Показано с 1 по 13 из 13
  1. #1

    Question Ситуация с клиентом - кто прав?

    Излагаю ситуацию: несколько месяцев назад клиент заключил договор на услуги с нашей компанией. В договоре указано, какие услуги должны быть предоставлены бесплтано, все остальное, если имеет место быть, оплачивается клиентом отдельно по прейскуранту. клиент пользовался услугами с того момента.
    несколько дней назад клиенту предъявили счет за услугу, которую ему оказали весной, т.к. она не включена в договор. счет не был выставлен сразу, т.к. ответственный за это забыл отметить платную услугу в отчете и это выяснилось только после того, как клиент повторно попросил предоставить ему эту услугу, которая, как выяснилось, должна быть оплачена им отдельно. услуга довольно дорогая.
    спор: клиент настаивает, что оплачивать не будет, т.к. он не знал, что услуга не входит в договор, что ответственный человек ему об этом не сообщил, когда услуга предоставлялась, что иначе бы клиент отказался от предоставления услуги.
    наша сторона: по договору четко прописано, что в него входит, поэтому клиент, подписывая документ, должен был ознакомиться с содержанием; клиент должен оплатить услугу; ответственный человек признает, что забыл включить в отчет эту услугу.

  2. #2
    Член сообщества
    Регистрация
    11.09.2008
    Сообщений
    2,549

    По умолчанию

    Договор они подписали? - подписали. Их проблема, что не читали.
    Что сейчас делать? Имно: есть несколько вариантов. Но пока вопрос: сколько у Вас конкурентов в городе?

  3. #3
    Член сообщества
    Регистрация
    10.02.2009
    Сообщений
    1,257

    По умолчанию

    ... забыл включить в отчет эту услугу.
    Хорошо работаете!
    Если клиент важен - все за счет человека, который "забыл".
    А вообще то - все в рамках договора.

  4. #4
    Член сообщества
    Регистрация
    04.07.2008
    Сообщений
    89

    По умолчанию

    Молодец клиент. По-моему он все читал. А сейчас имеет вас и пробивает можно ли еще раз.
    А тот, кто забыл - не выполнил условия договора! Есть ли какие-то временные рамки в договоре (по срокам предоставления счетов и оплате)? Это тоже надо брать во внимание.

  5. #5
    Член сообщества
    Регистрация
    26.02.2008
    Сообщений
    51

    По умолчанию

    Vicha,
    платные услуги не могут оказываться просто так. У клиента с вами есть договор, в рамках которого ему предоставляется определенный перечень услуг. Если запрашиваемая услуга не входит в этот перечень, вы заключаете с клиентом дополнительное соглашение к договору (или просто другой договор) на оказание этой услуги, в котором помимо цены прописываются и сроки, и ответственность сторон и прочие обязательства по договору. Выполнение работы оформляется актом, причем, подписывают его обе стороны. Это означает, что вы с клиентом договорились, выполнили работу, и клиент ее принял. В противном случае у клиента не будет основания оплачивать эту работу. Если в вашем случае вы выполнили работу, не подписав дополнительного соглашения (либо договора), то у вас нет основания требовать оплаты за эту работу.

  6. #6

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от Bend
    Договор они подписали? - подписали. Их проблема, что не читали.
    Что сейчас делать? Имно: есть несколько вариантов. Но пока вопрос: сколько у Вас конкурентов в городе?
    сколько конкурентов? около 5-6 крупных учреждений

  7. #7

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от TATA_G
    Молодец клиент. По-моему он все читал. А сейчас имеет вас и пробивает можно ли еще раз.
    А тот, кто забыл - не выполнил условия договора! Есть ли какие-то временные рамки в договоре (по срокам предоставления счетов и оплате)? Это тоже надо брать во внимание.
    не думаю, что ему дадут нас "отиметь", как вы выразились. на самом деле клиенту было решено выставить этот счет и добиваться полной оплаты.
    временных рамок по выставлению счетов нет.

  8. #8

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от WJ.
    Vicha,
    платные услуги не могут оказываться просто так. У клиента с вами есть договор, в рамках которого ему предоставляется определенный перечень услуг. Если запрашиваемая услуга не входит в этот перечень, вы заключаете с клиентом дополнительное соглашение к договору (или просто другой договор) на оказание этой услуги, в котором помимо цены прописываются и сроки, и ответственность сторон и прочие обязательства по договору. Выполнение работы оформляется актом, причем, подписывают его обе стороны. Это означает, что вы с клиентом договорились, выполнили работу, и клиент ее принял. В противном случае у клиента не будет основания оплачивать эту работу. Если в вашем случае вы выполнили работу, не подписав дополнительного соглашения (либо договора), то у вас нет основания требовать оплаты за эту работу.
    не совсем приминимо. в договоре указано, что дополнительные услуги оплачиваются по прейскуранту, действующему на момент получения услуги. взаимотношения: частное лицо - наша компания, поэтому на доп.услуги не предусмотрено заключение доп.соглашений. тогда бы мы погрязли в бюрократии, да и клиентам (частным лицам) эта бумажная волокита не нужна.
    не знаю, насколько велики шансы нашего клиента на успех, если он заявит,что вообще не получал эту услугу, т.к. его подписи на счете или акте по услугам нет.

