Показано с 1 по 12 из 12
  1. #1
    Кандидат
    Регистрация
    17.02.2010
    Сообщений
    17

    Question Выбор формы исследования- За и Против

    Недавно пришла на должность маркетолога в достаточно крупную компанию (до этого работала товарным аналитиком в другой отрасли и с другой спецификой, но представления о теории и практический опыт в исследованиях имею). Хотелось бы услышать компетентные мнения вот по какому вопросу: компания-дистрибъютор (доставка лекарств и товаров медназначения), входит в топ-10 рынка по охвату и объему продаж. Но! данные независимого маркетингового исследования показывают, что компания весьма слабо воспринимается клиентами как важный дистрибьютор (по важности попадает на 4-5 место). По ценам мы не в лидерах, значит нужно искать что-то помимо цен...
    Стоит задача организации исследования по клиентам- какие программы им наиболее интересны (призы, бонусы и пр.) и какие моменты "отпугивают" от активной работы с нами.
    С чем проблема- в какой форме проводить исследование? и чьими силами- самим или на аутсорсинг? Рассматриваются варианты:
    а) краткое анкетирование по большой выборке клиентов
    б) фокус-группы на базе филиала
    в) глубинное интервью
    понимаю сама большинство плюсов и минусов каждого вида, но хотелось бы услышать мнения со стороны.
    Спасибо!

  2. #2
    Член сообщества
    Регистрация
    11.09.2008
    Сообщений
    2,549

    По умолчанию

    ИМНО: если есть возможность провести исследование собственными силами - то лучше собственными и проводить глубинное интервью. Плюс этого всего в том, что Ваши киенты поймут, что ими интересуется Ваша компания, а не аутсортеры по заказу, Вы оперативно управляете исследованием и сами ответственны и уверены в репрезентативности данных.

  3. #3
    Член сообщества
    Регистрация
    06.12.2005
    Сообщений
    131

    По умолчанию

    Natalia, хороший совет Вам дал Bend. Немного добавлю...

    Желательно всё начать с АВС - анализа оборота по клиентам. Затем сами (без привлечения посторонних компаний) проводите глубинные интервью с ключевыми клиентами (группа А).
    Интервью нужно брать у лица (лиц), принимающих решения. Может оказаться полезным привлечь к этому менеджера вашей компании, который "ведёт" конкретного клиента. Может получиться не личное, а групповое интервью. Но на нём не должно быть "третьих лиц" от других компаний. Всё сугубо конфиденциально - как на переговорах. Полезно делиться с партнёрами маркетинговой информацией. Если сможете - подготовьте для них презентацию (то, что для НИХ интересно). С неё "процесс" и начинайте. Так Вы совместите исследование с продвижением вашей компании.
    При подготовке каждого следующего интервью учитывайте ранее полученную информацию. И так - шаг за шагом.
    Для следующего этапа (если он будет Вам необходим) отработайте на этих клиентах пилотный вариант опросника. Затем его запустите для клиентов группы В. И не мучайтесь с "большими выборками" :-) Для чего Вам это необходимо? Неужели требуется обеспечить заданные кем - то точность и надёжность?
    И будет Вам Щастье :-)
    Успехов.

  4. #4

    По умолчанию

    Для начала попробуйте проанализируйте маркетинговую стратегию конкурентов. Почему они лучше вас?
    На основе этого можно вывести какието потребности клиентов, которые вы не учли, а ваши конкуренты это заметили.

  5. #5
    Кандидат
    Регистрация
    17.02.2010
    Сообщений
    17

    По умолчанию

    на глубинном интервью мы и остановимся
    сегментацию АВС делаем регулярно, определились с примерной выборкой. конкретных клиентов выберут сами директора филиалов- по месту виднее
    есть несомненные плюсы в этом варианте- беседовать будут сами директора, те кто "в теме" и одновременно получат информацию из первых рук о своих недостатках.
    среди минусов
    - непрофессионализм как интервьера, т.е. разговор может "съехать", какие-то вопросы останутся не охваченными
    -сбор и обобщение информации (разговор под запись мложет не получиться, а при написании отчета это будет субъективное мнение)
    -могут в ходе разговора вскрыться недостатки филиала, которые возникнет соблазн скрыть от центрального офиса

  6. #6
    Кандидат
    Регистрация
    17.02.2010
    Сообщений
    17

    По умолчанию

    маркетинговые преимущества конкурентов уже проанализированы, для нас пока не достижимы в силу разных причин
    три "кита"- цена, сервис, эксклюзивный товар... с ценой и ассортиментом пока ничего поделать не можем. предполагаю упор делать на сервис, искать какие-то фишки в этой области+бонусные и подарочные программы

  7. #7
    Кандидат
    Регистрация
    17.02.2010
    Сообщений
    17

    По умолчанию

    Заготовила список тем для интервью... получилось на 4 страницы-чтоб обо всем качественно побеседовать нужно будет часа полтора, такого времени, естественно, ни у кого нет - ни у директора филиала, ни у представителя клиента
    плюс начался "бунт на корабле" по поводу беседы под диктофон
    сейчас вот сижу- ломаю голову как сократить вопросы максимум до десятка. с одной стороны- хочется получить информацию по максимуму, с другой- не сильно напрячь клиента и получить вменяемый отчет
    может у кого-то будут идеи на этот счет?

