Показано с 1 по 9 из 9
  1. #1
    Новый участник
    Регистрация
    09.11.2009
    Сообщений
    5

    Question Опрос клиентов по телефону

    Здравствуйте, уважаемые форумчане!
    Посетив форум, надеюсь на то , что мне помогут разобраться в вопросе, который меня интерсует.
    Крайне признательна буду, если вы мне подскажете ( услышу ваше мнение), мне по работе было задание дано, провести анкетирование на предмет качества обслуживания в магазине и по доставки товаров.
    Есть база данных клиентов, есть перчень вопросов.
    Опросить , то мы опросим, а вот как аналитику ( отчет подготовить, все эти данные с ответами и отзывами как довести до общего знаменателя) писать с чего начать и на что обратить осособое и значимое внимание, я не совсем понимаю и знаю.
    Будьте любезны, подскажите , кто компетентен в данном вопросе.
    Заранее спасибо!!!

  2. #2
    Член сообщества
    Регистрация
    16.01.2008
    Сообщений
    706

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от yasinka
    Есть база данных клиентов, есть перчень вопросов.
    Опросить , то мы опросим, а вот как аналитику ( отчет подготовить, все эти данные с ответами и отзывами как довести до общего знаменателя) писать с чего начать и на что обратить осособое и значимое внимание, я не совсем понимаю и знаю.
    Вы все поставили с ног на голову. Например социалогический опрос включает фазы
    Основные элементы опроса:
    . социолог, конструирующий инструментарий;
    . анкетер или интервьюер;
    . анкета или план интервью;
    . ситуация опроса;
    . респондент;
    . социальная реальность.
    Основные фазы опроса:
    1. Адаптация:
    . обращение;
    . начало опроса.
    2. сбор основной информации. 3. Завершение опроса.
    http://www.bestreferat.ru/referat-48192.html

  3. #3
    Новый участник
    Регистрация
    09.11.2009
    Сообщений
    5

    По умолчанию john644

    Спасибо, что откликнулись.
    Если у вас есть совбодное время , не могли ли вы мне помочь кое в чем разобраться ???
    Что касаеться элементов опроса:
    необходимо обзвонить клиентов( покупателей) магазина бытовой техники и выяснить у них качество обслуживания в магазине, вопросы в основном закрытого типа ( да, нет) , за исключением последнего вопроса, пожелания и рекомендации.
    У меня большая проблема возникла, каким образом мне составить отчет по тем отзывам и ответам, котрые в анкете.
    С чего начать:
    столько- то столько ответили ,
    стольок то стольок не захотели,
    одни остались довольны
    другие нте ( конкретно описать)?
    Возможно отразить это все как то в таблице, либо в диаграмме.
    Вообщем аналитику написать незнаю как ((

  4. #4

    По умолчанию

    т.е., как я понял, Вам уже надо конкретные данные предоставить в удобопонимаемом виде?
    если да, то возникают следующие вопросы:
    1. есть ли какие-либо данные по прошлым вопросам, для сравнения?
    2. для каких целей собираются данные: для анализа, для презентации, для устрашения?

  5. #5
    Новый участник
    Регистрация
    09.11.2009
    Сообщений
    5

    По умолчанию

    Павел Родных
    Спасибо!
    Да имеено так!
    Значит , могу сказать следующее:
    есть 10 вопрос котрый отвечают за качество обслуживания в магазине и есть вопросы , котрые отвечают за качество доставки.
    Эти все ответы я вношу в таблицу, вопросы в опроснике как открытые так и закрытые.
    эти все данные например высылаю
    Отрицательные отзывы клиентов по процессу доставки:
    ? - м клиентам доставили не ту модель техники, которую они приобретали.
    ? –клиента не довольны тем, что техника не была доставлена вовремя, в соответствии указанного в заказе.
    ? - клиента не довольны компетентностью сотрудников службы доставки.
    [FONT='Times New Roman','serif']? –клиентам не была доставлена техника в полной комплектации[/FONT]
    [FONT='Times New Roman','serif'] т. д.[/FONT]
    [FONT='Times New Roman','serif']Отрицательные отзывы по качеству обслуживания:
    ?- клиент не получил и не воспользовался скидкой по карте комфорта.
    ?- клиент не доволен компетентностью сотрудников магазина, не был предупреждён, что техника приобретена с витрины.
    ?- клиента недовольны тем, что очень долго оформлялась покупка на кассе.
    ?- клиента недовольны полнотой предоставленной информации по тех. характеристикам товара.
    ? – клиентов отметили, что, по их мнению продавцов консультантов не хватает в магазине.
    ?- клиентов не довольны качеством приобретенной техники.


    Эти все данные собираются для того чтоб, можно было затем выслать на соответсвенную службу ( это отдел логистики и магазин) и указать на ошибки их сотрудников, для работы над качетсвом обслуживания.[/FONT]

  6. #6

    По умолчанию

    пока не за что

    при цели, что нужно отправить соответствующие данные в службы, для повышения качества обслуживания, не нужно придумывать особенной красоты и ломать голову.
    как и здесь, перечислите отзывы от клиентов, следующий столбик в натуральном выражении (к-во отзывов по данному критерию), следующий - по структуре (сколько % занимает данная формулировка отзыва в общем количестве отзывов)
    общая строчка Итого: количество, 100%
    далее директива, что необходимо снизить до такого то уровня, ответственность за действия0бездействия, и указать в какой срок необходимо предоставить отчет о их действиях как планируемых, так и уже произведенных.

    Мне кажется что подобный отчетик-директивка - в самый раз. Естественно, что он под подписью должен быть уважаемого человека

  7. #7
    Новый участник
    Регистрация
    09.11.2009
    Сообщений
    5

    По умолчанию

    павел, спасибо.
    павел а можно будет к вам обратиться с тем , чтоб вы посмотрели как он у меня получиться, когда уже закончу обзвон? И можно ли вам в skype написать ???

  8. #8

    По умолчанию

    пишите, он для того и указан

  9. #9
    Новый участник
    Регистрация
    09.11.2009
    Сообщений
    5

    По умолчанию

    Павел!
    Спасибо, желаю приятного вечера и всего доброго!

Ваши права

  • Вы не можете создавать новые темы
  • Вы не можете отвечать в темах
  • Вы не можете прикреплять вложения
  • Вы не можете редактировать свои сообщения
  •