  9. #9
    Член сообщества
    Регистрация
    11.09.2008
    Сообщений
    2,549

    По умолчанию

    Есть несколько выходов - надавить на клиента и требовать возмещения, но здесь нужно смотреть сроки давности (если дело дойдет до суда); списать на собственные расходы и а) дальше обслуживать клиента б) расторгнуть договор. В любом случае нужно подумать над тем, какую потенциальную прибыль может дать клиент.

  10. #10
    Член сообщества
    Регистрация
    26.02.2008
    Сообщений
    51

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от Vicha
    не совсем приминимо. в договоре указано, что дополнительные услуги оплачиваются по прейскуранту, действующему на момент получения услуги. взаимотношения: частное лицо - наша компания, поэтому на доп.услуги не предусмотрено заключение доп.соглашений. тогда бы мы погрязли в бюрократии, да и клиентам (частным лицам) эта бумажная волокита не нужна.
    не знаю, насколько велики шансы нашего клиента на успех, если он заявит,что вообще не получал эту услугу, т.к. его подписи на счете или акте по услугам нет.
    если у вас нет договора на выполнение доп.услуг, то клиент может сказать, что не просил вас это делать. Может также сказать, что эта услуга вообще не предоставлялась. У вас в данной ситуации нет юридических оснований требовать с клиента деньги. Или какие-то документы, подтверждающие факт выполнения работ, все же есть?

  11. #11

    По умолчанию

    2WJ подтверждением является, честно говоря, всего лишь так называемый отчет, в котором крестиком отмечаются услуги, предоставленные клиенту. в прошлый раз крестиком не проставили платную услугу, а потом вспомнили и поставили, но уже позднее.
    я сама чувствую, что здесь больше правд клиента, что это наша ошибка и что оплачивать нам не будут, по любому, а клиента потерять в этой перепалке - пять секунд. но руководство слушать мои доводы не стало и решило, что клиент должен платить или мы подаем в суд.
    всем спасибо за дискуссию, я хотела подтвердить, права ли я, защищая клиента.

  12. #12

    По умолчанию

    1. Вы не можете подтвердить, что клиент просил вас предоставить ему эту услугу. В суде он вполне может доказать, что вы самовольно предоставили ему услугу, не согласовав с ним ни сам факт предоставления ее, ни размер оплаты.

    2. Вы в отчете за указанный период (который "в прошлый раз") фактически подтвердили, что услуга вами не предоставлялась

    Вообще весьма странный вопрос, особенно на маркетинговом форуме. Если компания не является монополистом в своей сфере, то в таких ситуациях большинство идет навстречу клиенту, попутно объясняя ему, что поскольку это наша вина, мы оплату с Вас не берем, будем считать ту оказанную услугу бонусом в залог дальнейшего успешного с Вами сотрудничества бла-бла-бла. Но в дальнейшем эта услуга будет предоставляться платно. И как правило постараются всю ситуацию повернуть себе на пользу и на укрепление отношений с клиентом (и возможно - получение рекомендаций от него). Тем более, что если он заказывает у вас весьма дорогие услуги, то значит при умелом подходе будет заказывать и дальше.

  13. #13

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от compin
    1. Вы не можете подтвердить, что клиент просил вас предоставить ему эту услугу. В суде он вполне может доказать, что вы самовольно предоставили ему услугу, не согласовав с ним ни сам факт предоставления ее, ни размер оплаты.

    2. Вы в отчете за указанный период (который "в прошлый раз") фактически подтвердили, что услуга вами не предоставлялась

    Вообще весьма странный вопрос, особенно на маркетинговом форуме. Если компания не является монополистом в своей сфере, то в таких ситуациях большинство идет навстречу клиенту, попутно объясняя ему, что поскольку это наша вина, мы оплату с Вас не берем, будем считать ту оказанную услугу бонусом в залог дальнейшего успешного с Вами сотрудничества бла-бла-бла. Но в дальнейшем эта услуга будет предоставляться платно. И как правило постараются всю ситуацию повернуть себе на пользу и на укрепление отношений с клиентом (и возможно - получение рекомендаций от него). Тем более, что если он заказывает у вас весьма дорогие услуги, то значит при умелом подходе будет заказывать и дальше.
    совершенно согласна с вами, и несогласна со совим руководством..
    тема была в подветке "продажи", поэтому я понаделась увидеть ответы. тем более что они, в конечном счете, подтвердили мою версию

Ваши права

  • Вы не можете создавать новые темы
  • Вы не можете отвечать в темах
  • Вы не можете прикреплять вложения
  • Вы не можете редактировать свои сообщения
  •