Маркетинг отношений на рынке в2в

[Аняшка]

Здравствуйте! Помогите пожалуйста
студенту в написании дипломной работы на тему: "Маркетинг отношений на межкорпоративном строительном рынке."
Надо разработать программу лояльности в архитектурной мастерской, которая занимается проектированием зданий.
Соответственно в условиях кризиса и.тп. надо поддерживать хорошие отношения с Заказчиками. Бонусы, скидки, дисконтные программы в этой сфере услуг никак не котируются. потому что компания маленькая и Заказчиков не так много...
Существует ли какие-то программы лояльности между Заказчиками- Генподрядчиками -подрядчиками итд.?
Может ли это быть например - создание вэб-сайта (которого нет пока)
или - вступление в СРО, красочное оформление документации, создание макетов объектов, выдача электронной версии на фирменном диске,выдача проектной документации со скидкой при каких нибудь условиях договора ?
и может быть посоветуете какие нибудь книги.
Если что то не правильно написала или недостаточно информации напишите пожалуйста.

[Bend]

Бонусы, скидки, дисконтные карты - это одна мера
сайт - вообще как самостоятельно обязательный элемент
вступление в СРО - не знаю, как для архитектурной мастерской, но для строителей это обязательная процедура, если они хотят работать дальше
В программу лояльности обязательно входит качество взаимоотношений, качество работ, понимание с первого слова, цены и условия оплаты, поведение сотрудников и так далее по всем коммуникациям с клиентом, начиная с того, что он видит, слышит, ощущает при заказе прямо в архитектурной мастерской (или другим способом), как он управляет заказом, оплачивает и получает готовый "продукт"

[Анархист]

Анна, здравствуйте.
Выстраивание программы лояльности в строительстве, по сути, не так сильно отлично от программы лояльности булочной. Или рекламного агентства. И совсем не зависит от масштабов бизнеса - есть фрилансеры с хорошей программой лояльности для клиентов и махины бизнеса, у которых просто этого нет. Лояльность - это предпочтение клиента в долгосрочном плане, его любовь. Я бы рассмотрел:
1. Все точки контакта с клиентами - секретари, менеджеры, визитки, буклеты, подписи в письмах, сайт (он нужен обязательно).
2. Алгоритмы работы, предложения.
3. Работу с людьми у клиентов - базы рассылок, дни рождения, профессиональные праздники и т.д.
4. Бонусы, скидки.. Еще можно рассмотреть немного жизненного негатива - откаты. Увы и ах, один из сильных мотивирующих моментов в России.
А почитать советую: Гарри Беквита ("4 ключа к маркетингу услуг", "продавая незримое"), Карл Сьюэлл ("клиенты на всю жизнь").

[Аняшка]

Спасибо Вам за ответ! Просто про лояльность в сфере услуг очень трудно найти материал. Вот приобрела книги Н.С. Носовой "Лояльность клиентов, или как удержать старых и привлечь новых" и Стефан Бутчера "Программы лояльности и клубы постоянных клиентов".
Насчет бонусов и скидок.. думала где и как их можно применить.. но мне кажеться они все же больше подходят для производственных компаний.
А у нас деятельность происходит так: Находиться Заказчик (по знакомству или если выиграли тендер) - заключается договор и архитекторы начинают делать эскизный проект( если надо еще и макет здания), если все Заказчику нравится, то за работу принимаются конструктора. и выдаются чертежи на печатном и электронном носителе. ну а дальше когда начинается строительство здания то и авторский надзор вступает в работу.
И в СРО - да мы все строительные организации обязаны вступить и мы вступили тоже.)

[Анархист]

Честно говоря, я глубоко разачаровался в отечественных авторах - в основном, перепечатывают зарубежные источники.
Скидки, в Вашем случае, скорее повредят (можно почитать того же Беквита). Бонусы можно подать по-разному - допустим, у Инвестора (как я понимаю, вы выполняете часть функций технического заказчика и инвесторы - ваша ЦА). Так мотивировать их на постоянку - Ваша задача. Второй проект бесплатно, получите шоколадку, заказав бизнес-центр, только для Вас - персональный архитектор... Это бонусная часть.
И нельзя забывать о людях - выстраивайте систему поздравлений, звонков и писем, откатов наконец!