Обратная связь с клиентом.

[Екатерина К]

Цель - установить контроль за менеджерами, как они ответили за звонок клиента в компанию по принципу таких компаний, когда через пару часов после звонка клиенту перезванивает девушка и задает вопросы. Хочу узнать Ваше мнение:
1. Уместно ли это, лично меня раздражают подобные звонки?
2. Если звонить, то через какой промежуток времени?
3. Если эту функцию поставить на поток, и возложить на секретаря?
4. Какие вопросы задавать? Типа: насколько полную информацию о продукте Вам предоставил менеджер? ответил ли на все ваши вопросы? вежлив ли он был с вами? и т.п.

Вообщем никак не могу я сообразить, что с этим делать. Помогите разобраться!!!!

[WJ.]

Екатерина,
для начала неплохо определиться: для чего делается такой звонок. Подобная практика - это один из способов обратной связи. Любая компания хочет иметь обратную связь, чтобы повысить качество своих услуг. Но для того, чтобы звонить клиенту, менеджер (или тот, в чьи обязанности это входит) должен знать, как завершился процесс (была ли оказана услуга вовремя, в полном объеме или частично и т.д.). Т.е. он уже должен знать о процессе все. После этого можно позвонить и, в зависимости от результата работы, либо коротко уточнить, все ли в порядке, либо (если были проблемы) принести извинения. Но недопустимо использовать клиента как источник для получения информации о том, как работают ваши менеджеры. Это ваши внутренние проблемы, их необходимо решать за свой счет, а не за счет клиента.
Выяснять у клиента, какую информацию тот получил от менеджера - это похоже на экзамен. Нужна такая информация - записывайте разговоры. Время клиента - это то, о чем необходимо думать в первую очередь. И не надо устраивать ему экзамен.
Нужно ли загружать этим секретаря? Я бы добавила в конце бизнес-процесса небольшой "крюк": клиенту посылается по электронной почте письмо со ссылкой, где он может, к примеру, поставить "галочку" в строке "оценка...". и если клиент это сделал, то ему уже не надо звонить, процесс завершается (либо идет дальше, как предусмотрено). Если же клиент этого не сделал, то через определенное время ответственный сотрудник получает задание "позвонить". И в этом задании должна находиться вся необходимая информация по процессу, чтобы сотрудник не сел в лужу, если клиент задаст вопрос или пожалуется. Т.е. звонить придется не всем клиентам, а только тем, кто не отреагировал на письмо. Таким образом вы не завалите лишней работой секретаря (или кого там назначите ответственным). Кстати, результат звонка придется также фиксировать в процессе. Дальше из этой информации можно будет получить статистику "отказов по причине...", "повторных обращений" и т.д.
В любом случае, звонок должен быть очень коротким, секунд 10 (если только вы не провинились и клиент не возмущен. В этом случае Вам придется выслушать все, что он думает)

[Bend]

Помогите разобраться!!!!

Катерина, есть другой вариант: после завершения разговора клиента с менеджером, отключается только менеджер, а с клиентом начинает общаться девушка, о которой Вы писали.
У Вашего варианта есть один недостаток: вероятность, что девушка не найдет клиента на месте через полчаса (не будет же она каждый час перезванивать) и вероятность, что клиент не вспомнит мелочи разговора , не относящиеся на прямую к предмету разговора, через определенное время.
По вопросу 4: поговорите с менеджерами, послушайте их общение с клиентами, составьте анкету

[Vicha]

думаю, что то, что будет перезванивать девушка, неприемлемо по нескольким причинам: 1) как было сказано выше - тратите необоснованно время клиента, 2) неспециалист будет общаться с клиентом и может произвести непраивльное впечатление (если оно не будет ипорчено при самом звонке), 3) вы заставляете своих работников делать двойную работу, что скажется, как на производительности, так и сплоченности коллектива.

лучший вариант - запись звонков. если такой возможности нет, то посадите человека, и пусть он слушает и делает пометки, кто как разговаривает. эту обязанность можно и нужно возложить на старшего менеджера по продажам или на маркетолога. единственно, надо сделать это тактично, чтобы не спровоцировать конфликт, т.к. обычно наблюдающий и наблюдаемый (контролируемый) не сильно друг другу доверяют.

[Bend]

лучший вариант - запись звонков.

Хороший вариант

если такой возможности нет, то посадите человека, и пусть он слушает и делает пометки, кто как разговаривает. эту обязанность можно и нужно возложить на старшего менеджера по продажам или на маркетолога. единственно, надо сделать это тактично, чтобы не спровоцировать конфликт, т.к. обычно наблюдающий и наблюдаемый (контролируемый) не сильно друг другу доверяют.

А не обязательно, чтобы конкретный менеджер знал, что именно его общение с клиентом может быть записано. Нужно пустить общую информацию, что некоторые звонки могут быть записаны. Еще такие аспекты есть -менеджер по телефону общается с не только с клиентом (запишите случайно разговор с коллегой, другом, подругой и так далее); общение менеджера с клиентом должно осуществляться со стационарного телефона; если возлажить эту ответственность на менеджера по продажам иили на маркетолога, то они сами ничего успевать не будут, будут сидеть и слушать разговоры))

[Анархист]

Екатерина, присоединяюсь к коллегам. Запись звонков. Начиная от SP Record и заканчивая колл-центром.
Это решит конкретную задачу дисциплины менеджеров.
Другое дело - получить обратную связь от клиента. Это можно сделать после покупки. Или же тогда, когда станет понятно, что клиент ушел.
В первом случае узнать что нравится/не нравится, что сделать лучше, а во втором случае добавить вопрос почему ж не купили.

[Екатерина К]

Спасибо всем огромное!!! очень нужная информация. О результатах напишу!!!