  8. #8
    Член сообщества
    Регистрация
    11.09.2008
    Сообщений
    2,549

    По умолчанию

    А нельзя без диктофона обойтись разве? Делайте пометки, потом после интервью восстановите содержание

  9. #9
    Кандидат
    Регистрация
    17.02.2010
    Сообщений
    17

    По умолчанию

    интервьюировать буду не я, и сотрудники филиала. есть сомнение, что они станут возиться с составлением полноценного отчета, хотя б и в произвольной форме
    и потом- память человеческая - штука не совершенная...

    основные блоки которые интересуют:

    * оценка нас клиентами (наши цены, ассортимент, условия)
    * интерес к бонусным акциям (какие подарки хотят, что для этого согласны делать)
    * оценка сервиса наших сотрудников (менеджер, оператор, склад, экспедитор)

    можно, конечно, задать 3 вопроса и ожидать, что клиент сам догадается что от него хотят... хочется избежать искажений в восприятии целей и задач исследования директорами филиалов, так чтоб они не транслировали это и на клиентов...
    как проводиться интервью и фокус-группа по конкретному продукту я знаю "изнутри" (в бытность студенткой и аспиранткой несколько лет сотрудничала с маркетинговым агентством как интервьюер, рекрутер, занималась расшифровкой и обработкой записей), а вот видеть механизм исследования В2В мне не приходилось-придется набивать шишки самостоятельно

    возможно, не стоит гнаться за полнотой ответов? рассмотреть, к примеру, только нашу репутацию и предпочтения по бонусам и акциям?
    хочется быть "умной и красивой, не могу разорваться!"
    у кого есть практический опыт организации чего-то подобного?

  10. #10
    Член сообщества
    Регистрация
    11.09.2008
    Сообщений
    2,549

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от Natalia
    интервьюировать буду не я, и сотрудники филиала. есть сомнение, что они станут возиться с составлением полноценного отчета, хотя б и в произвольной форме
    и потом- память человеческая - штука не совершенная...

    основные блоки которые интересуют:

    * оценка нас клиентами (наши цены, ассортимент, условия)
    * интерес к бонусным акциям (какие подарки хотят, что для этого согласны делать)
    * оценка сервиса наших сотрудников (менеджер, оператор, склад, экспедитор)
    ...
    Вы по основным блокам выделили ключевые моменты. Если есть сомнения по поводу того, будут ли сотрудники составлять отчеты или нет, можно сделать что-то типа анкеты стандартной формы, где подробно были бы описаны все аспекты основных блоковю Сотрудники на интервью сделали бы пометки по каждому аспекту и сдали бы потом Вам эти анкеты для обработки.

  11. #11
    Кандидат
    Регистрация
    17.02.2010
    Сообщений
    17

    По умолчанию

    прямо таки мои мысли читаете! я такой бланк уже заготовила!
    единственное- не хочется интервью превращать в анкетирование... осталось донести до масс что бланк- это для заметок к отчету, а не отчет. тут снова возвращаемся к проблеме "анкетирование/интервью"
    дело осложняется тем, что я как человек новый лично с филиальными сотрудниками не знакома, мне сложно оценить - от кого чего ожидать. есть, правда, координаторы в центральном офисе (у них в сфере ответственности- по 3 филиала), что-то типа коммерческого директора.
    обещали помочь с подбором ответственного в регионе.

  12. #12
    Член сообщества
    Регистрация
    11.09.2008
    Сообщений
    2,549

    По умолчанию


    Интервью должно быть как интервью, а пометки будет делать сотрудник вашей компании. По-моему, здесь ничего такого нет, наоборот, получается, что учли именно мнение клиента, как он сказал, а не трансформировали его.
    Если будут вопросы со стороны клиента, всегда можно сказать, что вы хотите изучить и понять его мнение относительно чего-либо и так далее.

Ваши права

  • Вы не можете создавать новые темы
  • Вы не можете отвечать в темах
  • Вы не можете прикреплять вложения
  • Вы не можете редактировать свои сообщения
  •