Другой город+другие клиенты=полная неизвестность о марке! Что делать?

[vi-vi]

Добрый день,коллеги!
Открыли салоны сотовой связи в одном городе, где о нашей компании ничего не знают, а крупные конкуренты там уже давно и хорошо закрепились в умах потребителей! Нужно добиться лояльности и доверия клиентов и как-то заявить о себе, поднять прибыль, улучшить позиции! Что посоветуете?
Реклама само собой...Что ещё из маркетинговых действий эффективнее всего применить, как считаете? На что упор делать?

[Татьяна Загороднева]

1. Изучите Ваших конкурентов внимательно и выявите их слабые стороны. Их слабые стороны могут стать вашими сильными сторонами.

2. Делайте уклон на скидки или доступные цены и качественный сервис.
3. Может Вам стоит ввести дисконтные карты?

В нашем городе очень популярен один сотовый салон (сеть этих салонов).Популярны тем,что у них нет комиссии при оплате через терминал или в кассу.

[vi-vi]

В наших салонах тоже нет комиссии на платежи!))
На скидки уклон мы сделать особый не можем в силу финансовых причин.
Качественный сервис - пытаемся! здесь тоже нужен совет..Чем мотивировать персонал? ..Нужно что-то интересное..грамоты, поощрения - всё есть, но недовольные всё равно остаются..((
Программы лояльности сейчас рассматриваются, но сейчас нужны очень яркие и эффективные локальные BTL-акции...вот в чём дело...Какие?...Подарки за покупку - банально и не будет большой отдачи от такой акции, я думаю...Что такого кардинально нового придумать-то?!))...уже весь интернет перечитала..сижу вот голову ломаю)

[Сергей Васильевич]

Мне как потребителю больше симпатизируют персональные карточки клиента по которым в случае последующих покупок делается дисконт, причем сумма этого дисконта будет накапливаться в зависимости от истории взаимодействия с компанией. Но это, конечно, не скорый результат приносит.
Еще один момент, который часто вызывает недоумение как у потребителя - ассортимент. Часто не оказывается интересующих позиций. Причем работать можно по нескольким целевым сегментам отдельно. Мерчандайзинг само собой. Можно же даже обозначить продукцию по сегментам - для молодежи, для бизнеса, премиум и т.д. Затраты небольшие, а потребитель получает информацию уже за счет правильной раскладки товара.

По поводу мотивации персонала было бы как раз неплохо оценивать по доведенным до завершения контактам - оформленным карточкам клиента - некоторый процент менеджеру "уболтавшему" клиента от нескольких последующих покупок. В итоге у них будет долгосрочная мотивация на сервис и не очень обременительно финансово.

Нефинансовая мотивация, скорее всего, не даст ожидаемых результатов. Лучше тогда рейтинг с баллами, от которых будет зависеть премия по итогам года. Не знаю... Баллы за улыбку, за демонстрацию товара и т.п.

Яркие акции? Обычно устраивают праздник с розыгрышами, с распродажей со скидками... Народу обычно приходит не так уж и много. Обходится недешево. Лотереи мне кажутся вообще бессмысленными.

Для привлечения молодежи можно чего-нибудь с местными университетами и институтами замутить. Что нибудь вроде конкурсов с награждением ценными (реально ценными, жадничать тут не стоит) призами. Соответственно, решается задача информирования о себе большой группы потребителей.
Вообще можно вклиниться в какие-нибудь местные празднества, где собирается большое количество людей. Засветиться в благотворительности...

В нашем регионе одна из компьютерных фирм делала ставку на развитие субкультуры. Приглашала рокеров, брейк-дансеров, этих, как их там... которые по крышам прыгают, сальто на асфальте делают... И обходится недорого...
Еще было, когда они просто объявили конкурс на лучшее стихотворение о своем магазине. В общем, чудили по полной. Первые годы к ним сформировался устойчивый интерес. Сейчас начали терять популярность. Их обошла фирма с более богатым ассортиментом и более дешевыми ценами.

