Стратегия CRM

[Александр Фёдоров]

Уважаемые дамы и господа.

Стоит задача в настоящий момент - разработать стратегию CRM в автохолдинге (несколько ДЦ).

Пока видятся разделы:
- описание клиентов и работы с ними - сегментация, какие приоритетны, программы лояльности и удержания;
- техническая сторона (интеграция телефонии, электронной почты, продажных и сервисных систем);
- описание работы менеджеров в клиентами (оперативная информация во время общения, аналитика и т.п.);
- работа маркетологов и иже с ними (повышение эффективности рекламных затрат).

Что еще должно быть и как это может быть оформлено? Кто-то делал уже подобное?

[Zerg]

Разработать стратегию системы управления взаимодействия с клиентами...
Вы ТЗ на ПО пишете, или решаете задачу взаимодействия с клиентами?

[Александр Фёдоров]

Задачу взаимодействия.

ПО на рынке и так множество. И его надо по любому под себя настраивать. Задача как раз понять подо что же подстраивать.

Пока ко всему добавил еще оценку удовлетворенности.

[Друг]

Невозможно придумать идеальную стратегию CRM на все случаи жизни. Политика в области CRM будет вытекать из стратегии организации. Посудите сами, если у Вас поток клиентов как в Мавзолей, то оценка удовлетворенности клиентов может стать только избыточными затратами, а если клиентов нет….
И т.д.
Ведь CRM создается не ради создания ее самое и даже не ради доказательств правоты научных подходов к управлению организации, а для бизнеса. Что требуется конкретному бизнесу?

[Равиль]

Что требуется конкретному бизнесу?

А еще лучше: что требуется клиентам. Вот Комстар открыл услугу WiMAX. Ясно, что пока много вопросов и трудностей. Но когда ты по нескольку раз называешь номер счета и кто собственник, объясняешь, какой у тебя стоит модем и что на нем написано начинает казаться, что это не CRM - это издевательство. Неужели трудно один раз спросить, занести в базу на ваше имя и при передаче от менеджера к менеджеру передавать и данные о собственнике и о его техническом оснащении и об истории взаимоотношений с компанией. Казалось бы это элементарно. Но увы. Система в целом работает нормально там, где сигнал есть (а он есть не везде, как объявлено), но вот дозваниваться на первых порах, когда что-то сбоит можно и по 30 минут.
Так что я бы начал с клиентов, а потом оценил эффективность для бизнеса.

[Александр Фёдоров]

Спасибо за идеи.
Как отправной точкой, воспользовался неплохой, на мой взгляд, статьёй: Разработка и внедрение CRM-стратегии

[Друг]

Спасибо за идеи.
Как отправной точкой, воспользовался неплохой, на мой взгляд, статьёй: Разработка и внедрение CRM-стратегии

Удачи Вам! Статья не противоречит сказанному здесь.
Обращу Ваше внимание на два условных подхода к созданию подобных вещей на примере должностной инструкции. 1) найти должностную инструкцию и подогнать под условия. 2) сформулировать, что хочешь от сотрудника. Первый вариант по затратам легче, но менее эффективный по результатам труда подчиненного. Второй требует мозговой и творческой активности, но бьет в таргет.
Интересную интерпретацию этим подходам дал А.И. Пригожин. Первый он называет «линейкой» (т.е. в основе лежит какой-то шаблон, линейка, которой примеряют), второй, «живая методология» (действуя по ситуации – по Минбергу бы это звучало – «избавляясь от шор»)

[Друг]

А еще лучше: что требуется клиентам.[FONT='Calibri','sans-serif']Вот Комстар открыл услугу WiMAX. [/font]

Мне трудно согласится именно с таким подходом. Клиенты могут требовать то, что условно «убьет» бизнес. В Вашем примере (я правда знаю о нем только то, что Вы написали, видимо как недовольный клиент) если даже после просиживания 30 минут с трубкой в руках Вы все равно покупаете услуги Комстар, то обязательно ли этому бизнесу удовлетворять эту Вашу потребность?

[Александр Фёдоров]

...«живая методология» (действуя по ситуации – по Минбергу бы это звучало – «избавляясь от шор»)

Пока приходится творить
Никакого подобия стратегий на эту тему найти пока не получилось, и присутствует сильное подозрение, что это практически уникальный для каждой компании документ.

