Индекс удовлетворенности

[Травиата]

Всем добрый день. Вот такой вопрос. Мне необходимо оценить степень удовлетворенности ключевых потребителей. Вот как это правильно сделать? Я пока остановилась на индексе удовлетворенности. То есть, составила вопросы, оценку по 5-ти бальной шкале и параллельно, человеку предлагается оценить, что для него важно. Потомм вывожу среднее по оценке качества и важности. Делю одно на другое. Получаю индекс. Ну на конкретном примере это получилось 95%. Вроде, как хорошо. Но если посмотреть в получившейся матрице, то там будет видно проблемы - например, 9 человек отметили качество доставки как "очень плохо", а 11 людям, это "очень важно". Что вы думаете? И как еще можно оценить степень удовлетворенности.

[Сергей А. Степанов]

Травиата, могу конечно ошибаться, но насколько могу судить Вы не «взвешиваете» оценку качества на оценку важности, и совершенно напрасно. Ваш индекс оценки может выглядеть нап
Предлагаю рассмотреть такой вариант индекса:

см. формулу на imageshack

где:
К – число вопросов в анкете;
N – количество анкет.