[Анархист]

Согласен с Татьяной насчет анализа конкурентов. Постарайтесь выделиться. Постарайтесь, в лучшую сторону.
Еще хотел бы отметить позиции точек, оформление, стандарт работы персонала, рекламу около точек. Наверняка, позиции у конкурентов лучше, но мало ли.
Но сначала, конечно же, конкуренты. Чего не хватает, что позволит вам занять достойное место в умах и кошельках местной публики с её менталитетом?

[vi-vi]

Сергей Васильевич, спасибо!) за советы и хорошие примеры.
Ассортимент и приемлемые цены мы всегда стараемся держать на уровне. Цены у нас не выше конкурентов. Просто сейчас нужно сказать народу: "Эгей!) мы здесь! приходи к нам! у нас лучше!"..вот..а дальше всё в наших руках.Главное, чтобы пришли, а мы сделаем всё возможное,чтобы понравиться)

[vi-vi]

Конкуренты сильные и мы их знаем...Мы уже выделили свои преимущества в этом городе! Но как их донести до жителей этого города?? В форме чего??..
Как лучше?

[Анархист]

Конкуренты сильные и мы их знаем...Мы уже выделили свои преимущества в этом городе! Но как их донести до жителей этого города?? В форме чего??..
Как лучше?

Смотря какие преимущества

[vi-vi]

Ну, например, платежи без комиссии

[Bend]

Наклейку на витрину "У нас платежи без комиссии", наклейки рядом с ближайшими для салона банкоматами, надпись на рекламных буклетах, которые можно давать клиентам при любых покупках. Смс рассылку можно устроить, на ближайших остановках общественного транспорта рекламу сделать...
только аккурано, нужно оставить место для рекламы главных преимуществ и не создать впечаление, что платежи без комиссии - это все, что есть.

[vi-vi]

хм...надписи вроде есть, ну на магазинах точно должны быть, если мне не изменяет память))...по поводу ближайших мест нужно подумать, спасибо!
Хорошо...а продажу телефонов как повысить? как сказать людям, что нам можно и нужно доверять, так как качество техники у нас отличное?...как кроме рекламы?...чтобы они пришли и купили! чтобы их заинтересовал наш салон. Просто для этого города мы сейчас никто и звать нас никак, ну грубо говоря...хотя в других, прилежащих областях нас очень ценят и мы считаемся лидерами на некоторых рынках.

[Bend]

Нужно подумать над разнообразием моделей и гибкой ценовой политике - как разные варианты продаж, комплекты, акции, скидки, так и возможность покупки в кредит с широкими возможностями погашения кредита - это чисто продажи.

Посмотрите, какие у региона есть особенности, можно ли на них сыграть. Как вы стали успешными в других регионах, что Вы делали...

[vi-vi]

Да, конечно, понимаю..спасибо!
Кредиты естественно у нас есть, работаем над ними.

[Bend]

Можно на основе статистики региона придумать акции или продукты: в регионе высокая концентрация бизнес-единиц, бизнес-центров? Пожалуйста - корпоравные продажи телефонов, организация связи, высокая рождаемость - молодые мамы на связи...и так далее

[vi-vi]

=) да,я как раз сейчас и изучаю регион и его особенности!
с мамами понравилось!))

[vi-vi]

хочу ещё спросить совета...
скажите, как можно повысить уровень качества обслуживания, кроме стандартного набора положительных качеств консультанта?
Может быть интересоваться у покупателя через некоторое время удовлетворённостью от покупки?...хм...но у нас нет никаких накопительных карт, чтобы знать данные покупателей..
Что можно придумать?

[Сергей Васильевич]

хочу ещё спросить совета...
скажите, как можно повысить уровень качества обслуживания, кроме стандартного набора положительных качеств консультанта?
Может быть интересоваться у покупателя через некоторое время удовлетворённостью от покупки?...хм...но у нас нет никаких накопительных карт, чтобы знать данные покупателей..
Что можно придумать?

