 21:55.

  16. #46
    Член сообщества
    Регистрация
    14.02.2011
    Сообщений
    912

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от Vl_pikuza
    ...
    День Благодарения сегодня, недалеко от МурмАнска

    А "Ладушки" - универсальный рецепт для разных ситуаций.

  17. #47

    По умолчанию

    Не знаю такого праздника, воинственно неверующий.
    Не МурмАнск а МУрманск, надоели этой неправильностью, уж даже не раздражает.
    Лена! .....
    Новости лучше глянь, успокойтесь.

  18. #48
    Член сообщества
    Регистрация
    11.09.2008
    Сообщений
    2,549

    По умолчанию

    Я тоже не согласен - на форуме можно многое узнаь, главное - уметь читать и слышать

  19. #49
    Член сообщества
    Регистрация
    14.02.2011
    Сообщений
    912

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от Vl_pikuza
    Новости лучше глянь, успокойтесь.
    Глянула:
    Это должен увидеть каждый
    Блог

  20. #50

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от Padre Quart Посмотреть сообщение
    Очень просто.
    Собирать/фиксировать жалобы и отрицательные отзывы клиентов и их пожелания. Если эти жалобы логичны, а пожелания - не из серии "хочу с перламутровыми пуговицами", то - решать проблемы. Для этого не надо даже на форум заходить. Просто надо заниматься своим делом.
    Да на форум то заходят как раз с уже сложившимся внутренним пониманием проблемы, просто нужно услышать сопутствие: правильно, так держать! и дальше делать как и планировал.

Страница 2 из 2 ПерваяПервая 12

Ваши права

  • Вы не можете создавать новые темы
  • Вы не можете отвечать в темах
  • Вы не можете прикреплять вложения
  • Вы не можете редактировать свои сообщения
  •