[Друг]

Пока приходится творить Учитывая то, что Вы не беретесь стремглав создавать CRM, а пытаетесь разобраться в этом вопросе, скорее всего Вы «теоретик» по Колбу ( http://community.livejournal.com/change_m/12341.html )Как по мне, это замечательный тип, но работая руководителем нужно принимать решение еще до того, как есть вся информация, снимающая неопределенность с ситуации.

Никакого подобия стратегий на эту тему найти пока не получилось, и присутствует сильное подозрение, что это практически уникальный для каждой компании документ.

Я прихожу к выводу, что в наших компаниях любой управленческий продукт уникальный. Это одна из основных причин по которой больше половины консалтинговых проектов неуспешны. Методики пришли с Запада, где уровень менеджмента значительно выше нашего, где организации стандартизированы и похожи на лего. А в наших компаниях нужно начинать с азов, с самого простого и примитивного, и потихоньку обучаться организации. Но большинство хочет «глотнуть таблетку» и владеть, например, стратегическим планированием. А какое оно может быть, если управляемость никакущая.

[Равиль]

...если даже после просиживания 30 минут с трубкой в руках Вы все равно покупаете услуги Комстар, то обязательно ли этому бизнесу удовлетворять эту Вашу потребность?

Древние говорили: каждая ваша победа - это первый шаг к поражению. Приток клиентов обеспечен практически монопольным положением продавца и предложенными неплохими условиями пользования. Но данная бизнес модель легко копируется со всеми вытекающими последствиями. Если бы на рынке было адекватное предложение я тут же бы перешел туда. Мало того, будучи возмущен таким обслуживанием я бы направо и налево рассказывал какие они ... (не буду ругаться). Все это довольно быстро сократит приток клиентов.
Непонимание того, что клиент для вас, а не вы для клиента имеет далеко идущие последствия. По моему это давно стало классикой во всем мире, кроме ... России.

[Друг]

По моему это давно стало классикой во всем мире, кроме ... России.

Но мы ведь живем и делаем бизнес здесь.

[Александр Фёдоров]

... скорее всего Вы «теоретик» по Колбу...

Спасибо за ссылку.
Во мне активно борются "активист" и "теоретик", а также все остальные понемногу

[Михаил_Шустер]

Я прихожу к выводу, что в наших компаниях любой управленческий продукт уникальный. Это одна из основных причин по которой больше половины консалтинговых проектов неуспешны

Главная причина-они на фиг никому не нужны. Олбански выражаясь, у нас немотивированный заказчик.
Между бизнесом и консалтингом лежит космическая проблема. Консалтинг ориентирован на средне- и долгосрочную перспективу, бизнес - на немедленный результат и рентабельность 300%. Словосочетание "бизнес-консалтинг" - парадоксальная тавтология, типа "немасляное немасло"

Вторая причина: Чтоб сделать что-то стоящее, нужно полное погружение. Это нерентабельно и вообще нереально.

И вообще, мне кажется, потеряны ориентиры. Люди приспосабливались к нереальному миру и наработали соответствующие инструменты. А он становится реальным, хотя и жутковатым. Все, за что боролись, оно НЕ НУЖНО. Свопы-шмопы, тренды-шменды... ни о чем

[Кадыков Михаил]

Александр, если речь идет о CRM, как о технологии управления, то могу добавить следующее...

Да, сегментация первейший и необходимый этап!
А вот дальше, по результатам изучения выбранных сегментов, необходимо определить:
1. Ожидания и предпочтения выбранных приоритетных сегментов. Т.е. некие критичные параметры, ради которых клиент готов работать именно с вами и оставаться лояльным. (например, оптимальная цена, сроки поставки, сервис и пр.)
2. Параметры вашей организации, которые должны подстраиваться под критерии п.1., алгоритмы их контроля и управления. Например, вы ориентируетесь на сегмент, который хочет купить быстро и сразу. Значит должен быть механизм быстрой доставки, либо оптимизации склада... Если для сегмента важен сервис и возможности тюнинга, то должен быть бизнес-процесс контроля качества сервисных служб... ну и т.п.

И, самое главное, в CRM-стратегии должен быть прописан механизм "быстрого реагирования" на изменения предпочтений выбранных сегментов... Фактически, CRM-управление, это замкнутый цикл: "анализ - подстройка - анализ"