Можно просто выборочный опрос провести. Важно, чтобы он проводился не по формальным пунктам, а побуждал потребителей или просто посетителей салонов пооткровенничать. Анкеты обычно не слишком эффективны, долго заполнять и мало кто вчитывается. Да и понятие удовлетворенности довольно расплывчатое. Нужно заранее решить, что Вы хотите узнать. Можно, например, просто "подловить" на выходе и опросить что посетителям не понравилось... Были случаи, когда сам заполнял анкеты... Пункты там довольно общие были, так что даже и не вспомню о чем. Сомневаюсь, что они салону хоть как то помогли...

А по поводу сервиса.... Сам часто сталкивался с ситуацией, когда заходишь в салон связи или магазин компьютерной техники, а на тебя ноль внимания. Обычно требуются консультации, но их далеко не всегда дождешься. Когда обращаешься, говорят, подождите, щас подойдет консультант и т.п. Также информация от консультантов бывает очень неконкретна.

Ассортимент и приемлемые цены мы всегда стараемся держать на уровне. Цены у нас не выше конкурентов.

По поводу стратегии низких цен возникла еще такая идея. Покупатели далеко не всегда сравнивают цены у конкурентов, если только эта разница сама не бросается в глаза. В нашем регионе один компьютерный магазин, для того, чтобы привлечь внимание покупателей просто официально заявил: "у нас самые низкие цены в регионе", если Вы где то увидите цену ниже, подавайте ценовую жалобу, мы скорректируем цену.

[vi-vi]

Ничего себе заявка! ну это очень смелый шаг, надо сказать, что не каждый на такое рискнёт...если, конечно, на 100% не уверен в достоверности данных о цене...а то ведь может и обратная реакция быть...скажут: "обманщики" или эти самые ценовые жалобы начнут писать и тогда действительно придётся цены снижать))

А, скажите, как потребитель...вот чтобы Вас удивило в сервисе салона связи? порадовало? вызвало положительные эмоции? оставило впечатления...и вы почувствовали, что о Вас действительно заботятся, как о покупателе..
Может быть, чашка кофе или чая, например)...или визитка с телефоном сервисного центра...
что?)...

[Сергей Васильевич]

Ничего себе заявка! ну это очень смелый шаг, надо сказать, что не каждый на такое рискнёт...если, конечно, на 100% не уверен в достоверности данных о цене...а то ведь может и обратная реакция быть...скажут: "обманщики" или эти самые ценовые жалобы начнут писать и тогда действительно придётся цены снижать))

Нет... Они сами проверяют. Просто у компьютерных фирм имеются прайс-листы, вывешенные в интернете. Кроме того, всегда можно позвонить, представившись клиентом, и узнать цену товарной позиции. Можно просто пройтись и собрать прайсы по магазинам. Кто-нибудь может делать это инкогнито. В случае с компьютерными магазинами сделать это несложно. По салонам связи нужно смотреть, как можно раздобыть полную информацию по ценам конкурентов.
Наконец, это может быть документальное подтверждение от самого потребителя. Не думаю, что потребитель обидится, если от него потребуют документального подтверждения. Тут нужно смотреть, что будет служить объективным подтверждением.
На деле эта фирма не предоставляет огромных скидок. Цены ниже чем у конкурентов на сумму от 5 рублей до 200 рублей в зависимости от цены товара, если не принимать в расчет мелочовку. Если товар стоит 10 рублей, копеечные скидки сейчас мало кого интересуют. Но если цена от тысячи рублей, то разница в 20 рублей может уже оказаться существенной, чтобы сформировать нужный образ.

А, скажите, как потребитель...вот чтобы Вас удивило в сервисе салона связи? порадовало? вызвало положительные эмоции? оставило впечатления...и вы почувствовали, что о Вас действительно заботятся, как о покупателе..

Ну начиная с отношения... Тут и навязчивости быть не должно...

