Показано с 1 по 15 из 15
Тема: Стратегия CRM
-
07.09.2010, 14:54 #1
Стратегия CRM
Уважаемые дамы и господа.
Стоит задача в настоящий момент - разработать стратегию CRM в автохолдинге (несколько ДЦ).
Пока видятся разделы:
- описание клиентов и работы с ними - сегментация, какие приоритетны, программы лояльности и удержания;
- техническая сторона (интеграция телефонии, электронной почты, продажных и сервисных систем);
- описание работы менеджеров в клиентами (оперативная информация во время общения, аналитика и т.п.);
- работа маркетологов и иже с ними (повышение эффективности рекламных затрат).
Что еще должно быть и как это может быть оформлено? Кто-то делал уже подобное?
-
08.09.2010, 18:29 #2
- Регистрация
- 04.08.2008
- Сообщений
- 69
Разработать стратегию системы управления взаимодействия с клиентами...
Вы ТЗ на ПО пишете, или решаете задачу взаимодействия с клиентами?
-
08.09.2010, 22:22 #3
Задачу взаимодействия.
ПО на рынке и так множество. И его надо по любому под себя настраивать. Задача как раз понять подо что же подстраивать.
Пока ко всему добавил еще оценку удовлетворенности.
-
10.09.2010, 14:01 #4
- Регистрация
- 22.01.2009
- Сообщений
- 192
Невозможно придумать идеальную стратегию CRM на все случаи жизни. Политика в области CRM будет вытекать из стратегии организации. Посудите сами, если у Вас поток клиентов как в Мавзолей, то оценка удовлетворенности клиентов может стать только избыточными затратами, а если клиентов нет….
И т.д.
Ведь CRM создается не ради создания ее самое и даже не ради доказательств правоты научных подходов к управлению организации, а для бизнеса. Что требуется конкретному бизнесу?
-
10.09.2010, 15:10 #5
- Регистрация
- 23.11.2005
- Сообщений
- 2,178
Что требуется конкретному бизнесу?
Так что я бы начал с клиентов, а потом оценил эффективность для бизнеса.
-
10.09.2010, 15:46 #6
Спасибо за идеи.
Как отправной точкой, воспользовался неплохой, на мой взгляд, статьёй: Разработка и внедрение CRM-стратегии
-
10.09.2010, 15:48 #7
- Регистрация
- 22.01.2009
- Сообщений
- 192
Сообщение от Александр Фёдоров
Обращу Ваше внимание на два условных подхода к созданию подобных вещей на примере должностной инструкции. 1) найти должностную инструкцию и подогнать под условия. 2) сформулировать, что хочешь от сотрудника. Первый вариант по затратам легче, но менее эффективный по результатам труда подчиненного. Второй требует мозговой и творческой активности, но бьет в таргет.
Интересную интерпретацию этим подходам дал А.И. Пригожин. Первый он называет «линейкой» (т.е. в основе лежит какой-то шаблон, линейка, которой примеряют), второй, «живая методология» (действуя по ситуации – по Минбергу бы это звучало – «избавляясь от шор»)Последний раз редактировалось Друг; 10.09.2010 в 16:08.
-
10.09.2010, 15:52 #8
- Регистрация
- 22.01.2009
- Сообщений
- 192
Сообщение от Равиль
-
10.09.2010, 16:46 #9Сообщение от Друг
Никакого подобия стратегий на эту тему найти пока не получилось, и присутствует сильное подозрение, что это практически уникальный для каждой компании документ.
-
10.09.2010, 16:55 #10
- Регистрация
- 22.01.2009
- Сообщений
- 192
Сообщение от Александр ФёдоровСообщение от Александр Фёдоров
Я прихожу к выводу, что в наших компаниях любой управленческий продукт уникальный. Это одна из основных причин по которой больше половины консалтинговых проектов неуспешны. Методики пришли с Запада, где уровень менеджмента значительно выше нашего, где организации стандартизированы и похожи на лего. А в наших компаниях нужно начинать с азов, с самого простого и примитивного, и потихоньку обучаться организации. Но большинство хочет «глотнуть таблетку» и владеть, например, стратегическим планированием. А какое оно может быть, если управляемость никакущая.Последний раз редактировалось Друг; 10.09.2010 в 17:00.
-
10.09.2010, 17:00 #11
- Регистрация
- 23.11.2005
- Сообщений
- 2,178
...если даже после просиживания 30 минут с трубкой в руках Вы все равно покупаете услуги Комстар, то обязательно ли этому бизнесу удовлетворять эту Вашу потребность?
Непонимание того, что клиент для вас, а не вы для клиента имеет далеко идущие последствия. По моему это давно стало классикой во всем мире, кроме ... России.
-
10.09.2010, 17:02 #12
- Регистрация
- 22.01.2009
- Сообщений
- 192
Сообщение от Равиль
-
10.09.2010, 18:21 #13Сообщение от Друг
Во мне активно борются "активист" и "теоретик", а также все остальные понемногу
-
27.09.2010, 22:03 #14
- Регистрация
- 25.11.2005
- Сообщений
- 2,723
Сообщение от Друг
Между бизнесом и консалтингом лежит космическая проблема. Консалтинг ориентирован на средне- и долгосрочную перспективу, бизнес - на немедленный результат и рентабельность 300%. Словосочетание "бизнес-консалтинг" - парадоксальная тавтология, типа "немасляное немасло"
Вторая причина: Чтоб сделать что-то стоящее, нужно полное погружение. Это нерентабельно и вообще нереально.
И вообще, мне кажется, потеряны ориентиры. Люди приспосабливались к нереальному миру и наработали соответствующие инструменты. А он становится реальным, хотя и жутковатым. Все, за что боролись, оно НЕ НУЖНО. Свопы-шмопы, тренды-шменды... ни о чемПоследний раз редактировалось Михаил_Шустер; 27.09.2010 в 22:08.
-
28.09.2010, 18:44 #15
- Регистрация
- 28.12.2005
- Сообщений
- 122
Александр, если речь идет о CRM, как о технологии управления, то могу добавить следующее...
Да, сегментация первейший и необходимый этап!
А вот дальше, по результатам изучения выбранных сегментов, необходимо определить:
1. Ожидания и предпочтения выбранных приоритетных сегментов. Т.е. некие критичные параметры, ради которых клиент готов работать именно с вами и оставаться лояльным. (например, оптимальная цена, сроки поставки, сервис и пр.)
2. Параметры вашей организации, которые должны подстраиваться под критерии п.1., алгоритмы их контроля и управления. Например, вы ориентируетесь на сегмент, который хочет купить быстро и сразу. Значит должен быть механизм быстрой доставки, либо оптимизации склада... Если для сегмента важен сервис и возможности тюнинга, то должен быть бизнес-процесс контроля качества сервисных служб... ну и т.п.
И, самое главное, в CRM-стратегии должен быть прописан механизм "быстрого реагирования" на изменения предпочтений выбранных сегментов... Фактически, CRM-управление, это замкнутый цикл: "анализ - подстройка - анализ"