Может быть, чашка кофе или чая, например)...или визитка с телефоном сервисного центра...
что?)...

Что то пока кофе никто не предлагал... Ну это бы реально удивило. Только нужно проследить за тем, чтоб кофе было качественным По какому нибудь экзотическому рецепту. И с печеньем Но как то не очень себе представляю... Особенно, если потребителей будет много...

Вообще в одном из салонов просто раздавали каталог продукции. И приятно, и отдача будет.

Сомневаюсь чтобы визитка меня заинтересовала. Когда покупаешь, надеешься, что ничего ломаться не будет. Интереснее был бы срок гарантии. Но это может дорого обойтись салону.

[Bend]

Про кофе с печеньем, - как инструмент для общения с клиентом, выявления истинного впечатления о салоне...Предложить клиенту кофе, не стоя же пить, за кофейный столик, в уютные кресла, клиент расслабится и скажет всю правду. Будет плюс к имиджу, и как вирусная реклама пойдет через клиентов, на форумах может обсуждать будут...
Порадовало бы встреча "по-восточному", где клиент - всегда близкий друг и соответствующий прием, обслуживание.

[Сергей Васильевич]

Про кофе с печеньем, - как инструмент для общения с клиентом, выявления истинного впечатления о салоне...Предложить клиенту кофе, не стоя же пить, за кофейный столик, в уютные кресла, клиент расслабится и скажет всю правду. Будет плюс к имиджу, и как вирусная реклама пойдет через клиентов, на форумах может обсуждать будут...
Порадовало бы встреча "по-восточному", где клиент - всегда близкий друг и соответствующий прием, обслуживание.

Поддерживаю. Еще под водочку можно Еще лучше беседа пойдет... Да и народ потом валом повалит...
А если серьезно, то при опросах действительно требуется какая то мотивация. Не знаю, хотя бы какой-нибудь брелок презентовать за потраченное время... Ну или что-нибудь с логотипом фирмы... Только это не должно ломаться уже на следующий день, а то обратный результат можно получить.
В таких беседах удобно уровень осведомленности проверять.
Можно еще и выборочные телефонные обзвоны делать. Но это должно быть сделано предельно аккуратно и корректно, чтобы не раздражать людей.
Знаю как одна из газет рейтинги подводит (не буду на все обобщать, но подозреваю, что это у многих так). Ну просто несерьезно, когда ответственный за это дело просто по знакомым каждый раз звонит. Конечно, никому не хочется позвонить незнакомцу и нарваться на откровенную ругань (а такое бывает), но я не вижу ценности в таких липовых рейтингах. Они не отражают общественного мнения. Выборка должна быть рандомизированной.

[Татьяна Загороднева]

хочу ещё спросить совета...
скажите, как можно повысить уровень качества обслуживания, кроме стандартного набора положительных качеств консультанта?

Все мы идём туда, где нас хорошо встречают. Но работать с населением очень сложно. Мотивация у персонала может быть в данном случае только финансовой. Однако оценивать работу сотрудников должно население. Если Вы знаете, что данный человек (клиент) может Вас оценить хорошо и принести Вам премию, например в 500 -- 1000 рублей, то, думаю Вы будете стараться расположить его к себе. Разработайте программу бонусов для сотрудников. Например, положительные отзывы добавляют бонусы, а отрицательные убирают эти же бонусы.

[Bend]

Идея хорошая. Отзывы, по которым будет происходить начисление бонусов, должны оставлять посетители, совершившие покупку. Иначе к росту вознаграждений могут быть привлечены все друзья и родственники
Может еще, как вариант, раз в год с самыми активными покупателями и теми, кто выйграет возможные конкурсы, акции, совершать выезд на природу?

[vi-vi]

Можно еще и выборочные телефонные обзвоны делать. Но это должно быть сделано предельно аккуратно и корректно, чтобы не раздражать людей.

По поводу обзвонов я и думала, когда говорила о том, что можно узнавать через некоторое время доволен клиент покупкой или нет..но только как проследить,чтобы с этим справлялись ответственно?..и тогда нужно заводить какую-то базу данных клиентов с их номерами телефонов..

[vi-vi]

Идея хорошая. Отзывы, по которым будет происходить начисление бонусов, должны оставлять посетители, совершившие покупку. Иначе к росту вознаграждений могут быть привлечены все друзья и родственники
Может еще, как вариант, раз в год с самыми активными покупателями и теми, кто выйграет возможные конкурсы, акции, совершать выезд на природу?

Согласна, идея замечательная! Надо всё продумать))
Спасибо, Татьяна и Bend!

[Сергей Васильевич]

По поводу обзвонов я и думала, когда говорила о том, что можно узнавать через некоторое время доволен клиент покупкой или нет..но только как проследить,чтобы с этим справлялись ответственно?..и тогда нужно заводить какую-то базу данных клиентов с их номерами телефонов..

Не обязательно клиентов. Такие обзвоны могут поначалу помочь установить степень осведомленности населения о Вашем салоне. Обзваниваете сто-двести человек - спрашиваете, слышали ли они о Вашем салоне, могут ли назвать сведения, которые были представлены в информационном сообщении (конкурентные преимущества, лозунги, последние акции). Таким образом проверяется действенность рекламы и других средств формирования осведомленности.

База клиентов - это уже следующий шаг. Телефоны можно получить при оформлении покупки под предлогом сервисного обслуживания. Только лучше заранее получить согласие на обзвон. Некоторым это может не понравиться. Ну и потом фиксировать количество звонков каждому покупателю, чтоб излишне не "доставать". Если будут звонить больше пары раз в год одному потребителю.... Ему может не понравиться...
Хотя прикольно наверное будет на реакцию посмотреть...
-Здравствуйте, Семен Михайлович! Мы представители сети салонов связи "Последний звонок". Помните, Вы у нас полгода назад телефон покупали? Мы хотели бы поинтересоваться, довольны ли Вы этой покупкой? Что Вас в нем не устраивает?

П..но только как проследить,чтобы с этим справлялись ответственно?...

Делать это самому
Продавцам доверять такую работу бессмысленно. Они просто исказят полученные данные в выгодную для себя и своих товарищей сторону.
Этим должен заниматься независимый "специалист", доверенное лицо. Вообще это работа для маркетологов и социологов, тех кто должен исследовать рынок.

[vi-vi]

Делать это самому
Продавцам доверять такую работу бессмысленно.

эх...

[vi-vi]

Господа! Подумала над механикой проведения бонусов для продавцов-консультантов...Так вот, на ваш взгляд, что лучше?
1. У каждого продавца будет своя книга жалоб, скажем так, и там будет записываться клиент с координатами и его оценка за обслуживание по 5-бальной шкале.
2. в этой книге жалоб просто по желанию клиента либо будет записываться отзыв, либо не будет...и в зависимости от того, какой он будет, принимаются какие-либо дальнейшие действия..
как лучше? с точки зрения того, чтобы всё проходило честно и чтобы удобно было.

[Bend]

Берется стенд, на котором развешиваются фотографии и имена продавыцов. У стойки, где наодится кассовый аппарат и другое лежат магниты, звездочки, смайлики какие-нибудь...покупатель берет магнитик и клеит его на стенд рядом с фотографией продавца. Негативные отзывы можно обозначить магнитами красного цветов, положительные - зеленых, желтых. Таким образом можно начислять баллы.

[vi-vi]

Но так ведь они и сами свободно себе могут наклеить что угодно, а красные отклеить...нужно так, чтобы всё чётко фиксировалось и не было способов у продавцов самим это регулировать...чтобы всё честно.
Если заводить книжки, как я предлагала, то там все страницы были бы пронумерованы, продавец ставил бы подпись и тд...но это как-то всё сложно для покупателя, наверное...